10086話務員年終工作總結

1、10086 話務員年終工作總結10086 供電服務熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會溝通的 橋梁和紐帶。下面是出國留學網(wǎng)為大家整理的： 10086 話務 員年終工作總結，僅供參考，歡迎閱讀 !10086 話務員年終工 作總結【一】歲月如梭， 一轉眼， 來呼叫中心工作已一年了， 很榮幸走進了這個充滿朝氣富有戰(zhàn)斗力的集體，成為其中的 一員。在領導和同事的關懷下，一直以來堅持 “優(yōu)質、方便、 規(guī)范、快捷 ”的服務方針，認真執(zhí)行 “始于客戶需求，終于客 戶滿意 ”的服務理念。在政治思想上，貫徹落實 “三個代表 ” 重要思想，樹立實踐科學發(fā)展觀。在剛上 10086 時，通過自 己的努力熟悉語音平臺的操作和

2、流程，在工作時能得心應 手。 現(xiàn)將總結如下：一、開展學習 提升素質 保證服務 時代的飛躍發(fā)展，用戶對供電企業(yè)的要求更高。座席員的素 質提高才能滿足優(yōu)質服務的需求。中心支部鄭副書記幾次親 入班組培訓，每周五上午的業(yè)務培訓是雷打不動的，主要包 括了系統(tǒng)操作、 電費核算、 電能計量、 業(yè)擴、 法律知識培訓、 政治學習等，有時把工作上遇到的難點大家進行交流討論。 近日 95598 供電服務熱線正式向縣級延伸，為了理順業(yè)務流 程利用了休班時間到合浦供電公司現(xiàn)場學習，并由師傅對現(xiàn) 場疑難給予講解，使我對合浦縣的配網(wǎng)有了較深入的了解， 業(yè)務知識有了提高，我還收集了一份 95598 常用計量裝置問題解答 二、

3、真誠服務 五心熱線1、客戶為何不高興 ?電話咨詢緣何升級為電話投訴 ? 就當前市民普通關注的話費詳單和上網(wǎng)流量問題，引起了客 戶抱怨投訴，要以熱心、溫心、細心、耐心、恒心對待，不 能使用語氣，安撫客戶表達同理心，讓客戶滿意掛電話。2、“請幫我查一下話費可以嗎 ?”隨著用戶維權意識的增強， 對我們的服務提出了更高的要求。遇到臺風襲擊，惡劣的天 氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來不便，接進的電話 都是滿腹牢騷的漫罵， 但始終恪守 “八字 ”方針，認真心聆聽、 耐心解釋使客戶停電原因是自然災害，正在全力以赴搶修， 爭取盡早恢復送電。 呼叫中心的電話每天都是 “夏天 ”很充實， 大家的心愿是方便千萬

4、家。樹立形象品牌10086 供電服務熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會溝通的 橋梁和紐帶， 24 小時業(yè)務查詢、業(yè)擴報裝等增值業(yè)務服務， 加強知識塑造自身形象，提升處理緊急事情能力。三、存在的不足 一年來通過努力業(yè)務水平有提高，但分量還是不足的。平時 要多學習 95598 和優(yōu)質服務的有關知識，不恥下問。在今后 工作中要有奉獻精神，體會經驗吸取精華，愿自己的服務， 贏得客戶的滿意。10086 話務員年終工作總結【二】轉眼又到年尾了，我在移 動公司 10086 任職客服話務員剛好兩個月。 這兩個月的工作， 使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及 對客服工作的認識作如下總結： 1.客服

5、人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基 本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝 通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精 神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。 2.作為客服人員，需要一定的技能技巧： 學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一 種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、 世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜 好使他滿意。不輕易承諾， 說到就要做到。 客戶服務人員不要輕易地承諾， 隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服 務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡 力去做到。在移動公司作

6、為話務員期間，公司規(guī)定在接到客 戶投訴問題后，要在 48 小時之內必須做出處理，這是一種 信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。勇于承擔責任?？蛻舴杖藛T需要經常承擔各種各樣的責任 和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。 客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要 勇于承擔責任。3. 作為客服，需要一定的技能素質： 良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語 速適中，用詞恰當，謙恭自信。豐富的行業(yè)知識及經驗。豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶 問題的必備武器。不

7、管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知 識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項 服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員 不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不 了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此， 客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗。要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著 想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇 到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素 質。10086 話務員年終工作總結【三】首先我認為作為一名普通 的話務員 ,除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外,更重要的是需要與客戶進行溝通、

8、交流 ,解答客戶的咨詢和疑問。 因 此,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、 溝通技巧。 在平時的工作中 ,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、 新知 識、新活動 ,我都認真學習 ,充分領會其精神 ,并且牢記 ;對于一 些基礎業(yè)務知識 ,要做到溫故而知新 ,熟能生巧。如果說業(yè)務 知識是做菜的原料的話 ,那么良好的服務、 溝通技巧、 就是技 藝高超的廚師 ,只有具備高超的廚藝 ,才做讓原料展現(xiàn)出良好 的品質和口味 ,服務也是同樣的道理。 如果沒有良好的語言表 達能力和溝通能力 ,知道的再多 ,掌握的再全面 ,也只能是茶壺 里煮餃子 肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務 知識培訓 ,通過學習

9、相關服務、溝通技巧 ,并將其運用到服務 工作中去。一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,俗話說 : “沒有規(guī)矩不成方圓 ”。毋庸置疑 ,我們在日常工作中 ,必須遵守好公司 的每一條規(guī)章制度 ,執(zhí)行好每一個工作流程 ,牢記好每一個規(guī) 范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài) 有所調整 ,都比前都進步了很多 ,我相信我們還會做得更好。二、表情、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與 客戶互不相見 ,通過聲音來傳達訊息 ,所以我們的面部表情和 說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提 升,能夠把行為規(guī)范的 18 條綜合應用到外呼中 ,所以我們的總 體成績很不錯 ,一個優(yōu)秀的

10、話務員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調輕松 ,用詞規(guī)范、得當 ,給客戶愉悅的感受 ,讓客戶被我 們的誠信、愉悅所感染 ,使服務深入人心。三、要學會調解心態(tài) ,還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出而產生負面情緒 ,凡事只要調整好心態(tài) ,沒什么我們做不好的。四、外呼時間上的控制 ,現(xiàn)在是商品經濟時代 ,時間就是金錢 所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間?，F(xiàn)在我們 外呼時間就沒有得到很好的控制,我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,那投訴率也提高了 ,所以還沒有達到我們所外呼的目的。五、團結就是力量。團結就是力量,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結就是力量 ,這力量是鐵 ,這力量是鋼 ,比鐵還 硬,比鋼還強

11、團結，一切困難都可以迎刃而解；團結，任何敵人都可以戰(zhàn)勝 ;一個集體如果不團結就是一盤散沙。 我們所 取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。10086 話務員年終工作總結【四】時間過得真快，一年又要 結束了。對于一個 10086 客服代表來說，做客服工作的感受 就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一 個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這 種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是 一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以 深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中， 我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠 化解和消融前臺因

12、用戶所產生的這種“辣 ”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控 制和調節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服 代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗 試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的 職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色， 學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待， 當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫 助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時 要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會 保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防 止因服務態(tài)度問

13、題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化 管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違 反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比 較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推 己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只 要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來 的后果，就沒有過不去的關。 俗語云：知錯能改，善莫大焉。 所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇， 同時這 也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消 除與前臺的隔閡，營造一種輕

14、松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保 持良好的服務態(tài)度。當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆 螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之 間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較 為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在 我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二 字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動： 在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。 突然有人驚呼 ; “看，那是什么 ?”一個好象人頭的黑點順著波 浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。 “那是蟻球。 ”一位 老者說 ;

15、“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過 一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團， 隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只 要蟻球能上岸， 或能碰到一個大的漂流物， 螞蟻就得救了。 ” 不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層 一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留 下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再 也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平 靜，那么悲壯 于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力 量而最終脫離險境的 “蟻球 ”，在我們呼叫中心全體員工的互 幫

16、互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的 古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防 !很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力 的團隊，而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進則退的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位 班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺， 再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到 什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法， 渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每 月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作 中很大一部分壓力就是來源于

17、此，所以在處理此類投訴時總 是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。 而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領 導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓 力，那是一種 天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有 好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力 的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀 態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍 有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質 量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功 與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意 識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱?提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓 勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音 魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批 更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想 動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中