2711b3-3醫(yī)院投訴處理總結(jié)報(bào)告

1、醫(yī)院投訴處理總結(jié)報(bào)告為了減少醫(yī)院投訴的發(fā)生，提高服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)將我院2013年醫(yī)院發(fā)生的投訴案例進(jìn)行分析，以期為醫(yī)院工作人員改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。一、基本資料12013年度醫(yī)院投訴的原因分類(lèi)(表1): 投訴原因年度服務(wù)態(tài)度溝通不當(dāng)醫(yī)療質(zhì)量社會(huì)因素收費(fèi)問(wèn)題管理問(wèn)題患者原因合計(jì)2013744211120比例（%）35202010555100經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2013年調(diào)解解決醫(yī)院投訴共計(jì)20例。調(diào)查結(jié)果顯示訴的原因從高到低依次排序?yàn)榉?wù)態(tài)度、溝通不當(dāng)、醫(yī)療質(zhì)量、社會(huì)因素、收費(fèi)問(wèn)題、管理問(wèn)題、患者原因等。2.被投訴的人員分布(表2) : 被投訴人員年度醫(yī)生護(hù)士藥劑人員其他合計(jì)201312512

2、20比例（%）6025510100醫(yī)院投訴人員類(lèi)別從高到底，醫(yī)生12次, 占60% ; 護(hù)士5 次, 占25% ; 藥劑人員1次, 占5%; 其他2次, 占10%.二、原因分析1.服務(wù)態(tài)度差是引起投訴的主要原因，占投訴總數(shù)的35%。具體表現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)淡漠，對(duì)病人提出的問(wèn)題，回答簡(jiǎn)單生硬，不能耐心解釋或解釋不到位，造成患者疑慮或受到損失。2.溝通不當(dāng)或不溝通，占投訴總數(shù)的20%。在溝通中個(gè)別醫(yī)務(wù)人員，缺乏語(yǔ)言運(yùn)用的技巧，導(dǎo)致醫(yī)患交流受阻而引起摩擦，或溝通方式不當(dāng)造成誤解。3.醫(yī)療質(zhì)量仍然是醫(yī)院投訴管理中的重點(diǎn)，其中包含知情告知投訴。本次統(tǒng)計(jì)調(diào)查中與醫(yī)療質(zhì)量相關(guān)的醫(yī)療投訴率占20% 。現(xiàn)代醫(yī)院管理

3、理念已經(jīng)將醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一整合為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。要使病人和社會(huì)對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意, 醫(yī)務(wù)人員尚需不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng), 提高自己的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。但不可否認(rèn)的是，有小部分醫(yī)務(wù)工作者放松了對(duì)自我的要求，工作不認(rèn)真，毛燥、馬虎，尤其在患者多、工作忙的情況下，會(huì)發(fā)生解說(shuō)不到位、檢查和處理不細(xì)致、查對(duì)不認(rèn)真的情況。由于他們服務(wù)意識(shí)差，缺乏責(zé)任心從而造成患者的投訴。4.社會(huì)因素。醫(yī)務(wù)人員在“以病人為中心”的同時(shí)，有時(shí)會(huì)無(wú)意中損害了其工作單位的利益，因而被單位質(zhì)疑等等。5.收費(fèi)和管理問(wèn)題。個(gè)別科室在收費(fèi)和管理上存在瑕疵，如收費(fèi)項(xiàng)目和實(shí)際治療有出入，遭受患者質(zhì)疑等。6患者原因。本次調(diào)查顯示, 患方

4、原因的投訴占5%。具體表現(xiàn)在:少數(shù)患者道德品質(zhì)低下, 不尊重醫(yī)務(wù)人員, 故意挑剔、刁難；患者文化程度低, 有時(shí)醫(yī)療活動(dòng)并沒(méi)有疏忽和失誤, 患者單方面不滿(mǎn)意也會(huì)引發(fā)投訴。這多由于患者缺乏基本醫(yī)學(xué)知識(shí), 對(duì)醫(yī)學(xué)的特殊性和無(wú)奈不理解, 對(duì)正確的醫(yī)療處理、疾病的自然轉(zhuǎn)歸、難以避免的并發(fā)癥以及醫(yī)療中的意外事故不了解而引起的。如醫(yī)務(wù)人員此時(shí)以患方交流溝通不暢, 解釋不詳細(xì)或不清楚, 均可造成對(duì)醫(yī)務(wù)人員不滿(mǎn)意引發(fā)投訴。三、意見(jiàn)建議1.改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平。從發(fā)生投訴的實(shí)例來(lái)看，投訴幾乎都是在醫(yī)務(wù)人員說(shuō)了氣話(huà)、沒(méi)有得到滿(mǎn)意解答等情況下發(fā)生的。所以改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)水平絕不是一句空話(huà)，需要愛(ài)心、耐心和

5、責(zé)任心。2醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關(guān)系的主要途徑。與患者進(jìn)行有效的溝通,對(duì)病人的文化社會(huì)背景、心理等的要求進(jìn)行了解, 重視其家屬意見(jiàn)； 增強(qiáng)對(duì)病人的親和力, 日常儀表舉止, 說(shuō)話(huà)態(tài)度, 用詞等不要讓病人及家屬產(chǎn)生誤解, 甚至曲解；在醫(yī)療過(guò)程中, 及時(shí)有效地進(jìn)行醫(yī)患溝通, 使他們感到溫暖和被尊重,迅速建立起對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任,從而調(diào)動(dòng)患者的積極性；讓患者知情, 在大多數(shù)情況下, 更能贏(yíng)得患者的配合, 使治療取得較好的效果, 是醫(yī)患關(guān)系得意融洽。3執(zhí)行醫(yī)療告知制度是防范醫(yī)療投訴的重要舉措。據(jù)有關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì), 在各種醫(yī)療糾紛中, 真正因醫(yī)療技術(shù)原因而引發(fā)的醫(yī)療糾紛所占比例并不高。因此, 醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)

6、當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行與落實(shí)知情同意制度, 加強(qiáng)醫(yī)患溝通是現(xiàn)階段防范醫(yī)療投訴、緩解醫(yī)患矛盾的有效措施之一。4.精細(xì)化管理，減少漏洞。在細(xì)節(jié)上加強(qiáng)管理，不能因小失誤造成大投訴。綜上所述, 醫(yī)院要建立健全醫(yī)院投訴的預(yù)防及干預(yù)體系, 建立投訴處理的快速通道, 使投訴管理科學(xué)化, 投訴接待和處理規(guī)范化和系統(tǒng)化。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和溝通技巧培訓(xùn), 重視對(duì)醫(yī)護(hù)人員人文精神及服務(wù)規(guī)范, 不斷提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平, 從而改善醫(yī)患關(guān)系, 使醫(yī)院在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠長(zhǎng)期生存和可持續(xù)發(fā)展。2014年2月21日下面為附送畢業(yè)論文致謝詞范文！不需要的可以編輯刪除！謝謝！畢業(yè)論文致謝詞 我的畢業(yè)論文是在韋x

7、x老師的精心指導(dǎo)和大力支持下完成的，他淵博的知識(shí)開(kāi)闊的視野給了我深深的啟迪，論文凝聚著他的血汗，他以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度和敬業(yè)精神深深的感染了我對(duì)我的工作學(xué)習(xí)產(chǎn)生了深淵的影響，在此我向他表示衷心的謝意 這三年來(lái)感謝廣西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車(chē)工程系的老師對(duì)我專(zhuān)業(yè)思維及專(zhuān)業(yè)技能的培養(yǎng)，他們?cè)趯W(xué)業(yè)上的心細(xì)指導(dǎo)為我工作和繼續(xù)學(xué)習(xí)打下了良好的基礎(chǔ)，在這里我要像諸位老師深深的鞠上一躬!特別是我的班主任吳廷川老師，雖然他不是我的專(zhuān)業(yè)老師，但是在這三年來(lái)，在思想以及生活上給予我鼓舞與關(guān)懷讓我走出了很多失落的時(shí)候，“明師之恩，誠(chéng)為過(guò)于天地，重于父母”，對(duì)吳老師的感激之情我無(wú)法用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，在此向吳老師致以最崇高的敬意和

8、最真誠(chéng)的謝意! 感謝這三年來(lái)我的朋友以及汽修0932班的四十多位同學(xué)對(duì)我的學(xué)習(xí)，生活和工作的支持和關(guān)心。三年來(lái)我們真心相待，和睦共處，不是兄弟勝是兄弟!正是一路上有你們我的求學(xué)生涯才不會(huì)感到孤獨(dú)，馬上就要各奔前程了，希望（，請(qǐng)保留此標(biāo)記。）你們有好的前途，失敗不要灰心，你的背后還有汽修0932班這個(gè)大家庭! 最后我要感謝我的父母，你們生我養(yǎng)我，縱有三世也無(wú)法回報(bào)你們，要離開(kāi)你們出去工作了，我在心里默默的祝福你們平安健康，我不會(huì)讓你們失望的，會(huì)好好工作回報(bào)社會(huì)的。 致謝詞2 在本次論文設(shè)計(jì)過(guò)程中，感謝我的學(xué)校，給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，在學(xué)習(xí)中，老師從選題指導(dǎo)、論文框架到細(xì)節(jié)修改，都給予了細(xì)致的指導(dǎo)，提

9、出了很多寶貴的意見(jiàn)與建議，老師以其嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的治學(xué)態(tài)度、高度的敬業(yè)精神、兢兢業(yè)業(yè)、孜孜以求的工作作風(fēng)和大膽創(chuàng)新的進(jìn)取精神對(duì)我產(chǎn)生重要影響。他淵博的知識(shí)、開(kāi)闊的視野和敏銳的思維給了我深深的啟迪。這篇論文是在老師的精心指導(dǎo)和大力支持下才完成的 感謝所有授我以業(yè)的老師，沒(méi)有這些年知識(shí)的積淀，我沒(méi)有這么大的動(dòng)力和信心完成這篇論文。感恩之余，誠(chéng)懇地請(qǐng)各位老師對(duì)我的論文多加批評(píng)指正，使我及時(shí)完善論文的不足之處。 謹(jǐn)以此致謝最后，我要向百忙之中抽時(shí)間對(duì)本文進(jìn)行審閱的各位老師表示衷心的感謝。開(kāi)學(xué)自我介紹范文：首先，我想說(shuō)“榮幸”，因?yàn)槊ＣＨ撕Ｓ刹幌嘧R(shí)到相識(shí)實(shí)在是人生一大幸事，更希望能在三年的學(xué)習(xí)生活中能夠與大家成為好同學(xué)，好朋友。其次我要說(shuō)“幸運(yùn)”，因?yàn)樵诙虝旱乃较陆佑|我感覺(jué)我們班的同學(xué)都很優(yōu)秀，值得我學(xué)習(xí)的地方很多，我相信我們班一定將是團(tuán)結(jié)、向上、努力請(qǐng)保留此標(biāo)記。）的班集體。最后我要說(shuō)“加油”衷心地祝愿我們班的同學(xué)也包括我在