中國移動重慶公司全面質(zhì)量管理

1、1第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量的定義質(zhì)量的定義第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量管理發(fā)展的階段質(zhì)量管理發(fā)展的階段第三節(jié)第三節(jié) 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則3 一組固有特性滿足要求的程度。一組固有特性滿足要求的程度。 注注1 1：術(shù)語：術(shù)語“質(zhì)量質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。秀來修飾。 注注2 2：“固有的固有的”( (其反義是其反義是“賦予的賦予的”) )就是指就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。 4 (1) (1)質(zhì)量不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量，而且也包括了體系質(zhì)量不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量，而且也包括了體系的質(zhì)量和過程的質(zhì)量。的質(zhì)量

2、和過程的質(zhì)量。 (2(2) )要求可以是明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的要求可以是明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求和期望。需求和期望。 (3)(3)要求具有相對性要求具有相對性( (不同的顧客或相關(guān)方具有不同的不同的顧客或相關(guān)方具有不同的要求要求) )和時(shí)間性，是動態(tài)的。和時(shí)間性，是動態(tài)的。 (4)(4)對于質(zhì)量管理體系而言，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目對于質(zhì)量管理體系而言，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的能力、管理的協(xié)調(diào)性等反映其質(zhì)量水平。標(biāo)的能力、管理的協(xié)調(diào)性等反映其質(zhì)量水平。 (5)(5)對于過程而言，過程的能力、過程的穩(wěn)定性、可對于過程而言，過程的能力、過程的穩(wěn)定性、可靠性、先進(jìn)性和工藝水平等反映

3、其質(zhì)量水平。靠性、先進(jìn)性和工藝水平等反映其質(zhì)量水平。5明示的、通常隱含的或必須履行明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望的需求或期望6注注1：特性可以是固有的或賦予的。：特性可以是固有的或賦予的。注注2：特性可以是定性的或定量的。：特性可以是定性的或定量的。注注3：有各種類別的特性，如：有各種類別的特性，如： 物理的（如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)物理的（如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）；的特性）； 感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；覺）； 行為的（如：禮貌、誠實(shí)、正直）；行為的（如：禮貌、誠實(shí)、正直）； 時(shí)間的（如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、

4、可用性）；時(shí)間的（如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性）； 人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）；的特性）； 功能的（如：飛機(jī)的最高速度）。功能的（如：飛機(jī)的最高速度）。(一一) 傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段( (二二) )統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段( (三三) )全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段(tqm)(tqm)( (四四) )標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理階段標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理階段 傳統(tǒng)質(zhì)量管理的特點(diǎn)是在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中單純傳統(tǒng)質(zhì)量管理的特點(diǎn)是在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中單純依靠檢驗(yàn)來剔除廢品，以保證質(zhì)量。這種依靠檢驗(yàn)來剔除廢品，以保證質(zhì)量。這種 管理辦法管理辦法緣起于古代

5、，第一次工業(yè)革命后，在資本主義大生緣起于古代，第一次工業(yè)革命后，在資本主義大生產(chǎn)中也一直沿用。所不同的是在手工業(yè)方式下，產(chǎn)產(chǎn)中也一直沿用。所不同的是在手工業(yè)方式下，產(chǎn)品的制造者和檢驗(yàn)者常常是合一的；品的制造者和檢驗(yàn)者常常是合一的； 而在機(jī)器大生產(chǎn)方式下，制造者和檢驗(yàn)者是分而在機(jī)器大生產(chǎn)方式下，制造者和檢驗(yàn)者是分開的，這樣就把產(chǎn)品的檢驗(yàn)工作分離成為獨(dú)立的工開的，這樣就把產(chǎn)品的檢驗(yàn)工作分離成為獨(dú)立的工序。美國管理學(xué)家泰勒首創(chuàng)計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一管序。美國管理學(xué)家泰勒首創(chuàng)計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一管理三項(xiàng)原則管理生產(chǎn)，提出計(jì)劃與執(zhí)行分工、檢驗(yàn)理三項(xiàng)原則管理生產(chǎn)，提出計(jì)劃與執(zhí)行分工、檢驗(yàn)與生產(chǎn)分工，建立終端專職

6、檢驗(yàn)。與生產(chǎn)分工，建立終端專職檢驗(yàn)。 傳統(tǒng)質(zhì)量管理卻傳統(tǒng)質(zhì)量管理卻直延續(xù)到直延續(xù)到40年代。年代。 二次世界大戰(zhàn)開始，美國工業(yè)生產(chǎn)特別是軍火工業(yè)二次世界大戰(zhàn)開始，美國工業(yè)生產(chǎn)特別是軍火工業(yè)生產(chǎn)迅猛發(fā)展，許多民用公司也都轉(zhuǎn)入生產(chǎn)軍品。但生產(chǎn)迅猛發(fā)展，許多民用公司也都轉(zhuǎn)入生產(chǎn)軍品。但往往由于質(zhì)量得不到保證而延誤交貨期，滿足不了戰(zhàn)往往由于質(zhì)量得不到保證而延誤交貨期，滿足不了戰(zhàn)爭的需要。為此，美國政府頒布了三項(xiàng)戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量控制爭的需要。為此，美國政府頒布了三項(xiàng)戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：z1z11 1質(zhì)量控制指南質(zhì)量控制指南；z1z12 2數(shù)據(jù)分析用控制圖法數(shù)據(jù)分析用控制圖法；z1z13 3工序控制用控制圖法

7、工序控制用控制圖法。 這是質(zhì)量管理中最早的正式的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。有力這是質(zhì)量管理中最早的正式的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。有力地推進(jìn)了數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用。地推進(jìn)了數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用。 戰(zhàn)后，各公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)民品時(shí)，仍繼續(xù)采取這種方戰(zhàn)后，各公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)民品時(shí)，仍繼續(xù)采取這種方法法: :把質(zhì)量管理的重點(diǎn)由生產(chǎn)線的把質(zhì)量管理的重點(diǎn)由生產(chǎn)線的“終端終端”移至生產(chǎn)過移至生產(chǎn)過程的程的“工序工序”，把把全數(shù)檢驗(yàn)改為隨機(jī)抽樣檢驗(yàn)全數(shù)檢驗(yàn)改為隨機(jī)抽樣檢驗(yàn)，用抽樣數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，用抽樣數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析制作分析制作“控制圖（第一次出現(xiàn)）控制圖（第一次出現(xiàn)）”，再用控制圖，再用控制圖對工序進(jìn)行加對工序進(jìn)行加 工工質(zhì)量監(jiān)控質(zhì)量監(jiān)控，從而杜絕

8、過程中大量，從而杜絕過程中大量不合格品的產(chǎn)生。不合格品的產(chǎn)生。 歐美其他國家也紛紛效法，在生產(chǎn)中廣泛地應(yīng)用歐美其他國家也紛紛效法，在生產(chǎn)中廣泛地應(yīng)用并延至并延至5050年代。年代。 在這個(gè)階段中，一些國家過分強(qiáng)調(diào)數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法而忽視在這個(gè)階段中，一些國家過分強(qiáng)調(diào)數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法而忽視了管理功能的發(fā)揮，使普及和推廣遇到了阻礙。了管理功能的發(fā)揮，使普及和推廣遇到了阻礙。 1961年美國年美國通用通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理電氣公司質(zhì)量經(jīng)理費(fèi)根堡姆費(fèi)根堡姆出版了出版了全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理一書，指出：一書，指出：“全面質(zhì)全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，同時(shí)考慮量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，同時(shí)考慮到

9、充分滿足用戶要求的條件下，進(jìn)行市場研究、到充分滿足用戶要求的條件下，進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為整個(gè)的有效體量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為整個(gè)的有效體系。系?！?0年代全面質(zhì)量管理首先在日本得到應(yīng)用，年代全面質(zhì)量管理首先在日本得到應(yīng)用，并取得成效，世界各國也紛紛接受這一全新觀并取得成效，世界各國也紛紛接受這一全新觀念。念。 全面質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理是全過程的全過程的，非檢驗(yàn)部門一，非檢驗(yàn)部門一家所能承擔(dān)，它涉及設(shè)計(jì)、工藝、設(shè)備、生產(chǎn)、家所能承擔(dān)，它涉及設(shè)計(jì)、工藝、設(shè)備、生產(chǎn)、計(jì)劃、財(cái)會、教育、勞資、銷售等

10、部門。在系統(tǒng)計(jì)劃、財(cái)會、教育、勞資、銷售等部門。在系統(tǒng)論中，整個(gè)企業(yè)管理包括論中，整個(gè)企業(yè)管理包括全面質(zhì)量管理、全面財(cái)全面質(zhì)量管理、全面財(cái)務(wù)管理、全面計(jì)劃管理和全面勞動人事管理務(wù)管理、全面計(jì)劃管理和全面勞動人事管理等。等。其中其中全面質(zhì)量管理是企業(yè)管理體系的核心全面質(zhì)量管理是企業(yè)管理體系的核心。全面。全面質(zhì)量管理的特征：質(zhì)量管理的特征：即全過程的質(zhì)量管理、全企業(yè)的質(zhì)即全過程的質(zhì)量管理、全企業(yè)的質(zhì)量管理、量管理、 全指標(biāo)的質(zhì)量管理、全員的質(zhì)量管理。全指標(biāo)的質(zhì)量管理、全員的質(zhì)量管理。即以數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法為中心的一套科學(xué)管即以數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法為中心的一套科學(xué)管理方法。理方法。 一個(gè)新產(chǎn)品，從調(diào)研一個(gè)新產(chǎn)品，

11、從調(diào)研設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)試制試制生產(chǎn)生產(chǎn)銷售銷售使用使用售后服務(wù)，每個(gè)階段都有自己的質(zhì)量管理，即稱為全過程質(zhì)量售后服務(wù)，每個(gè)階段都有自己的質(zhì)量管理，即稱為全過程質(zhì)量管理。管理。 縱的方向：原料人廠縱的方向：原料人廠生產(chǎn)的各工序生產(chǎn)的各工序銷售各環(huán)節(jié)。銷售各環(huán)節(jié)。 橫的方向：生產(chǎn)車間橫的方向：生產(chǎn)車間各管理職能部門都參與質(zhì)量管理。各管理職能部門都參與質(zhì)量管理。 除了產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)外，還有各部門、各項(xiàng)工作的質(zhì)量要求。除了產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)外，還有各部門、各項(xiàng)工作的質(zhì)量要求。 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、中層干部、技術(shù)人員、生產(chǎn)工人、服務(wù)人員等都企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、中層干部、技術(shù)人員、生產(chǎn)工人、服務(wù)人員等都參與質(zhì)量管理。參與質(zhì)量管理。p策劃

12、：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果 建立必要的目標(biāo)和過程；建立必要的目標(biāo)和過程；d實(shí)施：實(shí)施過程；實(shí)施：實(shí)施過程；c檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報(bào)告結(jié)果；進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報(bào)告結(jié)果；a處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。（處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。（圖圖1-3)1-3) 循環(huán)是一種科學(xué)的工作程序，最早是由美國貝爾實(shí)循環(huán)是一種科學(xué)的工作程序，最早是由美國貝爾實(shí)驗(yàn)室的休哈特博士提出，后經(jīng)戴明博士在日本推廣應(yīng)用。驗(yàn)室的休哈特博士提出，后經(jīng)戴明博士在日本推廣應(yīng)用。日

13、本在日本在60年代首創(chuàng)年代首創(chuàng)qc小組活動時(shí)，將驗(yàn)證小組活動時(shí)，將驗(yàn)證pdca循環(huán)循環(huán)的有效性這一試點(diǎn)工作的任務(wù)納入其中。經(jīng)歷幾十年在的有效性這一試點(diǎn)工作的任務(wù)納入其中。經(jīng)歷幾十年在全球全球qc小組活動中的應(yīng)用，證明了小組活動中的應(yīng)用，證明了pdca循環(huán)的科學(xué)循環(huán)的科學(xué)性和有效性是顯著的。性和有效性是顯著的。 在在2000版版iso 9000族標(biāo)準(zhǔn)中已納入了族標(biāo)準(zhǔn)中已納入了pdca循環(huán)這一科學(xué)工作程序，稱其為循環(huán)這一科學(xué)工作程序，稱其為改進(jìn)環(huán)改進(jìn)環(huán)，也就是，也就是明確了在質(zhì)量管理體系工作，特別是質(zhì)量改進(jìn)工明確了在質(zhì)量管理體系工作，特別是質(zhì)量改進(jìn)工作中應(yīng)遵循作中應(yīng)遵循pdca循環(huán)的工作程序。循環(huán)

14、的工作程序。pdca循環(huán)循環(huán)的工作程序是工作有序化，并包含充分的預(yù)測、的工作程序是工作有序化，并包含充分的預(yù)測、優(yōu)化、驗(yàn)證以及融入適宜的科學(xué)方法，因此是有優(yōu)化、驗(yàn)證以及融入適宜的科學(xué)方法，因此是有效完成工作任務(wù)、多快好省地取得工作效果的科效完成工作任務(wù)、多快好省地取得工作效果的科學(xué)工作程序，是任何工作都應(yīng)遵循的。學(xué)工作程序，是任何工作都應(yīng)遵循的。 通常情況下，又把四個(gè)階段分為八個(gè)步驟，通常情況下，又把四個(gè)階段分為八個(gè)步驟，即計(jì)劃即計(jì)劃階段的現(xiàn)狀調(diào)查、原因分析、要因確認(rèn)、制定對策；實(shí)階段的現(xiàn)狀調(diào)查、原因分析、要因確認(rèn)、制定對策；實(shí)施階段的執(zhí)行對策；檢查階段的效果檢查和總結(jié)階段中施階段的執(zhí)行對策；

15、檢查階段的效果檢查和總結(jié)階段中的鞏固措施、處理遺留問題的鞏固措施、處理遺留問題( (見圖見圖1-41-4) )。 應(yīng)當(dāng)明確，這只是一般情況下的概括性劃分，在實(shí)應(yīng)當(dāng)明確，這只是一般情況下的概括性劃分，在實(shí)際工作中，四個(gè)階段必須保證，而八個(gè)步驟要根據(jù)工作際工作中，四個(gè)階段必須保證，而八個(gè)步驟要根據(jù)工作的復(fù)雜程度以及采用的方法不同而異。例如在的復(fù)雜程度以及采用的方法不同而異。例如在20002000版版iso 9004iso 9004標(biāo)準(zhǔn)中多次提到的標(biāo)準(zhǔn)中多次提到的“水平對比水平對比”法，其計(jì)劃階法，其計(jì)劃階段就可以分為以下段就可以分為以下6 6個(gè)步驟：個(gè)步驟：確定對比項(xiàng)目、確定對比確定對比項(xiàng)目、確定

16、對比對象、收集資料、整理資料、進(jìn)行對比找出差距、制定對象、收集資料、整理資料、進(jìn)行對比找出差距、制定措施計(jì)劃。其他方措施計(jì)劃。其他方法也是如此。法也是如此。 19pdca循環(huán)是連續(xù)的循環(huán)過程，每經(jīng)過一個(gè)循循環(huán)是連續(xù)的循環(huán)過程，每經(jīng)過一個(gè)循環(huán)質(zhì)量水平就得到一步提高。若干循環(huán)的連續(xù)環(huán)質(zhì)量水平就得到一步提高。若干循環(huán)的連續(xù)是一步一個(gè)臺階，不斷的提高就是持續(xù)不斷的是一步一個(gè)臺階，不斷的提高就是持續(xù)不斷的改進(jìn)，最終可達(dá)到高境界的質(zhì)量水平；改進(jìn)，最終可達(dá)到高境界的質(zhì)量水平；pdca循環(huán)的四個(gè)階段關(guān)鍵在于總結(jié)階段?？傃h(huán)的四個(gè)階段關(guān)鍵在于總結(jié)階段?？偨Y(jié)階段起到承上結(jié)階段起到承上(鞏固措施鞏固措施)啟下啟下(

17、解決遺留問題解決遺留問題)的作用，保證了的作用，保證了pdca循環(huán)的不斷進(jìn)行；循環(huán)的不斷進(jìn)行；pdca循環(huán)各步驟之間一環(huán)套循環(huán)各步驟之間一環(huán)套環(huán)，具有很強(qiáng)環(huán)，具有很強(qiáng)的邏輯性；的邏輯性；20 pdca循環(huán)過程中要從周圍眾多的問題中選取循環(huán)過程中要從周圍眾多的問題中選取最重要的問題去著手改進(jìn)，針對影響問題的眾多最重要的問題去著手改進(jìn)，針對影響問題的眾多原因，要確認(rèn)最重要的原因以解決問題，體現(xiàn)了原因，要確認(rèn)最重要的原因以解決問題，體現(xiàn)了抓重點(diǎn)的思想；抓重點(diǎn)的思想； pdca循環(huán)是大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保證大環(huán)循環(huán)是大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保證大環(huán)(見見圖圖15)。 pdca循環(huán)是做好任何工作都適用的科學(xué)工作程循

18、環(huán)是做好任何工作都適用的科學(xué)工作程序。序。 1979 1979年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(iso)(iso)成立了第成立了第176176技術(shù)委員會技術(shù)委員會( (簡稱簡稱isoisotc 176)tc 176)，負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。 isoisotcl76tcl76的目標(biāo)是的目標(biāo)是“要讓全世界都接要讓全世界都接受和使用受和使用12)900012)9000族標(biāo)準(zhǔn)，為提高組織的運(yùn)族標(biāo)準(zhǔn)，為提高組織的運(yùn)作能力提供有效的方法；增進(jìn)國際貿(mào)易，促作能力提供有效的方法；增進(jìn)國際貿(mào)易，促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展；使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人，進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展；使任何機(jī)構(gòu)

19、和個(gè)人，可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品，可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品，以及將自己的產(chǎn)品順利地銷到世界各地。以及將自己的產(chǎn)品順利地銷到世界各地?！?1)iso 9000(1)iso 9000：20002000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語 該標(biāo)準(zhǔn)描述了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，并規(guī)定了質(zhì)量管該標(biāo)準(zhǔn)描述了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，并規(guī)定了質(zhì)量管理體系術(shù)語。取代了理體系術(shù)語。取代了iso 8402iso 8402： 19941994質(zhì)量管理和質(zhì)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證量保證 術(shù)語術(shù)語和和iso 9000iso 90001 1：19941994質(zhì)量管理和質(zhì)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證量保證 第第

20、1 1部分：選擇和使用指南部分：選擇和使用指南兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。(2)iso 9001(2)iso 9001：20002000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求 該標(biāo)準(zhǔn)提供了質(zhì)量管理體系的要求，供組織證實(shí)其提該標(biāo)準(zhǔn)提供了質(zhì)量管理體系的要求，供組織證實(shí)其提供滿足顧客和適用法規(guī)要求產(chǎn)品的能力時(shí)使用。組織通供滿足顧客和適用法規(guī)要求產(chǎn)品的能力時(shí)使用。組織通過有效的實(shí)施體系，包括過程的持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格，過有效的實(shí)施體系，包括過程的持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格，使顧客滿意。此標(biāo)準(zhǔn)取代了使顧客滿意。此標(biāo)準(zhǔn)取代了19941994版的版的iso 9001iso 9001、iso iso 90029002和和iso

21、 9003iso 9003等三個(gè)質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)，成為用于第等三個(gè)質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)，成為用于第三方認(rèn)證的惟一質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)。三方認(rèn)證的惟一質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)。(3)iso9004(3)iso9004：20002000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南業(yè)績改進(jìn)指南 該標(biāo)準(zhǔn)提供了改進(jìn)質(zhì)量管理體系業(yè)績的指南，包括該標(biāo)準(zhǔn)提供了改進(jìn)質(zhì)量管理體系業(yè)績的指南，包括持續(xù)改進(jìn)的過程，提高業(yè)績，使組織的顧客和其他相持續(xù)改進(jìn)的過程，提高業(yè)績，使組織的顧客和其他相關(guān)方滿意。此標(biāo)準(zhǔn)取代了關(guān)方滿意。此標(biāo)準(zhǔn)取代了19941994版的質(zhì)量管理和質(zhì)量體版的質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素的指南標(biāo)準(zhǔn)系要素的指南標(biāo)準(zhǔn)iso 90

22、04iso 90041 1、服務(wù)指南標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)指南標(biāo)準(zhǔn)iso iso 900490042 2、流程性材料指南標(biāo)準(zhǔn)、流程性材料指南標(biāo)準(zhǔn)iso 9004iso 90043 3和質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量改進(jìn)指南標(biāo)準(zhǔn)指南標(biāo)準(zhǔn)iso9004iso90044 4。(4)is019011(4)is019011：20012001質(zhì)量管理和質(zhì)量管理和( (或或) )環(huán)境管理體系環(huán)境管理體系審核指南審核指南 該標(biāo)準(zhǔn)提供了質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系審核的該標(biāo)準(zhǔn)提供了質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系審核的基本原則、審核方案的管理、審核的實(shí)施以及審核員基本原則、審核方案的管理、審核的實(shí)施以及審核員資格要求等。此標(biāo)準(zhǔn)取代了資格要求等。此

23、標(biāo)準(zhǔn)取代了19941994版的版的iso 10011iso 10011及及iso iso 1401014010、iso 14011iso 14011和和iso 14012iso 14012。25八項(xiàng)質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景和作用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景和作用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理解26 為了更有效地實(shí)施質(zhì)量管理，幫助組織實(shí)現(xiàn)為了更有效地實(shí)施質(zhì)量管理，幫助組織實(shí)現(xiàn)預(yù)期的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，必須有一套完善的、預(yù)期的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，必須有一套完善的、行之有效的、普遍適用的并且能在全世界范圍被行之有效的、普遍適用的并且能在全世界范圍被接受的質(zhì)量管理理論。為了建立這套理論，接受的

24、質(zhì)量管理理論。為了建立這套理論，isoisotc 176tc 176于于19951995年成立了一個(gè)工作組，用了大約年成立了一個(gè)工作組，用了大約兩年的時(shí)間，吸納了國際上最受尊敬的一批質(zhì)量兩年的時(shí)間，吸納了國際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，整理并編撰了八項(xiàng)質(zhì)量管理原管理專家的意見，整理并編撰了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，并在國際上廣泛征求意見，得到了眾多國家則，并在國際上廣泛征求意見，得到了眾多國家的一致贊同。的一致贊同。27 綜上所述，八項(xiàng)質(zhì)量管理原則在目前至少有綜上所述，八項(xiàng)質(zhì)量管理原則在目前至少有三方面的三方面的作用作用： (1)(1)指導(dǎo)組織的管理者完善本組織的質(zhì)量管理；指導(dǎo)組織的管理者完善

25、本組織的質(zhì)量管理； (2)(2)指導(dǎo)指導(dǎo)isoisotcl76tcl76編制編制20002000版版iso 9000iso 9000族標(biāo)族標(biāo)準(zhǔn)；準(zhǔn)； (3)(3)指導(dǎo)廣大的審核員、咨詢師和質(zhì)量管理工指導(dǎo)廣大的審核員、咨詢師和質(zhì)量管理工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握作者學(xué)習(xí)、理解和掌握20002000版版iso 9000iso 9000族標(biāo)準(zhǔn)。族標(biāo)準(zhǔn)。 在gbt 190002000的02“質(zhì)量管理原則”中，有一個(gè)前言，全文如下：“為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。

26、最高管理者可在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則指導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)?！?這段前言說明了組織應(yīng)采用的管理方式(系統(tǒng)、透明)、組織獲得成功的途徑(針對所有相關(guān)方需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績的管理體系)、八項(xiàng)原則的作用(改進(jìn)業(yè)績的框架，即指導(dǎo)思想)和目的(幫助組織獲得持久成功)。原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用原則三：全員參與原則三：全員參與原則四：過程方法原則四：過程方法原則五：管理的系統(tǒng)方法原則五：管理的系統(tǒng)方法原則六：持續(xù)改進(jìn)原則六：持續(xù)改進(jìn)原則七：基于事實(shí)的決策方法原則七：基于事實(shí)的決策方法原則八：與供方互利的關(guān)系原則八：與供方互利的關(guān)系 組織依存于

27、其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。31 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 各級人員是組織之本。只有他們各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。組織帶來收益。 將活動和相關(guān)的資源作為過將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果到期望的結(jié)果。 任何利用資源并通過管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸任何利用資源并通過管

28、理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動，均可視為出的活動，均可視為過程過程。系統(tǒng)地識別和管理組系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，就是用，就是“過程方法過程方法”。 過程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動態(tài)循環(huán)，過程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動態(tài)循環(huán)，并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。過程方法并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。過程方法通過識別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，隨后加以實(shí)施和管通過識別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，隨后加以實(shí)施和管理并不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)來達(dá)到顧客滿意。理并不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)來達(dá)到顧客滿意。 過程方法鼓勵(lì)組織要對其所有的過程有一過程方法鼓勵(lì)組織要

29、對其所有的過程有一個(gè)清晰的理解。過程包含一個(gè)或多個(gè)將輸入轉(zhuǎn)化個(gè)清晰的理解。過程包含一個(gè)或多個(gè)將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動，通常一個(gè)過程的輸出直接成為下為輸出的活動，通常一個(gè)過程的輸出直接成為下一個(gè)過程的輸入，但有時(shí)多個(gè)過程之間形成比較一個(gè)過程的輸入，但有時(shí)多個(gè)過程之間形成比較復(fù)雜的過程網(wǎng)絡(luò)。這些過程的輸入和輸出與內(nèi)部復(fù)雜的過程網(wǎng)絡(luò)。這些過程的輸入和輸出與內(nèi)部和外部的顧客相連。在應(yīng)用過程方法時(shí)，必須對和外部的顧客相連。在應(yīng)用過程方法時(shí)，必須對每個(gè)過程，特別是關(guān)鍵過程的要素進(jìn)行識別和管每個(gè)過程，特別是關(guān)鍵過程的要素進(jìn)行識別和管理。這些要素包括輸入、輸出、活動、資源、管理。這些要素包括輸入、輸出、活動、資

30、源、管理和支持性過程。此外，理和支持性過程。此外，pdcapdca循環(huán)適用于所有過循環(huán)適用于所有過程，可結(jié)合考慮。程，可結(jié)合考慮。 綜合表現(xiàn)綜合表現(xiàn) (1)(1)由于采用了過程方法，可以通過有效地使由于采用了過程方法，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力。用資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力。 (2)(2)由于對過程的各要素進(jìn)行了管理和控制，由于對過程的各要素進(jìn)行了管理和控制，可獲得改進(jìn)的、一致的和可預(yù)測的結(jié)果?？色@得改進(jìn)的、一致的和可預(yù)測的結(jié)果。 (3)(3)可集中注意每個(gè)過程可以改進(jìn)的機(jī)會，并可集中注意每個(gè)過程可以改進(jìn)的機(jī)會，并按其影響大小的優(yōu)先次序進(jìn)行改進(jìn)。按其影響大小的優(yōu)先次序進(jìn)行改進(jìn)。2 2分項(xiàng)表現(xiàn)分項(xiàng)表現(xiàn) (1)(1)在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內(nèi)利用規(guī)定的在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內(nèi)利用規(guī)定的過程，過程，可導(dǎo)致更可預(yù)測的結(jié)果、更好的資源利用、更短可導(dǎo)致更可預(yù)測的結(jié)果、更好的資源利用、更短的周期和更低的成本。的周期和更低的成本。 (2)(2)在目標(biāo)制定方面，由于掌握了過程能力，可以制在目標(biāo)制定方面，由于掌握了過程能力，可以制定更