lcse601v11聯(lián)想服務(wù)業(yè)務(wù)運作介紹講師

1、 聯(lián)想教育培訓部2013年8月聯(lián)想服務(wù)業(yè)務(wù)運作介紹聯(lián)想服務(wù)業(yè)務(wù)運作介紹2012 LENOVO CONFIDENTIAL. ALL RIGHTS RESERVED.2認識一下聯(lián)想客戶服務(wù)中心聯(lián)想服務(wù)站主要業(yè)務(wù)簡介服務(wù)站過程管理系統(tǒng)簡介聯(lián)想服務(wù)站管理及人員職業(yè)規(guī)劃課程目錄課程目錄2012 LENOVO CONFIDENTIAL. ALL RIGHTS RESERVED.3聯(lián)想客戶服務(wù)中心聯(lián)想客戶服務(wù)中心整體外觀整體外觀2012 LENOVO CONFIDENTIAL. ALL RIGHTS RESERVED.4聯(lián)想客戶服務(wù)中心聯(lián)想客戶服務(wù)中心接待區(qū)接待區(qū)2012 LENOVO CONFIDENTI

2、AL. ALL RIGHTS RESERVED.5聯(lián)想客戶服務(wù)中心聯(lián)想客戶服務(wù)中心形象墻與接待臺形象墻與接待臺2012 LENOVO CONFIDENTIAL. ALL RIGHTS RESERVED.6聯(lián)想服務(wù)業(yè)務(wù)介紹（視頻）聯(lián)想服務(wù)業(yè)務(wù)介紹（視頻）2012 LENOVO CONFIDENTIAL. ALL RIGHTS RESERVED.7認識一下聯(lián)想客戶服務(wù)中心聯(lián)想服務(wù)站主要業(yè)務(wù)簡介服務(wù)站過程管理系統(tǒng)簡介聯(lián)想服務(wù)站管理及人員職業(yè)規(guī)劃課程目錄課程目錄2012 LENOVO CONFIDENTIAL. ALL RIGHTS RESERVED.8聯(lián)想滿足客戶需求三個服務(wù)平臺聯(lián)想滿足客戶需求三個

3、服務(wù)平臺2012 LENOVO CONFIDENTIAL. ALL RIGHTS RESERVED.9聯(lián)想服務(wù)站業(yè)務(wù)介紹聯(lián)想服務(wù)站業(yè)務(wù)介紹聯(lián)想服務(wù)上門服務(wù)業(yè)務(wù)送修服務(wù)業(yè)務(wù)大客戶鎖定服務(wù)業(yè)務(wù)增值服務(wù)業(yè)務(wù)IT管理服務(wù)2012 LENOVO CONFIDENTIAL. ALL RIGHTS RESERVED.10聯(lián)想服務(wù)業(yè)務(wù)流程簡介：上門服務(wù)聯(lián)想服務(wù)業(yè)務(wù)流程簡介：上門服務(wù)客戶報修報修熱線聯(lián)想網(wǎng)站智能識別 客戶檔案咨詢 知識庫 如未解決派服務(wù)站上門 1小時響應(yīng) 第2日上門服務(wù)站上門滿意度回訪2012 LENOVO CONFIDENTIAL. ALL RIGHTS RESERVED.11聯(lián)想服務(wù)業(yè)流程簡

4、介：送修服務(wù)聯(lián)想服務(wù)業(yè)流程簡介：送修服務(wù)客戶送修取號排隊初檢驗機客戶等待后臺維修通知取機客戶取機滿意度回訪2012 LENOVO CONFIDENTIAL. ALL RIGHTS RESERVED.12聯(lián)想服務(wù)業(yè)務(wù)流程簡介：大客戶鎖定服務(wù)聯(lián)想服務(wù)業(yè)務(wù)流程簡介：大客戶鎖定服務(wù)客戶直撥報修熱線專人咨詢鎖定工程師上門滿意度回訪2012 LENOVO CONFIDENTIAL. ALL RIGHTS RESERVED.13聯(lián)想服務(wù)產(chǎn)品包括：延保產(chǎn)品數(shù)據(jù)恢復硬盤升級電腦清潔保養(yǎng)遠程服務(wù)無線視頻意外保護等為電腦用戶提供服務(wù)的產(chǎn)品，由聯(lián)想當?shù)氐目蛻舴?wù)中心統(tǒng)一提供服務(wù)。聯(lián)想服務(wù)業(yè)務(wù)流程簡介：增值服務(wù)業(yè)務(wù)聯(lián)想

5、服務(wù)業(yè)務(wù)流程簡介：增值服務(wù)業(yè)務(wù)2012 LENOVO CONFIDENTIAL. ALL RIGHTS RESERVED.14聯(lián)想IT管理服務(wù)，指聯(lián)想致力于與企業(yè)客戶結(jié)成戰(zhàn)略性合作伙伴，作為其外部專業(yè)技術(shù)和服務(wù)資源，承擔客戶IT系統(tǒng)及系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)流程的建設(shè)、運營和維護的IT服務(wù)，使客戶從繁雜的日常工作解脫出來，更專注于核心業(yè)務(wù)。最終為客戶提供專業(yè)、高效、可靠的服務(wù)，幫助客戶實現(xiàn)省心、提高效率、降低運維成本的目標。聯(lián)想服務(wù)業(yè)務(wù)流程簡介：聯(lián)想服務(wù)業(yè)務(wù)流程簡介：IT管理服務(wù)管理服務(wù)2012 LENOVO CONFIDENTIAL. ALL RIGHTS RESERVED.15認識一下聯(lián)想客戶服務(wù)中心

6、聯(lián)想服務(wù)站主要業(yè)務(wù)簡介服務(wù)站過程管理系統(tǒng)簡介聯(lián)想服務(wù)站管理及人員職業(yè)規(guī)劃課程目錄課程目錄2012 LENOVO CONFIDENTIAL. ALL RIGHTS RESERVED.16為什么學習SPM服務(wù)系統(tǒng)SPM系統(tǒng)及系統(tǒng)及SPM流程介紹流程介紹2012 LENOVO CONFIDENTIAL. ALL RIGHTS RESERVED.17國際領(lǐng)先的服務(wù)過程管理75項數(shù)據(jù)對每一個服務(wù)進程進行監(jiān)控158項服務(wù)指標跟蹤和分析服務(wù)站的運作狀況及管理水平。跟蹤異常服務(wù)進程，確保承諾的兌現(xiàn)SPM系統(tǒng)及系統(tǒng)及SPM流程介紹流程介紹2012 LENOVO CONFIDENTIAL. ALL RIGHTS

7、RESERVED.18SPM(Service Process Management)是聯(lián)想通過多年來對IT支持服務(wù)的研究，依據(jù)ITIL框架，針對現(xiàn)有聯(lián)想服務(wù)站的業(yè)務(wù)流程改造，開發(fā)的一套基于服務(wù)過程管理的信息系統(tǒng)。同時，SPM又不僅僅是一套信息系統(tǒng)，它是服務(wù)站業(yè)務(wù)流程的再造，是從結(jié)果管理轉(zhuǎn)向過程管理的管理思路重大變革，是聯(lián)想服務(wù)走向規(guī)模化、專業(yè)化的信息支持平臺，并最終實現(xiàn)一系列自動化、主動式服務(wù)管理。客戶體驗到的是一種踏實、貼心、專業(yè)和備受關(guān)注的服務(wù)。SPM系統(tǒng)及系統(tǒng)及SPM流程介紹流程介紹2012 LENOVO CONFIDENTIAL. ALL RIGHTS RESERVED.19SPM中的

8、管理模塊SPM流程介紹流程介紹客戶送修模塊CC服務(wù)請求系統(tǒng)大客戶服務(wù)模塊站內(nèi)備件庫存管理（進，銷，存 ）顯示器返廠維修模塊技術(shù)升級及支持投訴管理系統(tǒng)過程查詢及管理工程師管理系統(tǒng)報表管理系統(tǒng)2012 LENOVO CONFIDENTIAL. ALL RIGHTS RESERVED.20采用B/S架構(gòu)設(shè)計系統(tǒng)，安全方便全部數(shù)據(jù)庫存在總部,高安全,高可靠. 數(shù)據(jù)完成可隨時控制；站內(nèi)不需要安裝任何客戶端及服務(wù)器程序,使用方便.能上網(wǎng)的地方就可以使用；當業(yè)務(wù)變更需要升級時,升級成本較低, 最終用戶基本感覺不到升級影響；便于在其他產(chǎn)品、其他區(qū)域的推廣。技術(shù)升級及支持作業(yè)系統(tǒng)。SPM流程介紹流程介紹2012

9、 LENOVO CONFIDENTIAL. ALL RIGHTS RESERVED.21實現(xiàn)集中的信息發(fā)布和查詢站端操作非常簡單SPM流程介紹流程介紹主機號客戶信息主機保修歷史維修記錄產(chǎn)品線信息裝箱單信息主機服務(wù)產(chǎn)品2012 LENOVO CONFIDENTIAL. ALL RIGHTS RESERVED.22實現(xiàn)各平臺間基于客戶服務(wù)請求的關(guān)聯(lián)SPM流程介紹流程介紹渠道關(guān)注點備件關(guān)注點技術(shù)關(guān)注點派單時間技術(shù)升級申請時間技術(shù)升級回復時間備件預約時間備件滿足時間分派時間維修時間服務(wù)請求時間開單時間技術(shù)升級申請時間備件預約時間備件滿足時間維修時間通知時間客戶取機時間2012 LENOVO CONFI

10、DENTIAL. ALL RIGHTS RESERVED.23上門和送修流程分離，狀態(tài)更清晰，操作更簡潔SPM流程介紹流程介紹 接待開始時間 接待結(jié)束時間接待 檢驗開始時間 檢驗中 檢驗結(jié)束時間檢驗 維修開始 維修中 維修維修結(jié)束維修通知成功時間通知 取機開始時間 取機結(jié)束時間取機分派接單預約待預約分派待分派上門已分派關(guān)單服務(wù)完2012 LENOVO CONFIDENTIAL. ALL RIGHTS RESERVED.24集成化技術(shù)升級系統(tǒng)，簡單高效SPM流程介紹流程介紹2012 LENOVO CONFIDENTIAL. ALL RIGHTS RESERVED.25明確站內(nèi)崗位分工與職責SPM

11、流程介紹流程介紹2012 LENOVO CONFIDENTIAL. ALL RIGHTS RESERVED.26認識一下聯(lián)想客戶服務(wù)中心聯(lián)想服務(wù)站主要業(yè)務(wù)簡介服務(wù)站過程管理系統(tǒng)簡介聯(lián)想服務(wù)站管理及人員職業(yè)規(guī)劃課程目錄課程目錄2012 LENOVO CONFIDENTIAL. ALL RIGHTS RESERVED.27聯(lián)想服務(wù)站組織結(jié)構(gòu)及關(guān)鍵崗位介紹聯(lián)想服務(wù)站組織結(jié)構(gòu)及關(guān)鍵崗位介紹2012 LENOVO CONFIDENTIAL. ALL RIGHTS RESERVED.28管理平臺崗位總經(jīng)理平臺運營經(jīng)理技術(shù)主管人力資源主管備件主管基礎(chǔ)業(yè)務(wù)主管大客戶主管質(zhì)量監(jiān)控主管聯(lián)想服務(wù)站總站崗位表聯(lián)想服務(wù)

12、站總站崗位表聯(lián)想服務(wù)站分站崗位表聯(lián)想服務(wù)站分站崗位表分站實施崗位分站站長上門主管送修主管大客戶工程師備件工程師增值專員財務(wù)人員服務(wù)工程師實習工程師2012 LENOVO CONFIDENTIAL. ALL RIGHTS RESERVED.29中高級技術(shù)人員能力培養(yǎng)方式中高級技術(shù)人員能力培養(yǎng)方式定位標準培養(yǎng)方式資深在聯(lián)想服務(wù)體系內(nèi)發(fā)揮技術(shù)支持作用輪崗且表現(xiàn)合格以上優(yōu)先考慮、在認證前一年內(nèi)至少三篇在知識庫提交原創(chuàng)稿件并被采用、具有課程開發(fā)能力、體系內(nèi)的認證培訓講師。通過資深面試，TOPGUN特訓營全面培訓、承擔體系內(nèi)工作高級疑難問題的解決,能夠指導他人工作技術(shù):網(wǎng)絡(luò)L2、A+認證；技能:呈現(xiàn)與指導的講師技巧；經(jīng)驗：在聯(lián)想任職18個月的年限、承擔技術(shù)主管、協(xié)調(diào)員工作。TOPGUN特訓營全面培訓體系內(nèi)輪崗；中級能夠獨立完成故障判斷與維修技術(shù):產(chǎn)品、技術(shù)規(guī)范L2、KB&TT、OS嫻熟、網(wǎng)絡(luò)L1。技能:投訴處理技巧壓力管理協(xié)調(diào)溝通。聯(lián)想體系培訓與認證初級在他人指導下進行工作技術(shù):軟硬件基礎(chǔ)、技術(shù)規(guī)范、拆裝產(chǎn)品基礎(chǔ);規(guī)范執(zhí)行:服務(wù)規(guī)范技術(shù)規(guī)范。溝通基礎(chǔ)：服務(wù)話述與技術(shù)話述、職業(yè)素質(zhì)：職業(yè)化與商務(wù)禮儀服務(wù)政策：三包法規(guī)服務(wù)政策服務(wù)意識：服務(wù)文化服務(wù)意識主要通過校企合作方式，部分體系自行培訓。2012 LENOVO CONFIDENTIAL. ALL RIGHTS RE