醫(yī)院品管圈活動步驟及手法應用課件(共48頁).ppt

1、品管圈活動步驟及手法應品管圈活動步驟及手法應用用 骨一科骨一科 王曉燕王曉燕為何推動品管圈為何推動品管圈m提高提高基層主管基層主管及及員工員工解決問題解決問題的能力的能力m以顧客導向以顧客導向的思想為基礎的思想為基礎，能利用能利用團隊合作，團隊合作，進進行行自我改善。自我改善。何謂問題何謂問題問題的定義問題的定義m當當現(xiàn)狀與標準現(xiàn)狀與標準或或期望期望發(fā)生了差距，即遇到了問題發(fā)生了差距，即遇到了問題患者、上級患者、上級的期望的期望落落差差醫(yī)院之服務醫(yī)院之服務品質(zhì)或水準品質(zhì)或水準問題就是：如何縮短落差問題就是：如何縮短落差問題的種類問題的種類原因取向原因取向過去過去現(xiàn)在現(xiàn)在未來未來目標取向目標取向

2、1 1、發(fā)生型問題、發(fā)生型問題（已發(fā)生的問題）（已發(fā)生的問題）2 2、探索型問題、探索型問題（欲想更好的問題）（欲想更好的問題）脫線問題脫線問題未達問題未達問題改善問題改善問題強化問題強化問題3 3、設定型問題、設定型問題（今后欲何去何從的問題）（今后欲何去何從的問題）開發(fā)問題開發(fā)問題回避問題回避問題課題達成型與問題解決型之適用范圍課題達成型與問題解決型之適用范圍問題解決型問題解決型課題達成型課題達成型現(xiàn)況打破現(xiàn)況打破魅力性品質(zhì)魅力性品質(zhì)當然品質(zhì)當然品質(zhì)現(xiàn)況的問題現(xiàn)況的問題原來從事的工作原來從事的工作將來的問題將來的問題首次遭遇的工作首次遭遇的工作魅力性品質(zhì)的創(chuàng)造魅力性品質(zhì)的創(chuàng)造新新規(guī)規(guī)業(yè)業(yè)務

3、務的的因因應應發(fā)生型問題與探索型問題發(fā)生型問題與探索型問題發(fā)生型問題探索型問題問題解決問題解決課題達成課題達成意識意識上挑上挑戰(zhàn)的戰(zhàn)的期望期望值值現(xiàn)況值現(xiàn)況值 基準值基準值（期待值）（期待值）現(xiàn)況值現(xiàn)況值目標值目標值課題達成型與問題解決型課題達成型與問題解決型標標準準費費用用浪浪費費目目標標 ：標標準準費費用用目標 費費用用減少浪費減少浪費進一步降低費用進一步降低費用問題解決型問題解決型課題達成型課題達成型問題解決型問題解決型課題達成型課題達成型對原有的業(yè)務作持續(xù)性的改對原有的業(yè)務作持續(xù)性的改善而進行的步驟善而進行的步驟 為了創(chuàng)造新業(yè)務對既有的為了創(chuàng)造新業(yè)務對既有的業(yè)務打破現(xiàn)狀或創(chuàng)造魅力業(yè)務打

4、破現(xiàn)狀或創(chuàng)造魅力品質(zhì)而進行的步驟品質(zhì)而進行的步驟 現(xiàn)有問題現(xiàn)有問題當然品質(zhì)當然品質(zhì)當然品質(zhì)當然品質(zhì)理所當然的品質(zhì)理所當然的品質(zhì) 未達成則顧客極度地不滿意未達成則顧客極度地不滿意完全達成僅使顧客滿足完全達成僅使顧客滿足 新規(guī)業(yè)務新規(guī)業(yè)務打破現(xiàn)狀打破現(xiàn)狀魅力品質(zhì)魅力品質(zhì)魅力品質(zhì)魅力品質(zhì) 驚喜的品質(zhì)驚喜的品質(zhì) 適度地提供將使使顧客滿意適度地提供將使使顧客滿意 度大幅提升度大幅提升 QC Story適用判定適用判定說明：關系程度（三段評價）：極相關=5，相關=3，無關=1品管圈適用主題的舉例品管圈適用主題的舉例降低浪費降低浪費 降低錯誤降低錯誤 符合規(guī)定符合規(guī)定 提高成功率提高成功率 提升滿意度提升滿

5、意度 課題達成型課題達成型降低標準費用降低標準費用 沒有錯誤沒有錯誤 反思與改變規(guī)定反思與改變規(guī)定 完全的成功完全的成功 完全滿意完全滿意 問題解決型問題解決型課題達成型與問題解決型改善步驟課題達成型與問題解決型改善步驟課題達成型課題達成型1 1、主題選定、主題選定問題解決型問題解決型判定合適的判定合適的改善步驟改善步驟2 2、活動計劃擬定、活動計劃擬定2 2、活動計劃擬定、活動計劃擬定3 3、課題明確化、課題明確化3 3、現(xiàn)狀把握、現(xiàn)狀把握4 4、目標設定、目標設定4 4、目標設定、目標設定7 7、最適策實施與探討、最適策實施與探討6 6、最適策追究、最適策追究5 5、方策擬定、方策擬定9

6、9、標準化、標準化1010、檢討與改進、檢討與改進5 5、解析、解析6 6、對策擬定、對策擬定7 7、對策實施與檢討、對策實施與檢討8 8、效果確認、效果確認（沒有效果時）（沒有效果時）（沒有效果時）（沒有效果時）QC新舊七大手法之關系新舊七大手法之關系品管圈活動步驟品管圈活動步驟m問題解決型問題解決型圈的介紹m成立時間m活動時間m開會時間（開會次數(shù)）品管圈成員及圈徽介紹品管圈成員及圈徽介紹上期活動成果追蹤上期活動成果追蹤m活動主題m活動時間效果確認效果確認有形成果有形成果改善前改善前改善后改善后效果維持效果維持1.1.主題選定主題選定2.2.擬定活動計劃書擬定活動計劃書3.3.現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀把

7、握4.4.目標設定目標設定5.5.解解 析析6.6.對策擬定對策擬定7.7.對策實施與檢討對策實施與檢討8.8.效果確認效果確認9.9.標標 準準 化化10.10.檢討與改進檢討與改進有效果有效果計計 劃劃 PlanPlan實實 施施 DoDo確確 認認 CheckCheck處處 置置ActionAction無效果無效果1.1.主題選定主題選定問題解決型問題解決型QCCQCC活動步驟活動步驟主主 題題 選選 定定n具備問題意識而找到問題具備問題意識而找到問題n進行進行活動主題說明活動主題說明及評選及評選n以合適的陳述方式敘述主題以合適的陳述方式敘述主題（動詞名詞衡（動詞名詞衡量指標）量指標）n

8、針對針對衡量指標衡量指標說明說明定義及計算公式定義及計算公式n明確明確選題的理由選題的理由評價法評價法、記名式團體技巧法、優(yōu)先、記名式團體技巧法、優(yōu)先次序矩陣次序矩陣腦力激蕩親腦力激蕩親 和和 圖（圖（KJKJ）記名式團體技巧（投票）、查記名式團體技巧（投票）、查 檢檢 表表2 23 34 41 1列出工作場所之問題點列出工作場所之問題點對問題加以討論及理解對問題加以討論及理解對于問題進行評價對于問題進行評價決決 定定 主主 題題決定主題之步驟決定主題之步驟可協(xié)助之方法可協(xié)助之方法主主 題題 選選 定定1.1.主題選定主題選定2.2.擬定活動計劃書擬定活動計劃書3.3.現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀把握4.4.

9、目標設定目標設定5.5.解解 析析6.6.對策擬定對策擬定7.7.對策實施與檢討對策實施與檢討8.8.效果確認效果確認9.9.標標 準準 化化10.10.檢討與改進檢討與改進有效果有效果計計 劃劃 PlanPlan實實 施施 DoDo確確 認認 CheckCheck處處 置置ActionAction無效果無效果2.2.擬定活動計劃書擬定活動計劃書問題解決型問題解決型QCCQCC活動步驟活動步驟計劃擬定表計劃擬定表( (甘特圖甘特圖) )3030404020201010PDCA使用時機使用時機1 1、制定項目執(zhí)行計劃、制定項目執(zhí)行計劃2 2、及時追蹤各步驟的執(zhí)行情況、及時追蹤各步驟的執(zhí)行情況 計

10、劃線應于事先完成，且需完整、合理計劃線應于事先完成，且需完整、合理 實施線應為進行時，要與實際進度配合實施線應為進行時，要與實際進度配合 當實施線與計劃線出現(xiàn)差異時，需備注出理由；當實施線與計劃線出現(xiàn)差異時，需備注出理由；實施線落后時需要追究原因并采取改善對策實施線落后時需要追究原因并采取改善對策 計劃線與實施線需區(qū)分清楚，并標注計劃線與實施線需區(qū)分清楚，并標注甘特圖甘特圖- - 注意事項注意事項1.1.主題選定主題選定2.2.擬定活動計劃書擬定活動計劃書3.3.現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀把握4.4.目標設定目標設定5.5.解解 析析6.6.對策擬定對策擬定7.7.對策實施與檢討對策實施與檢討8.8.效果確

11、認效果確認9.9.標標 準準 化化10.10.檢討與改進檢討與改進有效果有效果計計 劃劃 PlanPlan實實 施施 DoDo確確 認認 CheckCheck處處 置置ActionAction無效果無效果3.3.現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀把握問題解決型問題解決型QCCQCC活動步驟活動步驟流 程 圖查 檢 表柏 拉 圖050100150200250300350400450原因1原因2原因3原因4原因5原因6原因7其它0102030405060708090100原因1原因2原因3原因4原因5原因6原因7其它柏拉圖024.3942.6859.3574.1984.3592.4898.58100.00使用時機使用時

12、機1 1、把握重點問題、把握重點問題2 2、調(diào)查問題原因、調(diào)查問題原因3 3、預計改善效果、預計改善效果各項目的總體應為各項目的總體應為100%100%左側縱坐標為比較的特性，最大值為總數(shù)；右側坐標為累計比率，最左側縱坐標為比較的特性，最大值為總數(shù)；右側坐標為累計比率，最大值為大值為100%100%項目按照由大到小的順序排列，其它項放在最后項目按照由大到小的順序排列，其它項放在最后若其它項高過前幾大項時，需進一步層別分析若其它項高過前幾大項時，需進一步層別分析柱子間不可有間隙柱子間不可有間隙累計曲線的起始點可落在左下角或第一根柱子的頂部累計曲線的起始點可落在左下角或第一根柱子的頂部( (參見錯

13、誤范例參見錯誤范例) )使用使用80/2080/20法則線時需明確指出哪些為選定的項目法則線時需明確指出哪些為選定的項目建議包含其它項在內(nèi)，總數(shù)在建議包含其它項在內(nèi)，總數(shù)在5-85-8項為宜項為宜標題應清晰明確的展示圖表的內(nèi)容標題應清晰明確的展示圖表的內(nèi)容注意事項注意事項1.1.主題選定主題選定2.2.擬定活動計劃書擬定活動計劃書3.3.現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀把握4.4.目標設定目標設定5.5.解解 析析6.6.對策擬定對策擬定7.7.對策實施與檢討對策實施與檢討8.8.效果確認效果確認9.9.標標 準準 化化10.10.檢討與改進檢討與改進有效果有效果計計 劃劃 PlanPlan實實 施施 DoDo確

14、確 認認 CheckCheck處處 置置ActionAction無效果無效果4.4.目標設定目標設定問題解決型問題解決型QCCQCC活動步驟活動步驟目標值目標值 = = 現(xiàn)況值現(xiàn)況值 - -（現(xiàn)況值（現(xiàn)況值* *改善重點改善重點* *圈能力）圈能力） 目標值目標值 = = 現(xiàn)況值現(xiàn)況值 + +（改善值（改善值* *改善重點改善重點* *圈能力）圈能力） 1.1.主題選定主題選定2.2.擬定活動計劃書擬定活動計劃書3.3.現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀把握4.4.目標設定目標設定5.5.解解 析析6.6.對策擬定對策擬定7.7.對策實施與檢討對策實施與檢討8.8.效果確認效果確認9.9.標標 準準 化化10.10

15、.檢討與改進檢討與改進有效果有效果計計 劃劃 PlanPlan實實 施施 DoDo確確 認認 CheckCheck處處 置置ActionAction無效果無效果5.5.解解 析析問題解決型問題解決型QCCQCC活動步驟活動步驟改善重點改善重點原因原因要因要因真因真因頭腦風暴、魚骨圖、頭腦風暴、魚骨圖、系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖表決表決( (記名式團體技巧記名式團體技巧) )查檢查檢、深度訪談、調(diào)查問卷、文獻查、深度訪談、調(diào)查問卷、文獻查證證因果因果圖圖：是用：是用來來分析某一分析某一質(zhì)量問題發(fā)質(zhì)量問題發(fā)生原因生原因時時所用的所用的圖圖。( (一一張張因果因果圖圖只能解只能解決決一一個個主要品主要品質(zhì)問質(zhì)問題

16、題，如果有幾，如果有幾個個主要主要改善問改善問題題，那么就，那么就畫畫幾幾張張因果因果圖圖) )人員材料流程環(huán)境機器主主要要問問題題使用時機使用時機1、發(fā)掘原因、發(fā)掘原因2、整理問題、整理問題3、找出重要的問題點、找出重要的問題點 問題魚的魚頭盡量采用問題的形式問題魚的魚頭盡量采用問題的形式 常以人機料法環(huán)作為大要因進行思考，分析時應常以人機料法環(huán)作為大要因進行思考，分析時應盡可能全面，不宜偏重某一方面盡可能全面，不宜偏重某一方面3.3.以以 3-Why 3-Why 法思考法思考, ,原因解析愈細愈好原因解析愈細愈好4.4.原則上所有小要因均需進行驗證，惟出于對時間原則上所有小要因均需進行驗證

17、，惟出于對時間與資源的考慮，可視情況優(yōu)先圈選與資源的考慮，可視情況優(yōu)先圈選4646項小要因進行項小要因進行驗證，也可通過關連圖分析找出主要原因驗證，也可通過關連圖分析找出主要原因5.5.問題魚魚頭向右，用來尋找問題的影響因素；對問題魚魚頭向右，用來尋找問題的影響因素；對策魚魚頭向左，用來尋找可行的對策策魚魚頭向左，用來尋找可行的對策- 注意事項注意事項對策魚使用時機：對策魚使用時機：1.1.分析可執(zhí)行的對策分析可執(zhí)行的對策2.2.尋找最適解決方案尋找最適解決方案真因驗證真因驗證至現(xiàn)場至現(xiàn)場看現(xiàn)物看現(xiàn)物作實地驗證作實地驗證文獻查證文獻查證觀察法觀察法查檢表查檢表三現(xiàn)法則三現(xiàn)法則驗證方法驗證方法解

18、析解析 -過去的記錄過去的記錄 -現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)實觀察（三現(xiàn)原則）現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)實觀察（三現(xiàn)原則） -腦力激蕩法腦力激蕩法 依現(xiàn)狀把握找到的特性，列舉出所有可能原因依現(xiàn)狀把握找到的特性，列舉出所有可能原因 -利用利用5W1H及及5WHY自問自答自問自答 -利用數(shù)據(jù)證明真因利用數(shù)據(jù)證明真因 -透過觀察證明真因透過觀察證明真因 從要因中追求真正原因從要因中追求真正原因辨明影響度并標示真因辨明影響度并標示真因1.1.主題選定主題選定2.2.擬定活動計劃書擬定活動計劃書3.3.現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀把握4.4.目標設定目標設定5.5.解解 析析6.6.對策擬定對策擬定7.7.對策實施與檢討對策實施與檢討8.8.

19、效果確認效果確認9.9.標標 準準 化化10.10.檢討與改進檢討與改進有效果有效果計計 劃劃 PlanPlan實實 施施 DoDo確確 認認 CheckCheck處處 置置ActionAction無效果無效果6.6.對策擬定對策擬定問題解決型問題解決型QCCQCC活動步驟活動步驟對策擬訂評分表對策擬訂評分表問題點問題點原因原因?qū)Σ邤M定對策擬定采采納納負責人負責人總分總分評評 價價可行可行性性效益效益性性經(jīng)濟經(jīng)濟性性評價計分方式：優(yōu)：評價計分方式：優(yōu)：5 5分、可：分、可：3 3分、差：分、差：1 1分，圈員人數(shù)：分，圈員人數(shù)： 人，總分人，總分 分以上判定為采行對策分以上判定為采行對策魚骨圖

20、魚骨圖小要因小要因一個要因不一個要因不一定只有一一定只有一個對策個對策 依目標的需要依目標的需要 選擇改善案數(shù)選擇改善案數(shù) 1.1.主題選定主題選定2.2.擬定活動計劃書擬定活動計劃書3.3.現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀把握4.4.目標設定目標設定5.5.解解 析析6.6.對策擬定對策擬定7.7.對策實施與檢討對策實施與檢討8.8.效果確認效果確認9.9.標標 準準 化化10.10.檢討與改進檢討與改進有效果有效果計計 劃劃 PlanPlan實實 施施 DoDo確確 認認 CheckCheck處處 置置ActionAction無效果無效果7 7、對策實施與檢討、對策實施與檢討問題解決型問題解決型QCCQCC活

21、動步驟活動步驟1.1.主題選定主題選定2.2.擬定活動計劃書擬定活動計劃書3.3.現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀把握4.4.目標設定目標設定5.5.解解 析析6.6.對策擬定對策擬定7.7.對策實施與檢討對策實施與檢討8.8.效果確認效果確認9.9.標標 準準 化化10.10.檢討與改進檢討與改進有效果有效果計計 劃劃 PlanPlan實實 施施 DoDo確確 認認 CheckCheck處處 置置ActionAction無效果無效果8.8.效果確認效果確認問題解決型問題解決型QCCQCC活動步驟活動步驟效效果果確確認認無無形形效效果果有有形形效效果果m目標達成率目標達成率 = =（改善后改善前）（改善后改善前）

22、/ /（目標值改善前）（目標值改善前）100%100%m目標達成目標達成100%100%10%10%是不錯的，是不錯的，目標達成率高于目標達成率高于150%150%或低于或低于80%80%者應提出說明者應提出說明 m進步率進步率= =（改善后（改善后- -改善前）改善前）/ /改善前改善前100%100%m改善前后結果以改善前后結果以柏拉圖柏拉圖或或其他圖形（其他圖形（柱狀圖柱狀圖、推移圖推移圖）比較比較m可計算效益可計算效益( (金額金額) )文字方面可以條列之方式表示文字方面可以條列之方式表示 可以可以雷達圖雷達圖之評價法表示無形成果之評價法表示無形成果A.A.自己打分數(shù)或由主管打分數(shù)自己打分數(shù)或由主管打分數(shù)B.B.評價項目是偶數(shù)較好評價項目是偶數(shù)較好( (大約大約5-85-8項較佳項較佳) ) C.C.每項目均衡發(fā)展是較好的每項目均衡發(fā)展是較好的效果確認之雷達圖1.1.主題選定主題選定2.2.擬定活動計劃書擬定活動計劃書3.3.現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀把握4.4.目標設定目標設定5.5.解解 析析6.6.對策擬定對策擬定7.7.對策實施與檢討對策實施與檢討8.8.效果確認效果確認9.9.標標 準準 化化10.10.檢討與改進檢討與改進有效果有效果計計 劃劃 PlanPlan實實 施施 DoDo確確 認認 CheckCheck處處 置置ActionAction無效果無