客房服務(wù)員培訓(xùn)計劃匯編

1、客房 服務(wù)員培訓(xùn)計劃（初級）一、說明本培訓(xùn)計劃按勞動和社會保障部頒發(fā)的國家職業(yè)標準編寫。二、培訓(xùn)目標通過培訓(xùn)，使學員具備一定的服務(wù)意識，全面了解初級客房服務(wù)員專業(yè)的理論知 識，熟練掌握本工種操作技能，達到獨立上崗的水平。三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求（一）專業(yè)理論1、客房產(chǎn)品概述2、客房清潔服務(wù)3、客房接待服務(wù)4、客房服務(wù)禮節(jié)5、客房安全禮節(jié)6旅游地理（遼寧地區(qū)）7、外語知識（二）專業(yè)技能1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練2、客房清潔操作3、標準的普通話四、課程和課時分配表骨口. 序號課程設(shè)置誤時專業(yè)理論1001客房產(chǎn)品概述62客房清潔服務(wù)103客房接待服務(wù)164客房服務(wù)禮節(jié)65客房安全禮節(jié)66旅游地理（遼寧地區(qū)）16

2、7英語40專業(yè)技能801服務(wù)員儀態(tài)82客房清潔操作72總課時180客房服務(wù)員培訓(xùn)大綱（初級）一、本課程培訓(xùn)的基本要求：1、了解客房產(chǎn)品知識2、掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求3、掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求4、學會使用客房服務(wù)的基本禮節(jié)5、樹立安全意識，掌握基本防范措施6熟悉遼寧地區(qū)的旅游交通、景點等綜合知識7、掌握標準的普通話，堅持用普通話對客服務(wù)8、掌握客房服務(wù)工作常用英語，并能簡單應(yīng)答二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容：第一章 客房產(chǎn)品概述培訓(xùn)要求：1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備2、了解客房部的基本任務(wù)3、明確客房服務(wù)員崗位職責和素質(zhì)要求培訓(xùn)內(nèi)容：一、客房種類及其特征1、客房的各種類型與功能2、設(shè)施設(shè)備的配備

3、3、客房用品的品種、數(shù)量與布置二、客房部的組織機構(gòu)及其任務(wù)1、客房部的組織機構(gòu)與崗位設(shè)置2、客房部的基本任務(wù)三、客房服務(wù)員崗位職責和素質(zhì)要求1、客房服務(wù)員崗位職責2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求第二章客房清潔服務(wù)培訓(xùn)要求：1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求2、掌握樓層計劃清潔的實施要求3、清潔用品的使用與保養(yǎng)知識培訓(xùn)內(nèi)容：一、客房清潔1、清潔工作的一般原則2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求3、客房清潔的注意事項二、計劃清潔1、計劃清潔的概念2、計劃清潔的項目與操作要求三、清潔用具1、清潔劑的種類與功能2、清潔工具的使用與保管第三章客房接待服務(wù)培訓(xùn)要求：1、熟悉客房接待服務(wù)內(nèi)容2、掌握客房接待服務(wù)程序與要求培訓(xùn)

4、內(nèi)容：一、服務(wù)準備工作1、了解客情2、布置客房3、檢查工作二、樓層迎賓服務(wù)1、新客2、老客三、住客服務(wù)工作1、會客服務(wù)2、客衣服務(wù)3、飲料服務(wù)4、開床服務(wù)5、物品租用6、其他服務(wù)四、賓客離店服務(wù)1、送客服務(wù)2、查房工作第四章客房服務(wù)禮節(jié)培訓(xùn)要求：1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求2、掌握客房服務(wù)的禮貌用語和操作禮節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容：一、儀表儀容儀態(tài)1、儀表2、儀容3、儀態(tài)、語言1、稱呼2、問候3、應(yīng)答三、操作1、迎送2、服務(wù)操作第五章客房安全知識培訓(xùn)要求1、具備安全意識2、掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的基本常識3、掌握職業(yè)安全的要求培訓(xùn)內(nèi)容：一、飯店安全概述1、飯店安全內(nèi)容、重點及原則2、相關(guān)法規(guī)二、飯店安

5、全管理1、對住宿賓客的要求2、住宿登記3、接待來訪的服務(wù)和管理4、鑰匙管理5、賓客財務(wù)的保管6、對公安機關(guān)通緝、通報的處理7、對賓客遺留物品的處理三、消防知識1、消防要求2、防火滅火的主要措施3、火災(zāi)報警系統(tǒng)4、火災(zāi)發(fā)生時應(yīng)注意的問題四、職業(yè)安全1、操作安全2、身心安全第六章 旅游地理（遼寧地區(qū)）培訓(xùn)要求：熟悉遼寧地區(qū)旅游活動各部要素的特色與方位培訓(xùn)內(nèi)容：1、遼寧的食2、遼寧的住3、遼寧的行4、遼寧的游5、遼寧的購6、遼寧的娛第七章 英語培訓(xùn)要求學會常用英語100句，并能用簡單的禮貌用語應(yīng)答 培訓(xùn)內(nèi)容：1、熟悉通用英語100句2、簡單的禮儀應(yīng)答三、課程設(shè)置與課時分配骨口. 序號課程設(shè)置課時1客房產(chǎn)品概述6其中：客房種類及其特征2客房部的組織機構(gòu)及其任務(wù)2客房服務(wù)員的崗位職責和素質(zhì)要求22客房清潔服務(wù)10其中：客房清潔工作4計劃清潔工作4清潔用具的使用和保養(yǎng)23客房接待服務(wù)16其中：服務(wù)準備工作4樓層迎賓服務(wù)4住客服務(wù)工作4賓客離店服務(wù)44客房服務(wù)禮節(jié)6其中：儀表儀容儀態(tài)2禮貌用語2操作規(guī)范25客房安全禮節(jié)6其中：飯店安全概述2安全服務(wù)2職業(yè)安全26旅游地理（遼寧地區(qū)）16其中：遼寧地區(qū)旅游