客戶質(zhì)量問題投訴處理流程

1、客戶質(zhì)量問題投訴處理流程編制:審核:批準(zhǔn):實(shí)施2017年9月10日發(fā)布客戶質(zhì)量問題投訴處理流程1. 目的本流程規(guī)定了客戶投訴質(zhì)量問題處理流程。2. 范圍 本流程適用于所有客戶投訴質(zhì)量問題的處理。3. 職責(zé)客服部負(fù)責(zé)客戶投訴質(zhì)量問題的反饋， 并對(duì)客戶投訴的質(zhì)量問題進(jìn)行初步的分析、 確認(rèn)。質(zhì)檢部針對(duì)客戶投訴的質(zhì)量問題， 會(huì)同工藝技術(shù)部及問題相關(guān)部門進(jìn)行分析、 確 認(rèn)提出處理方法或措施； 推動(dòng)落實(shí)處理方法或措施并跟蹤、 關(guān)注對(duì)質(zhì)量問題所采 取措施的落實(shí)、改進(jìn)情況，直至問題解決。4. 處理程序問題反饋 客服部、銷售部如接到客戶的質(zhì)量問題投訴，立即通知質(zhì)檢部與生產(chǎn)部；問題處理接到客戶質(zhì)量問題投訴后， 相

2、關(guān)部門要詳細(xì)了解投訴內(nèi)容細(xì)節(jié)， 如有必要應(yīng)及時(shí) 到問題產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問題分析、確認(rèn)； 在對(duì)問題進(jìn)行分析、確認(rèn)時(shí)如果非我公司產(chǎn)品質(zhì)量問題，則由客戶自行處理； 如 果是我公司產(chǎn)品質(zhì)量問題，由客服部負(fù)責(zé)填寫質(zhì)量異常信息投訴單 提交給 質(zhì)檢部進(jìn)行處理；質(zhì)檢部聯(lián)系生產(chǎn)、 工藝及相關(guān)責(zé)任部門人員就該問題協(xié)商溝通、分析，并提出解 決辦法和整改措施，并填寫質(zhì)量異常信息反饋單對(duì)問題進(jìn)行處理。 如果由質(zhì)檢部填寫的質(zhì)量異常信息反饋單中，處理意見是同意退貨，則由客 服部門填寫產(chǎn)品退貨申請(qǐng)表 ，按表中相對(duì)責(zé)任人簽字完畢后，各部門方可辦 理產(chǎn)品退貨手續(xù)。退貨完成后，產(chǎn)品退貨申請(qǐng)表由生產(chǎn)辦、質(zhì)檢部、成品庫、銷售部、財(cái)務(wù)部 復(fù)

3、印存檔。問題跟進(jìn)質(zhì)檢部部負(fù)責(zé)跟進(jìn)問題的解決辦法和整改措施， 加以落實(shí)， 并推動(dòng)相關(guān)部門進(jìn)行 改進(jìn)，對(duì)該問題進(jìn)行持續(xù)跟蹤或關(guān)注，直至問題得到解決；5.作業(yè)流程客戶投訴質(zhì)量問題處理流程附表：質(zhì)量異常信息投訴單、質(zhì)量異常信息反饋單、產(chǎn)品退貨申請(qǐng)表質(zhì)量異常信息投訴單質(zhì)量信息描述：現(xiàn)場(chǎng)記錄人：聯(lián)系方式：日期：鋁材合格證信息訂單號(hào)：型材圖號(hào)：長度：數(shù)量：檢號(hào)：客戶意見：聯(lián)系人：聯(lián)系方式：注：此表由銷售部、客服部簽字確認(rèn)后父由質(zhì)檢部?？头浚轰N售（區(qū)域）經(jīng)理:質(zhì)量異常信息反饋單質(zhì)量信息描述：記錄人：日期：年 月曰處理意見、原因分析：責(zé)任人：審核：執(zhí)行日期：糾正、預(yù)防措施：責(zé)任人：審核：執(zhí)行日期：注：此表由質(zhì)檢部接到客服部、銷售（區(qū)域）經(jīng)理簽字的質(zhì)量異常信息投訴單后，組織、協(xié)調(diào)相關(guān)生產(chǎn)、工藝部門共同參與，查找原因，制定糾正預(yù)防措施并填寫。產(chǎn)品退貨申請(qǐng)表客戶名稱:聯(lián)系電話:填寫日期:退貨原因:客戶簽章:業(yè)務(wù)員簽名： 業(yè)務(wù)經(jīng)理簽名: 客服部簽名