客房部領(lǐng)班培訓(xùn)計(jì)劃匯編

1、學(xué)習(xí) 好資料客房部領(lǐng)班培訓(xùn)計(jì)劃一、員工心目中的現(xiàn)代酒店領(lǐng)班二、領(lǐng)班忌諱的十九種類(lèi)型三、怎么當(dāng)好客房領(lǐng)班四、會(huì)議內(nèi)容的順序五、對(duì)會(huì)議主持人的要求六、怎樣組織會(huì)議七、管理理念與技巧八、領(lǐng)班交接班制度九、巡樓的方法及注意事項(xiàng) 十、如何安排計(jì)劃衛(wèi)生十一、客房領(lǐng)班應(yīng)具備的素質(zhì)十二、如何作好基層管理者十三、如何提高員工工作效率十四、如何管理員工情緒十五、如何做好培訓(xùn)領(lǐng)班培訓(xùn)課一 員工心目中的現(xiàn)代酒店領(lǐng)班 現(xiàn)代酒店領(lǐng)班有多元角色作用，是領(lǐng)袖、是訊息傳達(dá)者、是導(dǎo)師、是裁判、是模范、是咨詢(xún)者。一、具有真才，能實(shí)干。1、熟悉本職工作的業(yè)務(wù)知識(shí)，有較強(qiáng)的操作技能。2、具有一定的管理理論基礎(chǔ)。3、要積極的學(xué)習(xí)新知識(shí)、

2、新技術(shù)、新觀念、新理論。4、要求見(jiàn)識(shí)要廣， 因?yàn)榉?wù) “上帝” 不容易， 處在管理第一線的領(lǐng)班， 必須善于把握新情況， 不斷研究顧客的新要求。5、緊急關(guān)頭能起到激勵(lì)員工作用。二、現(xiàn)代酒店領(lǐng)班處人處事要公平公正，不搞親疏。1、尊重員工的人格。2、對(duì)犯了錯(cuò)誤的員工，要熱情的幫助他，而不要諷刺、挖苦。3、對(duì)員工提出的問(wèn)題，要耐心地從正面作出回答。三、現(xiàn)代酒店領(lǐng)班善于溝通、會(huì)協(xié)調(diào)。1、重視溝通的雙重性。2、應(yīng)意識(shí)到與下屬談話(huà)的態(tài)度與說(shuō)話(huà)的內(nèi)容更重要。3、培養(yǎng)傾聽(tīng)下屬意見(jiàn)的良好習(xí)慣。4、講究溝通技巧、重視語(yǔ)言的力量。四、現(xiàn)代酒店領(lǐng)班要勇于承擔(dān)責(zé)任，不掩飾自已的錯(cuò)誤，員工很佩服那些勇于負(fù)責(zé)、做事敢作敢當(dāng)?shù)?/p>

3、領(lǐng)班。五、要頭腦靈活，能正確貫徹上級(jí)的意圖，對(duì)上級(jí)布置工作應(yīng)能準(zhǔn)確認(rèn)真落實(shí)。二. 領(lǐng)班忌諱的十九種類(lèi)型1、偏袒下屬類(lèi)（原則性強(qiáng)） 。2、不注意聆聽(tīng)類(lèi)（交流時(shí)不應(yīng)斷對(duì)方的話(huà)） 。3、報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)（不報(bào)壞的消息，阻止問(wèn)題的查詢(xún)）。4、愛(ài)諷刺挖苦類(lèi)（嘲笑他人） 。5、過(guò)分敏感類(lèi)（懷疑員工的工作能力） 。6、猶豫不決類(lèi)（領(lǐng)班拿不定主義，如：待我考慮一下吧）。7、教條類(lèi)（多聽(tīng)取意見(jiàn)，領(lǐng)班不善聽(tīng)取別人的意見(jiàn)）。學(xué)習(xí) 好資料8、武斷類(lèi)（領(lǐng)班很快下決定，很難改變） 。9、時(shí)間管理不當(dāng)類(lèi)（處理事情沒(méi)條理，對(duì)工作產(chǎn)生消極影響）。10、不懂運(yùn)用職權(quán)類(lèi)（得不到員工的尊重，弱者）。11、難覓蹤類(lèi)（反映問(wèn)題時(shí)找不到領(lǐng)班的蹤

4、影） 。12、缺乏信任類(lèi)（對(duì)員工的能力提出問(wèn)題） 。13、缺乏組織類(lèi)（使員工感到領(lǐng)班管理混亂，令人煩躁）。14、缺少領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)類(lèi)（以禮相待，保持自尊） 。15、獨(dú)裁類(lèi)（命令，在疑問(wèn)中執(zhí)行） 。16、粗言穢語(yǔ)類(lèi)（對(duì)語(yǔ)言談吐粗俗的領(lǐng)班沒(méi)有好印象）17、善辯類(lèi)（時(shí)喜時(shí)悲，喜怒無(wú)常）情緒控制方面。18、不善策劃類(lèi)（預(yù)先未作出妥善安排，會(huì)事倍功半的）。19、不善溝通類(lèi)（交代工作應(yīng)清楚） 。三. 怎樣當(dāng)好客房領(lǐng)班一嚇馬威法（不建議使用該方法） 二威信管理法1、工作中服務(wù)員能做的我必須能做，比如：鋪床技能服務(wù)員做的工作不能做好，我要求自已也能做好。2、通過(guò)培訓(xùn)服務(wù)員樹(shù)立自已威信。1）、對(duì)新服務(wù)員的培訓(xùn)業(yè)務(wù)和技

5、能。2）、淡季培訓(xùn)，對(duì)爭(zhēng)議的討論找出答案。 三按意愿分配不同的工種。四不吝嗇表?yè)P(yáng)（創(chuàng)造良好的工作氛圍，服務(wù)員渴望被尊重，鼓勵(lì)和贊揚(yáng)比什么都有效） 。 五偏心激勵(lì)法：通過(guò)平時(shí)技能，找出個(gè)好的榜樣。六采用不同的批評(píng)法（錯(cuò)誤時(shí)） 。1）、個(gè)別談話(huà)法2）、開(kāi)玩笑式批評(píng)，通過(guò)第三者批評(píng)法。3）、表演法4）、先表?yè)P(yáng)后批評(píng) 七參與式管理 四對(duì)會(huì)議內(nèi)容的順序1、檢查精神面貌、儀容儀表（會(huì)議氣氛的嚴(yán)肅性）。2、傳達(dá)部分例會(huì)內(nèi)容。3、做小結(jié)（技巧，表?yè)P(yáng)與批評(píng)，樹(shù)立威信） 。表?yè)P(yáng)應(yīng)點(diǎn)明，批評(píng)對(duì)屢教不改者當(dāng)眾提出警告，點(diǎn)明。4、分派任務(wù)、分配落實(shí)。5、培訓(xùn)（提前抽查） 。6、分配、落實(shí)當(dāng)天工作。7、征求意見(jiàn)，解簽疑問(wèn)

6、。 （反饋意見(jiàn)到部門(mén)，提出建議）8、簽名確認(rèn)。 五對(duì)會(huì)議主持人的要求1、儀容儀表整齊2、語(yǔ)言吐字清晰3、用詞簡(jiǎn)單易懂4、邏輯性強(qiáng)5、時(shí)間控制（ 15 分鐘之內(nèi)）6、嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)技能7、反映靈活，機(jī)智 六怎樣組織會(huì)議 更多精品文檔學(xué)習(xí) 好資料一、功能：1、傳達(dá)信息2、與員工溝通（吸取員工提出的意見(jiàn)）3、分配工作任務(wù)的功能4、檢查員工精神面貌的功能5、培訓(xùn)最好的時(shí)機(jī)6、總結(jié)二會(huì)議的來(lái)源及對(duì)領(lǐng)班的要求1、部門(mén)例會(huì)做記錄2、參與會(huì)議應(yīng)該要全神貫注，確保接收的信息準(zhǔn)確3、通過(guò)查房、巡視、觀察員工的優(yōu)、缺點(diǎn)，及時(shí)記錄4、下班時(shí)及時(shí)整理會(huì)議內(nèi)容5、除了按上級(jí)指示培訓(xùn)內(nèi)容之外，還要根據(jù)總結(jié)指定確定本小組（本

7、區(qū)域）的培訓(xùn)內(nèi)容。6、通過(guò)前一天的檢查， 部門(mén)規(guī)定的計(jì)劃性?xún)?nèi)容，確定第二天的計(jì)劃。七管理觀念與技巧1、基層管理者的重要性領(lǐng)班、主管是酒店最基層也是酒店各項(xiàng)工作和任務(wù)最重要的執(zhí)行層，是影響賓客和員工的最主要的管理層。2、應(yīng)具備的素質(zhì)（1）、以身作則（2）、業(yè)務(wù)素質(zhì)（3）、公平公正（ 4）、坦誠(chéng)相待（5）、學(xué)習(xí)能力（6）、培訓(xùn)能力（ 7）、分析和判斷能力（8）、責(zé)任心（9）、溝通能力（10）、語(yǔ)言能力（11）、應(yīng)變能力（12）、觀察力（13）、組織能力3、如何做好基層管理者1）、要掌握正確的管理方法2）、對(duì)待員工要有愛(ài)心3）、管理者要以身做則4）、確保員工要了解5）、明確要求和目標(biāo)（指示、程序、結(jié)

8、果、獎(jiǎng)罰要明確、清楚）6）、處理績(jī)效上的員工（接受能力差的，必要時(shí)給與幫助支援，有意拖延時(shí)間，嚴(yán)格執(zhí)行，制定方法）提醒，要求， 鼓勵(lì)4如何管理好員工的情緒： （三 Q） IQ、EQ、AQ1）、映對(duì)之道2）、批評(píng)的藝術(shù)、智商、情商、抗挫能力3）、稱(chēng)贊的技巧4）、善于給下屬鋪路（修路）5管理方式：1）、希望式管理學(xué)習(xí) 好資料2）、絕望式管理 6錯(cuò)誤的管理方法1）、認(rèn)為必須親自做才能完成，而不把工作委托給下屬結(jié)果：被工作逼的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)2）、以自已的方式、方法來(lái)處理事情 結(jié)果：沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化、定型化、效率不佳。3）、沒(méi)有明確的宣布工作的要求，時(shí)間，地點(diǎn)及負(fù)責(zé)人 結(jié)果本人不在時(shí)下屬一籌莫展，無(wú)法進(jìn)行工作。4）、

9、只是照本宣科 7管理者心態(tài)要擺正1）、擺正自已的位置2）、不為眼前的利益所動(dòng)3）、為自已創(chuàng)造機(jī)遇 八領(lǐng)班交接班制度 認(rèn)真填寫(xiě)并仔細(xì)閱讀交接班記錄是客房部?jī)?nèi)部溝通的方法之一，它幫助客房部員工及管理人員了解上班所做的工作。 明確自已班內(nèi)將要完成什么工作，通過(guò)閱讀交班記錄，可以清楚地了解客房部近期的工作軌跡，了解近期發(fā)生的變化。 如何閱讀交班記錄本 提取部門(mén)性或公共性的信息，如某日要更換節(jié)目單，盡管前一班工作已完成，在更換的頭幾天應(yīng)連續(xù)檢查是否有疏忽 而漏換，一旦發(fā)現(xiàn)，及時(shí)糾正。 （培訓(xùn)員工最重要） 。提取自已區(qū)域有關(guān)事宜，并在相關(guān)條款下簽名。 領(lǐng)班在休完假返回，應(yīng)將休假期間的所有交班記錄都閱讀一遍

10、， （休長(zhǎng)假，公休假，病假）了解客房做了什么工作，都 應(yīng)將記錄仔細(xì)閱讀一遍。閱讀過(guò)的有關(guān)信息和工作交接都要簽字。 將要跟進(jìn)的事項(xiàng)填寫(xiě)在工作單相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。如何填寫(xiě)交班 填寫(xiě)交班要跟進(jìn)以下內(nèi)容：1）、所屬樓層房態(tài)交接，特別是： NB、 LB、S/O、OOO 等到。2）、所屬樓層客衣收送交接3）、客人借物4）、所屬樓層維修事項(xiàng)， ，維修方的交接5）、工作間物品交接。固定物品如：棉織品、加床等。6）客情交接。如： VIP ，長(zhǎng)住客，常客等。 （生病客人）7）上級(jí)安排的任務(wù)跟進(jìn)情況交接8）樓層其它特殊事件交接9）培訓(xùn)情況交接 填寫(xiě)交班的要求1、填寫(xiě)交班記錄應(yīng)填交班日期、班次、填寫(xiě)人。2、記錄要簡(jiǎn)單明了，

11、字體要工整，便于閱讀。3、記錄中所交接的工作要具體，應(yīng)注明的一切信息都應(yīng)寫(xiě)入記錄中4、凡是未做完的工作無(wú)論在交接中已經(jīng)記錄過(guò)多少次應(yīng)交班記錄，直到工作圓滿(mǎn)結(jié)束，無(wú)論是換了領(lǐng)班、服務(wù)員，對(duì) 客人服務(wù)始終保持一致。其他：1 為確保在填寫(xiě)交班時(shí)遺漏，當(dāng)事情發(fā)生時(shí)必須及時(shí)筆記，每樣事情都在工作表上注明。2 填寫(xiě)交班時(shí)，應(yīng)以工作表為依據(jù)逐項(xiàng)填寫(xiě)。3 寫(xiě)完交班后，養(yǎng)成自我檢查的好習(xí)慣，減少錯(cuò)漏和錯(cuò)別字 九.巡樓的方法與注意事項(xiàng)學(xué)習(xí) 好資料一如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（巡樓時(shí)）1、首先必須了解本部門(mén)的規(guī)章制度，操作程序，員工紀(jì)律等要熟悉。2、養(yǎng)成將看見(jiàn)的事項(xiàng)與本相關(guān)制度、程序、規(guī)定相照應(yīng)的習(xí)慣通過(guò)對(duì)比找出差異，這是發(fā)現(xiàn)問(wèn)

12、題的關(guān)鍵。3、要成為有心人，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，必須解決問(wèn)題，在有疑問(wèn)時(shí)，請(qǐng)示上級(jí)。二. 巡樓的內(nèi)容1、房門(mén)有無(wú)關(guān)好，有無(wú)特殊不正常的客情。2、門(mén)把手上有無(wú)掛 DND 或 MAKE UP ROON SIGN 。3、走廊上的燈具有無(wú)正常工作。4、走廊天花有無(wú)開(kāi)裂或墻紙有無(wú)污漬。5、壁燈、畫(huà)燈、掛畫(huà)、窗框、樓梯、植物風(fēng)口等是否干凈、有無(wú)雜物。6、地毯、低位墻紙有無(wú)污漬、雜物。7、工作間、消毒間、員工洗手間是否干凈、完好、整齊擺放。8、公共區(qū)域是否干凈整潔；燈具是否按規(guī)定開(kāi)、關(guān)；客梯、煙盅、大理石是否干凈、有無(wú)雜物。9、操作是否規(guī)范，精神面貌是否良好。10、員工崗情及去向。11、檢查樓層溫度和音響高低適宜。

13、職責(zé)：1、物品保管（公區(qū)、房間，固定物品配備） ，設(shè)備設(shè)施各類(lèi)突發(fā)事件。2、員工的管理（借助別人的力量完成任務(wù)的人）。3、安全問(wèn)題（培訓(xùn)、及時(shí)巡查） 。三、領(lǐng)班應(yīng)如何巡樓：1、領(lǐng)班在辦公室完成工作后，上樓層看樓層服務(wù)員交班、巡樓、重點(diǎn)查看公區(qū)衛(wèi)生、員工到崗情況等。2、開(kāi)完早會(huì)，上樓巡查（要重點(diǎn)查看服務(wù)員有無(wú)按程序操作）3、用完中餐后，巡查員工到崗情況（一層查3-5 間房后更換樓層）4、14： 00 交房態(tài)時(shí)巡樓，重點(diǎn)查看員工的做房進(jìn)度。5、下班巡樓，重點(diǎn)查看手尾工作，及交接事項(xiàng)。四. 注意事項(xiàng)1、領(lǐng)班在查房過(guò)程時(shí)，應(yīng)避免在一個(gè)樓層停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。（放房不均）走動(dòng)管理不到位影響問(wèn)題。2、如管轄的區(qū)

14、域有員工紀(jì)律較松散或效率達(dá)不到要求時(shí)，應(yīng)列為巡視的重點(diǎn)有目的巡查。 十如何安排計(jì)劃衛(wèi)生一、什么是計(jì)劃衛(wèi)生？ 指在客房日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬訂一個(gè)周期性清潔計(jì)劃。采用定期循環(huán)的方法，將平時(shí)不易做到或不易做徹 底或不必每日都做的衛(wèi)生項(xiàng)目，進(jìn)行徹底清潔和維修保養(yǎng)，以保證客房的潔凈和良好的狀態(tài)。二、如何安排1、如何確定計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目參考如下：1）、依據(jù)部門(mén)規(guī)定的計(jì)劃衛(wèi)生周期表。2）、根據(jù)區(qū)域的實(shí)際情況確立計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目。3）、上級(jí)臨時(shí)安排的特殊的計(jì)劃項(xiàng)目。 （注：以上依據(jù)中，第一條為原則依據(jù)） 2、分配任務(wù)：根據(jù)員工當(dāng)天的實(shí)際工作量，確定每個(gè)員工應(yīng)負(fù)責(zé)的間數(shù)，包括替班并告知計(jì)劃衛(wèi)生在什么時(shí)間內(nèi)可以 完成

15、。如：定期除味，放水。3、根據(jù)員工的理解程度，確定是否進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)。4、做計(jì)劃衛(wèi)生所需的工具領(lǐng)班應(yīng)檢查，確保準(zhǔn)備妥當(dāng)。5、檢查：對(duì)自已每個(gè)員工的計(jì)劃要抽查，每人不少于5 間，發(fā)現(xiàn)一兩間不合格就要全面返工。6、填寫(xiě)相關(guān)記錄表并做好交接班。學(xué)習(xí)-好資料7、可以讓計(jì)劃衛(wèi)生做得好的員工對(duì)其他員工進(jìn)行培訓(xùn)。（找榜樣作模范）三、安排計(jì)劃衛(wèi)生時(shí)，工作量如何確定？可以自已或讓一名比較好的員工嘗試做一間計(jì)算一下，所耗時(shí)間，以此為單位計(jì)算應(yīng)負(fù)擔(dān)的工作量。十一 客房領(lǐng)班應(yīng)具備的素質(zhì)以下素質(zhì)：以身作則：身教重于言教，員工工作的好壞猶如一面鏡子直接反射出管理人員的能力。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：打鐵還需自身硬，要掌握知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)。公

16、平公正：任何小團(tuán)體，私人關(guān)系的好惡而造成的偏袒都會(huì)引發(fā)員工的不滿(mǎn)，導(dǎo)致管理都信任危機(jī)。坦誠(chéng)相待：要有大腹能容，海納百船的姿態(tài)，能聽(tīng)進(jìn)不同的意見(jiàn)，不論意見(jiàn)相同或相反，特別對(duì)能勇敢向你提出不同 看法的員工，不能置之不理，甚至排斥和打擊報(bào)復(fù)，這樣的管理人員只能讓員工看不起你，從而抵觸。要努力學(xué)習(xí)新 知識(shí)，提高自身素質(zhì)。培訓(xùn)能力：除做好自身工作外，還要針對(duì)員工工作中存在的不足，以及工作需要做好培訓(xùn)。分析判斷能力：對(duì)于工作中的問(wèn)題及員工的工作表現(xiàn)，根據(jù)事實(shí)做出客觀的分析判斷，有自已的思想和判斷能力，不 能人云亦云，更不能傳播小道消息。責(zé)任心：對(duì)上級(jí)、下屬、客人、工作乃至整個(gè)社會(huì)抱有責(zé)任心，特別是工作中出

17、現(xiàn)的錯(cuò)誤，不要推諉，要敢擔(dān)當(dāng)找原 因，并及時(shí)糾正，員工最看不起，也不喜歡他的上司，遇到事情千方百計(jì)找借口推卸責(zé)任。十二如何做好基層管理者十三如何提高員工工作效率多注意觀察員工找原因（時(shí)間管理概念差）工作態(tài)度不端正要現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)檢查培訓(xùn)效果，及時(shí)糾正 樹(shù)立一個(gè)模范人做榜樣 多表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)員工的積極性 多了解本人思想和情緒 教導(dǎo)員工不懂多問(wèn)1）、理論現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)相結(jié)合2）、實(shí)行激勵(lì)措施，多鼓勵(lì)、激勵(lì)員工 十四如何管理員工情緒一、要正確運(yùn)用 3Q（ ZQ智商、EQ情商、AQ抗挫能力）二、映”對(duì)之道，如果員工說(shuō)”我不要做了，這兒沒(méi)前途！”你會(huì)怎么反映？你怎么能這么想呢？你可以先將對(duì)方的話(huà)重復(fù)一遍，但要將其中

18、強(qiáng)烈的情緒化字眼換掉 （你是說(shuō), 在這里發(fā)展不是很滿(mǎn)意，是嗎？”）我理解你的心情，一直要”映”到對(duì)方情緒平靜，要用詢(xún)問(wèn)的方法了解他為什么會(huì)這么 么想,有時(shí)員工是過(guò)于悲觀，其實(shí)他能做到80分，但感到只有40分，要明確告訴員工， 其實(shí)他做的很好，舉例說(shuō)明，讓其樹(shù)立信心，并要與員工達(dá)成某種共識(shí)，在堅(jiān)持3個(gè)月， 看看你的進(jìn)步如何三、批評(píng)的藝術(shù)A就事論事，要把事實(shí)說(shuō)清楚。“如”你今天早會(huì)為什么遲到半小時(shí)“而不是說(shuō)”你到底干什么去了？ “員工會(huì)不知道自已錯(cuò)在哪里？B告訴員工自己希望達(dá)到的目標(biāo)，而不是否定的內(nèi)容“我希望你以后可以準(zhǔn)時(shí)“后者為好。C明確告訴員工自已的感受“我覺(jué)得，很失望！“D要說(shuō)服員工應(yīng)該采取

19、“動(dòng)之以情“，”我希望你以后不要遲到，我們會(huì)相處的更好！“，利用權(quán)限進(jìn)行處理是迫不得已的招術(shù)。四稱(chēng)贊的技巧：管理者常見(jiàn)錯(cuò)誤之一就是以為員工做得好理所當(dāng)然的；做的不好就是劈頭亂罵，其實(shí)最好的激勵(lì)方學(xué)習(xí) 好資料法是稱(chēng)贊對(duì)方的工作成果。稱(chēng)贊的比例以 2：1 為準(zhǔn)，如果有批評(píng)，沒(méi)有稱(chēng)贊，員工會(huì)有壓力和你的關(guān)系自然會(huì)疏遠(yuǎn)。 稱(chēng)贊員工的工作，說(shuō)出原因，夸獎(jiǎng)其內(nèi)心在的品質(zhì)，更能提升員工的心理滿(mǎn)意度，如“小玲，你鋪的床很好，很快， 特別是套被子的方法很有創(chuàng)意，說(shuō)明你是個(gè)肯動(dòng)腦筋的人” 。如果在強(qiáng)調(diào)員工對(duì)自已的正面影響，如工作交給你我很放心，效果會(huì)更佳。十五 .如何做好培訓(xùn) 一.如何引導(dǎo)下屬作心理準(zhǔn)備 總的概括：詳細(xì)說(shuō)明并強(qiáng)調(diào)調(diào)查重點(diǎn)關(guān)鍵。實(shí)際演示三大原則： 闡述操作的概要及注意事項(xiàng) 演示操作的同時(shí)給予說(shuō)明 最后提問(wèn)的并總結(jié) 步驟： 1）先隊(duì)操作簡(jiǎn)要說(shuō)明2）在演習(xí)過(guò)程中強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，當(dāng)然也可以根據(jù)需要重復(fù)強(qiáng)調(diào)的要點(diǎn)，使用提問(wèn)來(lái)評(píng)估培訓(xùn)效果。 要點(diǎn)：1）使整個(gè)說(shuō)明盡量要簡(jiǎn)單、易懂。2）確保每個(gè)動(dòng)