《售后服務(wù)培訓(xùn)》PPT課件

1、售后服務(wù)的目的和意義售后服務(wù)的目的和意義 1.及時掌握患者服用產(chǎn)品的基本情況及時掌握患者服用產(chǎn)品的基本情況2.及時幫助患者設(shè)計提供適合本人健康狀況的治療及時幫助患者設(shè)計提供適合本人健康狀況的治療,飲食飲食,運動等健康方案運動等健康方案.3.及時反饋患者對產(chǎn)品服務(wù)的意見和建議及時反饋患者對產(chǎn)品服務(wù)的意見和建議.4.近一步拉近與患者的情感溝通近一步拉近與患者的情感溝通,建立鞏固持續(xù)穩(wěn)定的患者關(guān)系建立鞏固持續(xù)穩(wěn)定的患者關(guān)系,培養(yǎng)忠實顧客群培養(yǎng)忠實顧客群.5.通過對老患者優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)通過對老患者優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù),促使老患者以老帶新促使老患者以老帶新.6.培養(yǎng)儲備典型患者幫助企業(yè)擴(kuò)大宣傳培養(yǎng)儲備典型患者

2、幫助企業(yè)擴(kuò)大宣傳.7.廣泛樹立企業(yè)的品牌形象廣泛樹立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展樹立良好的口碑為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展樹立良好的口碑. 電話回訪:打電話前的準(zhǔn)備 1.明確打電話的目的和目標(biāo) 為什么給對方打電話-目的 聯(lián)絡(luò)感情,(節(jié)假日問候),解決問題,購藥 達(dá)到一種什么程度-目標(biāo) 首次(記住你),二次,三次. 2.為達(dá)到目的所準(zhǔn)備的問題 提問的問題一定要寫在紙上 至少要準(zhǔn)備6個問題(答案)3.設(shè)想顧客提到的某種問題,如何解答并做好準(zhǔn)備1.要考慮打電話的時間2.確認(rèn)對方的電話號碼,單位,姓名,性別,以避免打錯電話3.準(zhǔn)備好所需的資料,工具,文件等 (報紙,產(chǎn)品手冊,病歷,飲食手冊,筆,記錄本) 4.

3、講話內(nèi)容要有次序,簡潔明了 問候 自我介紹 根據(jù)顧客性格特點,興趣,愛好,做贊美性的交流 詢問身體狀況 進(jìn)入主題5.注意通話時間不宜過長6.使用禮貌用語7.外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi).(尋找合適的地點-安靜)8.站在對方立場,想象對方接電話場景.(做飯,帶孩子,站,坐）結(jié)束電話時，向?qū)Ψ奖硎靖兄x對方掛機后，你在掛電話首次回訪:(三天回訪制)剛購藥患者第二天回訪 確認(rèn)患者給我們的信息是否準(zhǔn)確 瀏覽原始病歷:病齡,合并癥,血糖,購藥數(shù)量,用藥量(中藥,西藥,胰島素) 確認(rèn)對方是否已使用消和及用法用量 與其他藥物的配合使用(胰島素) 讓對方知道自己是誰(服務(wù)專員) 留公司售后服務(wù)電話及自己私人電

4、話 短信回訪,節(jié)假日問候,聯(lián)絡(luò)感情 二次回訪:(7-15天)1.詢問患者服用產(chǎn)品情況 A.用法用量,有無效果,合并癥有無好轉(zhuǎn),有無不良反應(yīng) 血糖記錄,有何意見反饋 . B.詢問患者最近的健康狀況,飲食,睡眠,相關(guān)病癥的治療 發(fā)展.(血糖)2.詢問與產(chǎn)品和患者健康不太相關(guān)的情況(感情溝通) A.詢問患者最近的工作,生活狀況和業(yè)務(wù)活動,興趣愛好,參加某個團(tuán)體,計劃到那兒旅游等 注: A.接電話不是本人留老伴姓.名 B.過硬的專業(yè)知識,幫患者解決問題,以取得患者的充分信任首次購藥量的維護(hù):1.5盒重點維護(hù)渠道參會，廣告（電話訂購），轉(zhuǎn)介紹最少一次上門回訪，天電話回訪試試看經(jīng)濟(jì)因素服用其他降糖產(chǎn)品參加

5、公司各種活動,聯(lián)誼會,增加服用信心,培養(yǎng)忠實顧客,產(chǎn)生二次購買3. 30盒 一周進(jìn)行一次電話回訪,最少一次上門家訪引導(dǎo)服用效果,降低產(chǎn)品服用效果期望值 培養(yǎng)貼心顧客,以老帶新附:售后回訪記錄表什么情況下需上門回訪什么情況下需上門回訪患者抱怨很深,電話回訪不能解決問題時.2.對忠實顧客進(jìn)行進(jìn)一步情感交流,促使老帶新,開發(fā)新資源.督促患者及時用藥并按專家指導(dǎo)正確用平息患者的抱怨增加與忠實顧客的情感交流，加深對產(chǎn)品的信任度，達(dá)成二次銷售，提升企業(yè)的品牌形象通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，實行老帶新，開發(fā)新資源通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，實行老帶新開發(fā)新資源筆筆筆記本筆記本顧客檔案顧客檔案錢包錢包梳子梳子計算器計算器產(chǎn)品

6、資料產(chǎn)品資料地圖（路線圖）地圖（路線圖）禮品禮品事先必須和患者約好上門時間，避免唐突拜訪事先必須和患者約好上門時間，避免唐突拜訪注意儀表風(fēng)度，穿著修飾注意儀表風(fēng)度，穿著修飾注重商務(wù)禮儀，站有站相，坐有坐相注重商務(wù)禮儀，站有站相，坐有坐相注重上門時間，千萬不能以自己的工作方便來考慮注重上門時間，千萬不能以自己的工作方便來考慮必須配合患者的時間，避開患者的休息時間必須配合患者的時間，避開患者的休息時間豐富的專業(yè)知識，塑造專業(yè)形象豐富的專業(yè)知識，塑造專業(yè)形象敏于世故，察言觀色敏于世故，察言觀色帶點小禮物上門帶點小禮物上門第一步第一步: : 確定進(jìn)門敲門:三下為準(zhǔn),不要過重;按門鈴,等候. 話術(shù):主動

7、熱情,親切的話語是打開顧客家門的金鑰 匙態(tài)度:誠實大方,避免傲慢,慌亂,卑屈,冷漠,隨便等不良態(tài)度,不卑不亢.注意:嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)代表公司與個人的整體水準(zhǔn)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)代表公司與個人的整體水準(zhǔn)_禮儀禮儀( (換鞋換鞋, ,雨傘雨傘) )入座應(yīng)注意與顧客的距離與角度入座應(yīng)注意與顧客的距離與角度-贊美贊美,觀察觀察.贊美贊美:(直接贊美,間接贊美,深層贊美)主旨是真誠,大敵是虛假.話術(shù)話術(shù):”您家真干凈啊”您今天氣色真好”房間干凈,房間布局,布置. 氣色,氣質(zhì),穿著打扮. 寵物花鳥,書畫等愛好狀況,屋中雜物擺放狀況.避免東張西望避免東張西望,判斷主人的社會地位判斷主人的社會地位,生活品位等生活品位

8、等第三步第三步:溝通溝通-進(jìn)入家訪主題進(jìn)入家訪主題有效提問有效提問:身體狀況,服用產(chǎn)品狀況,最近血糖,并發(fā) 癥,生活習(xí)慣等-鄉(xiāng)土老家-飲食習(xí)慣-氣候季節(jié)-家庭子女2.傾聽傾聽,推介推介 表達(dá)同理心記錄聽出顧客性格及需求不要打斷顧客 公司硬件支持 個人人格魅力發(fā)揮笑容的魅力發(fā)揮笑容的魅力,與對方一起笑就意味著承認(rèn)接納與對方一起笑就意味著承認(rèn)接納.第四步第四步: 致謝告辭致謝告辭等顧客關(guān)門后方可離去等顧客關(guān)門后方可離去,應(yīng)提醒顧客堅持服用產(chǎn)品并參加公司聯(lián)誼會應(yīng)提醒顧客堅持服用產(chǎn)品并參加公司聯(lián)誼會1.家訪后及時填寫家訪情況,已備下一次熟悉情況使用.2.重復(fù)購買必須如實記錄3.做好下次家訪計劃,并注明

9、顧客需求.注:轉(zhuǎn)介紹拜訪轉(zhuǎn)介紹拜訪盡量由老顧客帶領(lǐng)進(jìn)行家訪盡量由老顧客帶領(lǐng)進(jìn)行家訪,以老顧客介紹為主以老顧客介紹為主,銷售人員適時配合銷售人員適時配合,并為下一次拜訪留出機并為下一次拜訪留出機會會. 座位座位(業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員,新新.老顧客老顧客)會員回訪記錄表編號地區(qū)會員號咨詢大夫姓名性別年齡地址電話首次購藥量回訪日期回訪記錄購藥記錄大夫簽字會員回訪記錄表會員回訪記錄表會員號會員號:地址地址:咨詢醫(yī)生咨詢醫(yī)生:姓名姓名性別性別年齡年齡電話電話最初空腹最初空腹最初餐后最初餐后購產(chǎn)品記錄購產(chǎn)品記錄回訪日期回訪記錄購買日期購買記錄所屬專員、一天三次,一次兩粒.餐前空腹10-30分鐘之內(nèi)溫開水送服注意事

10、項:適用人群為2型糖尿病患者,不適用于兒童孕婦與磺脲類和a-糖苷酶抑制劑藥物作用應(yīng)酌情減停此類藥物空腹小于7mmol/L,餐后小于9mmol/L.與增敏劑藥物可停服此類產(chǎn)品與雙胍類藥物可合用每次減量應(yīng)根據(jù)自身血糖檢測情況，血糖平穩(wěn)一段時間后進(jìn)行先減短效后減中長效胰島素，根據(jù)血糖情況每次只能減1-2個單位胰島素每次減量應(yīng)根據(jù)自身血糖情況平穩(wěn)一段時間后進(jìn)行先減口服西藥，后減胰島素消和減量原則：先減晚上，次減中午，最后減早上；每次只能減一粒對體檢查出糖尿病及病程少于5年的患者為什么不是藥準(zhǔn)字號，而是保健食品號呢？服用消和膠囊一個療程后，進(jìn)入保健期，為什么有的人可以減到三天、五天吃一粒，而有的人卻要一天吃一粒，或有的人卻一天吃幾粒責(zé)任感: 100%責(zé)任感 患者;企業(yè);團(tuán)隊;家庭;自己感恩心態(tài): 珍惜眼前所擁有的一切 想一想:你在工作中為顧客和同事帶來了喜悅你在工作中為顧客和同事帶來了喜悅,還是給他們增添了煩惱還是給他們增添了煩惱?你是幫助自己的組織與其目標(biāo)更近一步你是幫助自己的組織與