危機與銀行戶投訴處理PPT課件

1、危機與銀行客戶投訴處理危機與銀行客戶投訴處理 國際金融形勢使我國銀行業(yè)面臨的危機風險日益加劇國際金融形勢使我國銀行業(yè)面臨的危機風險日益加劇 國內(nèi)銀行面對投訴，應(yīng)對與處理能力嚴重不足國內(nèi)銀行面對投訴，應(yīng)對與處理能力嚴重不足 思考與討論：思考與討論：企業(yè)危機管理現(xiàn)狀調(diào)查報告企業(yè)危機管理現(xiàn)狀調(diào)查報告對危機定義的認識對危機定義的認識危險事件危險事件42.32% 突發(fā)事件突發(fā)事件35.58% 難以解決的難以解決的問題問題 22.1% 人們獲得信息的渠道極大豐人們獲得信息的渠道極大豐富，它所帶來的信息傳播方富，它所帶來的信息傳播方式、話題引導，潛在的輿論式、話題引導，潛在的輿論沖擊，正深刻地改變商業(yè)秩沖擊

2、，正深刻地改變商業(yè)秩序和規(guī)則。序和規(guī)則。一個網(wǎng)友的帖子或博客往往一個網(wǎng)友的帖子或博客往往就能夠引發(fā)軒然大波，小小就能夠引發(fā)軒然大波，小小的危機也可能藉由網(wǎng)絡(luò)如春的危機也可能藉由網(wǎng)絡(luò)如春草般肆意蔓延草般肆意蔓延媒體更傾向于站在處于弱勢媒體更傾向于站在處于弱勢的一方，站在消費者的角度的一方，站在消費者的角度看待問題，有時候甚至會忽看待問題，有時候甚至會忽略事實的真相略事實的真相web2.0時代特征時代特征web2.0時代特征為銀行危機公關(guān)敲響了警鐘時代特征為銀行危機公關(guān)敲響了警鐘資訊的發(fā)達加大了個別事件成為公眾事件的可能性資訊的發(fā)達加大了個別事件成為公眾事件的可能性客戶投訴類型與心理分析客戶投訴類

3、型與心理分析投訴心理分析投訴心理分析顧客在接受服務(wù)時，顧客在接受服務(wù)時，由于受到挫折，通常由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣抱怨發(fā)泄出來，這樣他的憂郁或不快的心他的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上緩解，以維持心理上的平衡的平衡多血質(zhì)型顧客的情感多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們在接極為豐富，他們在接受服務(wù)過程中產(chǎn)生了受服務(wù)過程中產(chǎn)生了挫折和不快，進行投挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是他們最希望得到的是同情、尊

4、重和重視，同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等即采取相應(yīng)的措施等顧客投訴的目的在于顧客投訴的目的在于補救，補救包括財產(chǎn)補救，補救包括財產(chǎn)上的補救和精神上的上的補救和精神上的補救。當顧客的權(quán)益補救。當顧客的權(quán)益受到損害時，他們希受到損害時，他們希望能夠及時地得到補望能夠及時地得到補救救有效處理客戶投訴的原則有效處理客戶投訴的原則要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題通力合作，迅速反應(yīng)；拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者通力合作，迅速反應(yīng)；拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者分清造成客戶投訴的責任部門和責任人；明確被投訴的部門

5、、人員分清造成客戶投訴的責任部門和責任人；明確被投訴的部門、人員的具體責任和處理意見的具體責任和處理意見詳細記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、結(jié)果、客戶滿意程度等。通詳細記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、結(jié)果、客戶滿意程度等。通過記錄，總結(jié)經(jīng)驗，為以后更好地處理好客戶投訴提供參考過記錄，總結(jié)經(jīng)驗，為以后更好地處理好客戶投訴提供參考有效處理投訴的六步驟有效處理投訴的六步驟鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定收集信息，了解問題所在收集信息，了解問題所在承擔責任，提出解決方案承擔責任，提出解決方案讓客戶參與解決方案讓客戶參與解決方案承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住

6、客戶承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶鼓勵顧客發(fā)泄時的正確行為與不當行為鼓勵顧客發(fā)泄時的正確行為與不當行為充分道歉時的正確行為與不當行為充分道歉時的正確行為與不當行為收集信息時的正確行為與不當行為收集信息時的正確行為與不當行為提出解決方案的時機和滿足的條件提出解決方案的時機和滿足的條件客戶參與方案時的正確行為與不當行為客戶參與方案時的正確行為與不當行為跟進執(zhí)行方案時的正確行為與不當行為跟進執(zhí)行方案時的正確行為與不當行為平息顧客不滿的技能平息顧客不滿的技能有效隔離投訴客戶，避免負面影響擴大有效隔離投訴客戶，避免負面影響擴大迅速反饋投訴信息，讓管理層了解投訴迅速反饋投訴信息，讓管理層了解投訴全面掌握產(chǎn)品

7、動態(tài)，為客戶重建信心全面掌握產(chǎn)品動態(tài)，為客戶重建信心共同回顧購買目的，讓客戶重新購買共同回顧購買目的，讓客戶重新購買有效隔離投訴客戶有效隔離投訴客戶隔離投訴客戶原因：隔離投訴客戶原因：隔離客戶的層次：隔離客戶的層次：有效隔離投訴客戶的正確行為與不當行為有效隔離投訴客戶的正確行為與不當行為迅速反饋投訴信息迅速反饋投訴信息全面掌握產(chǎn)品動態(tài)全面掌握產(chǎn)品動態(tài)共同回顧購買目的共同回顧購買目的特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理技巧特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理技巧一、一、 特殊客戶投訴的類型特殊客戶投訴的類型職業(yè)、身份、身體狀況職業(yè)、身份、身體狀況處理原則處理原則:特殊客戶更容易讓投訴上升為危機，因此我們

8、應(yīng)更注意與他特殊客戶更容易讓投訴上升為危機，因此我們應(yīng)更注意與他們的溝通們的溝通二、難纏客戶類型二、難纏客戶類型 一個講道理的人在不滿的時候可能會變得不講道理，然而從根本上一個講道理的人在不滿的時候可能會變得不講道理，然而從根本上說他還是有理智的，講道理的。但難纏的人則是有一種用分裂的破壞性說他還是有理智的，講道理的。但難纏的人則是有一種用分裂的破壞性手段來使別人注意他的需求。手段來使別人注意他的需求。易怒的易怒的 嘀嘀不休的嘀嘀不休的下流或者令人討厭的下流或者令人討厭的 古怪的古怪的矜持的矜持的 猶豫不決的猶豫不決的霸道的霸道的 醉酒的醉酒的批評家批評家 愛爭辯的愛爭辯的難纏客戶的三大特征難

9、纏客戶的三大特征固執(zhí)者固執(zhí)者嘮叨者嘮叨者狂妄自大者狂妄自大者注重傾聽，在注重傾聽，在處理問題時不處理問題時不批評客戶的觀批評客戶的觀點和想法，應(yīng)點和想法，應(yīng)重復(fù)客戶所說重復(fù)客戶所說的話并讓他覺的話并讓他覺得自己很重要，得自己很重要，讓客戶認為他讓客戶認為他的某些觀點是的某些觀點是對的，尋找某對的，尋找某些認同的觀點些認同的觀點保持平靜和耐保持平靜和耐心，讓客戶發(fā)心，讓客戶發(fā)泄，偶爾同意泄，偶爾同意客戶所說的話，客戶所說的話，并表示感謝，并表示感謝，同時清楚并友同時清楚并友善地向客戶說善地向客戶說明自己能做到明自己能做到的以及自己做的以及自己做不到的。不到的。不要把客戶的不要把客戶的話放在心上，話放在心上，向客戶提問以向客戶提問以示關(guān)心并分散示關(guān)心并分散其的注意力；其的注意力；及時對狂妄自及時對狂妄自大者進行隔離，大者進行隔離，了解其背景信了解其背景信息，明確投訴息，明確投訴轉(zhuǎn)危機的可能轉(zhuǎn)危機的可能性性難纏客戶的應(yīng)對方法難纏客戶的應(yīng)對方法客戶投訴后的總結(jié)提高客戶投訴后的總結(jié)提高1、事件分析：、事件分析：v外部因素外部因素經(jīng)濟、市場大環(huán)境、外部人員與機構(gòu)狀況、宏觀非可控因素經(jīng)濟、市場大環(huán)境、外部人員與機構(gòu)狀況、宏觀非可控因素v內(nèi)部因素內(nèi)部因素人、財、物、機制人、財、物、機制2、內(nèi)部