醫(yī)療服務標準化工作流程(全套)(共25頁)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上醫(yī)療服務標準化工作流程1 門診醫(yī)師首問首診負責制流程首診醫(yī)師負責制是指第一位接診醫(yī)師（首診醫(yī)師）對其所接診患者，特別是對危、急、重患者的檢查、診斷、治療、會診、轉診、轉科、病情告知等醫(yī)療工作負責到底的制度。凡經(jīng)掛號就診的患者，醫(yī)務人員必須做到“誰首診、誰負責”。 首診醫(yī)師須熱情接待病人，詳細詢問病情，仔細體格檢查，做好必要的輔助檢查及病歷記錄、登記等，對診斷已明確的患者應及時治療。若病情需要應收住觀察室或收住入院進一步治療。特別是危、急、重病人，必須收住入院治療。對已接診的患者，如經(jīng)詳細詢問病史、必要體格檢查后判斷患者病情屬他科疾病時，應認真書寫門診病歷，耐心向患者介

2、紹其病種及應去就診的科室。 如遇到診療有困難或涉及多學科疾病的患者，首診醫(yī)師應在寫好病歷、做好相關檢查后，請上級醫(yī)師會診或邀請有關科室醫(yī)師會診。診斷明確后及時轉有關科室治療。診斷仍不明確者，收住主要臨床表現(xiàn)相關科室。如遇危重患者需搶救時，首診醫(yī)師必須先搶救病人（建立靜脈通道、心肺復蘇、止血包扎等），同時通知上級醫(yī)師或科主任參與搶救。如遇復合傷或涉及多學科疾病（尤其是群發(fā)病例或者成批傷員）的患者，在搶救、通知上級醫(yī)師或科主任的同時，邀請有關科室醫(yī)師會診、協(xié)同搶救。必要時通知醫(yī)教科或總值班人員（正常工作時間通知醫(yī)教科，夜間或節(jié)假日通知總值班），分流病人、組織各相關科室醫(yī)師、護士等共同參與搶救。首診

3、醫(yī)師應完善門診病歷及本科搶救記錄，不得以任何理由推諉和拖延搶救。搶救完畢后，會診醫(yī)師進一步完善相關搶救處理記錄。首診醫(yī)師所開的各項檢查申請單，應負責追查結果，如暫時得不到結果者，下班前將患者病情及需注意的事項詳細向接班人員交班（對常規(guī)體檢或輕癥患者可向急診科醫(yī)師交班），并認真做好交接班記錄。需留院觀察的病人，必須按要求寫好留觀病歷。各科首診醫(yī)師均應將患者的生命安全放在第一位，嚴禁在患者及家屬面前爭執(zhí)、推諉。因不執(zhí)行首診負責制而造成醫(yī)療差錯、醫(yī)療爭議、醫(yī)療事故，按醫(yī)院有關規(guī)定追究當事人責任。對危重、體弱、殘疾的病人，若需要進一步檢查或轉科或住院治療，首診醫(yī)師應與有關科室聯(lián)系并親自或安排其它醫(yī)務人

4、員做好病人的護送及交接手續(xù)。因患者病情復雜或者危重，本院條件所限確需轉院，首診醫(yī)師應經(jīng)科主任同意再予轉院；患者生命體征不平穩(wěn)，或在轉院途中可能出現(xiàn)生命危險時，不得轉院，如家屬要求轉院時，必須按規(guī)定履行簽字手續(xù)。醫(yī)療服務標準化工作流程2 住院醫(yī)師首問首診負責制流程首診醫(yī)師負責制是指第一位接診醫(yī)師（首診醫(yī)師）對其所接診患者，特別是對危、急、重患者的檢查、診斷、治療、會診、轉診、轉科、病情告知等醫(yī)療工作負責到底的制度住院部對門診收治的病人，無論是否收錯科室，也無論病情輕重，首診醫(yī)師不得以任何理由推諉。確實無床收治（包括加床）應向科主任匯報，妥善處理。熱情接待病人，詳細詢問病情，仔細體格檢查，作好相關

5、輔助檢查，盡早明確診斷和及時治療，并按照有關規(guī)定認真書寫病歷，作好相關登記。對診斷尚未明確的患者，應邊治療，邊及時請上級醫(yī)師會診或邀請有關科室醫(yī)師會診。如確實非本科病人，首診醫(yī)師在完成詢問病情，檢查病人，請相關科室會診后，完善病歷首程及轉科記錄，再將患者轉到相關科室。如遇危重患者需搶救時，首診醫(yī)師必須先搶救病人并及時報告上級醫(yī)師或科主任，參與搶救工作。對已接診的非本科室范疇的重危病人，首診醫(yī)師首先對病人進行積極搶救，并馬上通知有關科室醫(yī)師會診。被邀請的會診醫(yī)師，必須立即趕到現(xiàn)場，明確為本科疾病后應接手病人按首診醫(yī)師的責任進行搶救，并進一步完善搶救記錄及住院志，不得推諉。首診科室醫(yī)師應完善病歷首

6、程、搶救記錄及轉科記錄等醫(yī)療文書。對復合傷或涉及多學科的危、急、重病人（尤其群發(fā)病例或者成批傷員），首診醫(yī)師應積極搶救病人（建立靜脈通道、心肺復蘇、簡易止血包扎等），同時報告上級醫(yī)師或科主任，并及時邀請有關科室醫(yī)師會診、協(xié)同搶救。必要時通知醫(yī)教科或總值班人員（正常工作時間通知醫(yī)教科，夜間或節(jié)假日通知總值班），以便立即調集各有關科室醫(yī)師、護士等人員參與搶救。首診醫(yī)師下班前，應將患者移交接班醫(yī)師，把患者的病情及需注意的事項交待清楚，并認真做好交接班記錄。各科首診醫(yī)師均應將患者的生命安全放在第一位，嚴禁在患者及家屬面前爭執(zhí)、推諉。因不執(zhí)行首診負責制而造成醫(yī)療差錯、醫(yī)療爭議、醫(yī)療事故，按醫(yī)院有關規(guī)定追

7、究當事人責任。因患者病情復雜或者危重，本院條件所限確需轉院，首診醫(yī)師應經(jīng)科主任同意再予轉院；患者生命體征不平穩(wěn)，或在轉院途中可能出現(xiàn)生命危險時，不得轉院，如家屬要求轉院時，必須按規(guī)定履行簽字手續(xù)。住院部首診醫(yī)師負責制。醫(yī)療服務標準化工作流程3 患者就診標準化流程圖門診醫(yī)師提前到崗，做好準備禮貌接診病人詢問病史及查體綜合分析并向病人解釋病情診斷不明確開檢查單診斷仍不明確科內會診診斷診斷明確無住院指證征門診處理（有創(chuàng)檢查及治療需告知簽字）開住院證并辦住院手續(xù)續(xù)離院通知住院部接診有住院指證征定期復診護士禮貌接診病人四測、宣教、安置病床并介紹病區(qū)通知值班醫(yī)師全面查體擬定治療方案、病情告知簽字并向上級醫(yī)

8、師匯報病歷非手術者常規(guī)檢查保守治療手術者術前檢查術前討論評估不可耐受手術者可耐受手術者術前準備手 術術后處理功能鍛煉出院并告知出院醫(yī)囑定期復診及回訪導醫(yī)分診如需轉院，需上報醫(yī)務科后轉院（情況緊急，可先轉院再上報）院內會診院外專家內會診醫(yī)療服務標準化工作流程4 搶救工作流程 制定相應的考核管理辦法搶救工作必須有周密、健全的的組織分工。由科主任、護士長負責組織指揮。無行政領導時，由最高職稱醫(yī)師擔任現(xiàn)場指揮。人員安排與 組織形式齊全完備，做到定人管理，定點放置，定期消毒，定量供應，定時核對，用后隨時補充。 搶救藥品、 器材、設備熟練掌握各種器械、儀器的性能及使用方法。搶救藥品一般不外借，以保證應急使

9、用。 值班人員全力以赴，明確分工，緊密配合，聽從指揮，堅守崗位，嚴格執(zhí)行各種規(guī)章制度。參加搶救人員嚴格執(zhí)行交接班制度和查對制度，日夜應有專人負責。護理人員執(zhí)行口頭醫(yī)囑時應復誦一遍制度嚴格執(zhí)行交接班制度及查對制度，對病情變化、搶救經(jīng)過、各種用藥等應及時詳細記錄，并及時提供診斷依據(jù)。 詳細記錄整理用物，除做好搶救登記和消毒外，必須在6小時內做好護理記錄的補記。 搶救完畢 其他及時與患者家屬及單位聯(lián)系。違反醫(yī)療制度，由醫(yī)務科負責報考核辦依據(jù)考核辦法進行相應的獎、罰.6 術前討論制度醫(yī)療服務標準化工作流程5 三級醫(yī)師查房流程 制定相應的考核管理辦法（違反醫(yī)療制度：依據(jù)相關制度處罰責任人與科主任）副主任

10、醫(yī)師/主任醫(yī)師每周至少查房1-2次，按時進行，對急危重患者，可隨時查房。主治醫(yī)師查房每日一次，病房巡視至少2次要求對所管病人分組進行系統(tǒng)查房。新入院病人的首次查房在48小時內完成。住院醫(yī)師對所管病員每日至少查房2次，病房巡視至少4次，對危重病員，應隨時觀察病情變化并及時處理，必要時請主治醫(yī)師、科主任、主任醫(yī)師檢查病員 抽查科主任查房情況查房前，經(jīng)治醫(yī)師整理病歷副主任醫(yī)師主任醫(yī)師于查房后，2 4小時內審核經(jīng)治醫(yī)師對指示的執(zhí)行情況和記錄完成情況，并逐級簽字認可，以明確責任。1、要求先重點巡視重危、疑難、待診斷、新入院、手術后的病員，同時巡視一般病員；2、檢查化驗報告單，分析檢查結果，提出進一步檢查

11、或治療意見；3、檢查當天醫(yī)囑執(zhí)行情況4、給予必要的臨時醫(yī)囑并開寫次晨特殊檢查的醫(yī)囑5、檢查病員飲食情況；6、主動征求病員對醫(yī)療、護理、生活等方面的意見。1、進行系統(tǒng)全面物理查體，聽取醫(yī)師和護士的反映，傾聽病員的陳述，了解患者病情變化，確定診斷、治療方案以及手術方式和進一步檢查措施。2、新入院、重危、診斷未明、治療效果不好的病員進行重點檢查與討論。3、疑難危急病例或特殊病例，應及時向科主任匯報并安排主任（副主任）、科主任查房。4、檢查總住院醫(yī)師、住院醫(yī)師、進修醫(yī)師醫(yī)囑，避免和杜絕醫(yī)療差錯事故的發(fā)生，簽發(fā)會診單、特殊檢查申請單、特殊藥品處方，檢查病歷首頁并簽字。5、系統(tǒng)檢查病歷和各項醫(yī)療記錄，并糾

12、正其中錯誤的記錄。詳細了解診療進度和醫(yī)囑執(zhí)行情況，嚴密觀察治療效果等，及時發(fā)現(xiàn)問題和處理問題。6、決定出、轉院問題。了解病員病情變化并征求對飲食、生活的意見。 1、解決診療問題。解決疑難病例、審查新入院及危重病人的診療計劃，決定重大手術及特殊檢查、新的治療方法和特殊檢查治療。2、抽查醫(yī)療質量。抽查醫(yī)囑、病歷及護理質量，發(fā)現(xiàn)缺陷，改正錯誤，指導實踐，不斷提高醫(yī)療水平。3、教學查房。利用典型、特殊病例進行教學查房，以提高教學水平。4、聽取醫(yī)師、護士對醫(yī)療、護理工作及管理方面的意見，提出解決問題的辦法或建議，以提高管理水平。抽查病歷書寫；1、 病程記錄及時性，客觀的根據(jù)病情變化修改醫(yī)囑內容2、 上級

13、醫(yī)師查房記錄內容的完整性、建議修改治療方案的執(zhí)行情況3、 各種知情同意書的簽署4、 危重患者的病例討論記錄、術前討論記錄的及時性5、 詢問病員對主管醫(yī)生每日查房情況的滿意度6、 抽查手術申請單、手術記錄，核對手術審批、手術分級制度的落實邀請主管院長參加查房抽查主診醫(yī)師、主治醫(yī)師查房情況：一、病歷記錄中的記載：查房記載時限有無適當內容修正二、 詢問病人對上級主管醫(yī)生的意見三、 了解患者病情，有針對性的詢問上級醫(yī)師對病情的掌握情況，進行考核。觀看查房過程點評查房中的不足、記錄整改意見復查，重點查看整改效果醫(yī)療服務標準化工作流程6 臨床三步會診工作流程圖臨床會診科室填寫院內會診申請單與病人和家屬溝通

14、同意并簽字歸納總結專家意見形成共識專家討論，提出診治意見相關專家查看病人經(jīng)治醫(yī)師匯報病歷醫(yī)務科或分管院長主持會診通知院內相關專家參加報醫(yī)務科審批簽字科室申請院外會診申請單病人和家屬同意并簽字歸納總結專家意見形成共識專家討論，提出診治意見相關專家查看病人經(jīng)治醫(yī)師匯報病歷醫(yī)務科或分管院長主持會診聯(lián)系邀請院外相關專家參加報醫(yī)務科審批簽字必要時請院外專家會診主持人做會診總結詳記病案主持人做會診總結詳記病案院內會診院外會診科內會診普通會診24小時內完成；急會診10分鐘內到場；多科室會診時提前10分鐘到達、檢查病人、按時參加討論；入院三天內未明確診斷、治療效果不佳、病情嚴重等疑難病例，均應及時組織科內會診

15、。危重病例即刻組織科內會診。科內會診由本科室科主任或主任醫(yī)師（副主任醫(yī)師）主持，召集有關人員參加，本醫(yī)療組人員、術者必須參加。 對于特殊危重患者、科內討論不能明確診治方案的患者科內科間會診后病情未見明顯好轉或加重提出全院會診醫(yī)療服務標準化工作流程7 疑難、危重病例討論流程 制定相應的考核管理辦法主管醫(yī)師1主管醫(yī)師須事先做好準備，將有關材料整理完善，寫出病歷摘要，做好發(fā)言準備。 2.主管醫(yī)師應作好書面記錄，并將討論結果記錄于疑難、危重病例討論記錄本。記錄人、主持人雙簽字。1.入院三天內未明確診斷、治療效果不佳、病情嚴重等疑難病例，均應及時組織討論。2.危重病例即刻組織討論。（二）危重病例即刻組織

16、討論。討論病例參加人員討論由本科室科主任或主任醫(yī)師（副主任醫(yī)師）主持，召集有關人員參加，本醫(yī)療組人員、術者必須參加。 對于特殊危重患者、科內討論不能明確診治方案的患者醫(yī)務科違反醫(yī)療制度，報考核辦依據(jù)考核辦法進行相應的獎、罰.醫(yī)療服務標準化工作流程8 術前討論流程 制定相應的考核管理辦法二級以上手術均應在術前開展術前討論并書寫術前討論記錄。手術分級 1. 一般病歷討論由專業(yè)組組長主持，專業(yè)組內討論。2. 對病情嚴重、手術復雜、疑難手術或新開展手術，進行全科討論，必要時請麻醉科、病理科、影像科等相關科室參加。病例討論討論內容診斷、手術適應癥、術中術后并發(fā)癥、意外以及防范處理預案、術前準備、麻醉方式

17、、手術安全核查等。 將討論結果記錄于記錄本及病歷中。 記錄總結主持人最后指導、完善制定出治療方案。首次討論難以確定合適的治療方案者應進行多次討論。違反醫(yī)療制度，報考核辦依據(jù)考核辦法進行相應的獎、罰.醫(yī)療服務標準化工作流程9 全院病例討論流程流 程責任人或責任部門流 程 說 明表 單病例選擇醫(yī)務部科教科病區(qū)1.1醫(yī)務部負責院級病例討論的病例選擇。1.2病區(qū)負責科室病例討論的病例選擇。1.3醫(yī)務部主任為院級病例討論的責任人，病區(qū)主任為科室病例討論的責任人 科教科為組織實施與設備準備及協(xié)調1.4討論病例包括：臨床病例、疑難病例、出院病例、死亡病例、術前病例等病例準備討論病例主管醫(yī)生2病例主管醫(yī)生負責

18、整理有關病例材料，盡可能作出書面摘要，事先發(fā)給參加討論的人員，預作發(fā)言準備。1、病例摘要討論準備病例討論負責人3.1病例討論負責人為病例討論的責任人或授權人。3.2科教科負責人負責協(xié)調病例討論的時間、人員、場所、設施設備等相關資源配置。3.2病例討論負責人負責通知參加病例討論的人員。討論簽到病例討論負責人4.1病例討論實施會議簽到管理2、會議簽到表實施討論病例討論負責人5.1病例討論負責人（主持人）主持討論。5.2病例主管醫(yī)生負責報告討論病例資料。5.3病例主管醫(yī)生負責病例討論的記錄。病例討論全部內容記錄在病例討論記錄本中，病例討論匯總意見記錄在病例醫(yī)療文書中。5.4病例科室主任或上級醫(yī)生負責

19、介紹及解答有關病情、診斷、治療等方面的問題并提出分析意見5.5病例討論負責人（主持人）負責討論意見匯總。3、病例討論記錄4、術前討論記錄5、死亡討論記錄討論結果反饋病例討論責任人及負責人質量管理部門6.1病例討論負責人及時填寫病例討論結果反饋表。6.2病例討論組織責任人負責向質量管理部門上報病例討論結果。6.3質量管理部門及時給與質量審批意見。6、病例討論結果反饋表落實審批意見病例討論責任人科教科醫(yī)務科7.1病例討論責任人及時執(zhí)行質量管理部門審批意見。7.2醫(yī)務科跟蹤病例討論結果應用情況，隨時對討論結果應用效果進行相應的指揮、協(xié)調、督促、考評。7、醫(yī)務科負責績效臨時任務目標的考評。全院病例討論

20、的實施（一）由科主任確認病例討論時間、參加人員，并負責協(xié)調院內病例討論；（二）討論病例的準備 1由主治醫(yī)師協(xié)助分管醫(yī)師整理病歷文書，提出會診目的，并寫出病歷摘要，備齊所有輔助檢查及影像學資料。院內討論一般應提前1天將病情摘要、會診目的及邀請會診人員報至醫(yī)務部，由醫(yī)務科通知有關科室及人員。2病歷摘要格式及項目 文頭：××病例摘要。第二項：順序記錄病人姓名、性別、年齡、職業(yè)、主訴、現(xiàn)病史、既往史、入院體查、入院輔助檢查、初步診斷。第三項：記錄入院后診療經(jīng)過。：按時間先后順序記錄所有輔助檢查結果。第五項：提出會診目的。除本科討論外，應把病歷摘要發(fā)到相關人員中；參加討論人員接到通知

21、及摘要后應積極查找資料準備發(fā)言。3病例討論程序主持人簡要介紹所有要討論病倒和參加人員。所在科分管醫(yī)師或主治醫(yī)師或科主任匯報病歷。按照所在科室、相關科室、其他科室、院領導的順序發(fā)言，也可根據(jù)主持人要求發(fā)言。主持人總結。主管住院醫(yī)師完成討論記錄的整理，整理后的討論記錄由科主任或主持人審簽名并放在病歷中保存。臨床病例討論時應掌握的要領1、討論時要有實事求是的原則，尊重事實，認真觀察，深入分析，全面綜合，實事求是的對待客觀臨床資料2、一般采用鑒別法。先把臨床表現(xiàn)的主要內容提出來，即所謂的臨床特點，然后根據(jù)這些特點，提出一些可能的疾病，作為鑒別對象，在提出待鑒別的疾病時，應盡可能保證凡有可能的疾病，以免

22、漏診或誤診，但也不要羅列一些關系不大或毫不相干的疾病。對提出的待鑒別診斷疾病，可相互比較。根據(jù)疾病表現(xiàn)出來的共性和個性進行鑒別，逐一排除可能性較小的疾病，直到留下一個或幾個可能性較大的疾病，并用發(fā)病率和疾病譜觀點來選擇診斷，疾病的發(fā)病率可受多種因素影響，疾病譜隨不同年代、不同地區(qū)而變化。因此考慮常見病、多發(fā)病的指征。只有在上述疾病不能圓滿解釋時，才能考慮少見病或罕見病。這種選擇原則符合根本分布的基本原則，可以減少誤診的機會。3、注意發(fā)現(xiàn)疾病的特殊病征，所謂特殊病征是指僅見于該疾病不見于其它疾病的臨床表現(xiàn)。特殊病征的發(fā)現(xiàn)對疾病的診斷價值很大，有時對確診能起決定作用，但特殊病征必須和臨床密切結合，

23、如該特殊病征所提示的疾病，不能解釋患者全部主要癥狀時，尚需考慮同時存在兩種或多種疾病的可能。4、不要忽視某些重要的陰性所見，陰性所見對否定某些疾病、縮小鑒別診斷范圍有幫助。5、疾病的臨床表現(xiàn)要用“一元論”解釋，就是盡量用一個疾病去解釋多種臨床表現(xiàn)，患者的病情不管多么復雜曲折，如果能用一個疾病解釋，就不要用兩個或多個疾病解釋、這樣就可以減少誤診。是診斷疾病時應遵循的基本原則。為證實確有幾種疾病同時存在時也應實事求是，分清主次和輕重緩急，不必勉強用“一元論”解釋。6、討論發(fā)言要結合國內外有關文獻，但力求聯(lián)系實際，解決本病例存在的具體問題，在討論中可以介紹過去成功與失敗經(jīng)驗教訓。7、發(fā)揚爭鳴精神，復

24、雜疑難病例就是要集思廣益、集中大家的思維來明確診斷。這就要求參加討論者敢于大膽地提出自己對診治的看法，特別是不同的意見，作為組織者要鼓勵在場人員大膽發(fā)言，誘導如何開動思維，提出問題，這是發(fā)揚技術為主、調動醫(yī)生積極思維，防止主觀偏執(zhí)的好形式，真理是越辯越明，診斷也是越辯越清楚。8、科領導及年高醫(yī)生要關心重視此項工作，要擠出時間檢查患者，閱讀病歷，查閱相關國內外文獻，一方面要耐心聽取各級醫(yī)生的發(fā)言，另一方面要勇于提出問題，對討論不足處，給予必要的補充，并做好總結。醫(yī)療服務標準化工作流程10 死亡病例討論流程制定相應的考核管理辦法:各科對每例死亡病例必須進行詳細討論，總結經(jīng)驗、吸取教訓、提高臨床診療

25、水平。死亡病例討論應在患者死亡后1周內（特殊情況下立即討論）進行討論。病人死亡 病例討論由本科室科主任或主任醫(yī)師（副主任醫(yī)師）主持，全體醫(yī)護人員參加，必要時請相關專業(yè)的相關人員參加。日期、地點、主持人及參加討論者的姓名、專業(yè)技術職稱、報告病歷、個人發(fā)言、死亡原因分析及診斷、經(jīng)驗及教訓、記錄者及科主任簽名。 討論內容 違反醫(yī)療制度，報考核辦依據(jù)考核辦法進行相應的獎、罰.應重點進行死亡原因的分析，涉及分析病因、對搶救措施的意見及國內外對本病診治的經(jīng)驗和方法。結論應包括對死亡原因的認定和應該吸取的經(jīng)驗教訓。總結 記錄討論由主管醫(yī)師作好書面記錄，并將討論結果記錄于死亡病例討論記錄本。記錄人、主持人雙簽

26、字。醫(yī)療服務標準化工作流程11 分級護理制度1.病情危重，隨時發(fā)生病情變化需要進行搶救的患者；2.重癥監(jiān)護患者；3.各種復雜或者大手術后的患者；4.嚴重外傷和大面積燒傷的患者；5.使用呼吸機輔助呼吸，需要嚴密監(jiān)護病情的患者；6.實施連續(xù)性腎臟替代治療（CRRT），需要嚴密監(jiān)護生命體征的的患者。7.其他有生命危險，需要嚴密監(jiān)護生命體征的患者。制定相應的考核制度特級護理1.病情趨向穩(wěn)定的重癥患者；2.手術后或者治療期間需要嚴格臥床的患者；3.生活完全不能自理且病情不穩(wěn)定的患者。4.生活部分自理，病情隨時可能發(fā)生變化的患者。一級護理違反醫(yī)療制度，報考核辦依據(jù)考核辦法進行相應的獎、罰.三級護理1.生活

27、完全自理且病情穩(wěn)定的患者；2.生活完全自理且處于康復期的患者。二級護理1.病情穩(wěn)定，仍需臥床的患者；2.生活部分自理的患者。醫(yī)療服務標準化工作流程12手術安全核查流程制定相應的考核制度違反醫(yī)療制度，報考核辦依據(jù)考核辦法進行相應的獎、罰.三方確認，在手術安全核查表上簽名患者離開手術室前核查患者身份、實際手術方式，術中用藥、輸血的核查，清點手術用物，確認手術標本，檢查皮膚完整性、動靜脈通路、引流管，確認患者去向等內容。手術開始前核查患者身份、手術方式、手術部位與標識，風險預警。麻醉實施前核對患者身份、手術方式、知情同意情況、手術部位與標識、麻醉安全檢查、皮膚是否完整、術野皮膚準備、靜脈通道建立情況

28、、患者過敏史、抗菌藥物皮試結果、術前備血情況、假體、體內植入物、影像學資料。三方手術醫(yī)師、麻醉醫(yī)師、手術室護士 醫(yī)療服務標準化工作流程13 住院病人手術流程心理護理，介紹手術醫(yī)生，消除恐懼心理洗澡、備皮、剪指、趾甲、避免受涼術前12小時禁食、4小時禁飲、嬰兒術前4小時禁乳做藥物過敏試驗手術前手術中更衣、打手術前針、護送病人進行手術術者家人或領導在手術室外等候手術后安慰病人，告知手術成功，請安心休息去枕平臥，頭偏向一側測血壓、脈搏、呼吸、保持引流管通暢，注意引流液性質進行各項治療、護理及時巡視醫(yī)療服務標準化工作流程14 急診科急救服務流程 院前急救病人 院內急診病人120電話呼叫醫(yī)務人員出車（2

29、分鐘內）現(xiàn)場初步評估及處理處理到達急診科檢查B超、ECG、X線等再次評估、?？茣\及處理危重病人進搶救室搶救輸液服藥藥平穩(wěn)后住院觀察離院生命垂危、無錢、無家屬和無身份急需搶救病人開通綠色通道先住院搶救后付費急診病人要求送往他院告知風險簽字送往他院完成交接手續(xù)院前急救病人檢查、再次評估及告知120急救出車流程 站內待命收到指令駛向現(xiàn)場搶救轉送病人上車到達醫(yī)院途中待命未接到病人與中心聯(lián)系急診輸液室護士標準化服務流程：一：微笑地向病人打招呼：“您好！您來了。您先上衛(wèi)生間，我們配好液體馬上就來。二：配好去輸液，耐心詢問病人有何要求后，征求病人意見后扎那個血管后，微笑的說：“扎針有點疼，我們動作盡量輕柔

30、一些，請你配合一下。”扎好后告訴患者：“針扎好了，請問你有沒有不舒服，病進行健康宣教后，告訴患者，有什么不舒服，及時告訴我，我也會隨時過來看你的 。中間隨機詢問是否要喝水，要熱水袋，上廁所，并予以幫助。三：輸液結束后：對患者說：“針打完了，我?guī)湍爿p輕拔了，沒有什么不舒服吧，請你多壓一會，以免出血。病人離開時說：“您慢走！”院前急救服務細節(jié)1. 接到急救電話，注意文明用語：“您好，這里是市二院急診科，有什么事需要幫忙嗎？”“請稍等、謝謝”，“我們馬上到”，等。2. 所有醫(yī)務人員2分鐘內出發(fā)。3. 在往事發(fā)現(xiàn)場途中要充分利用車載電話與患者家屬或急救中心聯(lián)系，安慰患者家屬，指導家屬進行簡單的處理。4

31、. 到達現(xiàn)場，按標準化進行現(xiàn)場評估與急救，病人病情穩(wěn)定，與患者家屬告知，如患者及家屬指定去其它醫(yī)院，簽字后諸送往其它醫(yī)院，并完成手續(xù)交接。進行轉運，轉運途中醫(yī)務人員要嚴密觀察病情，進行必要的處理。5. 院內急救，穩(wěn)定者收住入院。無錢、無家屬、身份不明確者開通綠色通道。6. 重大交通事件、公共衛(wèi)生事件要報告相關領導。院內急診病人服務細節(jié)：1. 病人入院，按恰當?shù)姆Q呼主動與患者打招呼，主動給患者讓座。2. 以和藹的態(tài)度詢問病情，并認真檢查（望、觸、扣、聽），給出初步診斷，并開具檢查單，告知病人價格，以優(yōu)質低價為原則。外傷病人給予清創(chuàng)縫合前要有告知簽字，告知包括處理方案、注意事項和并發(fā)癥后遺癥等。3

32、. 解釋檢查結果，確定診斷，并給出檢查方案，按情況選擇最適合病人的一種。告知下次就診時間，服藥的副作用，健康教育的內容等等。必要時告訴病人咨詢電話。4. 告別，請您慢走等用語，或者握手告別。起身相送。輸液病人中途最好過去看一看。醫(yī)療服務標準化工作流程 內科住院部服務優(yōu)化方案接診1、門診醫(yī)生電話通知護理部有住院病人2、護理部做好接診的準備3、行動不便和重危病人，護士通過輪椅和平車接診到住院部，根據(jù)病情快速安排床位，并以最快的速度通知醫(yī)生接診。4、 病人入院后護理部以最快速度辦理入院手續(xù)，如遇多個病人同時入院，可先定床位，選定床位后由責任護士帶該病人在床頭辦理手續(xù)，填寫相關信息。1.值班醫(yī)生以最短

33、的時間到病房詢問病史及體格檢查，如遇值班醫(yī)生忙于其他工作，由科主任調整醫(yī)生接診。中間不能有漏洞。2.值班醫(yī)生詢問病史時一定要有問候語及禮貌的稱呼，先向患者介紹自己姓名，并告訴患者有任何事宜先找自己或者管床醫(yī)生。（介紹自己一定要反復交代），查體完畢離開病房時一定要有告別語，隨手關門，并再次告訴患者有任何事宜先找自己或者管床醫(yī)生。（再次介紹自己）3.體格檢查前要告知患者檢查的必要性，做好溝通工作。體格檢查時注意保護患者隱私，必要時拉上窗簾，關門，遇寒冷季節(jié)查體時可隔著內衣檢查，（觸診、叩診、聽診）并捂熱雙手及聽診器。 4.檢查后要告訴病人檢查的情況，必要的隱私和不便告訴的疾病，在征求患者家屬意見后

34、再告訴病人。5.盡快告訴患者和家屬治療方案，以及治療中的注意事項，必要時要告訴患者住院期間的長期治療方案，并對患者和家屬做出必要的解釋，讓患者對醫(yī)生的治療放心，積極配合治療。查 體告 知健 康宣 教1、 一天之內要落實三級查房制度，首先由主治醫(yī)生查房，盡快看到病人，做出治療方面的指示，完善治療方案。2、 平診病人2天內科主任檢查病人，并做出治療方案的指示意見，與患者做很好的交流，讓患者對自己、醫(yī)生和護士了解，并征求患者的意見和建議，積極改善工作。3、 危、重患者由三級醫(yī)師及時檢查病人，并組織科室討論，拿出積極可行的治療措施，向患者及家屬做出解釋，并告知預后情況。4、 需要全院會診或院外專家會診

35、的，及時報醫(yī)務科組織會診，并對家屬和患者通報情況，5、 需要轉院的，積極聯(lián)系醫(yī)院和專家，做好轉院的一切服務工作。三級查 房6、醫(yī)生每日要查4次房。如遇下夜班休息則在交班前查一次，交班后再仔細查一次，處理完醫(yī)囑后在臨走時再到病房叮囑一次治療情況及其他注意事項，一定要不厭其煩，讓病人感覺到你的認真及對病人的關心。不在的時候由值班醫(yī)生查看病人兩次。并對發(fā)現(xiàn)的病情變化作出處理，及時通報管床醫(yī)生。1.每日晨會科主任要就交班情況提問醫(yī)護人員，并組織進行核心理念的培訓。2.醫(yī)生、護士交接班一定要在床頭進行。醫(yī)生至少每日兩次。（中午、下午18：00）。在床頭交接時一定要仔細，不能走馬觀花，要能提交給接班人員應

36、該關注的問題，哪怕是細微的問題，更不用說那些術后病人及重癥病人，更應該詳細交班。（詳細到哪怕病人輕微的不適都要“說”出來，讓病人知道我們的關注。）這就要求醫(yī)生做到了四次查房，才能了解到更全面的信息 3、要詳細的填寫交班本，記錄患者的病情變化，便于其他醫(yī)生了解重?；颊叩牟∏樽鞒鱿鄳奶幚韴?zhí)行交接班1、 病人在治療過程中的一些細枝末節(jié)也要真心實意的關心，真正落實那句“負責到底”的話。須知“真心對待患者，創(chuàng)造感動的故事”，只要你能真心實意的為患者服務，就能贏得病人的尊敬。2、對于急、危、重病人或預料到治療效果差的病人，一定要提前反復告知并溝通，爭取信任及理解（此時理解尤為重要），進行三步會診法，請上

37、級領導查看病人，提請遠程會診或請本地區(qū)專家會診，讓病人及家屬看到你在為其想盡了辦法。甚至轉院，也可為其提供一切便利。（聯(lián)系可信的專家、床位）轉出后記得再打電話隨訪，了解治療情況。對所有病人均應該向其主動提供自己的電話號碼，并告訴患者隨時可與你交流聯(lián)系，讓患者感動。三 步會 診負 責到 底1.在治療過程中，一定要真心實意為那些經(jīng)濟困難、或居民醫(yī)保或新農(nóng)合的病人省錢，并要將省錢的內容、事件當面“說”出來，讓病人體會到實惠并領情。（提供A/B/C三種方案，選擇最廉價的）2.關心患者的經(jīng)濟情況，不能給患者造成沉重的經(jīng)濟負擔。要有仁愛之心。3.辦公室接待病人或家屬時一定要主動先讓座。態(tài)度一定要和藹，直面

38、對方目光，（讓病人或家屬感覺你在全神貫注傾聽）如果反映的問題能解決，馬上解決，并且要負責到底，給予合理的解釋，并且要真誠，（讓其感覺你在真心為其服務）以人為本4病區(qū)里行走要靠右行。讓病人感覺到一種秩序及謙讓。醫(yī)生和護理人員要積極主動為那些行動不便及家人不在身旁的病人提供服務。提供輪椅、平車等，并由至少一個醫(yī)務人員陪護檢查?；?訪1、 對于出院的患者要真誠隨訪，而不是敷衍了事，讓患者在出院后一周的日子，還有醫(yī)生的親切問候和指導意見。讓醫(yī)生和患者成為朋友，以后看病還能夠來找這個醫(yī)生。2、 對于自己治療的病人，醫(yī)生要建立自己的電子檔案，包括地址、電話、簡單的病情，便于以后長期的隨訪。 醫(yī)療服務標準化

39、工作流程外科住院部改善服務流程細節(jié)1. 病人入院后護理部以最快速度辦理入院手續(xù)，如遇多個病人同時入院，可先定床位，選定床位后由責任護士帶該病人在床頭辦理手續(xù)，填寫相關信息。2. 管床醫(yī)生以最短的時間（10分鐘以內）到病房詢問病史及體格檢查，如遇管床醫(yī)生手術，則由在崗醫(yī)生代為處理。3. 管床醫(yī)生詢問病史時一定要有問候語及禮貌的稱呼，先向患者介紹自己姓名，再介紹科主任及護士長、責任護士，并告訴患者有任何事宜先找自己。查體完畢離開病房時一定要有告別語，隨手關門，并再次告訴患者有任何事宜先找自己。（再次介紹自己）4. 體格檢查及換藥等其他診療操作時注意保護患者隱私，必要時拉上窗簾，關門，遇寒冷季節(jié)查體

40、時可隔著內衣檢查，（觸診、叩診、聽診）并捂熱雙手及聽診器。5. 辦公室接待病人或家屬時一定要主動先讓座。態(tài)度一定要和藹，直面對方目光，如果反映的問題能解決，馬上解決，并且要負責到底，比如開藥一定要落實到護士，開具檢查單交其手中。如果不能解決，向科室及客服部反映。6. 住院醫(yī)師要全面了解病區(qū)所有病人的病情，當管床醫(yī)師不在崗時由值班醫(yī)師全權處理全病區(qū)病人，不得推諉扯皮。不能出現(xiàn)類似“這不是我的病人”“你的病情我還不了解”等情況，值班期間一定要主動積極的處理全病區(qū)治療。需要時請科主任及護士長等協(xié)助。7. 醫(yī)生每日要查4次房。如遇下夜班休息則在交班前查一次，交班后再仔細查一次，處理完醫(yī)囑后在臨走時再到

41、病房叮囑一次治療情況及其他注意事項。如果遇到對診斷及治療有疑問或不信任的患者及家屬，更應該耐心、不厭其煩的解釋，必要時拿出工具書或資料及圖譜讓其閱讀，直到完全獲取其信任。8.一定要認識到醫(yī)患溝通的重要性及反復細致的溝通的必要性。病人一入院在常規(guī)檢查完成后一定要及時進行溝通、告知，急診病人更要隨時溝通、告知。在溝通過程中一定要換位思考、設身處地為病人著想。溝通完畢要及時簽字。9. 如果手術，則術前要多次對應該叮囑和交代的問題進行事無巨細的交代及說明，將心比心，換位思考，安慰患者及家屬，獲得信任及理解，在重大手術前更應該如此。術后盡可能每天夜間抽時間查一次房，直至圍手術期結束。術后無論護理及治療方

42、面都做到面面俱到。10. 病區(qū)里行走要靠右行。讓病人感覺到一種秩序及謙讓。11.護理人員要積極主動為那些行動不便及家人不在身旁的病人提供安全服務目標。比如拎吊瓶或東西。提供輪椅、平車等，佩腕帶、安裝床上護欄。并由至少一個醫(yī)務人員陪護檢查。12. 醫(yī)生、護士交接班一定要在床頭進行。醫(yī)生至少每日兩次。（中午、下午18：00）。在床頭交接時一定要仔細，不能走馬觀花，要能提交給接班人員應該關注的問題，哪怕是細微的問題，如果交班人員手術，由代班人員進行。13. 在治療過程中，一定要真心實意為那些經(jīng)濟困難、居民醫(yī)?；蛐罗r(nóng)合的病人省錢，并要將省錢的內容、事件告知，讓病人體會到實惠。（提供A/B/C三種方案，

43、選擇最廉價的）。14.對病人在治療過程中的一些細枝末節(jié)也要真心實意的關心，真正落實那句“負責到底”的話。只要能真心實意的關注那些細枝末節(jié)的事，病人一定會被感動。15、對于急、危、重病人或預料到治療效果差的病人，一定要提前反復告知并溝通，爭取信任及理解，采用三步會診法。對所有病人均應該向其主動提供自己的電話號碼，并告訴患者隨時可與你交流聯(lián)系。16.按時隨訪。術后病人于出院3天、一周、半月、1月、3月隨訪。17.高齡患者出院時建議發(fā)放腕帶，上面注明有姓名、住址，聯(lián)系電話，疾病基本特征。18.對于常規(guī)手術的病人及手術效果好、能立竿見影的病人，更要千方百計悉心照顧，顯現(xiàn)出療效好、服務好的雙重效果。因為

44、這一部分病人將是我們最主要的宣傳員。 醫(yī)療服務標準化工作流程 醫(yī)技科室優(yōu)化就診流程、方便患者就醫(yī)措施1、醫(yī)護人員一律起身迎接患者就診，雙手接單，認真核對申請單，了解檢查內容及目的。2、在接診過程中，使用文明用語（你好、請稍等?。?，認真向患者解釋注意事項，取得患者理解與信任。3、對門診患者（或家屬）根據(jù)檢查申請單劃價，告知門診收費處位置或由導醫(yī)引導交費，交費后到相關科室登記、檢查。4、住院患者根據(jù)預約檢查的時間，直接持申請單到科室登記、檢查。5、對危急重癥、特殊檢查及有困難病人設單獨診室檢查。積極開辟綠色通道，盡快完善相關檢查。6、檢查完畢后向患者耐心交代領取報告單、照片時間、地點等事項，并與患者禮貌道別，說“再見！”7、做好檢查結果的查對、登記工作，杜絕誤診、漏診。按規(guī)定及時準確發(fā)放報告單。8、夜間急診或節(jié)假日就診患者，檢查完畢后，由科室一線醫(yī)師發(fā)臨時報告，次日到科室領取有上級醫(yī)師簽發(fā)的正式報告。9、對于急診、12345服務患者及部