第九章情緒管理

1、管理人員培訓(xùn)之案例西門子怎樣扭轉(zhuǎn)恐懼與不安的氣氛尼克斯多夫信息系統(tǒng)（SNI）公司創(chuàng)立于20世紀(jì)90年代前期，后被西門子收購(gòu)，成為歐洲最大的信息技術(shù)供應(yīng)商。但在90年代中期，SNI公司一下子將52000名雇員裁剪到35000名。一時(shí)間，不安和恐懼的氣氛彌漫了整個(gè)公司。1994年，舒爾在混亂時(shí)刻擔(dān)任首席執(zhí)行官，他通過自己的方式獲得雇員的信任和合作，把他們的情緒從不安好恐懼中調(diào)整過來。舒爾到任后，盡量多接觸雇員。在萬人大會(huì)上，他同每個(gè)人分享了他對(duì)如何經(jīng)營(yíng)公司的看法，為大家描述了SNI目前的慘淡狀況：盡管已經(jīng)降低成本支出，公司仍然不斷虧本。公司還將進(jìn)一步消減開支，而每個(gè)部門需要提高自己的生存能力，否則

2、就被淘汰。舒爾對(duì)如何做作出決定制定了清晰且嚴(yán)厲的規(guī)范。雇員們并不喜歡這些，但他們卻表示理解。然后，舒爾就詢問是否有人愿意出來發(fā)表意見。在3個(gè)月內(nèi)，志愿者隊(duì)伍由最初的30名增加到了75名管理人員和300名雇員。此后總數(shù)從405名增加到1000名、3000名，然后是9000名，而其他員工也積極幫助拯救公司。自始至終，員工都了解該怎么做出決定，意見和想法也交給哪些用戶并愿意籌集資金的管理人員處理。如果管理人員認(rèn)為一個(gè)計(jì)劃沒有優(yōu)點(diǎn)的話，他就不執(zhí)行。盡管20%-30%的計(jì)劃都遭到了拒絕，但員工們都認(rèn)為這樣的過程是公平的，他們的情緒都沒有受到打擊，仍然保持著激情。員工的自愿性提高了往往留下加班，有時(shí)甚至干

3、到深夜。盡管某些產(chǎn)品持續(xù)虧損，變革也艱難曲折，SNI公司也在短短的兩年中開始盈利，員工的滿意度也翻了一番。內(nèi)容大綱何為情緒情緒管理四部曲情緒管理四個(gè)途徑激發(fā)正面情緒的四大方法拜托負(fù)面情緒的四個(gè)措施1、何為情緒情緒一種能量，它可以被管理。情緒管理就是先處理心情再處理事情。案例員工小李年輕氣盛，脾氣很壞，動(dòng)不動(dòng)就大發(fā)雷霆，不經(jīng)意得罪了不少同事和客戶。由于他工作能力很強(qiáng)，經(jīng)理決定好好管管他的脾氣，把他改造得更全面一些。于是，經(jīng)理給了他一盒大頭針，并告訴他，當(dāng)讓想發(fā)脾氣的時(shí)候，就在紙上釘一針。第一天小李釘了20針。慢慢的，他就可以控制自己的情緒，不再亂發(fā)脾氣。終于，經(jīng)理告訴他，每當(dāng)他控制自己的脾氣的時(shí)

4、候就拔一顆。一天天過去，他終于把所有針都拔出來了。于是經(jīng)理告訴他：小李，你做的很好！當(dāng)你看看這些被你扎的針孔，永遠(yuǎn)不會(huì)回復(fù)到從前的樣子了。當(dāng)你生氣說的那些話，會(huì)在他人心里留下難以彌補(bǔ)的疤痕，甚至難以磨滅。這一天，小李終于懂得情緒情緒管理的重要性了。1.1 情緒的內(nèi)涵刺激事件刺激事件反應(yīng)習(xí)慣反應(yīng)習(xí)慣信念與價(jià)信念與價(jià)值值自主神經(jīng)自主神經(jīng)生理反應(yīng)生理反應(yīng)認(rèn)知解釋認(rèn)知解釋情緒直覺情緒直覺行為表現(xiàn)行為表現(xiàn)情緒產(chǎn)生的模型1、情緒產(chǎn)生的形式：心境、激情、應(yīng)激。心境：比較微弱，但是長(zhǎng)時(shí)間存在，長(zhǎng)期影響一個(gè)人的言行和情緒。激情：強(qiáng)烈的、爆發(fā)式的、短促的情緒狀態(tài)，常由意外事件或?qū)α⒁庀蛞?。激情可以是正面，也可?/p>

5、是負(fù)面的。應(yīng)激：出乎意料的緊張與危險(xiǎn)情況所引起的情緒狀態(tài)。2、情緒的重要性情緒是生命不可分割的一部分，是適應(yīng)生存的心理工具。情緒給我們提供了學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，是人際溝通的重要手段。情緒為企業(yè)提供了“資產(chǎn)”和“負(fù)債”。1.2 情緒的六大特性快速和不確定性兩級(jí)性感染性累積性情境性附著性在日常場(chǎng)合，同事之間如因?qū)Ψ讲唤o面子，傷及自尊時(shí)，會(huì)出現(xiàn)潑然大怒或沖動(dòng)失控。有時(shí)間面對(duì)人際沖突，會(huì)留下一道裂痕，負(fù)面情緒也一直盤存，甚至留下心結(jié)或偏見。人的情緒會(huì)隨情境的變化而變化。在生活中，常有起伏得失，或是人際的情緒糾葛，這些會(huì)有累積的傾向，加重、原有情緒。周邊的人會(huì)因?yàn)閭€(gè)人的情緒而變化，因快樂而快樂，因煩躁而煩躁。從

6、極性分正情緒和負(fù)情緒；從性質(zhì)分積極情緒和消極情緒。1.3 情緒的影響力1、員工情緒影響員工行為2、員工情緒對(duì)企業(yè)績(jī)效和盈利的影響3、員工負(fù)面情緒易導(dǎo)致安全事故積極情緒：具有放大器的作用，能調(diào)節(jié)其他心理過程，；起到信號(hào)功能的作用。消極情緒：對(duì)個(gè)體行為產(chǎn)生破壞作用，員工的認(rèn)知水平、操作效率都會(huì)受到影響，甚至下降。員工情緒對(duì)客戶和同事產(chǎn)生的影響；員工情緒對(duì)工作激情的影響；員工情緒導(dǎo)致人事變動(dòng)。急躁情緒煩躁情緒2 情緒管理四部曲讓企業(yè)充滿情緒掌控情緒之道培養(yǎng)情緒領(lǐng)導(dǎo)人緩解情緒2.1 讓情緒充滿情緒沒有情緒的企業(yè)，是平庸的企業(yè)；拒絕情緒的企業(yè)，是悲哀的企業(yè)；扼殺情緒的企業(yè)，是殘酷的企業(yè)！情緒管理首先要從

7、企業(yè)文化、管理理念入手，創(chuàng)造一個(gè)能使員工情緒飽滿和提升的氛圍。企業(yè)可以通過各種途徑，比如培訓(xùn)、座談會(huì)、親情化管理等手段，使員工的不良情緒得到宣泄，對(duì)不良心理進(jìn)行糾正和指導(dǎo)。案例案例美國(guó)成功企業(yè)home depot 公司，曾提出一個(gè)十分別致的用人策略，即凡是本公司的所聘用的經(jīng)營(yíng)、管理人員，如如果在聘用一年內(nèi)不犯合理情緒，將被企業(yè)解雇。該公司副總裁斯蒂芬對(duì)此發(fā)表講話，如果一個(gè)員工不犯一些合理情緒，說明該員工沒有創(chuàng)造性，更沒有競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)平庸保守、安分守己的員工，絕對(duì)不會(huì)有所建樹。一個(gè)不鬧情緒的員工會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中喪失機(jī)會(huì)。這種鼓勵(lì)情緒的用人策略，既表現(xiàn)該公司領(lǐng)導(dǎo)敢于承擔(dān)責(zé)任的胸懷，也增加了員工的工作信心

8、。最終，公司不僅利潤(rùn)得到增長(zhǎng)，股東利益也在行業(yè)中領(lǐng)先，而且高昂的士氣也成為公司獲得良好業(yè)績(jī)的動(dòng)力。2.2 掌控情緒管理之道挫折感抱怨情緒焦慮情緒厭職情緒工作壓力感緊張情緒挫折感來源：自身能力不足、工作環(huán)境不同，個(gè)人際遇不同。來源：工作量過大、工作難度大、工作太少或太簡(jiǎn)單、工作環(huán)境的變化、業(yè)績(jī)考核。三種類型：挫折型，平臺(tái)期，逃避型生活壓力和工作壓力四類：薪酬問題、工作環(huán)境、同事關(guān)系和部門關(guān)系。原因：工作得不到重視；形式主義泛濫；職責(zé)分工不明確、不規(guī)范。2.3 培養(yǎng)情緒領(lǐng)導(dǎo)人良好情緒的員工具備以下四點(diǎn)：能正確反映一定環(huán)境的影響，并善于表達(dá)自己的感受；能對(duì)引起情緒的刺激做出適當(dāng)強(qiáng)度的反應(yīng)；具備情緒反

9、應(yīng)的轉(zhuǎn)移能力；良好的情緒符合員工的年齡特點(diǎn)。教會(huì)員工形成合適的情緒狀態(tài)培養(yǎng)員工正確看待問題的能力豐富員工的情緒體驗(yàn)用詞語、理智控制自己情緒發(fā)生的強(qiáng)度；轉(zhuǎn)移注意力，改變員工情緒、情感發(fā)生的方向。給員工創(chuàng)造一種過渡情景，從不緊張到稍微有點(diǎn)緊張，最后很緊張，這種累積下的情緒體驗(yàn)，就能做到臨危不亂。指導(dǎo)員工從多個(gè)角度看待問題，以發(fā)現(xiàn)問題的積極意義，從而產(chǎn)生健康的情緒。管理人員交流不足、反復(fù)無常、無法宣泄、不會(huì)贊美的行動(dòng)都會(huì)員工產(chǎn)生很大影響。2.4 緩解情緒員工有不舒服的感覺，要?jiǎng)窀嫠麄冇赂胰ッ鎸?duì)，而不是選擇逃避。管理人員應(yīng)該考慮以下幾個(gè)方面的問題：仔細(xì)想想，為什么他們這么難過、生氣？我怎么做，才能讓他

10、們好過一點(diǎn)？怎么做可以降低他們的不愉快？如果我這么做，會(huì)不會(huì)火上加油，給他們帶來更大的傷害？如何幫助員工緩解其內(nèi)心的痛苦？排除各種形成消極情緒的原因；改善引起消極情緒的環(huán)境；給消極情緒這者以發(fā)泄的機(jī)會(huì)；容忍消極情緒員工的攻擊行為；對(duì)情緒嚴(yán)重者，進(jìn)行心理治療。3 情緒管理的四大途徑1、心靈管理進(jìn)行有效溝通2、愛撫管理為員工展開心理輔導(dǎo)3、發(fā)泄管理給員工一個(gè)宣泄口4、快樂管理提高彈性工作方式要開辟各種溝通渠道；要了解員工的真實(shí)想法。員工壓力大的主要表現(xiàn)：生理上的反應(yīng)；心理上的反應(yīng)；行為上的反應(yīng)。EPA員工援助方案八個(gè)方面： 工作壓力 心理健康 職業(yè)生涯困擾 健康生活方式 法律糾紛 理財(cái)問題 減肥和

11、飲食宂亂 建一個(gè)沙袋館 建一個(gè)畫館 設(shè)置一個(gè)大房間 建一個(gè)運(yùn)動(dòng)館 讓員工當(dāng)一天老板 圖書館 會(huì)議廳 玩具房 高科技房 允許員工在工作間擺一些飾物 允許員工放一些輕松的音樂 開通因特網(wǎng)； 咖啡隨時(shí)飲 定期開展娛樂活動(dòng) 培訓(xùn)提供如何緩解壓力的課程 召開各種形式的座談會(huì)案例一天，美國(guó)前陸軍部長(zhǎng)斯坦頓來到林肯那里，氣呼呼的說，一位少將將用侮辱的話職責(zé)偏袒某些人，看到他這么生氣，林肯建議他寫一封內(nèi)容劍客的心回少將?！翱梢院莺莸牧R他一頓”林肯說。斯坦頓立刻寫了一封措辭強(qiáng)烈的信，然后拿給林肯看?！皩?duì)了，對(duì)了”林肯高聲叫好，“要的就是這個(gè)！好好訓(xùn)他一頓，寫的好絕了，斯坦頓?！碑?dāng)斯坦頓把信疊好放進(jìn)信封里，林坑卻

12、叫住他，問道：“你要干什么”“寄出去呀”，斯坦頓有些摸不著頭腦?！安灰[”，林肯大師說，“這封信不能發(fā)，快把它扔進(jìn)爐子里去。凡是在生氣的時(shí)候?qū)懙男?，我都是這么處理的。寫這封信的時(shí)候你已經(jīng)解氣了，現(xiàn)在感覺好多了吧，那么請(qǐng)你把它燒掉，再寫第二封?！? 激發(fā)正面情緒的四大方法適時(shí)激勵(lì)激情、幽默的個(gè)性加強(qiáng)情感交流善于包容激勵(lì)和溝通是溝通管理的主旋律。受表揚(yáng)的員工會(huì)感覺受到尊重，其他員工也會(huì)為之振奮。一個(gè)具有人格魅力的管理者，不但要有很強(qiáng)的理解力，而且要胸襟廣闊，對(duì)自己的言行具有較強(qiáng)的控制力。容忍員工的小錯(cuò)誤是順利開展工作的保證。此外真正的管理者應(yīng)善于傾聽，采取與人為善的管理方式。1、貼近基層員工；到

13、基層對(duì)員工噓寒問暖；無論多忙，每周或每月抽時(shí)間和一線員工溝通采取一對(duì)一、面對(duì)面的溝通方式2、貼近內(nèi)心生活創(chuàng)造一種溝通無限的工作氛圍；要尊重和認(rèn)同員工；不要靠發(fā)號(hào)施令和權(quán)威來管理員工；要真誠(chéng)的關(guān)心員工；要忠心地讓員工感受到重視3、貼近公司未來讓員工樹立主人翁的心態(tài)：對(duì)公司知情的機(jī)會(huì)；學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)；脫穎而出的機(jī)會(huì)。利用幽默批評(píng)下屬、與下屬溝通，能有效的調(diào)節(jié)雙方的氣氛。案例美國(guó)總統(tǒng)里根上臺(tái)后，打算選擇國(guó)會(huì)議員戴維擔(dān)任聯(lián)邦政府的管理與預(yù)算局局長(zhǎng)。但是戴維多次在公開辯論中抨擊里根的經(jīng)濟(jì)政策，里根怎樣打破僵局呢？他給戴維打了個(gè)電話：“戴維，自從你在那幾次辯論中抨擊我以后，我一直在設(shè)法找你算賬，現(xiàn)在這個(gè)辦法找到了，我要派你去管理與預(yù)算局工作。”一個(gè)幽默的電話，不但打破了僵局，而且起到了化干戈為玉帛的功效。5 擺脫負(fù)面情緒的四個(gè)措施挖出負(fù)面情緒經(jīng)常性的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)強(qiáng)大的承受能力轉(zhuǎn)移注意力壓抑和隱瞞只能將負(fù)面情緒埋得更深，卻不能讓他們消失。負(fù)面的情緒積累，積極的情緒空間就會(huì)越來越小。因此，需要提供機(jī)