物業(yè)年度客戶滿意度提升計劃

1、物業(yè)年度客戶滿意度提升計劃表提升項目提升策略行動計劃負責人監(jiān)督驗證人成效衡量起始時間（用底紋標示）1月2月3月4月5月6月7月8月9月感覺安全（重點加強 安全團隊內 部管理，提 升客戶直觀 感受）提升客戶對安全 管理工作的直觀 感受，增加安全 感客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務；各項目負 責人品保部月度品質、現(xiàn)場檢查增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招 呼，面生的禮貌詢問、身份核實；月度品質、現(xiàn)場檢查每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓 練，提高客戶對安全的直觀感受；1、提報年度、月度軍事 訓練計劃；2、月度品質 檢查。制作類似“列寧與衛(wèi)兵的故事”宣

2、傳畫，在出 入口擺放，弓1導住戶進出小區(qū)時自覺刷卡，力口 強人員管控。月度品質、現(xiàn)場檢查定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患；月度品質檢查租戶信息夜間崗位配備警用手電，以減少業(yè)主見不到秩 序維護員現(xiàn)象；月度品質、檢查現(xiàn)場物品 配備加強對客戶的宣 傳與引導主動上門，住戶水電設施檢測、對講報警設備 使用介紹及檢測；提報檢查項目及業(yè)主簽字 內容定期印制安全類宣傳單，各出入口崗位發(fā)放， 客服人員上門訪談時發(fā)放；提報宣傳單內容及派發(fā)照 片定期開展突發(fā)事件演習，爭取更多的客戶參與 進來；提報演習照片定期開展安全宣傳講座；提報開展講座照片安全管理與客戶 服務并行，讓客 戶居住安心安全巡查時，發(fā)現(xiàn)客戶忘記關門

3、窗的，及時提 醒客戶；抽查夜班值班記錄表或月 度品質檢查發(fā)現(xiàn)晚上較晚單獨在外面玩耍的小孩，用可視 對講提醒業(yè)主，并重點關注；加強內部管理及 員工培訓編制崗位應知應會，強化新職員對崗位快速適 應；各項目負 責人品保部提報應知應會內容及月度 品質檢查培訓記錄每月組織不當班秩序維護員到窗口崗位進行崗 位實操演練培訓，讓隊員能直觀感受到自已的 不足和他人的優(yōu)點，并快速成長；月度品質檢查實操演練培 訓記錄開展各類評比活動，不僅樹立崗位標桿，而且 還要在班組中營造競爭氛圍，拉大差距；月度品質檢查評比活動或 現(xiàn)場詢問客服人員定期到安全班組開座談會，與一線秩 序維護員分析案例，提升一線人員的服務意 4口 -提

4、報座談會記錄與照片公共設施維 護（重點提 升公共設施 完好性和維 修及時性）加強公共設施維 護的計劃性識、；制定公共設施保養(yǎng)計劃，實施預防性管理，在 公共設施出現(xiàn)問題前及時整改；提報公共設施保養(yǎng)計劃及 月度品質現(xiàn)場檢查制定夜間巡查計劃，夜間公共設施維修人員和 片區(qū)秩序維護員參與其中，重點檢查夜間照明 的完好性；提報夜間巡查管理制度及 月度品質檢查關注客戶所關注 的，明確工作重 點八、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度 為依據(jù)，制定公共設施維護時限表，責任人在 接單后必須在規(guī)定的時限內完成；提報公共設施維護時限表加強人員的責任 心，發(fā)揮團隊優(yōu) 勢公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護 機

5、制；抽查巡查記錄表及月度品 質現(xiàn)場檢查實行片區(qū)責任制，片區(qū)客服人員、秩序維護員和維修人員對所轄片區(qū)公共設施負責；月度品質現(xiàn)場檢查對各片區(qū)公共設施維護狀況進行評比，較好的 進行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；提報評比結果在做工作的同 時，還要加強宣 傳，讓客戶知道 我們所做的各項 工作對小區(qū)內實施的各項公共設施維護改造，都及 時通過公示欄告知業(yè)主；月度品質現(xiàn)場檢查明確工作重點，制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦 法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；提報觸點區(qū)域、時間段； 月度品質現(xiàn)場檢查加強重點區(qū)域和 重點時段的清潔 與檢查生（重點關 注小區(qū)主干明確工作重點公共環(huán)境衛(wèi) 生（重點關 注小區(qū)主干

6、 道、出入口 和客戶感受 較明顯的部 位）加強重點區(qū)域和 重點時段的清潔 與檢查定期調整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員 定期調整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出 門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前 對樓道進行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家 時樓道清潔干凈；各項目負 責人品保部提報各項目保潔工作操作 程序；月度品質現(xiàn)場檢查全員參與環(huán)境工 作，持續(xù)發(fā)揚物 業(yè)人過地凈的優(yōu) 良傳統(tǒng)全員管理，劃分責任區(qū)域，避免死角存在；提報責任區(qū)域劃分表；月 度品質現(xiàn)場檢查。每周管理人員進行集中巡查，每月對環(huán)境衛(wèi)生 情況較好區(qū)域的網(wǎng)格人員給予獎勵；提報巡查記錄表；月度品 質現(xiàn)場檢查及前臺工作 信息記錄本。強調全

7、體職員人過地凈，檢查執(zhí)行情況，與考 核掛鉤；月度品質現(xiàn)場檢查。要求秩序維護員固定崗負責方圓一百米的環(huán)境 衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；綠化養(yǎng)護 （重點提升 客戶觀感）保持小區(qū)客戶集 中區(qū)域的綠化觀 感開拓思維，外出學習，在小區(qū)內做一些標志性 的植物造型；月度品質現(xiàn)場檢查對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；加強對綠化養(yǎng) 護，減少病蟲害 影響針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位；提報綠化養(yǎng)護計劃及月度 品質現(xiàn)場檢查。加強專業(yè)技能培訓，掌握小區(qū)內植物的生長屬 性與養(yǎng)護要求，做好病蟲害預防工作；提報病蟲害消殺計劃及記 錄。每年制疋喬木修剪計劃，避免喬木過于戊盛而 影響業(yè)主的日常生活；提報喬木修剪計劃表；月 度

8、品質現(xiàn)場檢查。加強對違早亂停 車車輛的管理高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放， 減少客戶等待時間，及時處理沖突；月度品質檢查現(xiàn)場狀況對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息， 從其一進入小區(qū)開始，車場崗就要進行提醒， 還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至 此車主改變違規(guī)習慣；提報違規(guī)車主信息與跟進 記錄責人（重點加強 對亂停放車輛管理）車車輛的管理交通秩序（重點加強 對亂停放車輛管理）與長期空置固定車位業(yè)主溝通，設置愛心車 位，讓其他業(yè)主臨時停放，緩解車位不足的壓 力等.各項目負 責人品保部提報愛心車位數(shù)量及具體信息加強宣傳和信息互動增強小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項目內 車位信息進行

9、公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒 業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的冋題；J提報公示內容與照片定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū) 交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣 泛宣傳；提報活動宣傳記錄與照片提供讓客戶更“ 安心”服務每班對車輛外觀、車窗及車燈關閉情況、輪胎 氣壓等進行檢查，有異常情況及時知會客戶；抽查夜班值班記錄表或月 度品質檢查收集社區(qū)周邊汽車維修服務單位緊急聯(lián)系電 話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要幫 助更換汽車輪胎；月度品質檢查意見回應處 理（重點關 注漏單、處 理回應不及 時等問題）加強服務人員責 任心，推行片區(qū) 責任制制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn) 問題及時改

10、進，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相 關責任人；各項目負品保部月度品質檢查投訴日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤 點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責 任人盡快完成；提報投訴日盤點表每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投 訴預警；提報月度部門會議紀要每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分 析原因，確定解決辦法；1、提報部門例會會議紀 要：2、抽杳驗證。通過各類渠道積 極收集客戶信嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到 事事有登記、有處理、有跟進、有關閉、有回月度品質檢查訪及時收集客戶意見并予以回復，鼓勵一線員工 及時上報業(yè)主的意見/建議；月度品質檢查息，及時處理回 應責人理回應不及 時等問

11、題）極收集客戶信各項目負品保部針對小區(qū)熱點、重點問題（包括外圍問題）， 及時通過公告欄讓客戶了解處理跟進情況；每 半年匯總成報告，通過公告欄讓客戶了解我們 所做的工作；提報報告內容及現(xiàn)場公示 照片服務流程標準 化，問題處理徹 底化將家政維修服務流程標準化，重點為服務禮儀 上，從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工 后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各 方面流程標準化；月度品質檢查家庭維修完成后一個工作日內要求客服人員進 行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及 時將信息傳遞給維修主辦跟進處理；抽查回訪記錄及月度品質檢查家庭維修回訪情況每月形成報告，將當月發(fā)現(xiàn) 的問題匯總分析，以便改善家庭維修

12、服務；提報月度報告家庭維修（重點關注維修的及時性、收費合理性及返修率）內部管理和服務 人員技能提升維修增值服務每季度組織片區(qū)家政維修人員經(jīng)驗分享會，分 享家政服務創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；研究家政維修量化考核制度，激勵技術人員工 作主動性；家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和 家政量實行彈性工作制；定期和客服相關人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并 解決流程方面的問題；在維修任務完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其 他需求；將社區(qū)周圍家電維修服務電話制成小卡片，送 給客戶；免費給客戶提供清洗空調過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電 小竅門等服務。提報季度分享會會議紀要 與照片提報維修量化考核表各項目負責人品保部提報維修人

13、員值班安排 表提報交流會會議紀要（含 要解決的問題）月度品質檢查回訪記錄等提報維修服務卡片照片及月度品質現(xiàn)場檢查月度品質檢查增值服務記 錄開展社區(qū)文 化活動，增 強物業(yè)公司 與業(yè)主之間 情感溝通加強磨合期業(yè)主 的溝通，建立初 期的客戶關系， 使其認識并了解 物業(yè)服務工作結合項目業(yè)主入住情況，制定相應的年度社 區(qū)文化活動計劃。各項目負 責人品保部提報年度社區(qū)文化活動 計劃舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信或電話通知客 戶。月度品質檢查通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的興趣愛 好；培養(yǎng)優(yōu)質客戶建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內的特長人 才，通過社區(qū)文化活動開展，加強與業(yè)主之間 的溝通與交流，與其建立良好關系。物業(yè)服務中 心綜合服務召開信息分析會1、項目負責人每周組織各部門主管，針對前臺 登記的業(yè)主報事信息進行分析、消項；各項目負 責人品保部提報信息分析會會議紀 要，內容含信息量、已完 成、未完成（含原因分 析）以及工作困難。2、項目負責人及時協(xié)調、解決各部門的工作困 難。召開懇談會/定期 拜訪業(yè)主1、梳理年度滿意度業(yè)主提出的意見和建議，安 排相應責任人進行回復（可電話也可上門）；2、梳理園區(qū)業(yè)主的入住信息，定期走訪業(yè)主并 定期召開業(yè)主懇談會，了解其服務需求并及時 解決，以提升業(yè)主滿意度。1、提報滿意度調查整改 計劃（含責任人）；2、 提報業(yè)主入住動態(tài)表；3、提報定期走訪計劃和 懇談