物業(yè)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展

1、創(chuàng)新服務(wù)理念實現(xiàn)物業(yè)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展（2012-2-27 21:31:58）發(fā)送到微博分類：物業(yè)管理標簽：張清龍物業(yè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理辦法建設(shè)部|被譽為“新興行業(yè)”、“朝陽產(chǎn)業(yè)”的國內(nèi)物業(yè)行業(yè)經(jīng)過了 25年的發(fā)展歷程，伴隨著改 革開放，建設(shè)和諧社會的步伐而產(chǎn)生發(fā)展。25年的發(fā)展歷程大概經(jīng)歷了三個階段（業(yè)內(nèi)也有其他的總結(jié)論斷）：第一階段為“創(chuàng)業(yè)期”或“起步階段”，是適應(yīng)現(xiàn)實社會的需要在探索中前行，時段大致為1981年至1990年；第二階段為“推進期”或“規(guī)范階段”，行業(yè)管理服務(wù)水平逐漸提高，各項法規(guī)制度相 繼完善，是物業(yè)行業(yè)發(fā)展的黃金時期，時段大致為1991年至2000年；第三階段預(yù)計自 2001年

2、至2010年，以國家物業(yè)管理條例頒布實施為標志，行業(yè)由“企業(yè)時代”演變?yōu)椤皹I(yè)主時代”，或叫做“理念階段”?？v觀三個發(fā)展階段，各有其特色和發(fā)展的不均衡性，其綜 合表現(xiàn)為區(qū)域差異、 理念認識差異、管理服務(wù)水平差異、 政策理論差異及由此引發(fā)的行業(yè)管 理服務(wù)體制、機制的差異，綜合服務(wù)效應(yīng)的差異。審視、思考物業(yè)行業(yè)整個發(fā)展階段，之所以存在諸多差異和不均衡性，關(guān)鍵是業(yè)內(nèi)存在理念認識上的差異（也包括社會各方面， 當(dāng)然脫離不了行業(yè)發(fā)展規(guī)律性），才使行業(yè)發(fā)展打上了深深的階段性烙印，形成了不同的發(fā)展水平、社會認知和社會效應(yīng)。本文就物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)、理論基礎(chǔ)、行業(yè)相關(guān)概念認識、 行業(yè)社會責(zé)任等理念認識及行業(yè)可持續(xù)發(fā)

3、展，從業(yè)內(nèi)人士及物業(yè)企業(yè)的角度，淺議理念認識對推進物業(yè)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要意義。思想決定行為，理念指導(dǎo)實踐，物業(yè)管理服務(wù)實踐中諸多矛盾、困惑及各種影響物業(yè)行業(yè)發(fā)展的問題，歸納起來都是因理念認識而起，尤其是直接從事物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人及從業(yè)人員。例如，物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)不健全、不配套；社會、政府、業(yè)主對物業(yè)行業(yè)、企 業(yè)認識不充分，社會客觀環(huán)境不適宜物業(yè)行業(yè)生存發(fā)展；國家、政府對物業(yè)行業(yè)政策不到位，支持力度不夠；物業(yè)行業(yè)缺乏指導(dǎo)性作業(yè)標準（定量化）及作業(yè)流程；物業(yè)行業(yè)缺乏人才， 尤其是職業(yè)經(jīng)理人，即使加入行業(yè)亦難留住人才；物業(yè)行業(yè)是“ 微利”、低附加值行業(yè)；物 業(yè)行業(yè)是“物業(yè)人”的行業(yè)；建管不分

4、，“父子兵”，“理難清”；物業(yè)行業(yè)門檻低、風(fēng)險低、收入低、從業(yè)人員素質(zhì)低、地位低似乎行業(yè)中籠罩著陰云，更談不上職業(yè)榮耀、社會責(zé)任和行業(yè)自豪感，種種理念認識的誤區(qū)和硬傷正在影響行業(yè)發(fā)展并經(jīng)常見諸媒體和街頭 巷議。誠然，以上問題客觀存在，我們不能割裂其歷史背景及發(fā)展階段。但對物業(yè)行業(yè)從業(yè) 人士而言，我們應(yīng)怎樣對待以上問題， 認清責(zé)任與使命？怎么去指導(dǎo)我們的行為？何去何從， 路在何方？ 二、物業(yè)行業(yè)政策法規(guī)的缺失不能成為行業(yè)停滯不前的理由，根植中國市場經(jīng)濟的沃I土，汲取營養(yǎng)，厚積薄發(fā)，才是業(yè)內(nèi)應(yīng)有的態(tài)度和精神食糧中國內(nèi)地物業(yè)行業(yè)只有 20多年的發(fā)展歷史，稱之為 “新興行業(yè)”。如果追溯內(nèi)地物業(yè) 管理的

5、影子，如單位后勤管理、房管所管理模式 其歷史可能更早、更長，但其帶有濃厚的計劃經(jīng)濟色彩和時代的烙印，非專業(yè)化、社會化、 市場化，但也是行業(yè)發(fā)展可借鑒的一面鏡子和一筆財富，暫不論國外上百年物業(yè)行業(yè)發(fā)展累積的成功經(jīng)驗?？陀^地講，目前國內(nèi)物業(yè)行業(yè)確實存在很多政策法規(guī)缺失，理論、政策缺位及無法銜接的地方，但這絕對不能成為裹足不前、悲觀失望的借口和理由。就國內(nèi)物業(yè)行業(yè)法規(guī)規(guī)章而言，基本框架已經(jīng)形成， 作為日常工作的基礎(chǔ)和依據(jù)已不存在大的障礙和阻力。幾十年來，國家、各級人大、政府、從不同的層面、產(chǎn)業(yè)角度對物業(yè)行 業(yè)進行法規(guī)規(guī)章的引導(dǎo)，加之國家各部委、地方政府各業(yè)務(wù)行政主管部門出臺的管理辦法、 實施細則等，

6、基本構(gòu)成了相對完整的行業(yè)法規(guī)體系。只要結(jié)合實踐加以細化運用，并結(jié)合行業(yè)協(xié)會、商會等組織的研究探索實踐，會越來越有效地促進行業(yè)發(fā)展。2003 年9月1日施行的國家物業(yè)管理條例（國務(wù)院令第 379號）為物業(yè)行業(yè)的生存發(fā)展奠定了法規(guī)框架基礎(chǔ)，對物業(yè)行業(yè)的責(zé)任、地位、使命作了基本界定；建住房2003130號前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法、建住房2003131號業(yè)主大會規(guī)程于 2003年6月26日由建設(shè)部制定印發(fā)，為物業(yè)行業(yè)規(guī)范市場準入機制，市場化、社會化、專 業(yè)化發(fā)展指明了方向；國家發(fā)改委、建設(shè)部發(fā)改價檢20031864號物業(yè)服務(wù)收費管理辦法、 發(fā)改價檢20041428號物業(yè)服務(wù)收費明碼標價規(guī)定分別

7、于2003年11月13日、2004年7月19日印發(fā)，為規(guī)范指導(dǎo)物業(yè)收費提供了政策依據(jù)，為解決“收費難”、政府指導(dǎo)與市場化運作相結(jié)合奠定了基礎(chǔ)；建設(shè)部令125號物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法于 2004年5月1日施行，建設(shè)部辦公廳又分別于2004年5月18日、2004年7月5日下發(fā)了關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理有關(guān)問題的通知（建辦住房函 2004286號）、關(guān)于執(zhí)行物業(yè)管理 企業(yè)資質(zhì)管理辦法有關(guān)問題的復(fù)函（建辦法函2004385號）等，為物業(yè)企業(yè)發(fā)展，增加應(yīng)對市場能力、提高服務(wù)基本功能提供了有力的支持；建設(shè)部2004年6月、9月分別發(fā)布了前期物業(yè)服務(wù)合同（示范文本）建住房2004155號文、業(yè)主臨時公約（

8、示范文本）建住房2004156號文。2004年1月6日中國物業(yè)管理協(xié)會發(fā)布了普通住宅 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標準（試行）（中物協(xié)20041號文）。以上3個文件為物業(yè)企業(yè)提供了較為明確細化的指導(dǎo)和參考依據(jù)；住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法（建設(shè)部令第110號）、房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法（建設(shè)部令第 80號）、城市建筑垃圾管理規(guī)定（建設(shè)部令第139號）、機動車停放服務(wù)收費管理辦法（計價格2000933號）等為物業(yè)企業(yè)開展日常物業(yè)管理服務(wù)提供了不同專業(yè)的指導(dǎo)和規(guī)范。從政府指導(dǎo)角度看，比如綠化、清潔、秩序維護、房屋及公用設(shè)施設(shè)備維護維修、公用事業(yè)等方面，政府相關(guān)職能部門均有文件規(guī)定可參考。況且， 市場經(jīng)濟條件下

9、，物業(yè)管理服務(wù)雙方可就物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標準進行合同約定。再從國家宏觀立法層面來看，憲法、民法通則、公司法、合同法、招標投標法、價格法、城市房地產(chǎn)管理法、建筑法、土地管理法、行政 許可法、環(huán)境保護法、勞動法、保險法、民事訴訟法、仲裁法、消費者權(quán)益保護法、道路交通安全法等法律都為物業(yè)行業(yè)發(fā)展提供支持，也是物業(yè)行業(yè) 所必須熟知和執(zhí)行的。從近幾年的立法及服務(wù)實踐來看，各省、市均對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)作了新的立法和修訂， 這都是行業(yè)發(fā)展的幸事， 尤其是1 9 9 8年3月正式啟動起草的物權(quán)法（草案）數(shù)易其稿，歷經(jīng)全國人大六次審議，加上國家、省、市法規(guī)規(guī)章的配套 完善，構(gòu)建起逐步完善的物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)體系

10、，僅河南省，尤其是鄭州市近年來發(fā)布的法規(guī)規(guī)章管理辦法就有數(shù)十個之多，這還不包括正在引入社會力量起草制定的鄭州市物業(yè)管理條例等。物業(yè)管理服務(wù)實踐中的難點、疑點問題都會在其中找到依據(jù)和答案，關(guān)鍵問題是是否真正展開學(xué)習(xí)研究和應(yīng)用，正本清源，找準行業(yè)（企業(yè)）定位及與市場經(jīng)濟結(jié)合點， 在市場供求關(guān)系中提供市場、社會認可的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，如仍停留在計劃經(jīng)濟年代的思維狀態(tài)，留戀懷舊，不可自拔，做不到與時俱進，恐怕很難找到行業(yè)企業(yè)）良性循環(huán)的發(fā)展軌道。目前，國內(nèi)物業(yè)行業(yè)區(qū)域性差距逐步加大、企業(yè)間同質(zhì)化等問題并存，“洋管家”加速挺進，競爭加劇 ，這同時又引出一個問題， 物業(yè)行業(yè)的現(xiàn)實需求和客觀必然性是什么？其產(chǎn)生

11、 發(fā)展是否有其理論基礎(chǔ)？怎么認識指導(dǎo)我們的實踐工作？首先我們要做到物業(yè)服務(wù)三心、二意、三高、四低、五記何謂三心？三心是指責(zé)任心、耐心、細心。責(zé)任心體現(xiàn)在哪里？回曰：用心做事，用心對待每件工作、每個環(huán)節(jié)；要求盡善盡美、善 始善終，不能虎頭蛇尾、不能草率馬虎；事前多謀劃；事中多觀察多分析；事后多總結(jié)。不 放過任何一處失誤，不忽略任何一個成功經(jīng)驗的累積。耐心就是要守得住原則、忍得住氣惱、聽得進不同意見。不能見利忘義，見縫插針，見風(fēng)使舵，見獵心喜，見異思遷。簡言之就是沉得住氣，不急不躁，穩(wěn)為上。細心是做好物業(yè)服務(wù)必備的業(yè)務(wù)品質(zhì)，凡事細處著眼，注意細節(jié)、做好細節(jié)，往往可收事半功倍的效果。不能馬虎大意、隨

12、心所欲。失之毫厘，差之千里。二意則指：為業(yè)戶服務(wù)，創(chuàng)造良好人居環(huán)境的意愿；為公司盡忠職守，增收創(chuàng)收的意愿。服務(wù)意識牢記心中， 時刻視業(yè)戶為衣食父母， 才會甘心情愿做好各項物業(yè)服務(wù)工作， 為業(yè) 戶的安居樂業(yè)奉獻心力； 視公司為養(yǎng)身父母， 盡職盡責(zé)做好本職工作的同時， 還應(yīng)想方設(shè)法 為公司增收創(chuàng)收，以減虧增效。這二意是物業(yè)人必備的職業(yè)道德。具備了物業(yè)人的“三心二意”，還應(yīng)付諸相應(yīng)的行動，即在物業(yè)服務(wù)過程中以“三高、四低、五記”貫穿始終，以行動見心意，以行動證心意，以行動展現(xiàn)物業(yè)人的素質(zhì)和風(fēng)采。三高：物業(yè)服務(wù)須高速、高效、高質(zhì)量。業(yè)戶對物業(yè)人最直接的感觀常常建立在快速高效的反饋方面，比如報修，業(yè)戶的

13、希望就是隨叫隨到，行動迅速，檢修麻利；對于一些求助事項也是隨反映隨處理，立竿見影；同時維 修的質(zhì)量必須可靠耐久，反映的問題能夠干凈徹底的處理，不會重犯，不留后患。四低：物業(yè)維修服務(wù)須做到低損耗、低人工、低返修、低材料。維修服務(wù)除了要快速高效外，必須講求成本，盡力做到損耗低、人工低、返修率低、材料價格低。所以對于日常公共維修涉及的低值易耗品水電零配件，應(yīng)該及早計劃，緊貼實際需求，成批購置，保證材料質(zhì)量，以降低材料價格、可備隨時取用，增加維修效率、確保使用 效果。五記：記行、記事、記規(guī)、記過、記獎沒有記錄就沒有物業(yè)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)的每時每刻、每件事項和每個環(huán)節(jié)都應(yīng)該得到必須的、客觀真實的記錄，以備查

14、備考，究責(zé)或免責(zé)。其次我們要建立良好的客戶服務(wù)體系物業(yè)管理工作是一項服務(wù)工作，物業(yè)管理行業(yè)是服務(wù)行業(yè)。了解行業(yè)的實際狀況，進而建立正確的服務(wù)觀念，已到了刻不容緩的地步。一、物業(yè)服務(wù)、客戶服務(wù)和物業(yè)客戶服務(wù)物業(yè)服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的選聘，按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對有關(guān)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活 動。其基本內(nèi)容包括常規(guī)性的公共服務(wù)和非公共性的延伸服務(wù)。它是物業(yè)客戶服務(wù)中的客體。客戶服務(wù)是一種了解和創(chuàng)造客戶需求，以實現(xiàn)客戶滿意為目的企業(yè)全員、全過程參與的 一種經(jīng)營行為和管理方式。其內(nèi)涵包括：客戶永遠是對的；視客戶為朋友；強化現(xiàn)代服務(wù)

15、理 念，提升服務(wù)品位；正確處理好服務(wù)與經(jīng)營的關(guān)系。物業(yè)客戶服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)為提高其服務(wù)的質(zhì)量，發(fā)生在客戶（業(yè)主）與物業(yè)管理企業(yè)之間的相互活動。包括：有形展示服務(wù)（通知）；結(jié)合服務(wù)的不可分離性，隨時改進自己 的產(chǎn)品（服務(wù)的銷售和消費）；提供個性化的服務(wù)產(chǎn)品（服務(wù)套餐）；注重服務(wù)性價比（有 償、無償?shù)恼J識）；增加客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)移成本（服務(wù)的固有成本）?？蛻舴?wù)體系的完善與否，直接影響住宅項目的成?。欢蛻舴?wù)的主體是社區(qū)（業(yè)主），這就意味著對于一個新的公寓項目，擁有一套優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系是至關(guān)重要的，這需要物業(yè)管理公司緊緊把握住前期介入這一有利時機。（一）入住服務(wù)。入住服務(wù)是物業(yè)管理公司員工為滿足

16、業(yè)主/使用人入住中的各種需求，對業(yè)主 /使用人正式使用物業(yè)時，提供各種指導(dǎo)，幫助業(yè)主/使用人得以順利入住而提供的勞動服務(wù)。（二）裝修管理服務(wù)。物業(yè)的裝修管理服務(wù)是日常的物業(yè)管理重要內(nèi)容之一，同時也是難題之一，為此物業(yè)管理企業(yè)還要規(guī)范裝修行為，加強管理裝修工作，同時對違章裝修要防微杜漸。（三）客戶檔案管理。檔案記錄是人的活動，業(yè)主檔案的形成者包括：業(yè)主/使用人、前來探訪業(yè)主 /使用人的外來人員、業(yè)主大會或業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司相關(guān)的文件資料。因此做好業(yè)主檔案的收集工作，可以更深地了解社區(qū)內(nèi)業(yè)主的層次，更好地為業(yè)主提供最合適的服務(wù)。業(yè)主檔案的收集一般注意三個階段：早期介入時，著重了解；在業(yè)主收樓

17、時和日常生活中，著重收 集。（四）客戶服務(wù)中心的服務(wù)。出于對香港模式的借鑒， 直至上世紀末，很多物業(yè)管理企業(yè)仍將為客戶提供服務(wù)的部門 統(tǒng)稱為管理中心和業(yè)主中心；近年來，隨著經(jīng)濟發(fā)展和社會化信息程序的提高，客戶中心或客戶服務(wù)中心的說法， 逐漸被更多物業(yè)管理公司接受并使用。物業(yè)管理客戶服務(wù)中心運作模式主要的特征是：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時反饋。 主要涵蓋問詢服務(wù)、報修服務(wù)接待、業(yè)主投訴的接待與處理，業(yè)主滿意度測評體系。（五）社區(qū)文化建設(shè)。對于物業(yè)管理公司來說， 良好的社區(qū)文化可以樹立起公司的品牌和形象，為擴大業(yè)務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)；同時，有利于加強住戶和管理公司的協(xié)調(diào)

18、與溝通，進而化解矛盾和不必要的糾紛。而對于業(yè)主和住戶來說，創(chuàng)造了一個賞心悅目的工作、生活環(huán)境，豐富了廣大住戶的業(yè)余文化生活，使小區(qū)內(nèi)形成一種和睦， 融洽，安寧的氣氛，有利于鄰里之間的溝通與交流。 搞好社區(qū)文化建設(shè)，應(yīng)加強硬件和軟件方面的建設(shè)。社區(qū)文化活動一般分為以下類別：常設(shè) 性活動，如慶典活動、社區(qū)文藝長廊（宣傳欄、樓內(nèi)廣告板）、建設(shè)活動、文藝座談、評比 活動、互助活動；臨時性活動：趣味體育競技、綜藝活動、公益活動。（六）環(huán)境管理服務(wù)。經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，使得住宅小區(qū)日趨規(guī)?；?業(yè)主對小區(qū)的綠地大小，園林布局和綠化檔次的要求也越來越高，綠化管理工作也就占據(jù)十分重要的地位。根據(jù)市

19、場考察，筆者發(fā)現(xiàn)某項目的綠化面積及植被品種較多，最重要的是他們提倡綠色植物提前一年入園栽種，為培養(yǎng)適宜于北方生長的植物，該集團內(nèi)部還有自己的植物研究基 地，因此才使得小區(qū)內(nèi)的綠色植物“與眾不同”。因為小區(qū)綠地的開辟、 小區(qū)樹木種植施工，畢竟所需時間不長， 小區(qū)建成之后，隨之而來的卻是長時期的、經(jīng)常性的、細致復(fù)雜的養(yǎng)護管理工作。因此，人們形容綠化施工與養(yǎng)護管理工作的關(guān)系是三分種，七分養(yǎng)。養(yǎng)護管理工作嚴格說來包含兩個含義：一是養(yǎng)護，即根據(jù)不同園林樹木的生產(chǎn)需要和某些特定的要求， 及時對樹木采取如灌溉、施肥、修剪、防治病蟲害、防寒、除草中耕等園藝技術(shù)措施；另一 方面則屬于看管、巡查、圍護、保潔等管理

20、工作。（七）客戶服務(wù)的監(jiān)督、溝通。1. 依照有關(guān)規(guī)定，社區(qū)居委會指導(dǎo)、監(jiān)督業(yè)主大會和業(yè)主委員會的工作，并參與成立業(yè)主大會籌備組。業(yè)主大會、業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)配合公安機關(guān)、與居委會相互協(xié)作， 共同做好維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社會治安等相關(guān)工作。2. 在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主大會、業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)積極配合相關(guān)居民委員會依法履行 自治管理職責(zé)，支持居民委員會開展工作，并接受其指導(dǎo)和監(jiān)督。3. 實現(xiàn)與業(yè)主委員會的有效溝通，是物業(yè)管理控制成本最低化的必要條件。物業(yè)管理企業(yè)在積極運用信函、公告等溝通方式的同時，如果采取懇談會的方式進行溝通，則可以使溝通直接、明了且具有平等性。（八）客戶服務(wù)從業(yè)員工的培訓(xùn)體系。1. 客

21、戶服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)具備的知識：一般來說，從業(yè)人員上崗前應(yīng)該懂得或了解以下一些知識，主要包括：法律知識、建筑知識、住宅小區(qū)規(guī)劃及管理知識、公關(guān)知識、心理學(xué) 知識等。2. 客戶心理及服務(wù)技巧(1 )具有適度的感受性和靈敏性；(2 )具備良好的情感傾向；(3 )具備良好的意志品質(zhì)。3. 客戶服務(wù)人員的個性心理及能力要求(1) 發(fā)揚自我氣質(zhì)優(yōu)勢，讓自己的工作干出特色；(2) 培養(yǎng)良好的性格，使自己的工作更受歡迎；(3) 提高自己的能力，讓自己的工作更上新臺階。4. 建立一整套完善的培訓(xùn)制度。公司內(nèi)各有關(guān)部門都應(yīng)該有明確的培訓(xùn)目標，經(jīng)常安排員工到專門的培訓(xùn)機構(gòu)去培訓(xùn)，并行成一種制度，使之不斷地延續(xù)下去。

22、培訓(xùn)計劃可以周為單位， 即每周有一到兩次中心級 培訓(xùn)(主要包括近期重點案例的處理技巧、員工心理素質(zhì)鍛煉等)，每天還需要員工擬寫日志的形式(發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、持續(xù)改進)，這有利于客戶服務(wù)部積累案例資料，同時可 以杜絕問題的重復(fù)發(fā)生。而后提高良好的服務(wù)質(zhì)量近年來，隨著物業(yè)管理行業(yè)市場化程度的不斷提高，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性愈顯重要。在一定程度上，物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量甚至左右 著一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存和發(fā)展狀況。因為服務(wù)質(zhì)量不高被業(yè)，主 炒掉甚至被市場淘汰的物業(yè)服務(wù)企業(yè)并不鮮見。筆者從事物業(yè)管理工 作多年，現(xiàn)結(jié)合自身從事物業(yè)管理工作的經(jīng)驗談?wù)勎飿I(yè)服務(wù)企業(yè)如何 提高自身服務(wù)質(zhì)量。以人為本注重細節(jié)物業(yè)管理

23、行業(yè)經(jīng)過近30年的發(fā)展，各家物業(yè)服務(wù)公司的管理與服 務(wù)的模式、技能和手段等都表現(xiàn)得愈來愈同質(zhì)化， 物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間 的競爭正逐步向細節(jié)競爭過渡。另一方面，伴隨著業(yè)主生活水平的提 高，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求不再簡單地滿足于原來的保修、保潔、保 綠以及秩序維護這些最基礎(chǔ)的服務(wù)，業(yè)主越來越注重一些物業(yè)服務(wù)的 細節(jié)。所以，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，除了要嚴格按照作 業(yè)標準操作之外，還必須強調(diào)員工做到貼心服務(wù)、注重細節(jié)，做到以 人為本。上海有個很好的案例：虹林新苑住著一戶特殊的人家，女主人是電 臺早新聞女主播，男主人是一名臺商，而其樓上是仙霞路某日本料理 店為其員工租借的宿舍。雖然員工宿舍住的人員并

24、不多，只有5名，但他們晚出早歸的生活習(xí)慣正好與其樓下的女主人生活作息時間截 然相反。租客們通常是凌晨一兩點回來，影響了樓下業(yè)主的休息，該 名女主播因工作的原因，每天凌晨四點就必須起床上班，夜里休息不 好大大影響其工作。去年3月，該女主人把自身的情況向 物業(yè)公司進 行了反映。本來，物業(yè)公司把女主播反映的情況告知日本料理店，請 其注意不再影響樓下住戶休息即可， 但為了徹底解決這一問題，公司 與社區(qū)民警聯(lián)系，并召集該女主播與日本料理店店長和住宿在此處的 員工一同開協(xié)調(diào)會。協(xié)調(diào)會上，雙方達成共識：樓上住戶答應(yīng)在今年8月合同到期后搬離此處，在合同到期前保持安靜，盡量不影響對方， 并向樓下住戶誠懇道歉。這

25、一結(jié)果讓樓下的業(yè)主非常滿意，認為物業(yè) 公司提供的服務(wù)非常人性化，確實是站在業(yè)主的角度想問題。1多管齊下，打造高素質(zhì)服務(wù)團隊物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量如何，服務(wù)團隊的素質(zhì)至關(guān)重要。因此， 培養(yǎng)一支高素質(zhì)的服務(wù)團隊是提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的前提條 件，而建立高素質(zhì)的服務(wù)團隊，需要多管齊下。首先，在人員招聘環(huán)節(jié)，要嚴把人員招聘關(guān)，注重對應(yīng)聘者從業(yè)背 景的考察和要求。譬如一線客服人員可重點招聘一些具有酒店服務(wù)行 業(yè)從業(yè)經(jīng)歷的人員，因為他們的服務(wù)意識比較強，服務(wù)動作以及服務(wù) 言行也都比較規(guī)范，他們的服務(wù)對于提高企業(yè)在業(yè)主心目中的形象一 般會有較大幫助；對于秩序維護員，可重點招聘一些復(fù)員退伍軍人， 他們一般

26、都具有較強的紀律觀念和強健的體魄，無論是在形象氣質(zhì)上 還是在處理各種突發(fā)事件的能力上都可使企業(yè)的晶牌形象加分；而對于項目經(jīng)理以上層次的人員，則可重點要求對方具有企業(yè)管理或帶領(lǐng) 團隊的經(jīng)歷，有處理一些復(fù)雜問題和協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的豐富經(jīng)驗。良好的服務(wù)人員素質(zhì)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。其次，要不斷加強對服務(wù)團隊的培訓(xùn)。物業(yè)管理行業(yè)是一個服務(wù)性 行業(yè)，而且是一個要長期面對眾多業(yè)主的服務(wù)行業(yè)， 尤其是在業(yè)主對 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高的情況下， 物業(yè)服務(wù)人員的文明禮貌用 語已經(jīng)顯得越來越重要。公司的每一位員工新進入公司時， 公司都應(yīng) 發(fā)一本員工手冊和簡單的培訓(xùn)資料，在員工手冊中都明確將 使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語作為一項規(guī)章制度， 并且作為員工考核的一 項內(nèi)容。事實證明，文明禮貌的服務(wù)語言是物業(yè)服務(wù)員工與業(yè)主建立 良好關(guān)系的起點。此外，企業(yè)還要加強對員工服務(wù)技能的培訓(xùn)。應(yīng)該 每年定期或不定期地對員工進行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理業(yè)務(wù)知 識、法律法規(guī)、電梯水泵維護、弱電設(shè)備維護、秩序維護基礎(chǔ)知識、 保潔基礎(chǔ)及操作技能等常規(guī)的技能培訓(xùn)。 此外，一旦行業(yè)內(nèi)出臺了某 一項新的政策或法規(guī)，公司都應(yīng)及時組織人員進行學(xué)習(xí)培訓(xùn)。最后是要加強建立良好的企業(yè)文化。 在不同的企業(yè)文化背景下，物 業(yè)服務(wù)人員會有不同的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)。 尤