物業(yè)管理工作考核指標(biāo)

1、序號(hào)質(zhì)里目標(biāo)目標(biāo)值統(tǒng)計(jì)依據(jù)定義統(tǒng)計(jì)計(jì)算公式分值考核辦法1房屋、設(shè)備、設(shè)施保養(yǎng)及時(shí)率100%房屋、設(shè)備、設(shè)施巡檢記錄、報(bào)修單本標(biāo)準(zhǔn)反映區(qū)域內(nèi)維修保養(yǎng)人員根據(jù)年度維修保 養(yǎng)計(jì)劃對(duì)于房屋、設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)情況。未按計(jì)戈計(jì)劃的維保項(xiàng)維保1 -按計(jì)劃應(yīng)完成的維保項(xiàng)次7-x 100%6每下降1%，扣0.5分2房屋、設(shè)備設(shè)施及時(shí)報(bào)修率100%報(bào)修單本標(biāo)準(zhǔn)反映區(qū)域內(nèi)影響正常開館、人身安全、系 統(tǒng)運(yùn)行的房屋、設(shè)備、設(shè)施故障信息傳遞及時(shí)情 況，主要體現(xiàn)24小時(shí)內(nèi)的巡檢故障信息報(bào)告情 況。3每下降1%，扣0.25分按時(shí)報(bào)修項(xiàng)數(shù)x 100%故障總項(xiàng)數(shù)4 717-3房屋、設(shè)備、設(shè)施及時(shí)修復(fù)率90%報(bào)修單本標(biāo)準(zhǔn)反映區(qū)

2、域內(nèi)影響正常開館、人身安全、系 統(tǒng)運(yùn)行的房屋、設(shè)備、設(shè)施故障信息傳遞及時(shí)、 維修人員到場(chǎng)及時(shí)、處理及時(shí)、結(jié)果反饋及時(shí)等， 主要體現(xiàn)24小時(shí)內(nèi)的巡檢報(bào)修、修復(fù)情況。其中 因備品備件采購(gòu)原因（維修時(shí)間由條線工程師決 定）而引起的故障除外。按時(shí)修復(fù)項(xiàng)數(shù) 報(bào)修總項(xiàng)數(shù)6-x 100%10每下降1%，扣0.25分；每上升1%，加0.25分4房屋、設(shè)備、設(shè)施修復(fù)合格率99%報(bào)修回訪記錄本標(biāo)準(zhǔn)反映區(qū)域內(nèi)房屋、 設(shè)備、設(shè)施等修復(fù)質(zhì)量， 項(xiàng)目維修后3日，回訪/反饋質(zhì)量合格。回訪/反饋合格次數(shù)報(bào)修回訪/反饋總次數(shù) 100%5-7每下降1%，扣0.5分；每上升1%，加0.5分序號(hào)質(zhì)里目標(biāo)目標(biāo)值統(tǒng)計(jì)依據(jù)定義統(tǒng)計(jì)計(jì)算公式

3、分值考核辦法本標(biāo)準(zhǔn)反映區(qū)域內(nèi)設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)行過程中的A強(qiáng)電設(shè)備完好項(xiàng)數(shù)X 100%完好程度，按不同的條線考核，主要考核系統(tǒng)設(shè)強(qiáng)電設(shè)備總項(xiàng)數(shù)（894）LI弱電設(shè)備4含電梯完好項(xiàng)數(shù)每下降1%，設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行巡備、整機(jī)設(shè)備、泵類、電梯、控制柜等（詳見列B弱電設(shè)備（含電梯）總項(xiàng)數(shù) （326）X 100%扣0.5分；5設(shè)備、設(shè)施完好率98%視記錄表。對(duì)于末端設(shè)備，如燈具、開關(guān)、插座、閥門、空調(diào)電設(shè)備完好項(xiàng)數(shù)7每上升1%，C空調(diào)設(shè)備總項(xiàng)數(shù)（572）給排水設(shè)備完好項(xiàng)數(shù)X 100%加0.5分音響、現(xiàn)場(chǎng)控制模塊、房屋設(shè)施等，不納入完好1 DX 100%率考核，只作維修及時(shí)率考核。給排水設(shè)備總項(xiàng)數(shù)（149）A開

4、館期間停水時(shí)間X 100%開館期間水、電、停水、停電、?？毡緲?biāo)準(zhǔn)反映區(qū)域內(nèi)末端環(huán)境水、電、空調(diào)服務(wù)的-刀考核期開館時(shí)間每下降1%，開館期間停電時(shí)間6空調(diào)供應(yīng)率（市政100%連續(xù)性和供應(yīng)質(zhì)量，并影響游客正常參觀，以時(shí)B1-X 100%6扣0.5分調(diào)供應(yīng)記錄刀考核期開館時(shí)間直接原因除外）間作為量化考核依據(jù)。C開館期間?？照{(diào)時(shí)間1-刀考核期開館時(shí)間X 100%本標(biāo)準(zhǔn)反映區(qū)域內(nèi)根據(jù)任務(wù)需求，對(duì)于貴賓接待VIP接待安全措施岀現(xiàn)安全不合格項(xiàng)的貴賓接待批次基本分X實(shí)7VIP安全接待率100%落實(shí)情況檢查表安全措施的落實(shí)情況。（具體處理過程詳見VIP接待安全保衛(wèi)管理辦法）1 -考核期貴賓接待總批次X 100%

5、3際完成率本標(biāo)準(zhǔn)反映區(qū)域內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，由相關(guān)突發(fā)事件突發(fā)事件處理報(bào)部門經(jīng)理和（或）值班經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)反饋信息按廠基本分X實(shí) 際完成率8正確處理率100%告突發(fā)事件處理管理辦法進(jìn)行處理，使突發(fā)事1 -未育能正確處理的突發(fā)事件次數(shù)X 100%考核期突發(fā)事件總次數(shù)°3件及時(shí)得到控制和正確處理。8-序號(hào)質(zhì)里目標(biāo)目標(biāo)值統(tǒng)計(jì)依據(jù)定義統(tǒng)計(jì)計(jì)算公式分值考核辦法9重大責(zé)任事故發(fā)生率0重大責(zé)任事故處理報(bào)告本標(biāo)準(zhǔn)反映區(qū)域內(nèi)因物業(yè)管理中心或中心員工責(zé) 任引起的重大責(zé)任事故發(fā)生率，主要是指全館不 能對(duì)游客開放，且1小時(shí)；因事故造成死亡 1 人/次或重傷2人/次以上的；被媒體曝光并產(chǎn)生重 大影響的；經(jīng)濟(jì)損

6、失10萬(wàn)元/次。按次累計(jì)計(jì)算5一旦發(fā)生，扣完基本分10環(huán)境保潔合格率95%物業(yè)管理工作質(zhì)量考核表按物業(yè)管理處對(duì)于環(huán)境管理部的抽查不合格項(xiàng)規(guī)定分值統(tǒng)計(jì)（標(biāo)準(zhǔn)附后）。刀不合格規(guī)定分值1 一10012-x 100%8每下降1%，扣0.5分；每上升1%，力口 0.5分11施工、會(huì)務(wù)管理有效率100%施工監(jiān)管檢查表本標(biāo)準(zhǔn)反映區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)施工過程處于受控狀態(tài)， 對(duì)于違規(guī)現(xiàn)象應(yīng)進(jìn)行及時(shí)制止，經(jīng)勸阻無(wú)效后及 時(shí)進(jìn)行書面（含電子郵件）報(bào)告。有效監(jiān)管項(xiàng)目項(xiàng)次x 100%施工監(jiān)管項(xiàng)目總項(xiàng)次14-5每下降1%，扣0.5分；12顧客投訴處理及時(shí)率100%顧客投訴處理記錄本標(biāo)準(zhǔn)反映區(qū)域內(nèi)為保證顧客投訴得到有效的處 理和回復(fù)

7、，使本館在對(duì)顧客服務(wù)工作中岀現(xiàn)問題 得到及時(shí)處理，根據(jù)顧客投訴情況，在規(guī)定時(shí)限 內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行處理。（投訴處理要求見上?？萍?館顧客投訴處理管理辦法）。未及時(shí)處理的顧客投訴次數(shù)1 x 100%考核期顧客投訴總次數(shù)13-2每下降1%，扣0.5分序號(hào)質(zhì)里目標(biāo)目標(biāo)值統(tǒng)計(jì)依據(jù)定義統(tǒng)計(jì)計(jì)算公式分值考核辦法13顧客投訴次數(shù)（僅限于針對(duì)乙方的投訴三 0.5%o顧客投訴處理記錄本標(biāo)準(zhǔn)反映區(qū)域內(nèi)針對(duì)物業(yè)管理中心或中心員工 工作范圍內(nèi)的顧客投訴次數(shù)。刀顧客投訴次數(shù)顧客總?cè)藬?shù)x 100%3每下降1%扣0.5分14技術(shù)員工上崗持證率100%相關(guān)崗位證書本標(biāo)準(zhǔn)反映物業(yè)管理工作中工程部技術(shù)員工中持證上崗的比例。持崗位有效證書的技術(shù)工人數(shù)技術(shù)工人總數(shù)x100%3每下降1%,扣0.5分15服務(wù)質(zhì)量合格率98%物業(yè)管理工作質(zhì)量考核表按物業(yè)管理處對(duì)于服務(wù)部的抽查不合格項(xiàng)規(guī)定分值統(tǒng)計(jì)（標(biāo)準(zhǔn)附后）。刀不合格規(guī)定分值1 一10016-x 100%16每下降1%,扣0.25分；每上升1