非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計ppt課件

1、非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計1;.2主要內(nèi)容第一單元 我們真正了解績效管理嗎?-關(guān)于績效管理的反思第二單元 非量化部門績效管理的難點與誤區(qū)第三單元 非量化部門績效考核要素與指標(biāo)設(shè)置第四單元 非量化部門績效管理過程控制第五單元 非量化部門績效結(jié)果評估 第六單元 非量化部門績效反饋3第一單元 我們真正了解績效管理嗎？ -關(guān)于績效管理的反思4一、關(guān)于績效管理的反思5高層管理者應(yīng)該反思的十五個問題、我們的組織應(yīng)該采用什么樣的績效政策？、我們應(yīng)該鼓勵什么樣的績效：是鼓勵結(jié)果還是鼓勵過程中的努力？是鼓勵個人 績效 還是鼓勵團隊績效？、組織如何才能知道每個業(yè)務(wù)單元的工作做得怎么樣，它們?yōu)榻M織做出了什么樣的貢獻

2、？、在不同的管理層次是應(yīng)該做出哪些與績效有關(guān)的決策？、在不同的管理層次上應(yīng)該提供哪些信息以及多少信息以支持有效的問題解決和決策？、如何發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)單元的小團體主義行為？應(yīng)采取什么行動來制止這樣的小團體主義行為？、組織應(yīng)該如何支持和強化業(yè)務(wù)單元之間的合作行為？、績效管理如何與組織的戰(zhàn)略規(guī)劃過程聯(lián)系起來？如何與短期的運營過程聯(lián)系起來？、組織應(yīng)該如何就長期目標(biāo)、短期目標(biāo)和基本的組織價值觀念與組織成員進行溝通？、員工的價值觀念與組織的價值觀念之間的差異能夠在績效管理的過程中被發(fā)現(xiàn)和測量出來嗎？、組織在提高員工的工作滿意度和工作興趣方面應(yīng)該做哪些工作？、組織應(yīng)該如何使用績效評估的數(shù)據(jù)和信息？、組織應(yīng)該如何通

3、過薪酬或其它方式對員工的高績效行為進行獎勵？、組織應(yīng)該為不同員工分別提供什么樣的發(fā)展機會？、如何對高層管理者自身進行績效評估？6部門主管應(yīng)該反思的十個問題1、組織的績效管理策略如何貫徹到你所管理的部門？、你是如何向下屬傳達和強調(diào)本部門的工作目標(biāo)的？、如何才能知道員工對部門目標(biāo)的理解和接受程度？、對于不同層次和不同崗位的員工應(yīng)該提供哪些和多少關(guān)于組織和工作的信息？、應(yīng)設(shè)立什么樣的績效標(biāo)準(zhǔn)來衡量部門和員工的工作有效性？、你怎樣獲得其它部門主管的合作，又怎樣支持和促進這樣的合作？、你采取了什么辦法提高員工的工作滿意度？、你在獲取資源以完成本部門的工作任務(wù)時如何爭取更高領(lǐng)導(dǎo)者的支持？、你關(guān)注團隊績效還

4、是個人績效？你是怎樣形成和推動部門中的團隊精神與合作的？、你讓下屬充分運用了他們的人力資源嗎？7績效評估者應(yīng)該反思的十四個問題1、被評估者的工作目標(biāo)是如何設(shè)定的？、被評估者的工作是如何組織的？、被評估者的績效標(biāo)準(zhǔn)是如何建立的？、你為被評估者提供了什么訓(xùn)練和指導(dǎo)？、被評估者的工作進度安排是怎樣的，你為他們的工作進度安排施加了什么影響？、你怎樣得到充分的與工作有關(guān)的信息并把它們傳遞給被評估者以保證他們以可接受的方式執(zhí)行他們的任務(wù)？、你怎樣幫助被評估者提高他們的工作績效？、組織采取了什么行動提高你的評估技能？、你是怎樣意識到影響被評估者績效的問題的？、你給了被評估者什么樣的機會來討論他們的觀點、目標(biāo)

5、和問題？、你怎樣獲得被評估者的信任與支持？、你怎樣提高被評估者的工作滿意度？、你的評估對被評估者的報酬、成長等方面有什么影響？、你怎樣幫助被評估者成長和發(fā)展？8被評估者應(yīng)該反思的十六個問題、你如何得到能夠使你正確從事你工作的信息？、你怎樣準(zhǔn)確地知道自己應(yīng)該做什么、應(yīng)該做得多好、應(yīng)該在什么時候完成工作？、你怎樣判定評估者知道你正在做什么并且能夠幫助你提高你的工作績效？、你的直接主管怎樣與你溝通團隊目標(biāo)？、你怎樣使主管或評估者認識到并且注意到你的觀點和建議？、你怎樣使主管或評估者相信你能夠勝任分配給你的工作任務(wù)？、你有什么樣的機會參與到影響你績效的決定之中？、你的主管或評估者或組織是如何提高你的工

6、作滿意度的？、你的主管如何鼓勵團隊成員之間的合作？、你有什么樣的機會設(shè)立自己的績效標(biāo)準(zhǔn)或者影響你的績效標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立？、你的同事怎么樣幫助你完成工作任務(wù)？、你的主管或組織是否有效地利用了你的人力資源？、績效評估在幫助你成長和發(fā)展方面起到了什么作用？、你的組織怎樣在報酬和工作要求之間建立適宜的關(guān)系？、你的職業(yè)生涯發(fā)展計劃或職業(yè)生涯階梯計劃是如何建立和運作的？、從你的工作當(dāng)中，你如何得到尊重和認可？9績效管理系統(tǒng)的設(shè)計和實施者應(yīng)該反思的十二個問題1、你怎樣判斷什么樣的工具和程序?qū)M織來說是最好的？2、你怎樣決定由誰來進行評估、使用什么樣的工具、采用什么樣的程序？3、你提供了什么樣的有關(guān)績效管理的培訓(xùn)？

7、4、你采用的什么方法來提高員工的工作滿意度？5、你怎樣改變組織中的信息流的質(zhì)量和數(shù)量？6、工作中的不滿意是怎樣被識別并且使問題得以解決的？7、員工的績效信息如何處理?8、你怎樣將工作要求和報酬之間聯(lián)系起來？9、你怎樣將員工的績效結(jié)果與經(jīng)濟性薪酬聯(lián)系起來？10、工作績效評估如何與晉升、降職、崗位輪換、裁員、解雇等人事決策聯(lián)系起來？11、如何將工作績效與培訓(xùn)的機會聯(lián)系起來？12、組織是如何關(guān)注員工的職業(yè)生涯發(fā)展的？10二、對績效管理幾個基本問題的認識11績效管理應(yīng)該達到的十大目的1、定義和溝通對員工的期望2、提供給員工有關(guān)他們績效的反饋3、改進員工的績效4、將組織的目標(biāo)與個人的目標(biāo)有機地聯(lián)系起來5

8、、提供對好的績效表現(xiàn)的認可準(zhǔn)則6、指導(dǎo)解決績效問題7、使員工現(xiàn)有的工作能力得到提高8、提供與薪酬決策有關(guān)的信息9、識別培訓(xùn)的需求10、將員工個人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與組織發(fā)展聯(lián)系起來12企業(yè)的使命與遠景企業(yè)文化與價值觀績效管理經(jīng)營目標(biāo)人員配置組織結(jié)構(gòu)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略薪酬分配人力資源平臺績效管理的戰(zhàn)略地位績效管理的戰(zhàn)略地位13企業(yè)使命 遠景發(fā)展戰(zhàn)略 價值觀公司的目標(biāo)業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)崗位任職者的目標(biāo)資金 人才 技術(shù) 時間 信息個人的績效個人的績效團隊的績效團隊的績效 企業(yè)的績效企業(yè)的績效 公司目標(biāo)與績效管理公司目標(biāo)與績效管理14決定個人績效高低的因素績效是努力與能力的函數(shù)努力與能力的綜合，構(gòu)成了一個人的自我

9、管理能力。15 四種不同的員工努力能力ABCD人財人材人才人裁16績效管理必須把握的兩大原理17管理學(xué)管理學(xué)第一原理任何一個人都是具有自我意識，其行為任何一個人都是具有自我意識，其行為都只是尋求自我肯定的一種主體人。都只是尋求自我肯定的一種主體人。人在可以懶的時候，不會不懶人在可以懶的時候，不會不懶 ；人在勤勞無益時，不會不懶人在勤勞無益時，不會不懶；人的行為選擇準(zhǔn)則是人的行為選擇準(zhǔn)則是趨利避害趨利避害三個推論三個推論18v第一推論，沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)，他人就不知怎樣才算是做好工作； v第二推論，沒有恰當(dāng)?shù)姆椒ê统绦?，他人就不能做好工作?v第三推論，沒有讓人有做好工作的強烈動機，他人就不會做好工

10、作 。 管理學(xué)第二原理：任何一個他人都不會輕松地為你做好工作，除非做好工作本身也是他自己的意志目標(biāo)。管理學(xué)管理學(xué)第二原理三個推論19績效管理有效性的測評： LYCH-3P模型M=P1（努力-目標(biāo)）P2（目標(biāo)-結(jié)果） P3（結(jié)果-需要）P表示可能性大小，其取值范圍為大于等于零、小于等于1當(dāng)Pn為零時，表示條件不成立，當(dāng)Pn為1時，表示條件成立。3P模型意味著，當(dāng)被評估者普遍認為：1、只要我付出努力，就能達到績效目標(biāo)；2、只要達到績效目標(biāo)，我就能有所得；3、只要有所得，就能滿足我的需要。這時，績效管理就是有效的。20績效管理有效性的診斷：當(dāng)P1（努力-目標(biāo)）很小時1、是不是因為員工素質(zhì)太低？2、是

11、不是因為目標(biāo)定得太高？3、是不是因為職責(zé)不明確？4、是不是因為溝通不當(dāng)？5、是不是因為協(xié)作不當(dāng)？6、是不是因為缺乏必要的資源？7、是不是因為績效評估標(biāo)準(zhǔn)有問題？21績效管理有效性的診斷：當(dāng)P2（目標(biāo)-結(jié)果）很小時1、薪酬制度是否存在問題？2、是不是員工對管理者缺乏信心？3、是不是因為組織薪酬資源不足？4、是不是因為環(huán)境方面存在問題？22績效管理有效性診斷：當(dāng)P3（結(jié)果-需要）很小時1、是不是因為不了解員工需要？2、是不是員工需要有問題？3、是不是組織文化有問題？23第二單元 非量化部門績效管理的難點與誤區(qū)24非量化部門的分類程序化 重復(fù)性ABCD25非量化部門績效管理的六大難點1、如何確定關(guān)鍵

12、績效標(biāo)準(zhǔn)？2、如何控制行為過程？3、如何盡量避免和減少人為因素？4、如何確定考核者？5、如何監(jiān)督考核過程？6、如何運用考核結(jié)果？26非量化部門績效管理的七大誤區(qū)1、為考核而考核2、缺乏明確、具體、有針對性的績效標(biāo)準(zhǔn)3、自我考核和他人考核缺乏封閉4、只以結(jié)果論英雄，對考核結(jié)果進行無效比較5、管理憑感覺，忽視日常工作記錄6、過分追求考核結(jié)果的精確性7、只注重行為結(jié)果和素質(zhì)，忽視行為過程控制27第三單元 非量化部門績效考核要素與指標(biāo)設(shè)置28一、關(guān)鍵績效指標(biāo)法29關(guān)鍵績效指標(biāo)的基本內(nèi)涵關(guān)鍵績效指標(biāo)的基本內(nèi)涵關(guān)鍵績效指標(biāo)是用來衡量某部門或崗位工作績效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是績效合同的重要組成部分關(guān)鍵績效指標(biāo)的

13、特點關(guān)鍵績效指標(biāo)的特點有力推動公司戰(zhàn)略的執(zhí)行為績效管理和上下級的交流溝通奠定客觀基礎(chǔ)使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對公司價值最關(guān)鍵的經(jīng)營操作的情況使管理人員集中精力于對績效有最大驅(qū)動力的經(jīng)營管理活動使管理人員能及時診斷經(jīng)營管理中的問題并采取行動關(guān)鍵績效指標(biāo)的價值關(guān)鍵績效指標(biāo)的價值 定義關(guān)鍵績效指標(biāo)基于對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨公司 戰(zhàn)略的演化而被修正是能有效反映關(guān)鍵績效驅(qū)動因素的變化 的衡量參數(shù)是對績效結(jié)果中可影響部分的衡量是對關(guān)鍵重點工作行為的反映，而不是 對所有操作過程的反映是由高層領(lǐng)導(dǎo)決定并被評估者認同的， 在組織橫向和縱向保持一致性30與戰(zhàn)略目標(biāo)的聯(lián)系： 指標(biāo)是否能和戰(zhàn)略目標(biāo)相吻合?簡明性： 指標(biāo)

14、是否簡單并能被清楚的理解?可衡量性： 指標(biāo)是否能量化?能否得到驗證？ 可實施性： 是否能采取行動以提高績效?可控性： 結(jié)果是否能在職責(zé)范圍內(nèi)可控? 時限性： 是否有明確的時間要求？可信性： 指標(biāo)是否難以操縱?整合性： 指標(biāo)是否能有機地將整個組織聯(lián)系起來?關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）八問31KPI指標(biāo)體系類型、維度成本成本質(zhì)量質(zhì)量時間時間數(shù)量數(shù)量混合類混合類組織類組織類運營類運營類效益類效益類 類型類型維度維度 主要指標(biāo) 輔助指標(biāo)32SMARTERSMARTER原則具體的（Specific): 具體列明需要達到的關(guān)鍵結(jié)果 可衡量 (Measurable): 關(guān)鍵結(jié)果必須是可衡量的。如果確實不適用量化衡

15、量的方法，則應(yīng)可以通過觀察對相關(guān)行為進行判斷 可實現(xiàn) (Achievable): 具有一定的挑戰(zhàn)性，同時員工也能有機會控制目標(biāo)的達成 具相關(guān)性 (Relevant): 與公司戰(zhàn)略、經(jīng)營目標(biāo),部門職責(zé)等相關(guān)聯(lián) 有時限 (Timely): 必須明確指出要求目標(biāo)完成的時限，時間范圍可以是短期或長期，不必一定以年度作為時間限期 可執(zhí)行的（Executive)可以通過完成某些任務(wù)反應(yīng)出來有結(jié)果的（Result）能夠通過某種方法評估出最后的結(jié)果33討論以下指標(biāo)是否需要修正？例一：1、減少客戶投訴事件的發(fā)生2、節(jié)省管理費用3、及時整理市場信息例二：1、監(jiān)督產(chǎn)品包裝工作2、編制統(tǒng)計報表3、保證發(fā)貨正常例三：1

16、、按各部門實際需要辦理各項在職培訓(xùn)，以提高人員素質(zhì)2、搞好與下屬人員的溝通工作例四：新聘人員培訓(xùn)計劃擬定執(zhí)行及實習(xí)生名額分配與工作分發(fā)例五：1、統(tǒng)計年銷量于各部門交稿后2日內(nèi)完成2、年7月與次年元月于業(yè)務(wù)會議舉行次日完成會議記錄34關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計來源關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計來源 關(guān)鍵績效指標(biāo)的收集與創(chuàng)新公司戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)單元業(yè)務(wù)計劃監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)國際同行業(yè)公司國內(nèi)主要競爭對手評估標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)有工作績效匯報系統(tǒng)組織機構(gòu)與崗位分工發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵價值驅(qū)動因素明確各崗位平衡量領(lǐng)域借鑒先進經(jīng)驗篩選與公司戰(zhàn)略及計劃密切相關(guān)的指標(biāo)配合政策與競爭力分析的需要35q 增值原則q 客戶導(dǎo)向原則q 結(jié)果優(yōu)先原則q 高壓線

17、原則q 過程為輔原則q解決評估“什么”的問題；qKPI指標(biāo)的四個維度：時限、數(shù)量、質(zhì)量和成本；q如何衡量上述指標(biāo)q列出可以量化的指標(biāo)；q 解決“怎樣”、“多少”、問題；q 基本標(biāo)準(zhǔn)：多數(shù)人能夠達到，客戶要求的程度；q 卓越標(biāo)準(zhǔn)：少部分人達到，超出客戶要求的程度； 步驟一確定工作產(chǎn)出步驟二：建立評估指標(biāo)步驟三：建立評估標(biāo)準(zhǔn)步驟四：審核關(guān)鍵績效指標(biāo)q是否采用最終產(chǎn)出；q指標(biāo)是否可以證明和觀察；q指標(biāo)綜合是否能解釋被評估者80%的工作量q多少評估者介入評估設(shè)立關(guān)鍵績效指標(biāo)體系步驟36KPI指標(biāo)設(shè)立是一個溝通過程評估項目介紹研討會從崗位目標(biāo)研討會到所需知識和技能研討會到指標(biāo)員工個人目標(biāo)管理人員期望目標(biāo)

18、認同目標(biāo)討論會的次數(shù)視具體情況定四個要點： 各級管理層的目標(biāo)與公司的使命和戰(zhàn)略保持一致； 這些目標(biāo)被轉(zhuǎn)化成對員工的清晰的績效要求； 員工知道如何達到這些要求，參與并承諾這些指標(biāo)的制定； 人力資源管理工具組件（檢查、獎勵、培訓(xùn)、開發(fā)）與現(xiàn)實公司 目標(biāo)相協(xié)調(diào)37平衡計分卡平衡計分卡（BSC）是一套和公司戰(zhàn)略目標(biāo)管理相聯(lián)系的關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)。關(guān)鍵績效指標(biāo)須在財務(wù)表現(xiàn)、內(nèi)部營運、客戶市場和人力資源四個方面之間取得平衡。公司愿景公司愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略目標(biāo)如何滿足股東/董事會/公司的要求？目標(biāo)測評我們要在哪些內(nèi)部管理流程上需要改善？目標(biāo)測評目標(biāo)測評員工能否保持推動力，不斷創(chuàng)新和提升？目標(biāo)測評如何滿

19、足顧客的要求？KPI與公司戰(zhàn)略目標(biāo)的平衡與公司戰(zhàn)略目標(biāo)的平衡-平衡計分卡（平衡計分卡（BSC）的運用）的運用38財務(wù)表現(xiàn)內(nèi)部運營客戶市場學(xué)習(xí)發(fā)展 傳統(tǒng)財務(wù)指標(biāo)的局限性傳統(tǒng)財務(wù)指標(biāo)的局限性只反映短期績效，不反映長期績效只反映最終結(jié)果，不反映關(guān)鍵過程只度量產(chǎn)出績效，不度量績效驅(qū)動因素只從財務(wù)角度度量績效，而沒有從客戶角度度量績效不能明確地將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為內(nèi)部過程和活動驅(qū)動因素驅(qū)動因素最終結(jié)果最終結(jié)果 平平 衡衡 的意義的意義39財務(wù)表現(xiàn)市場與客戶內(nèi)部運作流程員工學(xué)習(xí)與發(fā)展利潤員工滿意度合理化建議員工士氣培訓(xùn)組織氣氛中標(biāo)率品牌知名度市場份額產(chǎn)值應(yīng)收帳款管理費用工程質(zhì)量采購周期流程優(yōu)化成本降低40范例

20、：后勤服務(wù)部門KPI1、辦公用品供應(yīng)：辦公用品需求單位滿意率98%以上2、食堂管理：就餐人員滿意率98%以上3、水電管理：水電費用控制100%4、自行車看管：存車人員滿意率98%以上5、福利設(shè)施：福利設(shè)施完好率100%6、安全保衛(wèi)：事故率為0411、研發(fā)計劃：研發(fā)計劃完成率100%2、研發(fā)費用：費用預(yù)算完成率100%3、成果轉(zhuǎn)讓：當(dāng)年成果轉(zhuǎn)讓率70%以上4、人員成長：新入職員工100%達到初級技術(shù)人員水平；5、技術(shù)培訓(xùn)：負責(zé)公司內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)不少于100課時6、科技創(chuàng)新：在國家級刊物上至少發(fā)表3篇以上學(xué)術(shù)論文范例：研發(fā)部門KPI42范例：人力資源部門KPI1、工作分析：12月15日完成當(dāng)年工作分

21、析報告2、人力資源規(guī)劃和預(yù)算：12月15日完成次年人力資源規(guī)劃報告3、人員甄選：甄選合格率不低于90%。4、績效考核：績效考核申訴率低于5%5、薪酬和福利制度：員工滿意率不低于95%6、勞動關(guān)系：勞動合同履約率98%7、員工培訓(xùn)：培訓(xùn)滿意率不低于95%43范例：客戶服務(wù)部門KPI1、市場信息：每月2日前把上月“市場信息表”匯總交分管副總2、客戶服務(wù)：每月2日前把“客戶滿意度調(diào)查表”匯總交分管副總3、費用控制：客戶服務(wù)費用使用率100%4、銷售服務(wù)：銷售人員滿意率98%以上5、技術(shù)服務(wù)：技術(shù)支持人員滿意率98%以上6、接線服務(wù)：客戶投訴率為044范例：總經(jīng)辦KPI1、考勤管理：代打卡發(fā)生率為02

22、、公文管理：公文完整率100%3、印章管理：事故率為04、車輛管理：車輛使用滿意率98%5、前臺接待：來訪人員投訴率為06、行政協(xié)調(diào)：各部門滿意率90%以上7、費用控制：費用預(yù)算完成率100%45范例：行政事務(wù)管理員KPI1、采購、發(fā)放辦公用品：各部門投訴次數(shù)不超過1次；出錯行為不超2次；2、保潔管理：由于環(huán)境衛(wèi)生產(chǎn)生的投訴不超過三次；保潔員滿意率95%以上3、辦公設(shè)備管理：設(shè)備故障率低于3%4、印刷名片、制作胸卡：出錯率為0；新入職員工領(lǐng)取名片和胸卡不超過一周時間。46二、工作計劃法47什么是工作計劃法工作計劃法，也可以稱之為以目標(biāo)為驅(qū)動力的績效管理，就是以計劃目標(biāo)為導(dǎo)向的管理，也就是根據(jù)計

23、劃目標(biāo)進行管理。工作計劃法具有以下幾個特點：1、以工作計劃為績效合約2、目標(biāo)既是管理的出發(fā)點，又是管理的結(jié)果。3、既不是以工作為中心，又不是以人際關(guān)系為中心，而是工作和人高度統(tǒng)一。4、強調(diào)過程激勵5、重視績效改進48“工作計劃法”基本程序第一步 制定工作計劃第二步 進行過程跟蹤第三步 實施結(jié)果評估第四步 開展績效反饋49制定工作計劃1、明確部門目標(biāo)2、配置人力資源3、進行目標(biāo)分解4、簽訂績效合約方法：自上而下和自下而上相結(jié)合50第一步 明確部門目標(biāo)1、企業(yè)總目標(biāo)2、部門要求3、現(xiàn)實資源51第二步 配置人力資源設(shè)立目標(biāo)，解決的是“做什么”的問題配置人力資源，解決的是“誰來做”的問題在這個階段，應(yīng)

24、重點考慮以下問題：1、團隊建設(shè)2、崗前培訓(xùn)3、職業(yè)引導(dǎo)4、在職學(xué)習(xí)5、輪崗6、晉升7、降級8、離職52第三步 進行目標(biāo)分解1、把自己的方針和目標(biāo)詳細且具體地告知下屬2、下屬分別設(shè)立工作目標(biāo)。包括：工作內(nèi)容；工作成果；完成期限；工作標(biāo)準(zhǔn)；完成工作所需要的資源支持；評估來源；各項工作的重要性（權(quán)重）。將這些內(nèi)容寫進“績效合約”，交給主管。3、主管對各人的“績效合約”進行審議。審議的內(nèi)容包括：是否與部門目標(biāo)一致；目標(biāo)是否具體化、定量化；各人的目標(biāo)之間是否協(xié)調(diào)；目標(biāo)的重要性是否恰當(dāng)；完成目標(biāo)所需要的資源條件是否考慮周全。4、與各下屬進行充分協(xié)商，一起把目標(biāo)確定下來。5、把各人的目標(biāo)集合在一起，公示于眾

25、。53第四步 簽訂績效合約附：績效合約54第四單元 非量化部門績效管理過程控制55過程控制的基本內(nèi)涵 過程控制，也可以稱之為質(zhì)詢，就是通過制度化、法制化的平臺，隨時了解員工行為過程，以發(fā)現(xiàn)績效目標(biāo)實施中存在的問題。56過程控制的特點1、周期性2、合作性3、民主性4、公正性5、實效性57過程控制的目的1、有效解決問題2、建立管理文化3、樹立團隊意識4、發(fā)現(xiàn)培養(yǎng)人才5、實現(xiàn)有效溝通6、提供考核依據(jù)58過程控制的原則1、以績效為導(dǎo)向2、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)3、以解決問題為宗旨4、對事不對人59過程控制的基本步驟第一步，收集整理有關(guān)業(yè)績信息第二步，分析所收集到的信息第三步，發(fā)現(xiàn)問題并界定責(zé)任第四步，提出改進方

26、案第五步，檢查評估績效改進效果60過程控制的主要方法1、管理看板2、反饋表3、質(zhì)詢會4、走動管理61如何開好質(zhì)詢會1、牢記過程控制的“四項基本原則”2、保持與會成員之間的充分溝通3、明確自己的職責(zé)4、樹立團隊意識，互相協(xié)作5、適當(dāng)?shù)剡\用電腦、投影儀等演示工具，便于互相交流62員工績效滑坡的十個信號1、變得經(jīng)常發(fā)牢騷，企業(yè)的每一件事似乎都錯了2、總是理由充分，不論發(fā)生什么問題他總不會有錯3、工作無精打采，既沒有工作熱情，也沒有成就的喜悅4、與其他人的關(guān)系開始變化，為一點小事就與人爭吵，嫉妒心強5、總是躲避領(lǐng)導(dǎo)6、不能按時完成工作7、即使對最不敏感問題也會大發(fā)脾氣。除了憤怒和否定外，他們沒有任何回

27、答8、總是心神不定，經(jīng)常做錯事9、對領(lǐng)導(dǎo)說的一切都隨聲附和10、經(jīng)常談?wù)搫e的部門或單位對他來說怎么怎么好63第五單元 非量化部門績效結(jié)果評估64一、確定評估者65確定評估者的基本原則確定評估者的基本原則:誰知情誰評估大多數(shù)情況下，主管或下屬是最合適的評估者。其它可能的評估者：被評估者；服務(wù)對象；協(xié)作部門或崗位。被評估者個人也可以對自己的績效結(jié)果進行評估，但必須對其評估結(jié)果進行封閉處理。確定評估者的基本思路：客戶關(guān)系圖66 秘書經(jīng)理起草日常信件、通知等；錄入、打印文件；收發(fā)傳真、信件；接待來客財務(wù)部財務(wù)所需數(shù)據(jù)相應(yīng)票據(jù)差旅安排會議后勤其他日常服務(wù)業(yè)務(wù)人員67評估之前應(yīng)做的幾件事情1、進行持續(xù)的績

28、效溝通2、收集績效信息3、復(fù)習(xí)績效合約68二、選擇評估方法69非量化部門績效評估可采用的主要方法1、評級量表法2、強迫選擇法3、排序法4、強迫分配法5、成隊比較法6、關(guān)鍵事件法7、短文法70評級量表法這是在對非量化部門進行績效評估時，最常用的評估方法。這種方法的操作形式是，給出不同等級的定義和描述，然后針對每一個評估要素或績效指標(biāo)按照給定的等級進行評估，最后給出總的評估。使用評級量表法進行評估，最大的問題是容易使評估者產(chǎn)生暈輪誤差、趨中誤差和過寬誤差。71強迫選擇法運用這種方法，評估者必須從三個或四個描述員工在某一方面的工作表現(xiàn)的選項中選一項（有時選二項）。采取這種評估方法，可以避免評估者的趨

29、中傾向、過寬傾向、暈輪效應(yīng)或其他的通常的評估誤差。 這種方法的最大問題是很難用于開發(fā)目的。72 排序法 把員工從最有效率到最無效率進行排序。這種方法是強使評估者在預(yù)定的范圍內(nèi)評估員工，減少了過寬和趨中誤差。 排序法是比較性的：評估者評估員工是按每個評估要素把員工互相比較，而不是把員工和某個標(biāo)準(zhǔn)進行比較。 排序法只適用于部門內(nèi)部。不能把部門內(nèi)的排序合成為全企業(yè)的排序。如果要在全如果要在全企業(yè)進行比較，可按單項進行排序，然后規(guī)定每一項排第幾就得幾分，最后進行加總，企業(yè)進行比較，可按單項進行排序，然后規(guī)定每一項排第幾就得幾分，最后進行加總，按總分高低在全企業(yè)進行排序按總分高低在全企業(yè)進行排序。 排序

30、法的好處是簡單易行，速度快。對員工的數(shù)量化的評估可以直接與報酬改變或人力資源管理決策掛鉤。 排序法的不足是不能用于人力資源開發(fā)。另外，排序法很難用于比較不同部門的員工從而決定不同部門員工之間的提升或人力資源變動。 73強迫分配法 和排序法相似，強迫分配法要求評估者按事先的分配比例分配對他們的員工的評價。如下表所示 部門： 評估者： 日期： 評估期： 說明：請把所屬員工分為最差、較差、一般、較好、好五類，把部門中的員工分到各類中去，不要超過規(guī)定比例。最差 10% 較差 20% 一般 40% 較好 20% 好 10%74 在這種方法中，評估者把員工兩兩進行比較，然后選出一個總體上成績較好的員工。

31、成隊比較法只適用于被評估者很少的情況。如果人數(shù)太多，則太費時間。 成隊比較法75關(guān)鍵事件法關(guān)鍵事件法是利用一些收集到的工作表現(xiàn)的特別事例進行評估，而平常的或一般的工作表現(xiàn)均不予以考慮。這種方法強調(diào)的是代表最好或最差表現(xiàn)的關(guān)鍵事例所代表的行為。關(guān)鍵事件法具體又可分為年度報告法、關(guān)鍵事件清單法、行為定位評級法、混合標(biāo)準(zhǔn)評級表等。76短文法 評估者書寫一篇短文以描述員工績效，并特別舉出長處與缺點的例子。 由于這種方法迫使評估者討論績效的特別事例，它也能減少評估者的偏見和暈輪效應(yīng)。由于評估者得列舉員工表現(xiàn)的特別事例，而且不使用評級量表，因此也能減少趨中和過寬誤差。 這種方法最適用于小企業(yè)或小的部門，而

32、且主要目的是開發(fā)員工的技能，激發(fā)其表現(xiàn)。77三、確定評估期限78確定評估期限應(yīng)該考慮的幾個問題1、不同評估標(biāo)準(zhǔn)（指標(biāo)）應(yīng)有不同的評估期限。一些需要全年才能看出結(jié)果的評估標(biāo)準(zhǔn)或指標(biāo)最好是全年評估一次；日常工作標(biāo)準(zhǔn)則必須至少每個月評估一次。2、不同崗位應(yīng)有不同的評估期限高層管理人員最好是一年評估一次其他人員則至少應(yīng)每個月評估一次。3、部門評估期限一般以一個月為一個評估期。79第六單元 非量化部門績效反饋80一、進行績效反饋面談81績效反饋面談程序進行績效反饋面談，主要應(yīng)按以下程序進行：第一步：與員工溝通本次績效評估的目的和評估標(biāo)準(zhǔn)第二步：讓員工敘述自己的工作表現(xiàn)，并對自己做出評估第三步：直接就評估

33、表中的內(nèi)容逐項進行溝通第四步：告之對方本次績效評估結(jié)果，并提出績效改進計劃與之溝通。第五步：結(jié)束面談。82績效反饋面談應(yīng)遵循的十大原則1、建立和維護彼此間的信任2、清楚地說明面談的目的3、鼓勵下屬說話4、認真傾聽5、避免對立和沖突6、集中在績效而不是性格特征7、集中于未來而非過去8、優(yōu)點和缺點并重9、該結(jié)束時立即結(jié)束10、以積極的方式結(jié)束面談83衡量面談效果1、此次面談是否達到了預(yù)期目的2、下次再次進行面談時，應(yīng)該如何改進談話的方式3、有哪些遺漏須加以補充？又有哪些無用的討論須加以刪除？4、此次面談對被考核者改進工作是否有所幫助？5、自己學(xué)到了哪些輔導(dǎo)技巧？6、面談中誰說的話最多？自己是否真正

34、注意到對方所說的話？7、對于此次面談的結(jié)果，自己是否滿意？面談結(jié)果是否增進了雙方的理解？8、自己覺得下次面談是否會更加有效？84二、提出績效改進計劃85個人績效改進計劃內(nèi)容個人績效改進計劃通常應(yīng)包括以下幾項內(nèi)容：（1）有待提高或發(fā)展的方面；（2）提高或發(fā)展這些方面的原因；（3）目前的水平和期望達到的水平；（4）提高或發(fā)展的方式；（5）設(shè)定達到目標(biāo)的期限范例：個人績效改進計劃86主管在個人績效改進過程中的主要工作主管應(yīng)該與下屬就以上問題進行全面溝通，協(xié)助其制定個人績效改進計劃。然后，在整個績效期間，做好以下二項工作：1、提供必要的資源支持2、進行持續(xù)的強化87三、運用績效評估結(jié)果88績效評估結(jié)果的運用1、績效評估結(jié)果不要輕易與選拔、任用掛鉤2、績效評估主要應(yīng)該與下列因素掛鉤（1）工資、獎金 （2）認可 （3）帶薪休假 （4）股份獎勵 （5）享有自由 （6）個人發(fā)展機會（7）團隊進步當(dāng)然，最有影響力的掛鉤方法應(yīng)該是與工資、獎金掛鉤。在這方面，對于非量化部門員工有一種很好的工資制度“崗效薪點工資制”。89崗效薪點工資制員工工資=崗效工資+年功工資+津補貼崗效工資=崗位工資+績效工資+年終效益工資崗位工資= *%崗效工資績