以客戶為中心專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)課程

1、一、專業(yè)銷售技巧模型二、克服客戶的不關(guān)心三、適應(yīng)不同個(gè)性風(fēng)格的客戶知識知識技巧技巧自我概念自我概念特質(zhì)特質(zhì)動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)一無所知認(rèn)識不足墨守成規(guī)游刃有余詢 問（傾聽）開場白說 服達(dá)成協(xié)議客戶的需要你拜訪時(shí)開場白的目的，是和客戶就拜訪中將談及和達(dá)成的事項(xiàng)取得協(xié)議。使用開場白的作用：v為你和客戶的對話建立方向和焦點(diǎn)v使客戶知道你曾考慮他的興趣和需要v保證能有效地運(yùn)用你的和客戶的時(shí)間v使你和客戶在拜訪中能同步前進(jìn)一：提出議程二：陳述議程對客戶的價(jià)值三：詢問是否接受陳述對客戶的價(jià)值，應(yīng)該考慮不同的客戶處于不同的決策地位上。v處于第一種決策地位的顧客是決策者v處于第二種決策地位的顧客是決策影響者 v處于第三種

2、決策地位的顧客是最終使用者準(zhǔn)備拜訪的開場白時(shí)，你應(yīng)該問自己：v客戶和我會(huì)面，他想達(dá)成什么目的？v我和客戶會(huì)面，想達(dá)成什么目的？詢 問（傾聽）開場白說 服達(dá)成協(xié)議客戶的需要詢問的目的，是要對客戶的需要（由客戶表達(dá)出的一種想要改進(jìn)或達(dá)成某些事情的愿望）建立一個(gè)清楚、完整和有共識的了解。v清楚的了解就是，對于每一個(gè)你所討論的客戶需要，你知道：客戶的具體需要客戶具體需要背后的原因v完整的了解就是，對于客戶的購買決定， 你知道：客戶的所有需要需要的優(yōu)先次序v有共識的了解就是，你和客戶對事物有相同的認(rèn)知。 你和客戶本身都對客戶的需要有清楚和完整的概念， 而大家的概念是一樣的。要對客戶的需要有清楚、完整和有

3、共識的了解，要用v“開放式”和“有限制式”詢問探究客戶的v“情形和環(huán)境”以及“需要”v 開放式詢問可以是一個(gè)問題，也可以是獲得資料 的要求。這種詢問鼓勵(lì)客戶自由地回答。v 在業(yè)務(wù)拜訪中使用的開放式詢問，有幾種情形： 搜集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料 發(fā)掘需要 鼓勵(lì)客戶詳細(xì)論述他所提到的資料v有限制式詢問可以是一個(gè)問題，也可以是獲得資料 的要求。這種詢問把客戶的回答限制于：“是”或“否”在你提供的答案中選擇一個(gè)可以經(jīng)常量化的事實(shí)v在業(yè)務(wù)拜訪中使用有限式詢問，有以下幾種方法：獲得有關(guān)客戶情形和環(huán)境或需要的具體資料確定你對客戶所講的有正確的理解確定客戶有某一個(gè)需求詢 問（傾聽）開場白說 服達(dá)成協(xié)議客戶的

4、需要說服是一種用來提供有關(guān)你的產(chǎn)品和公司資料的技巧。你說服的目的，是幫助客戶了解，你的產(chǎn)品和公司可以籍著哪些具體的方式，來滿足他所表達(dá)的需要。v說服的技巧應(yīng)該在以下情況下使用：客戶表示某一個(gè)需要時(shí)你和客戶都清楚該需要時(shí)你知道你的產(chǎn)品/公司可以處理該需要時(shí)v如果在沒有上述條件的情況下，便去說服：客戶可能會(huì)覺得你只是急于推銷自己的產(chǎn)品， 他也 可能因此懷疑你沒有誠意去了解和滿足他的需要你所提供的資料，可能因此而變得不夠具體和實(shí)際你所介紹的產(chǎn)品，可能不是最能滿足客戶需要的產(chǎn)品一、表示了解該需要二、介紹相關(guān)的特征和利益三、詢問是否接受表示了解需要可使你與客戶之間產(chǎn)生一種和諧的關(guān)系。它也可以使客戶愿意聆

5、聽你產(chǎn)品和公司所能提供的幫助，也鼓勵(lì)客戶去表達(dá)其他的需要。表示了解需要的方法很多，你可以：v同意該需要是應(yīng)該加以處理的v提出該需要對其他人的重要v表明了解該需要未能滿足的后果v顯示能體會(huì)因該需要而引發(fā)的感受特征：產(chǎn)品或公司的事實(shí)和特點(diǎn)利益：特征對客戶的價(jià)值和意義 v介紹相關(guān)的利益，可以從正反兩方面考慮v介紹特征和利益時(shí)，不要夸大和欺騙客戶你介紹過相關(guān)的特征和利益后，要詢問客戶是否接受。除非你知道客戶已明白你的解釋，并且已接受你所介紹的利益，否則不要進(jìn)行下一步。如果有跡象顯示，客戶不明白或者不接受你所提出的利益，你就要詢問，以了解客戶的想法，然后立刻去處理客戶的疑惑和顧慮。v徹底了解所推銷產(chǎn)品的

6、特征和利益v在拜訪之前，要思考一下客戶可能會(huì) 有的需要，和處理這種需要的方法詢 問（傾聽）開場白說 服達(dá)成協(xié)議客戶的需要v在達(dá)成協(xié)議時(shí)，你的目的是與客戶為適當(dāng)?shù)?下一步驟取得共識，邁向一個(gè)互利的決定v達(dá)成協(xié)議的技巧可以在下面的情況下使用：客戶給予訊號可以進(jìn)行下一步驟時(shí)客戶已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)一、重提先前已接受的幾項(xiàng)利益二、提議你和客戶的下一步驟三、詢問是否接受在你考慮拜訪的目的和決定應(yīng)該商討的事項(xiàng)時(shí)，你應(yīng)該問自己：v我可以在下一步邀請客戶做些什么呢？v我當(dāng)行的下一步是什么？此外，準(zhǔn)備“后備”的協(xié)議會(huì)對你很有用：后備的協(xié)議就是你未能達(dá)成計(jì)劃中的事情時(shí)，或當(dāng)客戶不愿意為你最初的建議作出承諾時(shí)

7、，你便應(yīng)降低做下一步承諾的要求。v有的時(shí)候，客戶可能已接受你所介紹的利益， 但不愿意實(shí)行你建議的步驟或者故意拖延， 不去作決定。這時(shí)你就應(yīng)該詢問，找出原因。 v如果客戶愿意踏出下一步，只是步伐稍為緩 慢，你可以建議一個(gè)較小的承諾。要盡量在 當(dāng)天取得客戶愿意作出、也能夠作出的承諾。v如果你未能使客戶作決定，或者未能讓他為下 一步作出承諾，你便應(yīng)該盡量訂下一個(gè)日期， 讓客戶在此之前作決定或承諾。v要感謝客戶花時(shí)間和你會(huì)面v如果可行，要求客戶給予回應(yīng)： 客戶的決定是出于什么原因？v如果你覺得今后還可能做生意， 也希望保持這個(gè)客戶，你可以 請求客戶和你保持聯(lián)絡(luò)當(dāng)客戶沒有興趣與你交談時(shí)；當(dāng)客戶表示對目前

8、的情形和環(huán)境滿意時(shí)；你就應(yīng)該知道，自己面對客戶不關(guān)心的態(tài)度。客戶不關(guān)心的態(tài)度是由于：v他們正使用某一個(gè)競爭對手的產(chǎn)品（并感到滿意）， 或者正使用他們公司內(nèi)部提供的某一種服務(wù)v他們不知道可以改善目前的情形和環(huán)境v他們看不到改善目前情形和環(huán)境的重要性 一、表示了解客戶的觀點(diǎn)二、請求允許你詢問三、利用詢問發(fā)掘客戶的需要滿足于現(xiàn)狀的客戶，可能會(huì)害怕你向他們推銷一些他們不需要的東西。為了讓客戶知道你的意思并不是這樣，你可以表示你是明白和尊重客戶觀點(diǎn)的。表示了解客戶的觀點(diǎn)后，應(yīng)該提出一個(gè)有限度的議程作開場白，請求允許你詢問。你的議程應(yīng)該在范圍和時(shí)間兩方面加以限制，從而讓客戶感到你不會(huì)向他施加壓力并且不會(huì)浪

9、費(fèi)他的時(shí)間。沒有意識到不滿困難難點(diǎn)強(qiáng)烈的想要或需要 背景問題 難點(diǎn)問題 影響問題明確需要開發(fā)開發(fā)客戶客戶需要需要v背景問題問關(guān)于客戶現(xiàn)在狀況的事實(shí) v問背景問題的要點(diǎn)：注意問題的開放性避開困難為顯示你的產(chǎn)品優(yōu)勢做準(zhǔn)備v難點(diǎn)問題問客戶現(xiàn)存狀況的難題、困難和不滿， 它揭示客戶的潛在需求v在你與客戶已經(jīng)建立起一定程度的相互信任之前， 不要問難點(diǎn)問題v問難點(diǎn)問題時(shí)，要避免幾個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的方面：敏感區(qū)域，例如涉及個(gè)人隱私、公司內(nèi)部斗爭等最近的重大決定你自己的產(chǎn)品和服務(wù)影響問題問關(guān)于客戶面臨的困難和難題對客戶的影響和后果，它使難題變得清晰嚴(yán)重，從而使客戶認(rèn)為值得下力氣去解決。如果你已讓客戶認(rèn)識到你所發(fā)現(xiàn)的難點(diǎn)

10、和問題對客戶有重要影響，那么下一步要做的，就是找出客戶是否想在這方面有所改變。換句話說，你應(yīng)該找出客戶有沒有需要。因?yàn)榧词箍蛻粢呀?jīng)知道情況或問題，也察覺到問題的影響，但除非客戶把需要表達(dá)出來，否則，你還是不能確定客戶是否有需要。外顯內(nèi)斂支配隨和表現(xiàn)型表現(xiàn)型控制型控制型分析型分析型友善型友善型行動(dòng)和結(jié)果導(dǎo)向、有領(lǐng)導(dǎo)欲、敏捷、嚴(yán)格、有決斷力、自信、講究效率、注重效益、好勝、有推動(dòng)力、肯定的、目標(biāo)明確、意志堅(jiān)強(qiáng)、獨(dú)立、強(qiáng)硬、務(wù)實(shí)、成功欲望強(qiáng)、任務(wù)掛帥、就事不就人、所談?wù)摰模核務(wù)摰模撼晒a(chǎn)量、成就、權(quán)威、 能力、控制、領(lǐng)導(dǎo)、獲勝行為舉止：行為舉止：武斷的、獨(dú)立的、控制的、 愛挑釁的、強(qiáng)有力的、運(yùn)用

11、時(shí)間：運(yùn)用時(shí)間：忙碌緊迫的、效率高的、 愿意花時(shí)間與注重效率的人相處決策風(fēng)格：決策風(fēng)格：現(xiàn)實(shí)、獨(dú)立、愿冒一定的風(fēng)險(xiǎn)、 偏好有效方案心理需求：心理需求：做出決定、取得成果主要懼怕：主要懼怕：失敗、損失常見弱點(diǎn)：常見弱點(diǎn)：不夠謙和壓力下行為表現(xiàn)：壓力下行為表現(xiàn)：強(qiáng)制、武斷、獨(dú)裁情緒化、沖動(dòng)、精力充沛、有創(chuàng)意、興奮的、健談、愛社交、樂觀、想法多變、富于想象、傾心投入、熱情洋溢、善于鼓動(dòng)感染他人、自我的、快速行動(dòng)、自由散漫、不拘小節(jié)、易受外界影響、夸張的、敢作敢為、不愿受拘束、草率冒失的所談?wù)摰模核務(wù)摰模旱匚?、形象、聲譽(yù)、思想、 社會(huì)和群體問題、新穎行為舉止：行為舉止：外向的、大聲的、快樂的、 沖動(dòng)

12、的、好幻想的、有創(chuàng)造性的運(yùn)用時(shí)間：運(yùn)用時(shí)間：未來導(dǎo)向的、過度許諾的、不守時(shí)的、 愿花時(shí)間與活潑的人相處決策風(fēng)格：決策風(fēng)格：大膽、快速的、偏好新方案、憑直覺的 心理需求：心理需求：獲得贊揚(yáng)、受歡迎主要懼怕：主要懼怕：被忽視、不被認(rèn)同和贊揚(yáng)常見弱點(diǎn)：常見弱點(diǎn)：缺乏自律壓力下行為表現(xiàn)：壓力下行為表現(xiàn)：憤怒、改變主題友好的、注重人際關(guān)系、和藹的、樂于助人、從容放松、合作的、可信任的、好好先生、敏感、妥協(xié)的、接納支持、尊重他人、不夠確信的、體諒的、有禮貌、順從的、與人為善、有服務(wù)奉獻(xiàn)精神、有依賴心、隨大流、就人不就事所談?wù)摰模核務(wù)摰模喝?、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人問題、感覺、友誼和關(guān)系、 支持和幫助行為舉止：行為舉止：友好的、支持的、投入情感的、理解的、 柔和的、輕聲細(xì)語的運(yùn)用時(shí)間：運(yùn)用時(shí)間：現(xiàn)在導(dǎo)向的、守信的、愿花時(shí)間與人相處 決策風(fēng)格：決策風(fēng)格：偏好附和團(tuán)體意見、關(guān)心決策對人的影響心理需求：心理需求：獲得肯定、被人接納主要懼怕：主要懼怕：拒絕、對抗、不和、個(gè)人批評常見弱點(diǎn)：常見弱點(diǎn)：沒有主見壓力下行為表現(xiàn)：壓力下行為表現(xiàn)：默認(rèn)、同意耐心、注重細(xì)節(jié)、精確的、嚴(yán)謹(jǐn)、愛思考、不易激動(dòng)、保守的、小心謹(jǐn)慎、穩(wěn)定、有條理的、系統(tǒng)性邏輯性強(qiáng)、重事實(shí)、數(shù)據(jù)方法、持之以恒、認(rèn)真、嚴(yán)于律己、勤奮、行動(dòng)緩慢、若即若離、單獨(dú)的、富于批評精神所談?wù)摰模核務(wù)摰模盒畔ⅰ?shù)據(jù)、事實(shí)、證據(jù)、可靠性和準(zhǔn)確性、 細(xì)節(jié)、完善行為舉止：行