如何處理客人投訴

1、整理課件 對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí)對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí) 1 引起客人投訴的原因引起客人投訴的原因 22 為何要處理投訴為何要處理投訴 33 辨別客人投訴的目的辨別客人投訴的目的 44 找出解決方法找出解決方法 55目目 錄錄整理課件對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí) 任何酒店無(wú)論其管理水平有多高服務(wù)質(zhì)量有多好客人投訴都是 在所難免的，因?yàn)榭腿说囊笥卸鄻有院吞厥庑裕麄兇蠖喽际?依據(jù)自己的愿望和感受來(lái)評(píng)價(jià)酒店的管理和服務(wù)工作。而對(duì)酒店來(lái)說(shuō)可謂是眾口難調(diào)，加之酒店在工作中難免會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)和不盡人意 的地方，因此客人的投訴在所難免 。整理課件處處 理理 投投 訴訴HANDLING COMPLAINHANDLING COMPLAI

2、N1酒店硬件設(shè)施（空調(diào)不制冷，電梯出現(xiàn)故障，電視打不開(kāi)等）2軟件質(zhì)量（員工操作失誤，產(chǎn)品的質(zhì)量，員工的態(tài)度等）一一 引起客人投訴的原因引起客人投訴的原因客人的感受和期望值客人的感受和期望值出現(xiàn)反差出現(xiàn)反差整理課件為什么要投訴？為什么要投訴？ 賓客感受與賓客期望的關(guān)系？啊，今天有免啊，今天有免費(fèi)的便當(dāng)！費(fèi)的便當(dāng)！便當(dāng)里沒(méi)有便當(dāng)里沒(méi)有肉，我要投肉，我要投訴！訴！整理課件 情景演示一 湯里有只蒼蠅整理課件情景演示二排了很長(zhǎng)的隊(duì)后，他告訴你排錯(cuò)了隊(duì)整理課件情景演示三他一邊咬著香口膠，一邊回答你的問(wèn)題整理課件1 1對(duì)酒店的好處對(duì)酒店的好處: : 樹(shù)立酒店的形象，提高酒店的知名度，增加回頭客，減少不利的惡

3、性宣傳，增加收入，提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)管理水平。2 2對(duì)客人的好處對(duì)客人的好處: : 減低客人的不滿，平息客人的憤怒，令客人愉快，令客人有滿足感。二、為何要處理投訴二、為何要處理投訴整理課件三三 辯別客人投訴的目的辯別客人投訴的目的 能辯別客人投訴的目的，對(duì)我們處理好客人的投訴很有幫助，客人的投訴不外有二種目的：1 1善意的提醒：善意的提醒：反映實(shí)際問(wèn)題，希望酒店方面改善( (案例：殘疾人房的出售）案例：殘疾人房的出售）2 2帶有某種目的：帶有某種目的：退錢(qián)、索賠、贈(zèng)送、折扣整理課件A 聽(tīng):先處理客人的情緒，盡量讓客人平靜下來(lái)，讓 客人全部說(shuō)出事情經(jīng)過(guò)，不要插嘴，客人愈講得多，愈能平息怒氣；

4、B 說(shuō)：道歉，當(dāng)接到客人的投訴時(shí)，不管是誰(shuí)的錯(cuò)，先向客人道歉；C 做：找出問(wèn)題的根本原因和處理的方法；D. 跟：跟進(jìn)，客人是否滿意你的處理方法（當(dāng)你不能解決問(wèn)題時(shí)，向上司求助力求使每一位的客人的投訴都能得到解決）四四 處理投訴的方法處理投訴的方法整理課件 備注：我們?cè)谔幚砜腿送对V而采取的解決方法時(shí)，不能損害客人的利益，也不能隨意損害酒店的利益，這就要求負(fù)責(zé)處理投訴者有豐富的經(jīng)驗(yàn)和機(jī)敏的應(yīng)變能力。1.案例大堂吧白開(kāi)水38元/杯。只簽單一杯水的價(jià)格并沒(méi)有全部簽單。-7月6日（在盡量不損害酒店利益的前提下給客人最大的滿意或者在盡量減少酒店利益的情況下給客人最大的滿意）整理課件THE END整理課件結(jié)束語(yǔ) 以上只是簡(jiǎn)單的介紹大堂副理在處理客人投訴的程序，希望與君共勉，使大家對(duì)投訴有一個(gè)大致的認(rèn)識(shí)，但愿每一個(gè)員工都能夠