度黑龍江移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳神秘顧客檢測(cè)研究報(bào)告講解版

1、2003年度黑龍江移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳神秘顧客檢測(cè)研究報(bào)告講解版2003年12月15日敬呈：黑龍江移動(dòng)公司項(xiàng)目編號(hào)：BJ 18012003年度黑龍江移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳神秘顧客檢測(cè)研究報(bào)告講解版（專(zhuān)為黑龍江移動(dòng)公司準(zhǔn)備）項(xiàng)目背景介紹檢測(cè)報(bào)告總體分析突出失分分析神秘顧客意見(jiàn)典型案例MSR發(fā)現(xiàn)與建議?研究背景介紹受黑龍江移動(dòng)通信公司委托，清雪市場(chǎng)研究公司在2003年三、四季度對(duì)全省所屬13個(gè)地市的 營(yíng)業(yè)廳執(zhí)行了“神秘顧客”檢測(cè)工作，根據(jù)檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行了全面數(shù)據(jù)分析，并提出了相關(guān)建議。檢測(cè)覆蓋到各地市公司的共149個(gè)自辦營(yíng)業(yè)廳,40 個(gè)合作營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了檢測(cè)。對(duì)營(yíng)業(yè)廳在環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)功能、營(yíng)業(yè)人員、業(yè)務(wù)能力等方面

2、進(jìn)行檢測(cè)。為對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一個(gè)初步的了解，在檢測(cè)的同時(shí)對(duì)黑龍江聯(lián)通的13個(gè)自有營(yíng)業(yè)廳做出相同內(nèi)容的檢測(cè)。 以下是2003年度神秘顧客檢測(cè)年度總報(bào)告，恭請(qǐng)閱讀! 本項(xiàng)目的清雪項(xiàng)目管理編號(hào): BJ 18011>.檢測(cè)覆蓋黑龍江全省13個(gè)地市及部分縣市，具體包括：黑龍江移動(dòng)公司及各地市分公司的主營(yíng)自辦營(yíng)業(yè)廳黑龍江移動(dòng)公司及各地市分公司的主營(yíng)合作營(yíng)業(yè)廳黑龍江聯(lián)通公司及和各地市分公司的主營(yíng)營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)實(shí)體對(duì)象介紹每季度第一個(gè)月測(cè)評(píng)每地市的一個(gè)具有可比性的聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳（可比性需要觀察測(cè)評(píng)），即每季度檢查量為13個(gè)。 聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳每地市按業(yè)務(wù)量排名前五位的合作廳，每月隨機(jī)抽取一個(gè)進(jìn)行暗訪，即每月檢查總量為13

3、個(gè)。 合作營(yíng)業(yè)廳全省自辦營(yíng)業(yè)廳中主營(yíng)業(yè)廳，共150個(gè)。每季度一次全面檢查。每個(gè)月抽取三分之一，即50個(gè)。自辦營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)頻次營(yíng)業(yè)廳的類(lèi)型檢測(cè)頻率分析樣本配額檢測(cè)目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)分分布A、環(huán)境檢測(cè)9><#990099'>B、設(shè)施檢測(cè)C、加分部分基本檢測(cè)部分專(zhuān)項(xiàng)檢測(cè)部分E、服務(wù)功能檢測(cè)F、營(yíng)業(yè)人員檢測(cè)G、業(yè)務(wù)能力檢測(cè)H、神秘顧客檢測(cè)I、環(huán)境舒適檢測(cè)10分A1、營(yíng)業(yè)廳外觀檢測(cè)A2、營(yíng)業(yè)廳外圍A3、營(yíng)業(yè)廳門(mén)前環(huán)境檢測(cè)部分A4、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境A5、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)清潔15分檢測(cè)目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)分分布4分3分4分1分3分<#990099'>B1、內(nèi)部設(shè)施<#990099'

4、;>B2、安全設(shè)施<#990099'>B3、便民設(shè)施設(shè)施檢測(cè)部分<#990099'>B4、其他設(shè)施15分3分4分1分3分加分部分加分部分10分檢測(cè)目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)分分布D1、業(yè)務(wù)宣傳D2、咨詢(xún)功能D3、大客戶席/室服務(wù)設(shè)施部分D4、多媒體D5、意見(jiàn)簿13分2分2分2分3分3分D6、新業(yè)務(wù)演示2分F1、業(yè)務(wù)及服務(wù)類(lèi)型F2、正確處理銷(xiāo)戶F3、帳單清單提供服務(wù)規(guī)范部分F4、選號(hào)服務(wù)F5、營(yíng)來(lái)時(shí)間22分1分1分2分4分5分F6、殘疾人優(yōu)先1分F7、一臺(tái)清F8、業(yè)務(wù)公告5分3分14分G、營(yíng)業(yè)人員檢測(cè)營(yíng)業(yè)人員檢測(cè)部分14分6分H1、業(yè)務(wù)知識(shí)及產(chǎn)品 服務(wù)介紹業(yè)務(wù)能力檢

5、測(cè)部分3分H2、業(yè)務(wù)熟練程度3分5分I、檢測(cè)經(jīng)歷滿意情況滿意度部分5分檢測(cè)目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)分分布項(xiàng)目背景介紹檢測(cè)報(bào)告總體分析突出失分分析神秘顧客意見(jiàn)典型案例MSR發(fā)現(xiàn)與建議?總體分析3+4營(yíng)業(yè)廳總體得分分析優(yōu)勢(shì)地區(qū):牡丹江（89. 6） 、七臺(tái)河（88.2）弱勢(shì)地區(qū):哈爾濱（80.1）、伊春（77.4）營(yíng)業(yè)廳總體得分分析優(yōu)勢(shì)地區(qū):七臺(tái)河（92.3） 、雙鴨山（91.8）弱勢(shì)地區(qū):大慶（68.5）、鶴崗（66.5）優(yōu)勢(shì)地區(qū):雞西（70.3） 、伊春（66.3）弱勢(shì)地區(qū):黑河（50.6）、大興安嶺（44） 自辦廳分析: （全省平均81. 8） 合作廳分析: （全省平均58.9 ） 聯(lián)通廳分析: （全省平

6、均81.9 ）牡丹江： 在設(shè)施檢測(cè)、加分設(shè)施、營(yíng)業(yè)人員、業(yè)務(wù)能力等方面具一定優(yōu)勢(shì) 加分設(shè)施項(xiàng)在全省的優(yōu)勢(shì)顯著，得分率為71%，此項(xiàng)全省平均得分率為52%，高出20% 七臺(tái)河： 在環(huán)境檢測(cè)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)規(guī)范等方面優(yōu)勢(shì)顯著 在設(shè)施檢測(cè)、營(yíng)業(yè)人員、業(yè)務(wù)能力分項(xiàng)都高于全省平均自辦廳總體得分分析優(yōu)勢(shì)地區(qū)哈爾濱： 服務(wù)規(guī)范方面得分率為85%，但各地區(qū)均有上乘表現(xiàn)，此項(xiàng)在全省處于薄弱區(qū)域 在環(huán)境設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)人員、業(yè)務(wù)能力方面均低于全省平均伊春： 在設(shè)施檢測(cè)、加分設(shè)施、服務(wù)設(shè)施方面成為短木板 與服務(wù)軟性方面比較，急待改進(jìn)的是在硬件設(shè)施的完善方面弱勢(shì)地區(qū)合作廳總體得分分析雞西： 除環(huán)境檢測(cè)、營(yíng)業(yè)人員兩

7、個(gè)分項(xiàng)做的不是很到位，其他分項(xiàng)在全省都名列前茅 在業(yè)務(wù)能力分項(xiàng)上有十分突出的表現(xiàn)。 伊春： 各分項(xiàng)都高于全省平均分。 在環(huán)境檢測(cè)、設(shè)施檢測(cè)、業(yè)務(wù)能力檢測(cè)方面表現(xiàn)較好優(yōu)勢(shì)地區(qū)黑河： 營(yíng)業(yè)人員分項(xiàng)失分率比較高，平均得分低于全省平均20個(gè)百分點(diǎn) 在服務(wù)規(guī)范、服務(wù)設(shè)施方面表現(xiàn)較薄弱 大興安嶺： 設(shè)施檢測(cè)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)規(guī)范方面表現(xiàn)不好。 加分設(shè)施和服務(wù)設(shè)施兩項(xiàng)得分率極低。弱勢(shì)地區(qū)鶴崗： 除業(yè)務(wù)能力檢測(cè)外，其他各項(xiàng)都高于聯(lián)通。 在設(shè)施檢測(cè)、服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)人員、加分設(shè)施部分優(yōu)勢(shì)顯著。 優(yōu)勢(shì)地區(qū)雞西： 除業(yè)務(wù)能力檢測(cè)外其他各項(xiàng)均低于聯(lián)通廳。 在加分設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)人員部分與聯(lián)通差距最大。 弱勢(shì)地區(qū)總體得

8、分分析-移動(dòng)與聯(lián)通對(duì)比 工作日檢測(cè)和周末日檢測(cè)之間無(wú)顯著差異工作日、周末日總體得分分析總體分項(xiàng)態(tài)勢(shì)分析-自辦廳自辦廳分項(xiàng)情況分析 在各分項(xiàng)中做的最好的是業(yè)務(wù)能力分項(xiàng)得分率94.7%，其次是環(huán)境檢測(cè)項(xiàng)得分率91.7%，相對(duì)薄弱的是加分設(shè)施項(xiàng)和營(yíng)業(yè)人員分項(xiàng)。 加分設(shè)施項(xiàng)全省的平均分為52.5%,低于此水平線的有7個(gè)城市，此項(xiàng)為全省的短木板。 總體得分領(lǐng)先的牡丹江地區(qū)在設(shè)施檢測(cè)、加分設(shè)施、營(yíng)業(yè)人員和滿意度四項(xiàng)中得分全省第一，總體得分弱勢(shì)的伊春在設(shè)施檢測(cè)、加分設(shè)施和服務(wù)設(shè)施提供方面落后其他城市 環(huán)境檢測(cè)中做到最好的是七臺(tái)河地區(qū)，最薄弱的是雞西。 設(shè)施、加分設(shè)施做的最好的牡丹江，最薄弱的是伊春。 服務(wù)設(shè)

9、施和服務(wù)規(guī)范做的最好的是七臺(tái)河，最薄弱的是伊春和哈爾濱。 營(yíng)業(yè)人員表現(xiàn)最好的是牡丹江，最薄弱的是黑河。在業(yè)務(wù)能力方面齊齊哈爾和鶴崗有滿分的表現(xiàn)，最薄弱的是佳木斯地區(qū)。 基本上得分與顧客滿意度排名成正比，滿意度最高的是牡丹江，最薄弱的是大慶地區(qū)。 總體分項(xiàng)態(tài)勢(shì)分析-合作廳合作廳分項(xiàng)情況分析 合作廳中業(yè)務(wù)能力是做的最好的分項(xiàng)，得分率88%，其次是環(huán)境檢測(cè)項(xiàng)得分率83.5%，最差的是在加分設(shè)施項(xiàng)和服務(wù)設(shè)施分項(xiàng)。 加分設(shè)施項(xiàng)全省的平均分為30.9%,其中綏化、雙鴨山的得分率不到20%，大興安嶺地區(qū)在此項(xiàng)檢測(cè)中全部失分。 雞西地區(qū)在設(shè)施檢測(cè)、加分設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)能力和滿意度的得分表現(xiàn)使其摘

10、得全省第一。大興安嶺在設(shè)施檢測(cè)、加分設(shè)施、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)規(guī)范方面落后其他城市，總體得分處于劣勢(shì)。 環(huán)境檢測(cè)中做到最好的是牡丹江，最薄弱的是雞西。 設(shè)施檢測(cè)、加分設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)規(guī)范四項(xiàng)做的最好的雞西，四項(xiàng)做的最薄弱的是大興安嶺地區(qū)。 營(yíng)業(yè)人員表現(xiàn)最好的是大慶和大興安嶺，最薄弱的是黑河。在業(yè)務(wù)能力方面雞西有滿分的表現(xiàn)，最薄弱的是綏化和七臺(tái)河。 合作廳滿意度方面基本上與得分排名成正比，滿意度最高的是雞西，最薄弱的是大興安嶺地區(qū)。檢測(cè)指標(biāo)對(duì)比分析-移動(dòng)與聯(lián)通優(yōu)勢(shì)方面：自辦廳在環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)能力和滿意度方面都高于聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳。 弱勢(shì)方面：1、移動(dòng)與聯(lián)通相比沒(méi)有顯著優(yōu)勢(shì)，各項(xiàng)得分

11、率差距都在3%以?xún)?nèi)。2、在加分設(shè)施項(xiàng)低于聯(lián)通，主要是在 展示柜和洗手間設(shè)置方面 。對(duì)比分析3：4營(yíng)業(yè)廳總體得分對(duì)比 總體來(lái)看，自辦廳第四季度的得分表現(xiàn)比第三季度有一定提高，相差在5%左右，合作廳兩季度表現(xiàn)沒(méi)有差異。 自辦營(yíng)業(yè)廳總體得分對(duì)比分析v通過(guò)對(duì)各城市兩個(gè)季度對(duì)比分析可以發(fā)現(xiàn)：基本上各城市的第四季度得分均高于第三季度；v在自有廳中只有佳木斯和牡丹江的總體得分有所下降，其差值分別為1.13和0.5分。v從得分方面看進(jìn)步最大的是雞西，其次是雙鴨山地區(qū)； 合作營(yíng)業(yè)廳總體得分對(duì)比分析v合作營(yíng)業(yè)廳中僅有大慶、雞西、鶴崗、伊春和大興安嶺五個(gè)城市的第四季度得分比第三季度得分高；其余城市的合作廳得分均有所

12、下降。v得分進(jìn)步最大的是大興安嶺地區(qū)，得分提升了11.66分，其次是雞西。v分值下降最多的是牡丹江和哈爾濱，下降了8分左右 聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳總體得分對(duì)比分析v聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳中大部分城市的第四季度得分比第三季度得分有所提高；僅黑河、伊春和雙鴨山三個(gè)城市的得分有少許下降。 營(yíng)業(yè)廳總得分對(duì)比分析-移動(dòng)與聯(lián)通v總體看黑龍江地區(qū)自辦營(yíng)業(yè)廳的得分低于聯(lián)通廳，差距最大的是雞西，低于聯(lián)通10分。在雙鴨山、大興安嶺和七臺(tái)河地區(qū)也落后4分以上。v移動(dòng)廳比聯(lián)通廳有顯著優(yōu)勢(shì)的有鶴崗、大慶和哈爾濱，鶴崗地區(qū)移動(dòng)廳高于聯(lián)通廳18分。 自辦營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)指標(biāo)對(duì)比分析v通過(guò)對(duì)自有營(yíng)業(yè)廳各檢測(cè)指標(biāo)進(jìn)行分析，可以看出各項(xiàng)指標(biāo)的全省平均得分率第

13、四季度均高于第三季度，特別是在加分設(shè)施和營(yíng)業(yè)人員指標(biāo)上提高比較明顯，得分率的差值分別為16.87和6.07，顧客滿意度項(xiàng)也有少量提升。 合作營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)指標(biāo)對(duì)比分析v在合作廳各項(xiàng)表現(xiàn)中環(huán)境檢測(cè)、加分設(shè)施和服務(wù)設(shè)施等指標(biāo)的第四季度比第三季度得分率要高，其他項(xiàng)指標(biāo)均有一定下降。v三、四兩季度比服務(wù)設(shè)施和業(yè)務(wù)能力兩項(xiàng)下降的比率最大。 聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)指標(biāo)對(duì)比分析v聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)檢測(cè)指標(biāo)的第四季度得分率比第三季度要高，但在營(yíng)業(yè)人員分項(xiàng)中得分率有所下降。 項(xiàng)目背景介紹檢測(cè)報(bào)告總體分析突出失分分析神秘顧客意見(jiàn)典型案例MSR發(fā)現(xiàn)與建議?總體態(tài)勢(shì)分析C 總體看失分重點(diǎn)集中在加分設(shè)施和營(yíng)業(yè)人員兩個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)上* 加分

14、設(shè)施的失分主要表現(xiàn)在 展柜和衛(wèi)生間兩部分。* 營(yíng)業(yè)人員的失分主要表現(xiàn)在主動(dòng)推薦和主動(dòng)告別方面。C 自辦廳、合作廳、聯(lián)通廳在失分環(huán)節(jié)上存在一些共性，都集中在加分設(shè)施和營(yíng)業(yè)人員方面C 三類(lèi)營(yíng)業(yè)廳在失分環(huán)節(jié)也存在下列差異：* 自辦主要失分：體現(xiàn)在加分設(shè)施、營(yíng)業(yè)人員和滿意度三項(xiàng)。* 合作主要失分：體現(xiàn)在加分設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)規(guī)范和營(yíng)業(yè)人員方面。* 聯(lián)通主要失分：與自辦廳失分情況相同，在加分設(shè)施、營(yíng)業(yè)人員和滿意度三個(gè)方面。 總體態(tài)勢(shì)分析-自辦廳18.51%11.65%A1、營(yíng)業(yè)廳外觀A2、廳外懸掛物A3、營(yíng)業(yè)廳門(mén)前<#990099'>B1、內(nèi)部設(shè)施<#990099'&

15、gt;B2、安全設(shè)施<#990099'>B3、便民設(shè)施<#990099'>B4、其他設(shè)施A、環(huán)境檢測(cè)<#990099'>B、設(shè)施檢測(cè)A4、廳內(nèi)環(huán)境C、加分設(shè)施檢測(cè)C1、電子免填單C2、 展柜D、服務(wù)設(shè)施檢測(cè)D1、業(yè)務(wù)宣傳D2、咨詢(xún)功能A5、廳內(nèi)清潔8.3%12.9%47.5%19.1%1.73%4.35%18.98%5.07%5.94%5.43%24.47%13.04%11.04%47.3%57.4%C3、公用飲水設(shè)施37.2%C4、衛(wèi)生間84.4%C5、客戶自助設(shè)施10.4%D3、大客戶席/室28.09%D4、多媒體27.17%D5

16、、意見(jiàn)簿14.13%D6、新業(yè)務(wù)演示18.56%E、服務(wù)規(guī)范檢測(cè)E1、業(yè)務(wù)及服務(wù)類(lèi)型E2、正確處理銷(xiāo)戶E3、賬單清單提供E、服務(wù)規(guī)范檢測(cè)E4、選號(hào)服務(wù)E5、營(yíng)業(yè)時(shí)間11.1%8.96%26.38%3.51%2.17%56.52%E6、殘疾人優(yōu)先E7、一臺(tái)清E8、業(yè)務(wù)公告28.4%0.17%0.84%5.08%E1、業(yè)務(wù)知識(shí)介紹E2、業(yè)務(wù)熟練程度G、業(yè)務(wù)能力檢測(cè)5.4%8.36%2.34%E1、統(tǒng)一著裝E2、真誠(chéng)、熱情E3、主動(dòng)推薦F、營(yíng)業(yè)人員檢測(cè)E4、耐心細(xì)致E5、中途離開(kāi)28.4%12.9%15.8%57.6%7.9%7.2%E6、推諉客戶2.3%E7、主動(dòng)告別52.9%E8、用語(yǔ)、行為規(guī)范

17、7.4%總體態(tài)勢(shì)分析-自辦廳環(huán)境檢測(cè)中標(biāo)準(zhǔn)分失分得分得分率4分81.02營(yíng)業(yè)廳門(mén)前突出失分分析 主要體現(xiàn)在營(yíng)業(yè)廳門(mén)前地帶不清潔、營(yíng)業(yè)廳門(mén)前車(chē)輛停放不是整齊有序和門(mén)前地帶有使客戶感到不愉快的小商小販活動(dòng)。 設(shè)施檢測(cè)中標(biāo)準(zhǔn)分失分得分得分率3分75.535分86.96安全設(shè)施便民設(shè)施突出失分分析1、在安全設(shè)施方面失分主要在有些營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部沒(méi)有配備經(jīng)警/保安，有些廳內(nèi)的經(jīng)警/保安在工作時(shí)間內(nèi)沒(méi)能夠履行職責(zé)，在閑聊、看報(bào)紙、發(fā)短信的與工作無(wú)關(guān)的事情，在需要維護(hù)廳內(nèi)、廳外秩序方面沒(méi)有起到相應(yīng)作用。2、便民設(shè)施方面，有些營(yíng)業(yè)廳內(nèi)沒(méi)有配有方便客戶聯(lián)系的公用 或移動(dòng)公話，有些廳已為顧客提供此服務(wù)，但沒(méi)有相應(yīng)的提示

18、，沒(méi)有給顧客帶來(lái)真正方便。 加分設(shè)施檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)分失分得分得分率2分42.62分15.6 展示柜洗手間突出失分分析1、有些營(yíng)業(yè)廳內(nèi)沒(méi)有設(shè)立 展示柜，方便顧客選購(gòu) 。2、有些營(yíng)業(yè)廳內(nèi)沒(méi)有設(shè)立可供顧客使用的衛(wèi)生間。 服務(wù)設(shè)施檢測(cè)中標(biāo)準(zhǔn)分失分得分得分率2分72.832分71.91多媒體大客戶席/室1分81.44新業(yè)務(wù)演示突出失分分析1、受客觀條件的限制，有些營(yíng)業(yè)廳內(nèi)沒(méi)有設(shè)置大客戶接待室或?qū)Ｓ玫拇罂蛻艚哟_(tái)席。2、有些營(yíng)業(yè)廳內(nèi)沒(méi)有設(shè)置多媒體查詢(xún)終端、有些廳即使設(shè)置但多媒體查詢(xún)終端無(wú)法正常使用，沒(méi)有開(kāi)機(jī)、正在進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)、設(shè)備故障等情況在檢測(cè)中出現(xiàn)較多。3、有一部分營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有通過(guò)影像設(shè)備播放資料或通過(guò)新業(yè)務(wù)

19、演示區(qū)、業(yè)務(wù)模擬區(qū)等其他方式進(jìn)行新業(yè)務(wù)的演示活動(dòng)。 服務(wù)規(guī)范檢測(cè)中標(biāo)準(zhǔn)分失分得分得分率4分73.62正確處理銷(xiāo)戶1分43.48營(yíng)業(yè)時(shí)間突出失分分析1、業(yè)務(wù)規(guī)范中規(guī)定在客戶辦理銷(xiāo)戶時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)以適當(dāng)?shù)男问皆?xún)問(wèn)離網(wǎng)原因，并根據(jù)客戶的實(shí)際動(dòng)機(jī)和需求以適當(dāng)?shù)男问酵扑]業(yè)務(wù)，以適當(dāng)?shù)姆绞郊右酝炝舨⒆隹蛻糍Y料記錄。但檢測(cè)中多數(shù)營(yíng)業(yè)人員沒(méi)有出色的完成以上三個(gè)步驟。只當(dāng)作普通業(yè)務(wù)進(jìn)行辦理和當(dāng)作普通咨詢(xún)進(jìn)行了介紹。2、省公司規(guī)定營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)不少于10小時(shí)，檢測(cè)中有些營(yíng)業(yè)廳公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間不足10個(gè)小時(shí)。 營(yíng)業(yè)人員檢測(cè)中突出失分分析1、營(yíng)業(yè)人員沒(méi)有做到主動(dòng)向客戶推薦業(yè)務(wù)，發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳資料。2、在辦理完業(yè)務(wù)顧客

20、離開(kāi)時(shí)沒(méi)有主動(dòng)與客戶告別、向客戶致謝。 業(yè)務(wù)能力檢測(cè)中突出失分分析 此部分失分最多的是在業(yè)務(wù)知識(shí)介紹方面，通過(guò)神秘顧客咨詢(xún)特設(shè)的問(wèn)題進(jìn)行評(píng)測(cè)，營(yíng)業(yè)人員表現(xiàn)薄弱的地方是在解答咨詢(xún)的問(wèn)題時(shí)回答不完整，說(shuō)明不準(zhǔn)確或問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn)沒(méi)有提出。 項(xiàng)目背景介紹檢測(cè)報(bào)告總體分析突出失分分析神秘顧客意見(jiàn)典型案例MSR發(fā)現(xiàn)與建議?&lt;環(huán)境布置的顯著優(yōu)勢(shì)&gt;神秘顧客意見(jiàn)&lt;環(huán)境布置的顯著不足&gt;?營(yíng)業(yè)廳環(huán)境舒適、美觀?宣傳資料多，擺放整齊?門(mén)前售卡的小販較多 ?衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施不全，沒(méi)有門(mén)栓、沒(méi)有掛牌&lt;營(yíng)業(yè)人員的顯著優(yōu)勢(shì)&gt;&lt;營(yíng)業(yè)人員的

21、顯著不足&gt;?工作人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富，業(yè)務(wù)熟練?工作人員態(tài)度主動(dòng)，熱情?對(duì)顧客不夠熱情，主動(dòng)?專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足，業(yè)務(wù)不熟練神秘顧客意見(jiàn)&lt;服務(wù)規(guī)范的顯著優(yōu)勢(shì)&gt;&lt;服務(wù)規(guī)范的顯著不足&gt;?服務(wù)熱情主動(dòng)，態(tài)度認(rèn)真?服裝/工牌統(tǒng)一、整潔?工作人員行為、語(yǔ)言較規(guī)范?服裝/工牌不統(tǒng)一?店員服務(wù)不熱情、不主動(dòng)?無(wú)規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)的使用 店員做與工作無(wú)關(guān)的事神秘顧客建議?服務(wù)語(yǔ)言更有人情味應(yīng)該好一點(diǎn) ? 經(jīng)警隨時(shí)保持門(mén)前車(chē)輛和廳內(nèi)秩序? 加強(qiáng)員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)?統(tǒng)一服裝及工牌?改善營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境 ?提供更多的產(chǎn)品及新業(yè)務(wù)演示?提高人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)能力 項(xiàng)目

22、背景介紹檢測(cè)報(bào)告總體分析突出失分分析神秘顧客意見(jiàn)典型案例MSR發(fā)現(xiàn)與建議? 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)售卡的小販太多，經(jīng)警沒(méi)有起到維護(hù)秩序的作用，有營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)吃東西 哈爾濱奮斗路營(yíng)業(yè)廳 經(jīng)警對(duì)待吸煙的顧客沒(méi)有進(jìn)行制止、沒(méi)有引導(dǎo)到吸煙區(qū)。 黑河孫河營(yíng)業(yè)廳 工作人員吃零食。 齊齊哈爾站前營(yíng)業(yè)廳典型案例經(jīng)警有閑聊現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)廳設(shè)備出現(xiàn)故障，顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)工作人員態(tài)度惡劣。 哈爾濱和興營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)業(yè)人員行為過(guò)于隨便，從柜臺(tái)跳進(jìn)跳出。 宣西營(yíng)業(yè)廳項(xiàng)目背景介紹檢測(cè)報(bào)告總體分析突出失分分析神秘顧客意見(jiàn)典型案例MSR發(fā)現(xiàn)與建議?總體態(tài)勢(shì)分析 總體看失分重點(diǎn)集中在加分設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)規(guī)范和營(yíng)業(yè)人員幾個(gè)指標(biāo)上； 根據(jù)顧客關(guān)注的

23、幾個(gè)部分，結(jié)合硬件和軟件兩方面進(jìn)行建議； A、營(yíng)業(yè)廳硬件部分增加多媒體設(shè)備的使用說(shuō)明，充分發(fā)揮其作用設(shè)置專(zhuān)人指導(dǎo)使用多媒體設(shè)備，以方便顧客提高多媒體設(shè)備的利用率 多媒體設(shè)備提供的業(yè)務(wù)內(nèi)容應(yīng)常換常新。 界面的形式應(yīng)時(shí)尚新穎，突出移動(dòng)的品牌和新業(yè)務(wù)的特色。 流程具有人性化，操作簡(jiǎn)便、易懂。 將業(yè)務(wù)辦理的流程設(shè)置其中，使客戶可以了解到服務(wù)的過(guò)程和各項(xiàng)規(guī)定的作用，增加客戶對(duì)服務(wù)的了解和理解。 可增設(shè)豐富的內(nèi)容，新業(yè)務(wù)的模擬體驗(yàn)、生活常識(shí)、移動(dòng)通訊動(dòng)態(tài)、移動(dòng)品牌地位叫號(hào)體系業(yè)務(wù)繁忙電子叫號(hào)業(yè)務(wù)較少人工叫號(hào)免辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時(shí),出現(xiàn)在營(yíng)業(yè)臺(tái)前扎堆的現(xiàn)象叫號(hào)系統(tǒng) 可以大大提高營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的秩序，降低出現(xiàn)插隊(duì)的

24、可能性 會(huì)縮短單個(gè)顧客服務(wù)等待的時(shí)間，降低出現(xiàn)抱怨的可能性 突顯出營(yíng)業(yè)廳為顧客服務(wù)的內(nèi)涵設(shè)施標(biāo)志目前存在的問(wèn)題有些設(shè)施由于標(biāo)志不醒目，利用率很低MSR建議營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)置的各種便利設(shè)施應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)志與之相適應(yīng)，達(dá)到設(shè)立這些設(shè)施的根本目的解決方法 標(biāo)志可以制作得盡量人性化、通行化作 用增加提示性，提高利用率本營(yíng)業(yè)廳已實(shí)現(xiàn)電子免填單服務(wù) 有些營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)說(shuō)明營(yíng)業(yè)廳已實(shí)現(xiàn)的服務(wù)功能，對(duì)客戶有很強(qiáng)的提示作用。 服務(wù)推出后首先是讓客戶充分感知，才談的上使用。有些設(shè)施標(biāo)志沒(méi)有功能說(shuō)明和使用介紹 提示性的標(biāo)志要有新意，并有充分的說(shuō)明標(biāo)志清晰、提示性強(qiáng)體現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳的人性化設(shè)計(jì)老、幼、孕優(yōu)先辦理的標(biāo)志要切實(shí)落實(shí)落實(shí)內(nèi)容增

25、加內(nèi)容增加無(wú)障礙設(shè)施(如:輪椅通路、盲道等)增加便民設(shè)施營(yíng)業(yè)面積較大的廳，應(yīng)設(shè)置營(yíng)業(yè)廳導(dǎo)向圖設(shè)置的導(dǎo)向圖設(shè)計(jì)清晰易懂用 品文 具水報(bào)刊雜志損壞的文具用品應(yīng)及時(shí)更新飲用水及水杯應(yīng)每日補(bǔ)充，夏季應(yīng)做到時(shí)時(shí)補(bǔ)充報(bào)刊雜志應(yīng)隨時(shí)更新、碼放?？蛻艨赐曛笪幢厝巳俗龅綒w還原處，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)隨時(shí)將其放回原處并碼放整齊。避免使此延伸服務(wù)成為薄弱環(huán)節(jié)。將服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)微之處<#990099'>B、營(yíng)業(yè)廳軟件部分 典型案例：某地一個(gè)大型營(yíng)業(yè)廳，當(dāng)詢(xún)問(wèn)如何得到更多的了解話費(fèi)的方式時(shí)，服務(wù)人員只給了一個(gè)上寫(xiě)“撥打138*-”的紙條，沒(méi)有其他說(shuō)明和介紹，使客戶感覺(jué)非常冷淡。MSR建議: 加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳工作人員的培訓(xùn)，不管在什么情況下，對(duì)辦理業(yè)務(wù)的客戶都應(yīng)該多補(bǔ)充幾句，多一聲關(guān)懷，多一句問(wèn)候，決不能潦草應(yīng)付。 在遇到當(dāng)場(chǎng)解決不了時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客戶表明職能權(quán)限和立場(chǎng)，并向客戶提供可選擇的建議，在廳內(nèi)等待或留下聯(lián)系方式稍后回復(fù) 落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，不能有任何原因的推諉行為，即使所客戶需求自身職能無(wú)法解決，應(yīng)采取主動(dòng)方式請(qǐng)求上級(jí)或其他同事協(xié)助解決加強(qiáng)工作主動(dòng)性的培訓(xùn)和監(jiān)督新型 的使用方法培訓(xùn)新推出業(yè)務(wù)的使用方法培訓(xùn)新推出業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)方法培訓(xùn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新業(yè)務(wù)與自己的新業(yè)務(wù)相比較的培訓(xùn) 新業(yè)務(wù)培訓(xùn)應(yīng)