星級酒店應(yīng)知應(yīng)會

1、應(yīng)知應(yīng)會1、酒店共有多少間可售房？85間.2、我酒店房間有多少類型？1）標(biāo)準(zhǔn)間2）豪華單人間3）豪華雙人間4）豪華商務(wù)間5）豪華套間3、酒店都有哪些部門？保安部；財務(wù)部；客房部；餐飲部；洗浴部；KTV;人事部4、餐飲部.餐廳有幾個？宴會廳能容納多少客人同時就餐？菅業(yè)時間是什么？37個包房；1300名客人,10:0014:0017:0022:00接聽電話時應(yīng)主動先向?qū)Ρ３终麧?，不能故意損5、接聽電話時要注意什么？應(yīng)在電話振鈴響三次內(nèi)聽電話,方問侯，接著報出部門.6、員工佩帶名牌有何規(guī)定？戴于衣服的左胸處.7、員工穿工服需注意哪些？上班必須穿工服，愛護(hù)工服,壞。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.

2、證.8、員工在說話和走路時應(yīng)注意哪些事宜?9、如需攜帶物品出酒店應(yīng)遵守什么規(guī)定?10、請假的程序是什么？填寫請假申請書,不得高聲喧嘩,經(jīng)部門經(jīng)理審核,走路要輕、快.持部門經(jīng)理批示的出門由部門經(jīng)理批準(zhǔn)再報人事部經(jīng)理批準(zhǔn),門經(jīng)理請假需由副總經(jīng)理批準(zhǔn).11、什么物品不能攜帶上班？易燃、易爆、危險品、貴重物品、食品及大量現(xiàn)金12、管理層可不可以打開員工的更衣柜及進(jìn)入員工宿舍檢查，為什么？可以.酒店根據(jù)工作需要，管理層有權(quán)檢查員工更衣柜及員工宿舍，但需有保安部經(jīng)理、保安領(lǐng)班及有關(guān)部門經(jīng)理同時在場方可.13、員工可不可以隨時進(jìn)餐？進(jìn)餐多長時間？不可以.需根據(jù)規(guī)定就餐，且就餐時間不超過半小時.14、我酒店能

3、為客人提供哪些服務(wù)？住宿、餐飲、冼衣等.15、處理客人投訴的程序是什么？1）立即道歉.2）保持心平氣和，不能急燥.3）仔細(xì)聽取投訴內(nèi)容.4）保持眼神的接觸，并隨聲附和，如：哦、是的等.5）表示同情，并設(shè)身處地地為客人著想.6）不要找理由，找借口.7）語氣婉轉(zhuǎn).8）對客人提出的投訴表示感謝.9）立即報告給上司（如客人在場，要用客人聽得懂的語言）.16、怎樣使客人滿意？1）能滿足客人的物質(zhì)消費及精神上的享受.2）員工無論在何時都應(yīng)以熱情、禮貌的態(tài)度為客人服務(wù).3）使客人有安全感17、為什么員工必須了解員工手冊的內(nèi)容？為了使每位員工了解酒店的管理及有關(guān)規(guī)定和行為準(zhǔn)則，使每位員工能踏上71店的成功之路

4、.18、怎么行鞠躬禮？腰部前傾45度，雙手交叉于前腹，面帶微笑，附加禮貌用語.19、怎樣給客人讓路？1）當(dāng)客人迎面走來時，主動靠右行并行點頭禮.2）當(dāng)客人從后面走過，需放慢行，側(cè)身，靠右行點頭禮，等客人通過后再行走.20、在工作中應(yīng)避免哪些小節(jié)？挖鼻子或指甲；伸懶腰；抽煙；經(jīng)?？幢?；工作時吃東西；將手放在口袋里；抓癢；唱歌；吹口哨等.21、注意哪些方面會有益改變精神面貌？適量的飲食；清新的空氣；充足的睡眠.22、怎樣才能保證口腔衛(wèi)生？每日早晚刷牙；上班前要漱口且不能吃有異味的食物（如洋蔥、蒜），應(yīng)盡量少抽煙.23、為什么員工不能留長指甲？因為雙手要接觸食品及各種物品，而指甲縫內(nèi)易隱藏污垢，因此

5、，適當(dāng)?shù)闹讣组L度是超過指肚1至2毫米，而紅指甲因易脫落從而造成危險事故嚴(yán)禁涂染.24、員工能否走酒店正門？經(jīng)理級以下員工，無特殊情況，不允許行走酒店正門，否則予以行政處罰。25、酒店員工下班時間允許在大堂吧休息嗎？不允許，所有員工下班后30分鐘內(nèi)應(yīng)離開酒店，且無論上班還是下班都不允許使用客用物品和設(shè)施。26、上班時，女員工應(yīng)穿黑色皮鞋,里色絲襪，男員工著劈色皮鞋。27、經(jīng)理級以下員工乘坐客用電梯，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一次處以50元錢的罰款。28、工作中員工允許佩戴的飾物是什么？只有手表及1枚結(jié)婚或訂婚戒指.29、什么是VIP客人？身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店工作人員關(guān)系密切的人為VIP客人

6、，它是英文VERYIMPORTANTPERSON簡寫.30、客人向你贈送禮品或小費時怎么辦？1）婉言謝絕；2）婉拒不掉，可暫時收下；3）事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況.客人要求和你合影留念怎么辦？首先致謝并婉言謝絕；2）難以推掉時應(yīng)多找?guī)孜煌乱黄鸷嫌埃?）不要單獨和客人拍照，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報.31、遇到刁難的客人怎么辦？1）“客人總是對的”對于刁難的客人也應(yīng)以禮相待.2）注意聽客人的問題，分析其刁又t的原因.3）盡力幫助客人解決問題.4）如客人的要求與飯店的規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕.32、員工每月幾號可以領(lǐng)取工資?每月1 0號.33、客人正在談?wù)摚阌惺乱獑柨腿嗽趺崔k？應(yīng)

7、禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后再敘述，說完后表示謝意.34、為什么說酒店的生命是服務(wù)？服務(wù)是酒店最重要的產(chǎn)品，是酒店的重要支柱，服務(wù)人員與客人的接觸最多，服務(wù)的好壞直接影響到酒店的聲譽和經(jīng)濟收入，也影響到國家旅游業(yè)的聲譽，在競爭激烈的世界旅游業(yè)中，如果賓館服務(wù)質(zhì)量不高，就會失去競爭力，從而導(dǎo)致酒店經(jīng)菅的失敗，酒店服務(wù)的優(yōu)和差關(guān)系到酒店全局，因此說酒店的生命是服務(wù).35、酒店總機電話是多少？6059999/605989936、商務(wù)中心分機電話是多少？333337、婚宴廳有幾個，在什么位置？有三個，可合并為兩個廳使用，在四層和五層。38、洗浴的票價是多少？20元。39、洗浴是否設(shè)有貴

8、賓休息室，在幾層？設(shè)有，在六層。40、KTV的營業(yè)時間是？13:0001:0041、員工可以隨意要求調(diào)休和換班嗎？不可以.隨意調(diào)換假期和班次會給工作安排帶來困難和混亂.42、入住客人，如需客房服務(wù)，可撥打電話是多少？6666/106643、如發(fā)現(xiàn)火情，應(yīng)通知保安部，電話是多少？222244、如有客人詢問，酒店總經(jīng)理（副總經(jīng)理）內(nèi)線辦公電話是多少，該怎么辦？委婉向客人解釋自己不知道，可告知客人前臺電話，由前臺詢問客人姓名、事項，先與總經(jīng)理聯(lián)系經(jīng)允許后，告知客人電話。45、酒店餐飲部最大的包房可坐多少人？22人。46、在店內(nèi)應(yīng)靠右側(cè)打走，遇客應(yīng)禮讓，與客人見面豐動微笑問好。47、接聽電話時要親切，

9、外線電話第一句話說“您好,澤州大酒店，XX部”并恰當(dāng)使用敬語、敬稱，內(nèi)線電話應(yīng)說“您好”然后再報自己所在部門。48、就坐姿式要保持上體挺直、兩肩放松、下巴向內(nèi)收，胸部挺起,使背部與臀成一直角，雙手自然的放在膝上，坐在椅子面積的三分之二處為宜。行走要輕松穩(wěn)健，挺胸抬頭兩眼平視。第二部分政策與法規(guī)1、酒店的紀(jì)律處分形式有哪些？過失；告誡；書面警告；辭退2、酒店怎樣對待處理連續(xù)無故曠工達(dá)3天以上的員工？開除處理.3、酒店員工的全勤獎是多少？100元4、什么情況下不享受全勤獎？各類假期超過1天以上（法定假除外）.5、辭職員工辦完手續(xù)后，何時才可以領(lǐng)取工資？辦完手續(xù)后的次月10日，可以到財務(wù)部領(lǐng)取.7、

10、對于遲到、早退及不正當(dāng)理由離崗者將給予什么處罰？1）遲至1次扣1分2）遲到兩次扣半日工資，遲到三次記過失一次由人事部存檔（并罰款50元）.3）曠工1天，扣3天工資.4）曠工2天，扣6天工資，并給書面警告.5）曠工3天（含3天），即刻開除.&員工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？員工通告欄.員工有義務(wù)認(rèn)真閱讀通告欄中的各種文件.9、員工怎樣辦理辭職手續(xù)？需提前填寫正式辭職申請書，部門經(jīng)理同意后，報人事部經(jīng)理，執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)，最后工作日后二天內(nèi)，必須辦理離店手續(xù)，否則扣除全部押金及工資。1R什么是員工的培訓(xùn)檔案？它詳細(xì)地記錄著所有酒店員工參加培訓(xùn)的時間、內(nèi)容、成績。它將在員工轉(zhuǎn)正、提升、晉

11、級時提供該員工的培訓(xùn)狀況資料.11、什么情況下，員工可以請假不上培訓(xùn)課？1）工作原因；2）病假；3）意外事故；12、員工對上司安排的工作有不滿意時，是否可以拒不執(zhí)行？不可以，應(yīng)先服從執(zhí)行，事后可越一級向領(lǐng)導(dǎo)反映。13、員工如想離職，需提前多長時間向部門和人事部遞交辭職申請？提前一個月。第三部分酒店業(yè)介紹1、怎樣理解旅游飯店100-1=0的質(zhì)量公式？客人對旅游飯店的質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致客人的不滿.2、飯店員工著裝的效果是怎樣評定的？從服裝的完好程度，協(xié)調(diào)程度，統(tǒng)一程度及各部位不同著裝要求等4個方面評定的.3、員工從什么方面著手可以提高自身素質(zhì)？交際

12、能力；儀容儀表、舉止；服務(wù)技能與職責(zé)；應(yīng)變能力。4、酒店的硬軟件有何區(qū)別？硬件指建筑式樣、室內(nèi)設(shè)備、門面裝修、服務(wù)項目.軟件指人員素質(zhì)、管理水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)哲學(xué).5、酒店的客人一般可分哪幾類？商務(wù)客人；旅游客人；長住客人；重要客人；會議客人.6、交談中的忌諱有哪些？涉及他人隱私、內(nèi)政、宗教.對（女士）問及年齡、婚姻、工資、家庭地址、身段.吹噓、羅嗦、喋喋不休、無動于衷.打斷別人的話語.粗俗的語言、口頭禪、隨便開玩笑.指手劃腳、舉止輕浮.7、站立的忌諱有哪些？1）彎腰、駝背、東倒西歪.2）腳在地上亂蹭亂踢.就坐的忌諱有哪些？1）“二郎腿”，腳尖對著他人，頻頻抖動.2）雙手抱膝，手捂小腹.3）

13、擺弄手指，衣角，其他小物件.4）雙手交叉于腦后仰坐在工作臺旁.5）脫掉鞋子，或把腳跟露在鞋外.8、行走的忌諱有哪些？1）急步跑.2）行走路線彎曲.3）搶道而行，也不打招呼.4）與人并行，勾肩搭背.手勢的忌諱有哪些？1）拉拉扯扯.2）挖鼻孔；剔牙齒；挖耳朵；抓頭皮；打哈欠；撓癢癢.9、面部表情有哪些忌諱？1）繃著臉2）表情冷淡3）雙眉緊鎖4）放聲大笑酒店是否實行保密工資制度？酒店實行保密工資制度.1R什么是商務(wù)房價？指酒店為爭取更多的商務(wù)客人而與一些公司簽定合同，給他們以優(yōu)惠的房價。什么是凈房價？指房價中除去傭金，稅收，付加費，扶貧費等其它所余下的純房間收入。12、酒店大堂內(nèi)有哪些國家的時刻表？

14、除北京時間外，還有紐約時間、巴黎時間、東京時間等。13客房部基礎(chǔ)知識答題：1）服務(wù)員敲門的正確方法是什么？如打開門，客人在房內(nèi)時你怎么辦？當(dāng)你打開門，房門卻被保險扣扣住時，又應(yīng)怎么處理？敲門時應(yīng)用指關(guān)節(jié)輕扣三下，并報“客房服務(wù)員”，如客人未回答，間隔5秒后再次敲門。打開門發(fā)現(xiàn)客人仍在房內(nèi)時，應(yīng)先說“對不起”，再詢問客人何時可以清潔房間。如客人指示回頭再打掃，則再次對客人表示報歉，并輕聲將房門關(guān)住。當(dāng)發(fā)現(xiàn)門被保險扣扣住時，應(yīng)輕輕將房門合上。2）如果你所在的樓層火警報警器報警，你怎么辦？根據(jù)報警器顯示位置確定報警位置，并立即打電話通知客房辦公室和保安部，立即到報警地方查看是否真有火情，如有火勢、不

15、大，就利用就近滅火器滅火。3）什么是DND?如房門上顯示DND?樣，但你卻有要事與客人聯(lián)絡(luò)，你應(yīng)怎樣處理？英文DCNODISTURB簡寫，意為“請勿打擾”.不能直接敲門，應(yīng)先通知部門經(jīng)理或主管，由其與客人聯(lián)系.4）在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人員怎么辦？主動上前查問.如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異時及時通知保安部，派人處理并向經(jīng)理匯報。3）做好發(fā)現(xiàn)可疑人記錄.5）員工打掃房間時，房間電話鈴響了怎么辦？不接，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房間的使用權(quán).6）客房服務(wù)的晚間客房整理工作步驟是怎樣的？整理房間；補充用品；做夜床；整理衛(wèi)生間；檢查；離開。7）西式鋪床有幾個主要步驟？將床拉出；撤出床單枕套；按程序做床，檢查效果；

16、將床鋪堆回原處。8）正在打掃房間時客人回來應(yīng)如何處理？首先問好，并征求客人意見。離開時有禮貌地說“如需要請隨時打電話聯(lián)絡(luò)”9）客人來電詢問“他帶有小型吹風(fēng)機在房內(nèi)是否能使用”應(yīng)如何處理？了解客人的電吹風(fēng)的額定電壓和功率，并告知我店電壓是220V,并做好解釋工作.告知客人房間內(nèi)配有吹風(fēng)機，也可免費提供多用插座.10）在清掃房間時，無意損壞客人的東西怎么辦？在清掃房間時，一般不碰客人用品。確需移動，則要輕拿輕放。打掃時無意損壞時，首先向客人道歉，并主動提出賠償。14、餐飲部基礎(chǔ)知識答題：1）廚師在工作中須注意哪些事項？安全操作/絕對衛(wèi)生/按照標(biāo)準(zhǔn)/注意節(jié).2）如清潔劑濺到皮膚或眼內(nèi)，需采取什么措施

17、？要馬上用清水不斷沖洗并立即到醫(yī)院治療3）客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？應(yīng)婉言謝絕主動為其服務(wù)避開客人注意力，不使其難堪借故為其它客人服務(wù).4）發(fā)現(xiàn)未付賬的客人已離開餐廳怎么辦？馬上追上前有禮貌小聲地把情況說明，請客人付費.2）如客人和朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明.5）上菜前如何把關(guān)？菜不熟不上/量不夠不上/色澤不對不上/菜不夠熱不上.6）酒店的主要菜系是什么？家常菜；官司府菜；保定菜；融合菜；東北菜7）送餐服務(wù)的預(yù)定程序是怎樣的，需注意什么？接聽電話，作好預(yù)訂記錄.將預(yù)訂記錄重復(fù)一遍，傳給客人聽，看有無錯漏.15消防安全知識問答：發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)采取什么辦法？1）通知值班經(jīng)理火的位置、大小.2）利用就近滅火器滅火.3）如需要，引導(dǎo)客人利用防火通道撤離.引起火災(zāi)的三要素是什么？燃料、熱度、氧氣.為什么要保持防火通道暢通無阻？因為如發(fā)生火災(zāi)后，防火通道是主要的逃火通道.為什么不能隨便泄露客人的房間號？為保障客人的生命財產(chǎn)安全.酒店的消防裝置有哪些?消防裝置共有三類：1）消防栓；2）消防軟管；3）干粉滅火器.如