星級(jí)酒店員工崗位說明書大全

1、迎賓員崗位說明書一、工作名稱：迎賓員二、直接上級(jí)：副經(jīng)理三、工作摘要：1. 為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好拉門、迎賓、引領(lǐng)、介紹、送客等服務(wù)工作。2. 熟記常客及回頭客的姓氏、習(xí)慣、愛好、忌諱等。使客人有賓至如歸的感覺。3. 向客人詳細(xì)介紹公司的消費(fèi)項(xiàng)目、價(jià)格及公司現(xiàn)行的營銷活動(dòng)內(nèi)容。四、工作條件和工作要求：1 .形象好、氣質(zhì)佳、普通話標(biāo)準(zhǔn)，懂禮儀禮節(jié)知識(shí)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。2 .熟悉本崗位規(guī)章制度，熟悉本崗位工作秩序及服務(wù)規(guī)范。3 .及時(shí)收集客人的反饋意見或建議，上報(bào)當(dāng)班經(jīng)理。4 .舉止文雅，外表整潔，體態(tài)端正，彬彬有禮，不卑不亢，并持有效健康證件。迎賓員工作程序及服務(wù)規(guī)范1. 儀表整

2、潔，著適合本崗位的工裝，準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到，不早退。2. 不使用味濃的香水，不佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等首飾及其它飾品，根據(jù)情況描畫與本職工作相稱的化妝，不濃妝艷抹，不涂有色指甲油。3. 面部保持清潔，經(jīng)常刷牙，不在客人面前吃東西，保持口氣清新，無異味。4. 標(biāo)準(zhǔn)站立，面帶微笑，迎接客人的到來，不準(zhǔn)私自離開工作崗位，做到笑臉迎客，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語。5. 準(zhǔn)時(shí)參加公司例會(huì)（早上7：30分，公司全體員工），及時(shí)了解公司當(dāng)天的通知及現(xiàn)行營銷活動(dòng)內(nèi)容，服從當(dāng)班經(jīng)理的工作安排。6. 打掃本部區(qū)域衛(wèi)生，保持大廳衛(wèi)生干凈整潔，無灰塵，無雜物。7. 當(dāng)客人到來時(shí)，要及時(shí)主動(dòng)的為客人拉門、迎客，并禮貌的鞠躬問好：“先生/小

3、姐，您好！歡迎光臨！”。然后詢問賓客的意向，合理妥善的將客人引領(lǐng)至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域，注意問候禮節(jié)及操作禮節(jié)（伸手示意）。8. 主動(dòng)、熱情的向客人介紹公司的消費(fèi)項(xiàng)目及公司的現(xiàn)行營銷活動(dòng)內(nèi)容，耐心、周到的應(yīng)答客人提出的問題，注意應(yīng)答禮節(jié)，語言技巧，使客人對(duì)自己的回答表示滿意。9. 及時(shí)與各部門聯(lián)系，隨時(shí)了解各部門運(yùn)作情況，以便更好的安排客人。協(xié)助換鞋員為客人提供取拖鞋服務(wù)；及時(shí)給在大廳休息的客人送上純凈水。10. 當(dāng)客人要離開時(shí)，引領(lǐng)客人到前臺(tái)結(jié)賬，并禮貌的向客人道別：“先生/小姐，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”11. 認(rèn)真聽取客人的意見或建議，記錄在案。對(duì)客人所提出的意見表示致謝，虛心接受。切忌有厭煩的

4、態(tài)度，并將反饋意見上報(bào)當(dāng)班經(jīng)理。12. 努力鉆研業(yè)務(wù)技能，不斷提高自身素質(zhì)及工作能力。13. 對(duì)常客和回頭客要熟記其姓氏、習(xí)慣、愛好、忌諱等，在服務(wù)上要特別主動(dòng)、熱情。遇見時(shí)要首先微笑，然后有禮貌的打招呼，在服務(wù)環(huán)節(jié)上要特別注意，必須做到及時(shí)到位。14. 下班前徹底清理區(qū)域衛(wèi)生，檢查部門電器，外圍燈光是否關(guān)閉。15. 征求當(dāng)班經(jīng)理意見能否下班，經(jīng)同意后方可下班。迎賓員過失細(xì)則1. 不準(zhǔn)時(shí)到崗，遲到、早退：罰款510元2. 工裝不整潔，儀容儀表不符合本崗位要求：罰款510元3. 工作時(shí)間，站立不標(biāo)準(zhǔn)，不及時(shí)主動(dòng)的拉門、迎客，服務(wù)為達(dá)到正常標(biāo)準(zhǔn)的：罰款510元4. 上班時(shí)間，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，擅自

5、脫離工作崗位的：罰款1020元5. 上班時(shí)間，吃東西、哼小曲、整理頭發(fā)、打哈欠等做不雅行為的：罰款510元6. 送客時(shí)，未用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語、手勢(shì)等：罰款510元7. 上班時(shí)間，私自接、打私人電話：罰款510元8. 對(duì)客人提出的問題，不能流利的回答：罰款1020元9. 與其他部門聯(lián)系欠佳，造成客人投訴的：罰款1020元10. 對(duì)客人提出的意見或建議，不虛心接受，當(dāng)場(chǎng)頂撞客人的：罰款1020元11. 營業(yè)當(dāng)中除正常打掃衛(wèi)生時(shí)間外，被當(dāng)班經(jīng)理檢查出衛(wèi)生不合格者：罰款1020元12. 未按本崗位工作程序及服務(wù)規(guī)范，給客人提供服務(wù)而造成客人投訴的；罰款1220元迎賓員衛(wèi)生區(qū)域一、衛(wèi)生工作；1 .前廳地面、

6、玻璃大門、拉手、空調(diào)、滅火哭、沙發(fā)、茶幾、煙灰缸、垃圾桶、花草。二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；2 .確保大堂及公共場(chǎng)所地面清潔亮，無灰塵、無雜物。3 .玻璃門無灰塵、無污漬，潔凈明亮。4 .花草無枯葉，花盆無雜物，無煙頭等，花盆邊沿干凈光亮，無污漬。4，及時(shí)更換煙灰缸，不得超過三個(gè)煙頭，保持煙灰缸干凈光亮，無污漬。收銀員崗位說明書一、工作名稱：收銀員二、直接上級(jí)：財(cái)務(wù)主管三、工作摘要：1. 為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，負(fù)責(zé)客人的結(jié)賬工作。2. 向客人介紹公司現(xiàn)行營銷活動(dòng)。工作要求和工作條件1. 熟悉本部規(guī)章制度，熟悉本崗位工作程序及崗位職責(zé)。2. 熟悉公司所有服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格，熟悉掌握電腦收銀操作系統(tǒng)。3. 有豐富的財(cái)

7、務(wù)知識(shí)，有制作建立賬目的能力。4. 有良好的職業(yè)道德及修養(yǎng)，維護(hù)公司利益。收銀員服務(wù)流程及崗位職責(zé)1. 儀表整潔，著工裝，左胸佩戴工號(hào)牌。準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到，不早退。2. 查看交接班本，核對(duì)賬目款項(xiàng)，如有偏差及時(shí)查找原因，并上報(bào)財(cái)務(wù)主管做及時(shí)處理。3. 備足零錢、發(fā)票及票據(jù)等，核對(duì)手牌鑰匙數(shù)量，查看客房入住情況，領(lǐng)取洗浴用品（如：毛巾、澡巾）做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。4. 負(fù)責(zé)各部門的物品領(lǐng)用（鑰匙、對(duì)講機(jī)等），并做好登記記錄。5. 清理區(qū)域衛(wèi)生，保證服務(wù)總臺(tái)的整體衛(wèi)生，干凈整潔，無灰塵無雜物。6. 準(zhǔn)時(shí)參加公司的例會(huì)（早上7：30分，公司全體員工），及時(shí)了解公司當(dāng)天的通知及現(xiàn)行營銷活動(dòng)內(nèi)容，服從財(cái)

8、務(wù)主管的工作安排。7. 一切準(zhǔn)備就緒后，站立標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑，精神飽滿的迎接賓客的光臨。8. 當(dāng)客人到來時(shí)，收銀員應(yīng)主動(dòng)鞠躬問好：“先生小姐，您好！歡應(yīng)光臨！”“請(qǐng)問您是洗沙浴還是住宿？”如果是洗浴，則詢問客人：“先生，您好！請(qǐng)問您是一共幾位？”然后，迅速依據(jù)客人數(shù)量，將調(diào)整好順序的手牌和洗浴用品雙手交到客人手中，并告知客人的浴區(qū)的具體方位。如果是住宿，則依據(jù)客房房態(tài)報(bào)告表，按正規(guī)手續(xù)給客人登記開房，開據(jù)住房證，收取住房押金，并告知樓層服務(wù)員給客人開房門。收銀員在接到部門指令后，應(yīng)迅速準(zhǔn)確的打開相應(yīng)的電腦系統(tǒng)，并做好賬單的開始工作，記錄賬單的初始時(shí)間，檢查該指令是否處于使用狀態(tài)，并做好各個(gè)部門（

9、康體部、客房部、洗衣房等部門）的賬單的登記工作，統(tǒng)計(jì)工作，防止跑單。9. 監(jiān)督員工開單程序，認(rèn)真細(xì)心，每組賬單遺漏或填寫不規(guī)范，請(qǐng)其填寫完整（房號(hào)、日期、時(shí)間、名稱、數(shù)量、單價(jià)、合計(jì)金額、客牌號(hào)、服務(wù)員號(hào)等）否則不予蓋章輸單。10工作時(shí)間認(rèn)真仔細(xì)，不得有任何疏忽，造成結(jié)錯(cuò)單，錯(cuò)組合，漏輸單，打錯(cuò)單，而令客人投訴，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失。11不時(shí)核對(duì)所有賬單，認(rèn)真細(xì)心，每組賬單按序排列，做到心中有數(shù)，避免造成錯(cuò)組合，輸錯(cuò)單，跑單，而令客人投訴，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失。12接到客人預(yù)訂電話時(shí)，要熱情的為客人提供服務(wù)，注意規(guī)范服務(wù)用語，做好登記記錄（如：客人姓名，客人數(shù)量，預(yù)訂內(nèi)容，預(yù)訂時(shí)間等）并告知客人預(yù)

10、訂時(shí)間的時(shí)限，將該指令處于預(yù)訂狀態(tài)，及時(shí)通知部門服務(wù)員和部門主管，該區(qū)域已預(yù)訂，請(qǐng)不要安排其他客人。13如果有設(shè)施設(shè)備，燈飾等損壞的區(qū)域的指令處于禁用狀態(tài)，表明該區(qū)域禁止使用，正在維修，并通知部門服務(wù)員。14客人結(jié)賬時(shí)，要面帶微笑，為客人提供熱情的服務(wù)，保證結(jié)賬工作的順利開展，待確認(rèn)客人賬單后，點(diǎn)擊結(jié)賬指令，使該指令處于結(jié)賬狀態(tài)，并迅速的將該組客人的所有賬單（如：洗浴、房費(fèi)、洗衣、其它消費(fèi)等）整理完畢，避免漏單，并打印“賓館客人消費(fèi)單”，將諸項(xiàng)消費(fèi)內(nèi)容對(duì)客人做詳細(xì)說明（如：消費(fèi)項(xiàng)目、數(shù)量、時(shí)間、金額、合計(jì)、折后價(jià)等），都必須一一說明，動(dòng)作熱情，吐字清晰。15客人要求打折時(shí)，收銀員要委婉應(yīng)答：“

11、先生，對(duì)不起，我們是電腦走賬”，并要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注意服務(wù)用語的技巧。切忌有不悅的表情和厭煩的情緒，更不得辱罵或蔑視客人，而影響結(jié)賬工作的進(jìn)行。如遇緊急情況時(shí)，馬上通知當(dāng)班經(jīng)理做相應(yīng)的處理，并穩(wěn)定客人的情緒，頭腦冷靜，能控制全局。16客人付款后，要禮貌的說：“先生，謝謝您！”雙手接過客人的錢款，熟練的辨別錢幣的真?zhèn)危苊庠斐晒ぷ魇д`，并迅速準(zhǔn)確的找零，開據(jù)發(fā)票，雙手遞上并禮貌的說：“先生，您好！這是您的找零和發(fā)票，請(qǐng)您收好！”發(fā)票用完時(shí)，要禮貌的向客人道歉，并說明情況?？腿艘x去時(shí)，要禮貌的鞠躬道別，適時(shí)動(dòng)用標(biāo)準(zhǔn)迎送語言：“先生，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”然后，核對(duì)賬目做好記錄工作，在一切工作確

12、認(rèn)無誤后，再點(diǎn)擊清臺(tái)（避免造成工作失誤），使該指令處于空閑狀態(tài)。17 熟練掌握不同結(jié)賬方式的操作方法（如：現(xiàn)金卡貴賓卡贈(zèng)卡會(huì)員卡等），并做好賬目的建賬工作，讓客人在“賓館客人消費(fèi)單”上簽字，使客人確認(rèn)消費(fèi)。18不得使非本崗位員工進(jìn)入服務(wù)總臺(tái)，更不得將當(dāng)天營業(yè)狀況告訴其他人，做好賬目的管理工作，維護(hù)公司的利益。19營業(yè)結(jié)束時(shí)，要認(rèn)真仔細(xì)地核對(duì)公司全天的營業(yè)情況，做好所有賬單的整理工作（如：清點(diǎn)賬單信卡情況贈(zèng)卡情況分單歸類填寫賬目等）確認(rèn)無誤后，制作當(dāng)天的營業(yè)報(bào)表，填寫交班本，打掃區(qū)域衛(wèi)生，關(guān)閉電腦系統(tǒng)及其它電器，燈飾等，讓當(dāng)班經(jīng)理在交接本及營業(yè)報(bào)表等賬表上，批閱，簽字。20在確認(rèn)無誤后，征求財(cái)務(wù)

13、主管的意見，經(jīng)同意后方可下班。收銀員過失細(xì)則1 不準(zhǔn)時(shí)到崗，遲到，早退；罰款510元2 工裝不整潔，儀容儀表不符合本崗位要求；罰款1020元3 工作時(shí)間，站產(chǎn)不標(biāo)準(zhǔn)；罰款510元4 未備足零錢，造成強(qiáng)賬工作不能順利開展，令客人投訴的；罰款1020元5 工作失職，使非本崗位人員進(jìn)入服務(wù)臺(tái)，造成電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障或查閱資料的；罰款2050元6 向他人透露公司當(dāng)天營業(yè)狀況的；罰款1020元7 由于自己粗心大意，而造成跑單，一切后果由個(gè)人承擔(dān)；罰款1020元8 客人結(jié)賬時(shí)，不為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無熱誠感的；罰款10-20元。9 違反工作程序，輸錯(cuò)單，漏輸單錯(cuò)組全打錯(cuò)單結(jié)錯(cuò)單而令客人投訴的；罰款20-50

14、元10 不及時(shí)給客人遞煙灰缸，不及時(shí)清理煙灰缸和臺(tái)面衛(wèi)生的；罰款5-10元11 與其他部門配合欠佳，當(dāng)客人面與同事發(fā)生爭執(zhí)的；罰款10-20元。12 與客人發(fā)生爭吵，頂撞客人，辱罵客人的；罰款20-50元。13 私自篡改賬目，銷毀原始記錄，原始單據(jù)，徇私舞弊的；罰款50-100元14 未按本崗位服務(wù)程序及崗位職責(zé)，給客人提供服務(wù)而造成客人投訴的罰款20-50元。收銀員衛(wèi)生區(qū)域一衛(wèi)生工作1 電腦吧臺(tái)煙灰缸燈飾儲(chǔ)物柜裝飾字壁畫壁燈。二衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2 保持本區(qū)域無灰塵，無雜物3 吧臺(tái)內(nèi)外干凈整潔，無灰塵，無污漬，無雜物。4 煙灰缸不得超過三個(gè)煙頭。公關(guān)促銷員崗位說明書一工作名稱：公關(guān)促銷員2 直接上級(jí)：

15、公關(guān)部經(jīng)理3 工作摘要：1. 為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，負(fù)責(zé)接待客人及銷售工作。2. 根據(jù)客人的需求，適時(shí)妥善的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并推銷公司酒水，飲料等。四工作要求和工作條件：1. 熟悉本部門各項(xiàng)規(guī)章制度及服務(wù)規(guī)范2. 熟悉掌握客人心理特點(diǎn)，并向客人公司的服務(wù)項(xiàng)目。3. 熟記?？图盎仡^客的姓氏、愛好、習(xí)慣、忌諱等，在服務(wù)過程中要特別注意，做到熱情服務(wù)，使客人有賓至如歸的感覺。4. 反應(yīng)敏捷，形象好，氣質(zhì)佳，普通話標(biāo)準(zhǔn)，有超強(qiáng)的推銷能力。公關(guān)促銷員工作流程及服務(wù)規(guī)范1. 按時(shí)上班，不遲到，不早退，無故不亂請(qǐng)假。2. 著與本職工作相稱的服裝及適合本職工作的化妝。3. 熟悉當(dāng)天上班人員的數(shù)量，避免造成公

16、司的正常運(yùn)作無法開展。4. 熟悉公司各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格，能很好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5. 積極主動(dòng)的向客人推銷公司服務(wù)項(xiàng)目，詢問客人意向，征求客人意見，適時(shí)妥善的為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6. 客人進(jìn)入房間后，要及時(shí)的安排好客人，避免造成客人投訴。7. 要勤于巡視房間，避免造成影響公司的意外事件發(fā)生。8. 及時(shí)整理房間衛(wèi)生，保證房間衛(wèi)生干凈整潔，無異味，無雜物，特別在現(xiàn)場(chǎng)。9. 及時(shí)與其他部門配合，依據(jù)客人的要求為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及酒水的推銷。、10. 不得向客人推薦或介紹自己熟練的技師，而影響鐘房的正常運(yùn)行。11. 勤巡視，勤檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)報(bào)告。12. 熟記?？图皶r(shí)回頭客的姓氏，愛好

17、，習(xí)慣，忌諱等，在服務(wù)過程中必須特別注意，做到熱情服務(wù)，使客人有賓至如歸的感受。13. 能區(qū)別不同接待對(duì)象，反應(yīng)靈敏，準(zhǔn)確的運(yùn)用推銷技巧及服務(wù)語言，能控制全局。14. 不得將本部的有關(guān)情況告知他人，可不得向他人透露本部的相關(guān)工作內(nèi)容。15. 客人離去時(shí)要禮貌的向客人道別：“先生慢走，歡迎下次光臨?！睖?zhǔn)確的運(yùn)用迎接問候語和告別語言。16. 遇到緊急情況是要頭腦冷靜，果斷正確的采取處理措施，并上報(bào)公關(guān)部經(jīng)理。17. 在總臺(tái)簽退，征求公關(guān)部經(jīng)理的意見，經(jīng)同意方可離開公司。公關(guān)促銷員過失細(xì)則1. 不準(zhǔn)時(shí)到崗，遲到，早退，罰款1020元2. 著裝不整潔，未按規(guī)定化與自己本職工作相稱的化妝，罰款1020元

18、3. 不知道當(dāng)天上班的技師數(shù)量，而影響公司的正常運(yùn)作，罰款1050元4. 不熟悉公司的服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格，造成客人投訴的，罰款1020元5. 客人進(jìn)入房間后，不及時(shí)做合理妥善的安排，而引起客人投訴的，罰款1050元6. 惰與巡房，以至于發(fā)生影響公司信譽(yù)的意外事件，罰款50100元7. 不及時(shí)整理房間衛(wèi)生，特別在現(xiàn)場(chǎng)，罰款2050元8. 向他人透漏有關(guān)本部的相關(guān)工作內(nèi)容，罰款2050元9. 不為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不積極推銷公司酒水及其他服務(wù)項(xiàng)目的，罰款1020元10. 當(dāng)場(chǎng)頂撞客人，辱罵，毆打客人的，罰款50100元11. 不服從公關(guān)部經(jīng)理的工作安排，頂撞領(lǐng)導(dǎo)的，罰款2050元12. 與其他部門配合欠

19、佳，造成客人投訴的，罰款2050元13. 未按照本崗位工作程序及服務(wù)規(guī)范，為客人提供服務(wù)，而引起客人投訴的，罰款2050元。客房部服務(wù)員崗位說明書1、 工作名稱：客房部服務(wù)員2、 直接上級(jí)：客房部主管3、 工作摘要：1 為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如：接待、引領(lǐng)、開門、介紹公司服務(wù)項(xiàng)目、做夜床、查房、整理房間、客房送餐、備用茶水、洗衣服務(wù)等。2 積極推銷公司的服務(wù)項(xiàng)目，認(rèn)真打掃房間區(qū)域衛(wèi)生及客房公共區(qū)域衛(wèi)生。3 勤于巡視，勤于檢查各個(gè)房間的房態(tài)（如：住客房、走客房、空房、長住房、正在維修房、請(qǐng)勿打擾房、立即打掃房等），積極主動(dòng)的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、 工作條件和工作要求：1 熟悉客房部規(guī)章制度，熟悉

20、客房服務(wù)員工作程序及服務(wù)規(guī)范。2 熟悉公司客房的類型、價(jià)位、房間號(hào)、電話號(hào)碼、床位數(shù)及其它消費(fèi)項(xiàng)目等。3 有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，能吃苦耐勞，有超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)及客房服務(wù)技能。4 舉止文雅，姿態(tài)端正，彬彬有禮，不卑不亢，持有效健康證件?？头坎糠?wù)員工作流程及服務(wù)規(guī)范1、 客房清掃員1. 儀表整潔，著工裝，左胸帶工號(hào)牌。準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到，不早退。2. 準(zhǔn)時(shí)通輯公司例會(huì)（早7：30分，公司全體員工），及時(shí)了解公司當(dāng)天的通知及現(xiàn)行營銷活動(dòng)內(nèi)容，服從客房部主客的工作安排。3. 查看交接班本及時(shí)了解上一班交班內(nèi)容，便于了解所有房態(tài)，準(zhǔn)備整理房間。4. 領(lǐng)取布草間鑰匙及儲(chǔ)物間鑰匙，檢查清潔用具、客房用品、衛(wèi)生間用品

21、、布依據(jù)草等物品的數(shù)量。檢查房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備有無損壞，如有立即報(bào)告客房部主管或工程部人員及時(shí)維修。依據(jù)白班客房工作報(bào)告表，制定客房清掃計(jì)劃。5. 到洗衣房領(lǐng)取當(dāng)天所需的干凈布草（如：枕套、被罩、床單等）；到他庫領(lǐng)取當(dāng)天所需的客房用品（如：信封、信紙、便箋、圓珠筆、茶葉、賓客意見單、洗衣袋、擦鞋紙、針線包等）；衛(wèi)生間用品（如：洗發(fā)水、沐浴液、牙刷、香皂、梳子等）；消毒品（如：口杯罩、浴巾、毛巾、地巾，馬桶條、垃圾袋等）；清掃工具（如：清潔桶、清潔劑、消毒劑、潔廁靈、尼龍刷、口杯刷、拖布、掃帚、簸箕、橡膠手套、抹布三塊：口杯一塊、面盆一塊、馬桶一塊等）；待所有物品全部準(zhǔn)備到位后，檢查工作車有無損壞

22、，并用濕毛巾將工作車內(nèi)外擦拭干凈。然后，將全部物品按規(guī)定位置依次放入工作車中，開始打掃整理走客房、住客房、空房等房間衛(wèi)生。6. 將工作車推至房間門口，緊貼走廊左側(cè)放置，避免影響客人行走。用中指輕敲房門三下或按門鈴?fù)▓?bào)：“客房服務(wù)員”（無論在任何情況下，進(jìn)入房間前都必須的工作程序）。在確認(rèn)房間沒有客人的情況下，方可用鑰匙將房門打開；如果客人正在休息睡覺，應(yīng)立即既退出房間，已經(jīng)驚動(dòng)了客人，應(yīng)立即致歉并說明情況后退出房間，將房門輕輕關(guān)上。7. 清掃房間時(shí)，應(yīng)注意清掃順序（先內(nèi)后外，先上后下，先整體，后局部；先除塵、再山刷洗、后消毒的工作順序）；首先，打開房門、打開窗戶、通風(fēng)換氣、關(guān)閉房間燈光、電器、

23、檢查設(shè)備有無損壞，如有立即報(bào)告客房部主管，做到及時(shí)報(bào)修，及時(shí)處理；并填寫白班工作記錄，清除房間內(nèi)所有垃圾、檢查抽屜、柜底、床底及房間角落是否有雜物或客人的遺留物品。如有應(yīng)立即交于客房部主管，并通知總臺(tái)或當(dāng)班經(jīng)理，做好工作記錄。撤換床上用品；將B床上的物品放在圈椅上，將A床上的物品放到B床，依次為：撤枕套、撤被罩、撤床單，并檢查布草是否有污損或夾雜有客人的物品，將臟布草卷好放在工作車的布草袋里，不要放在地上，切忌將臟布草和干凈的布草混放，以免沾上細(xì)菌；接下來依次清洗所有器具（電熱壺、口杯、茶杯、托盤、煙灰缸、浴缸、馬桶等）；將雙手洗干凈，帶入干凈的布草放在B床或圈椅上，將床拉開距床頭柜50cm，

24、鋪好床墊、保護(hù)墊、褥子等，用床單或墊單將床墊四周均勻包住，長度大約為15CM接下來套枕套，將床復(fù)位，把被罩套好，將被子平整的疊好防止在電視柜中。擦抹房間家具及電器設(shè)備依次為：門、窗臺(tái)、衣柜、寫字臺(tái)、桌前凳、梳妝鏡、行李柜、床頭柜、床頭燈、燈罩、電視機(jī)、茶幾、圈椅、托盤、空調(diào)等；最后補(bǔ)充房間用品，衛(wèi)生間用品，將馬桶條字面朝上放在馬桶蓋上壓好。待所有衛(wèi)生工作全部整理完畢后，擦抹地面，確認(rèn)無誤后，方可整理下一個(gè)房間。8. 將所有房間全部整理完畢后，在進(jìn)行一次全面的檢查，確認(rèn)無誤后，認(rèn)真填寫白班客房工作報(bào)告表等待客房部主管和當(dāng)班經(jīng)理的衛(wèi)生檢查。2、 客房服務(wù)員：1 儀表整潔，著工裝，左胸佩帶工號(hào)牌。準(zhǔn)

25、時(shí)上班，不遲到，不早退。2 準(zhǔn)時(shí)參加公司例會(huì)（早上7：30分，公司全體員工）及時(shí)了解公司當(dāng)天的通知及現(xiàn)行營銷活動(dòng)內(nèi)容，服務(wù)客房部主管的工作安排。3 檢查所有房間的房態(tài)、性能、衛(wèi)生打掃、物品配置、維修事項(xiàng)等情況是否到位，做好工作記錄，填寫客房工作報(bào)告表。4 依據(jù)上客量，打出庫單找到當(dāng)班經(jīng)理簽字，到倉庫領(lǐng)取客房用品，做到及時(shí)補(bǔ)充添加；到洗衣房領(lǐng)取布草，送洗臟布草；打掃布草間衛(wèi)生，保證客房部所有區(qū)域衛(wèi)生，干凈整潔，無雜物，無灰塵。5 一切準(zhǔn)備就緒后，精神飽滿的站立于樓梯口，迎接客人的光臨。6 當(dāng)客人到來時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前鞠躬問好:“先生/小姐，您好!歡迎光臨！”如果預(yù)先知道客人的姓名，要主動(dòng)地打招

26、呼說：“XX先生/小姐，您好！”要主動(dòng)介紹自己，問清房號(hào)，請(qǐng)客人出示房卡或住宿憑證，詢問客人可否幫助提行李，核對(duì)客人住宿憑證后，服務(wù)員應(yīng)馬上引領(lǐng)客人到房間；引領(lǐng)時(shí)應(yīng)走在客人前方約1米處，在拐彎處應(yīng)伸手示意，為客人指示行進(jìn)的方向。7 到達(dá)客人的房門口后，要主動(dòng)告訴客人：“先生/小姐，您好！你的房間到了！”先用手輕敲門三下，然后再用鑰匙輕輕把門打開，打開房門后，先請(qǐng)客人進(jìn)入房間，把行李放下，幫客人掛好外衣、帽子等；進(jìn)房后，首先應(yīng)打開窗簾，接下來介紹公司的概況和房間內(nèi)的設(shè)備情況（如：用餐地點(diǎn)及路線、康體部、洗浴中心、商務(wù)中心、健身中心、電器使用，電話說明等），以及房間內(nèi)有關(guān)設(shè)施設(shè)備的位置及使用方法等

27、，介紹時(shí)應(yīng)注意語言技巧，言簡意賅，不宜冗長繁瑣，同是征詢客人還有其它什么需要或幫助，并給予及時(shí)解決處理。在工作中應(yīng)注意客人的生活、心理等活動(dòng)規(guī)律，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。工作人員在客房逗留的時(shí)間不宜過長，避免影響客人休息，向空人致謝后，應(yīng)面向房內(nèi)將門輕輕關(guān)上，做好客房工作報(bào)告的填寫記錄。8 客房送毛巾，送茶水服務(wù)時(shí)，無論幾杯茶都要使用托盤，不準(zhǔn)將物品直接用手送到房間。送進(jìn)房間的毛巾、器皿等，要求無污漬，無破損，無變質(zhì)等情況發(fā)生，避免造成客人投訴。9 客人要求洗衣服時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)到房間內(nèi)收取、驗(yàn)收，檢查客人的衣物是否有遺留物品，將客人的衣服裝入洗衣袋，送往洗衣房清洗，第二天及時(shí)收回，不要遺忘，在

28、工作記錄本上填寫客房工作記錄。填寫洗衣單時(shí)應(yīng)將房號(hào)、客人名稱、衣服數(shù)量、客人的要求等填寫完整。10 隨時(shí)檢查客房工作報(bào)告記錄，查看代辦事項(xiàng)，看是否還有未完成的工作內(nèi)容，要及時(shí)核對(duì)賬單、洗衣單、住宿憑證等，所有賬單必須在客人離店前，全部送到總臺(tái)收銀處，防止疏漏。同時(shí)詢問客人在住宿期間，還需要辦理哪些事項(xiàng)（如：送餐服務(wù)、叫醒服務(wù)、整理行李、物品借用等）服務(wù)員必須提供熱情的服務(wù)，并做好客房工作報(bào)告記錄，避免出現(xiàn)疏漏，而造成客人投訴。11 客房服務(wù)員必須為客人提供夜床服務(wù)（特殊情況除外）。做夜床的最佳時(shí)間為：晚上18：0020：00因?yàn)檫@段時(shí)間，客人大多外出。工作程序依次為：先敲門，待客人同意后，方可

29、進(jìn)入房間，并向客人友好的打招呼，將空調(diào)調(diào)到指定的度數(shù)上，關(guān)閉窗戶，拉上窗簾，清理煙灰缸及房間垃圾，撤走客人用過的杯具或餐具，將床罩輕輕拉下，折疊成方塊狀，放置于組合柜內(nèi)，將枕頭，被子，毛毯等打開整齊的擺放在床上，將晚安卡正面45度角放置在床頭柜上，打開夜燈，床頭燈，關(guān)閉其它燈，如有加床時(shí)，則應(yīng)此時(shí)打開整理好，并增添一份客人用品，最后整理衛(wèi)生間，待房間徹底整理完畢后，檢查物品擺放是否齊全，是否符全擺放要求，然后向客人道別，退出房間，將門輕輕關(guān)上，在客房工作報(bào)告上填寫夜床服務(wù)記錄。12 客人要求退房時(shí)，服務(wù)員要立即到達(dá)房間，做好查房工作，將房間的全部物品認(rèn)真檢查，看有無損壞或是否齊全等情況；如果有

30、及時(shí)通知總臺(tái)按有關(guān)規(guī)定做賠償處理，查房時(shí)間不得超過兩分鐘，避免讓客人久等，向客人道別：“先生/小姐，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”然后，在交接本上填寫工作記錄，制作客房工作報(bào)告表，通知清掃員整理房間。13 下班前徹底巡視客房部所有區(qū)域，關(guān)閉不需要的燈光，查看有無異常情況發(fā)生，在交接本上填寫當(dāng)天工作記錄，并請(qǐng)當(dāng)班經(jīng)理批閱簽字，征求客房部主管意見，經(jīng)同意后方可下班?？头坎糠?wù)員過失細(xì)則1. 不準(zhǔn)時(shí)上班，遲到，早退；罰款510元2. 不按規(guī)定穿著工裝，下班后在公司穿便裝出入的；罰款510元3. 路遇客人或上司，未主動(dòng)打招呼的；罰款510元4. 引領(lǐng)客人時(shí)未用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，為客人提供服務(wù)的；罰款510元5. 不

31、積極主動(dòng)為客人開房門，造成客人投訴的；罰款1020元6. 不及時(shí)打掃區(qū)域衛(wèi)生，消極怠工；在房間看電視，休息的；罰款1020元7. 不為客人提供開夜床報(bào)務(wù)，而造成客人投訴的；罰款510元8. 不嚴(yán)格控制公司物品，造成公司物品流失的；罰款2050元9. 將有用的回收物品，拋棄扔入垃圾桶的；罰款1020元10. 不及時(shí)送洗、領(lǐng)取布草，而影響公司正常運(yùn)做的；罰款1020元11. 不及時(shí)查房或查房時(shí)間過長，造成客人投訴或公司物品丟失、損壞的；罰款2050元；視其情節(jié)，可做其它處理。12. 不經(jīng)過服務(wù)總臺(tái)，擅自給其他客人或朋友開房間的；罰款50100元13. 與客人發(fā)生曖昧關(guān)系，導(dǎo)致發(fā)生影響公司信譽(yù)事件的

32、；罰款50100元14. 盜竊公司物品或客人物品，拒為己有的；罰款50100元；情節(jié)嚴(yán)重的，給予開除處理，觸犯刑法的直接送至有關(guān)部門處理。15. 未按工作程序及服務(wù)規(guī)范為客人服務(wù)，而造成客人投訴的；罰款1020元16. 營業(yè)時(shí)間，被當(dāng)班經(jīng)理檢查出衛(wèi)生不合格者；罰款510元客房部衛(wèi)生區(qū)域1、 衛(wèi)生工作：1 大廳、沙發(fā)、空調(diào)、衛(wèi)生間、走廊、柜臺(tái)、窗臺(tái)、玻璃、門框、把手、門牌號(hào)、茶幾、電視柜、電視機(jī)、床頭柜、燈罩、排風(fēng)口、面盆、鏡面、水籠頭、口杯、電水壺、浴缸、浴簾、馬桶、下水口、垃圾桶、煙灰缸等。2、 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1. 要求所有區(qū)域衛(wèi)生，干凈整潔，無雜物，無灰塵，無污漬。、2. 要求所有房間，無積塵

33、，無珠網(wǎng)，無異味；窗簾如有損壞及時(shí)報(bào)修。3. 電鍍松件光亮，無水漬，無銹漬；鏡面干燥光亮，無污漬，無水漬。保安員崗位說明書1、 工作名稱：保安員2、 直接上級(jí)：保安部長3、 工作摘要：1 為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，負(fù)責(zé)為客人開車門，擋車頂，指揮客人停車，倒車等。2 根據(jù)客人的需求，為賓客提取行李物品。3 保衛(wèi)公司的安全及客人的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)公司利益。4、 工作要求和工作條件：1 熟悉本部規(guī)章制度，熟悉本崗位工作程序及崗位職責(zé)。2 熟練掌握安全消防知識(shí)，懂得火災(zāi)的初期撲救措施和疏散賓客。3 熟練掌握指揮車輛的能力，手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)到位。4 退伍軍人，有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。保安員服務(wù)流程及崗位職責(zé)1. 儀表

34、整潔，著合適本崗位的服裝，準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到，不早退。2. 查看交接班本，看上一班有無交接記錄，巡視公司各區(qū)域，有無異常情況。3. 打掃本部區(qū)域衛(wèi)生，清掃停車位及公司外部環(huán)境衛(wèi)生區(qū)域。4. 認(rèn)真貫徹保安部長的工作指令，服從保安部長的工作安排。、5. 認(rèn)真指揮車輛，主動(dòng)為客人開車門，擋車頂，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6. 合理指揮客人停車，保證車位停放整齊，避免造成亂停，亂放，浪費(fèi)車位。7. 指揮車輛時(shí)，手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)，揮灑自如，落落大方，注意自我保護(hù)，避免發(fā)生意外。8. 勤于巡視，勤于檢查，保證公司所有區(qū)域無任何隱患，做到防患于未燃。9. 知道公司滅火器的數(shù)量，存放位置，并不得使任何員工擅自挪動(dòng)。10. 夜班值班

35、期間，要求保安員每隔一小時(shí)巡視一次公司所有區(qū)域，保證公司所有電器處于安全狀態(tài)，關(guān)閉不需要的燈光，節(jié)約能源，并保證公司所有區(qū)域無任何異常情況發(fā)生。11. 認(rèn)真填寫交接班記錄，不得亂撕亂畫，寫與工作無關(guān)的內(nèi)容。12. 客人離開時(shí)，要主動(dòng)為客人開車門，擋車頂，并禮貌的向客人道別：“先生小姐，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！關(guān)車門時(shí)一定要注意客人的安全。13. 下班前，徹底巡視公司的所有區(qū)域，確認(rèn)無誤后，征求保安部長的意見，經(jīng)同意后方可下班。保安員保安員過失細(xì)則1. 不按時(shí)上班，遲到，早退，罰款510元2. 不穿本崗位工裝，工裝不整潔，帽子未按規(guī)定佩戴的；罰款510元3. 站姿不標(biāo)準(zhǔn)，東倒西歪，吊兒郎當(dāng)?shù)?；罰款

36、510元4. 不主動(dòng)為客人開車門，擋車頂，指揮停車不當(dāng)，造成車位浪費(fèi)的；罰款1020元5. 指揮停車時(shí)，手勢(shì)未按標(biāo)注執(zhí)行操作的；罰款510元6. 頂撞客人，與客人發(fā)生爭執(zhí)，打罵客人的；罰款2050元7. 不巡視，不檢查公司區(qū)域，不及時(shí)關(guān)閉電源開關(guān)造成浪費(fèi)，發(fā)現(xiàn)隱患不及時(shí)排除的；罰款50100元8. 不及時(shí)打掃區(qū)域衛(wèi)生的；罰款510元9. 遇到緊急情況，未做妥善處理，逃離現(xiàn)場(chǎng)的；罰款50100元10. 未按本崗位服務(wù)程序及崗位職責(zé)，為客人提供服務(wù)而引起客人投訴的；罰款1020元11. 與其它部門配合欠佳，不服從部門領(lǐng)導(dǎo)，遇到應(yīng)緊情況不及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的；罰款1020元保安員衛(wèi)生區(qū)域1、 衛(wèi)生工作：1

37、. 打掃停車位衛(wèi)生、后院衛(wèi)生、公司外部環(huán)境衛(wèi)生、玻璃、臺(tái)階、大門、拉手、門框、地毯、花圃、地下停車場(chǎng)。2、 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1. 要求區(qū)域衛(wèi)生無雜物、無紙屑、無落葉、無果皮。2. 臺(tái)階大理石面，無污漬，無水漬，無灰塵。3. 玻璃光潔明亮，無水漬，無灰塵。4. 大門及門框，無灰塵，無法漬。5. 地毯干凈無污漬，無破損。保安部長崗位說明書1、 作名稱：保安部長2、 接上級(jí)：總經(jīng)理3、 工作摘要：1. 負(fù)責(zé)保安部的日常管理工作，制定工作計(jì)劃，做好崗位安排。2. 培訓(xùn)保安的業(yè)務(wù)技能，勤巡視，勤檢查，保證公司及客人的財(cái)產(chǎn)安全和人身安全。4、 工作要求和工作條件1 熟悉保安部規(guī)章制度，了解保安部長工作流程及崗位

38、職責(zé)。2 熟悉公司結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，了解公司所有消防器材的種類，數(shù)量及使用方法。3 具備豐富的安全消防知識(shí)，有較強(qiáng)的安全保衛(wèi)意識(shí)。保安部長工作流程及崗位職責(zé)1. 提前10分鐘到崗，儀表整潔，著裝莊嚴(yán)大方。2. 查看部門交接本記錄，對(duì)遺留問題做及時(shí)處理，并依據(jù)實(shí)際情況安排當(dāng)天工作。3. 檢查保安員儀容儀表，著裝情況，到崗情況等是否符合崗位標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不符合要求的做出必要的處理。4. 檢查區(qū)域衛(wèi)生，對(duì)不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)安排保安員打掃。5. 隨時(shí)檢查保安員的工作情況，發(fā)現(xiàn)有不良的工作行為時(shí)，要及時(shí)的進(jìn)行督導(dǎo)和教育，并做出必要的處理。6. 監(jiān)督保安員的工作情況，是否符合保安員崗位職責(zé)，是否為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。7

39、. 勤巡視，勤檢查，保證公司各區(qū)域無任何事故隱患，做到防患于未燃，做好預(yù)防工作。8. 定期檢查公司所有消防器材的性能，發(fā)現(xiàn)有損壞或過期的要產(chǎn)即進(jìn)行維修或更換，并監(jiān)督任何人員不得隨意挪動(dòng)消防器材的位置，對(duì)違反規(guī)定的做出必要的處理。9. 發(fā)生緊急情況時(shí)，要保持鎮(zhèn)定，頭腦清醒，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)并做妥善的處理，同時(shí)上報(bào)總經(jīng)理，能控制全局，維護(hù)公司的利益。10. 保障安全通道的暢通，發(fā)生火災(zāi)時(shí)要積極迅速地安排保安員做好對(duì)客人的引導(dǎo)撤離工作，同時(shí)控制火勢(shì)的發(fā)展情況，上報(bào)總經(jīng)理。及時(shí)打火警電話：“119”確認(rèn)客人全部撤離后，方可離開事故現(xiàn)場(chǎng)。11. 積極組織保安員的安全消防知識(shí)培訓(xùn)工作，不斷提高保安員的業(yè)務(wù)技能

40、。12. 有較強(qiáng)的警惕性，發(fā)現(xiàn)有形跡可疑者，應(yīng)及時(shí)安排保安員對(duì)其實(shí)行監(jiān)控，并告知其他部門，同時(shí)上報(bào)總經(jīng)理，維護(hù)公民事利益。13. 努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)技能及保安員業(yè)務(wù)技能。14. 認(rèn)真慣徹公司的指示精神，保證公司及客人的財(cái)產(chǎn)安全和人身安全不受侵害?？头坎恐鞴軑徫徽f明書工作名稱：客房部主管直接上級(jí)：副經(jīng)理工作摘要：1. 檢查本部員工儀容儀表，檢查本部員工到崗情況，并做相應(yīng)的工作安排。2. 制定客房工作報(bào)告表，帶領(lǐng)員工積極做好客房的衛(wèi)生整理工作。3. 做好二樓超市的物品管理工作，建立賬目，防止公司物品流失。4. 嚴(yán)格控制公司低值易耗品，降低成本。工作條件和工作要求：1 熟悉公司各項(xiàng)規(guī)

41、章制度，熟悉客房部主管的工作程序及崗位職責(zé)。2 熟悉公司客房的類型、房價(jià)、數(shù)量，具備兩年以上客房服務(wù)工作。3 能培訓(xùn)本部員工業(yè)務(wù)知識(shí)，能處理解決一般的客人投訴。4 制定本部的工作目標(biāo)，懂得管理的基礎(chǔ)知識(shí)?？头坎恐鞴芄ぷ髁鞒碳皪徫宦氊?zé)1 準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到，不早退，提前10分鐘到崗。2 儀表整潔，著工裝，左胸佩戴工號(hào)牌，查看客房工作記錄，對(duì)遺留問題做及時(shí)處理。3 檢查部門員工到崗情況，查看客房房態(tài)報(bào)告表，制定客房衛(wèi)生清掃的工作計(jì)劃。4 申領(lǐng)當(dāng)天所需的客房用品和衛(wèi)生用品，嚴(yán)格控制物品使用數(shù)量，做好建賬工作。5 安排樓層服務(wù)員做好對(duì)客人的接待和服務(wù)工作，保證客房區(qū)域的安寧，禁止閑雜人員出入樓層。保證樓

42、面的衛(wèi)生整潔，安全無隱患。6 隨時(shí)掌握樓層客人的動(dòng)態(tài)，及時(shí)、準(zhǔn)確的了解客房狀態(tài)，并及時(shí)通知總臺(tái)。7 隨時(shí)檢查客房服務(wù)員的工作態(tài)度、儀容儀表、工作效率、規(guī)章執(zhí)行等，做好服務(wù)員的評(píng)估工作，上報(bào)公司副經(jīng)理。8 不斷巡視客房所有區(qū)域的衛(wèi)生和安全，巡視樓層、樓梯、工作間、走廊、公共衛(wèi)生間、消防設(shè)施、房間設(shè)備和各種裝置，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與工程部聯(lián)系維修。9 認(rèn)真填寫“客房工作報(bào)告表”和“樓面工作日志”，做好來訪客人的登記工作。10 認(rèn)真負(fù)責(zé)客人離店后的客房查看工作，遇到問題及時(shí)處理。11 檢查房間物品和衛(wèi)生間用品是否齊全，并及時(shí)補(bǔ)充。了解房間物品的消耗情況，做好賬目的建立工作，嚴(yán)格控制物品使用數(shù)量，做到節(jié)能降

43、耗，降低成本。12 檢查客房服務(wù)員是否對(duì)住客房進(jìn)行夜床服務(wù)工作，做好對(duì)客人的送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)等服務(wù)的監(jiān)督工作并落實(shí)到位，服務(wù)到位。13 檢查二樓超市物品的銷售情況、存貨情況等，并制作物品銷售日?qǐng)?bào)表，嚴(yán)格制作物品數(shù)量，嚴(yán)禁給公司員工或自己熟悉的客人私開賬戶、掛賬、出品等，發(fā)現(xiàn)貨物商品有短缺現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)領(lǐng)取補(bǔ)充。14 培訓(xùn)員工業(yè)務(wù)技能，提高員工自身素質(zhì)，提高員工工作效率，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。15 做好夜間的對(duì)客服務(wù)工作，保持客房區(qū)域安靜，給客人提供一個(gè)良媽的休息環(huán)境場(chǎng)所。16 積極處理客人投訴，頭腦冷靜，有果斷處理緊急情況的能力，能控制全局。17 做好部門固定資產(chǎn)的建賬管理，控制資產(chǎn)流失

44、，節(jié)約公司成本。18 帶領(lǐng)員工積極打掃客房房間衛(wèi)生及公共區(qū)域衛(wèi)生，做到身先士卒，正確遠(yuǎn)用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，搞好集體團(tuán)結(jié)，搞好上下級(jí)關(guān)系，善于與員工溝通，富有咸召力。19 貫徹公司經(jīng)下達(dá)的工作目標(biāo)和指示精神，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，有主人翁精神。20 努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自身的管理水平與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)?？刁w部主管崗位說明書一.工作名稱：康體部主管二.直接上級(jí)：副總經(jīng)理三.工作摘要1 .檢查本部員工儀容儀表，檢查本部員工到崗情況，并作相應(yīng)的工作安排。2 .帶領(lǐng)員工積極推銷公司的服務(wù)項(xiàng)目，做到身先士卒，躬先表率，并積極處理客人投訴。3 .培訓(xùn)本部員工服務(wù)技能及業(yè)務(wù)技能，提高本部員工素質(zhì)，增長公司經(jīng)濟(jì)利益。

45、4 .勤巡視，勤檢查，保證公司各區(qū)域，無異常情況，維護(hù)公司利益。四.工作條件和工作要求1 .熟悉公司各項(xiàng)規(guī)章制度，數(shù)需康體部主管的、工作程序及崗位職責(zé)。2 .熟悉公司所有消費(fèi)項(xiàng)目的價(jià)格，并有超強(qiáng)的推銷能力。3 .有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，能培訓(xùn)本部員工，富有感召力和執(zhí)行能力。4 .能制定一定的工作計(jì)劃方案，懂得管理的基礎(chǔ)知識(shí)?？刁w部主管工作流程及崗位說明書1 .準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到，不早退，提前十分鐘到崗。2 .儀表整潔，著工裝，左胸配戴工號(hào)牌，查看交接班記錄，對(duì)遺留問題做及時(shí)處理。3 .檢查本部門各崗位的備貨情況，及時(shí)打出庫單申領(lǐng)，做好物品控制，節(jié)約公司成本。4 .檢查部門各崗位的用電器、燈飾、家具、設(shè)備

46、設(shè)施更是否良好，如有損壞及時(shí)報(bào)修，檢查布草情況，如有不足及時(shí)添加領(lǐng)取。5 .查看部門員工到崗情況，檢查員工儀容儀表是否符合崗位標(biāo)準(zhǔn)。6 .檢查技師到崗情況，人員數(shù)量是否到位，如有不到位的地方及時(shí)處理解決。7 .隨時(shí)檢查部門衛(wèi)生區(qū)域，是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)并及時(shí)安排員工打掃。8 .檢查部門員工禮節(jié)禮貌，勞動(dòng)紀(jì)律是否符合公司規(guī)定，是否按照崗位說明書上的要求位客人服務(wù)，對(duì)不符合要求的行為，及時(shí)給予批評(píng)、指證或視情節(jié)處理，注意語言藝術(shù)。9 .隨時(shí)掌握各崗位的客流量及按摩間占用情況，合理妥善的分流客人，做好部門之間的協(xié)調(diào)工作，保證公司的運(yùn)作順利開展。10 .帶領(lǐng)員工積極推銷公司的服務(wù)項(xiàng)目，做到身先士卒，正確運(yùn)

47、用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，搞好集體團(tuán)結(jié)，做好上、下級(jí)關(guān)系，經(jīng)常與員工溝通，富有感召力和執(zhí)行能力.11 .經(jīng)常詢問新老客戶對(duì)公司的各項(xiàng)目服務(wù)是否滿意，并正確的運(yùn)用語言藝術(shù)，為賓客做最滿意的解釋工作，維護(hù)公司利益。12 .積極處理賓客投訴，頭腦冷靜，有果斷處理緊急情況的能力，能控制全局。13 .做好部門固定資產(chǎn)的建賬管理，控制資產(chǎn)流失，節(jié)約公司成本。14 .根據(jù)公司的經(jīng)營性質(zhì)及特點(diǎn)，通過經(jīng)營活動(dòng)中的情況分析，制定并改進(jìn)本部門的管理方案，工作方法及服務(wù)范圍。15 .制定本部門排班表，并根據(jù)員工的特長及工作需要，合理安排工作崗位，最大限度的提高工作效率。16 .貫徹公司下達(dá)的工作指標(biāo)，嚴(yán)格要求自己，模范執(zhí)行公司各項(xiàng)

48、規(guī)章制度，有主人翁精神。17 .親巡視、勤檢查、清除事故隱患，做到防患于未然，維護(hù)公司利益，保證公司與客人的人身安全及財(cái)產(chǎn)安全不受損害，為賓客提供安全、舒適、優(yōu)良的環(huán)境會(huì)所。18 .對(duì)?？图盎仡^客要熟記其姓氏、習(xí)慣、愛好、忌諱等，在服務(wù)上要特別主動(dòng)熱情，在服務(wù)環(huán)節(jié)及服務(wù)用語上要特別注意，必須做到及時(shí)到位。19 .努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自身的管理水平與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。倉庫管理員崗位說明書一、工作名稱：倉庫管理員二、直接上級(jí)：總經(jīng)理三、工作摘要：1 .負(fù)責(zé)公司所有物品的入庫、出庫、并做好建賬工作。2 .歸置倉庫所有物品的分類，存放，經(jīng)常清點(diǎn)檢查倉庫的物品數(shù)量、種類、存活情況、物品質(zhì)量、腐霉變質(zhì)等情況

49、。四、工作要求和工作條件：1. 熟悉倉庫管理規(guī)章制度，熟悉倉庫管理員工作流程及崗位職責(zé)。2. 了解公司各部門的所需低質(zhì)易耗品、酒水、飲料、水果、小食品、香煙、工程材料、餐具、用具、器械、員工工裝、各種單據(jù)、登記表等物品的供應(yīng)需求種類及日常需求量，并做好登記工作，有詳細(xì)的各部門的賬目出入管理檔案。3. 了解公司的經(jīng)營特點(diǎn)，了解公司各部門物品的日需求量并制作詳細(xì)的日?qǐng)?bào)表。4. 熟悉各種所需物品的規(guī)格型號(hào)、特色、產(chǎn)地、進(jìn)價(jià)、售價(jià)等，并具備鑒別物品質(zhì)量的能力。倉庫管理員工作流程及崗位職責(zé)1. 提前10分鐘到港，儀表整潔，準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到，不早退。2. 檢查各部門領(lǐng)貨情況，檢查倉庫存活情況，對(duì)緊缺物品及

50、時(shí)打請(qǐng)購單，交采購部購買，并請(qǐng)示總經(jīng)理，保證公司的運(yùn)作順利開展。3. 通知各部門領(lǐng)貨時(shí)間，制定各部門領(lǐng)貨時(shí)間表，每個(gè)部門領(lǐng)貨時(shí)間間隔十分鐘，避免擁擠，物品丟失或工作失誤等。4. 物品出庫時(shí)必須數(shù)據(jù)正規(guī)的票據(jù)，出庫單上必須注明出庫的物品名稱、日期、序號(hào)、種類、數(shù)量、部門經(jīng)手人、經(jīng)理簽字、封單（當(dāng)頁出庫單未填滿時(shí)）等程序并且填寫正確，要求控制出庫數(shù)量與當(dāng)天所需數(shù)量，偏差不得過大，否則不予物品出庫（特殊情況例外）；部門領(lǐng)取任何用品時(shí)必須做到以舊換新。5. 物品入庫時(shí)，必須出具正規(guī)手續(xù)，入庫單上必須注明入庫日期、物品名稱、序號(hào)、種類、數(shù)量、經(jīng)手人、保管員、經(jīng)理簽字、封單，（當(dāng)頁入庫單為填滿時(shí)）、相關(guān)發(fā)

51、票、正規(guī)數(shù)據(jù)、證明、當(dāng)事人簽字、總經(jīng)理簽字及物品簽訂等程序，待一切確認(rèn)無誤后，方可將物品入庫，維護(hù)公司利益。1.1. 做好物品的存放工作，各種物品的分類、擺放、種類、數(shù)量等必須做到心中有數(shù)，干凈整潔，保證物品領(lǐng)取的便捷，提高工作效率。7. 做好物品的清查工作，經(jīng)常清查各種物品的存貨情況、腐霉、變質(zhì)等情況，避免物品交叉存放發(fā)生霉變、腐爛、變味、串味、變質(zhì)等現(xiàn)象而造成原材料浪費(fèi)。8. 保持倉庫的干、濕度，通風(fēng)等情況避免造成物品霉變腐爛等，維護(hù)公司利益。9. 工作時(shí)間禁止閑雜人員隨便進(jìn)入倉庫，任何工作人員不得偷、拿、吃、公司的食品更不得將公司的物品據(jù)為己有，不準(zhǔn)將本部相關(guān)工作情況內(nèi)容告知他人。10.

52、 監(jiān)督物品的進(jìn)貨價(jià)格、真?zhèn)?、質(zhì)量等情況，并作深入的市場(chǎng)調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)有異?，F(xiàn)象，須立即上報(bào)總經(jīng)理并做及時(shí)必要的處理，維護(hù)公司利益。11. 做好倉庫所有物品的單據(jù)、賬目等的統(tǒng)計(jì)、整理、，存放等工作，保證所有賬目數(shù)量準(zhǔn)確，賬本清晰，任何人員不得私自篡改賬目，銷毀原始記錄。12. 保證倉庫的區(qū)域衛(wèi)生，要求無雜物、無異味、無灰塵，物品堆放整齊美觀大方。茶藝領(lǐng)班工作程序1 儀表整潔、著工裝、佩帶工號(hào)牌，提前10分鐘到崗，查看交班記錄了解上班次有無交待事項(xiàng)或遺留問題需要處理。2 查看部門員工到崗情況，檢查員工儀表儀容是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。3 檢查低值易耗品，各類銷售酒水、香煙，添加是否充足，備貨是否齊全，并估

53、計(jì)當(dāng)天客流量，打出領(lǐng)貨單，做好物品儲(chǔ)備工作。4 查看布草備貨是否齊全，如不夠，及時(shí)派人到洗衣房領(lǐng)用。5 查看各種物品燈具是否良好，如有異常及時(shí)下維修單到工程部。6 隨時(shí)檢查本部門衛(wèi)生區(qū)域是否符合標(biāo)準(zhǔn)并及時(shí)安排員工清潔打掃。7 安排員工定崗定位做好服務(wù)前接待準(zhǔn)備工作，并隨時(shí)督導(dǎo)、檢查部門員工單據(jù)、巡臺(tái)等是否任命崗位要求，并和員工一起參與服務(wù)，做好表率作用。8 隨時(shí)檢查本部員工禮節(jié)禮貌、工作紀(jì)律是否符合崗位規(guī)定，對(duì)于不符合要求的各種行為及時(shí)給予批評(píng)、指正或視情節(jié)處理。9 協(xié)調(diào)與廚房、技師的工作關(guān)系，做好餐飲、按摩的推銷工作，提高經(jīng)濟(jì)效益，領(lǐng)班應(yīng)主動(dòng)上前了解并處理投訴，提高自身解決問題能力，事后能分

54、析賓客投訴的原因，并提出來整改措施。樹立榜樣形象，帶領(lǐng)員工積極推銷公司會(huì)員卡，及二樓貴賓間。10 隨時(shí)掌握客流量和二樓房間的使用量以及中式技師上鐘情況并與其它部門。如男浴區(qū)做好營業(yè)高峰期必要的協(xié)調(diào)與溝通。11 工作不忙時(shí)，可替崗位員工到吧臺(tái)休息，員工餐時(shí)間合理安排員工到后區(qū)用餐，確保接待工作正常開展。12 經(jīng)常詢問新老賓客對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的意見及感受，并征求賓客填寫意見卡，及時(shí)將有效信息反饋公司。13 檢查電器、燈具開關(guān)是否按指定時(shí)間關(guān)閉，注意節(jié)約成本、降低消耗。14 下班之前將當(dāng)天發(fā)生的問題及需要對(duì)次日早班員工交待的各項(xiàng)事務(wù)記錄在交接本上，確保部門無任何問題時(shí)，告之主管即可離崗。茶藝領(lǐng)班工作職責(zé)1

55、 認(rèn)真落實(shí)經(jīng)理、主管下達(dá)的工作指令，并以身作則、模范執(zhí)行公司以及部門的各項(xiàng)規(guī)章。2 熟練掌握茶藝、二樓各項(xiàng)工作程序，熟悉種類茶葉、酒水的相圈業(yè)務(wù)知識(shí)，并努力學(xué)習(xí)不斷提高自身管理水平及綜合素質(zhì)。3 根據(jù)工作量及員工實(shí)際情況合理安排班次，保證各項(xiàng)工作高效率、高質(zhì)量完成。4 依據(jù)茶藝各項(xiàng)制度每天檢查當(dāng)班員工的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、環(huán)境衛(wèi)生、勞動(dòng)紀(jì)律及對(duì)客服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)檢查各種電器是否按規(guī)定時(shí)間開啟。5 帶動(dòng)員工銷售意識(shí)，主動(dòng)向賓客介紹推銷公司及本部門服務(wù)項(xiàng)目有效引導(dǎo)賓客消費(fèi)意識(shí)，提高公司經(jīng)濟(jì)效益。6 提高員工服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)與賓客溝通，將賓客提出的合理化建議及時(shí)反饋公司。7 負(fù)責(zé)處理賓客投訴，進(jìn)行案例剖析，分析服務(wù)質(zhì)量管理中的問題，提出簡單的整改措施。8 不定期抽查盤點(diǎn)茶葉、酒水的售、存情況發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。9 如實(shí)記錄員工的日常工作表現(xiàn)，并負(fù)責(zé)月底員工的評(píng)估工作，定期向經(jīng)理、主管匯報(bào)工作。10 加強(qiáng)部門各種物品的使用做好部門的成本控制。11 做好部門的固定資產(chǎn)建帳管理，控制資產(chǎn)流失。12 做好部門員工的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高其自身的業(yè)務(wù)技能。換鞋員崗位說明書一、工作名稱：換鞋員二、直接上級(jí)：康體總主管三、工作摘要：1. 為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取拖鞋、換手牌、發(fā)毛巾、引領(lǐng)、開單據(jù)、控皮鞋等。2. 配合總臺(tái)做好對(duì)客的結(jié)帳工作