用戶滿意度評價分析方法

1、（一）什么是用戶滿意度 通常，用戶滿意是用戶基于自身感受對相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)及特定事件和對象進行的直接的綜合評價，在 相當(dāng)程度上反映了用戶對評價對象的認可和接受程度。用戶滿意度通常是用戶滿意程度的量化的表述，以 便于度量、計算和對比分析。滿意度集中反映了用戶對相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的感知、評價和期望，是用戶是否對相應(yīng)的產(chǎn)品及服務(wù)進行 增加使用、反復(fù)購買以至于產(chǎn)生用戶忠誠或轉(zhuǎn)換其他品牌等后續(xù)行為的重要影響因素。（二）研究用戶滿意度的重要意義 用戶滿意度直接反映了用戶對產(chǎn)品及服務(wù)的總體期望、感受、認可及接受程度，在相當(dāng)程度上決定著用戶對產(chǎn)品進一步的購買、使用以及基于口碑的宣傳推廣，對于提供產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)（尤

2、其是以用戶需 求為導(dǎo)向和中心目標） 來說是至關(guān)重要的。 對用戶滿意度的研究不僅是企業(yè)調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的重要參考； 同時能夠有效的幫助企業(yè)通過提高用戶滿意度進而提升忠誠度的方式來進一步提高企業(yè)的經(jīng)營績效；更重 要的是通過對用戶滿意度的研究和利用，有助于促進企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的創(chuàng)新和提升，進而增強企業(yè)的核心 競爭力。（三）用戶滿意度的度量與評測步驟 用戶滿意度的度量與評測是指通過分析選取能夠客觀反映用戶滿意程度方面信息的可觀察并可測量的 指標，通過一定的方法對這些指標進行收集、觀測以及分析和評價的過程。用戶滿意度度量與評測主要經(jīng)過如下一些步驟：- 首先是針對目標問題確定研究范圍；- 接下來選定與目標問

3、題對應(yīng)的能夠反映用戶滿意度的主要及關(guān)鍵指標 （如果此類指標不容易選定， 可 以輔以一定的定性研究的方法來進一步篩選和確定）；- 隨后針對所選定的能夠反映用戶滿意度的指標，設(shè)計定量觀測、提取及收集的方案；- 收集指標數(shù)據(jù)及進行進一步的分析；- 對用戶滿意度結(jié)果的分析和利用；（四）用戶滿意度指標的選取 用戶滿意度指標的選取體現(xiàn)著對目標問題的理解和刻畫，同時也決定著后續(xù)具體的數(shù)據(jù)測量和分析方 法的設(shè)計，從而直接影響到用戶滿意度評價和分析的結(jié)果，是用戶滿意度分析的核心問題。對用戶滿意度 指標的選取通常遵循如下一些原則：- 用戶滿意度指標應(yīng)該是用戶認可并關(guān)注的重要因素，通常直接反映了用戶的實際需求；-

4、用戶滿意度指標應(yīng)該是可觀察和測量的，可以量化或給出定性的判斷和賦值，從而利于定量的統(tǒng)計、 計算和分析；- 用戶滿意度指標應(yīng)該是可控的， 可控的指標應(yīng)該是企業(yè)有能力改進和調(diào)整的， 以利于企業(yè)進行有針對 性的改進和提升；- 用戶滿意度指標也應(yīng)該考慮與競爭者和競爭產(chǎn)品對比的內(nèi)容， 以利于產(chǎn)品或服務(wù)的橫向?qū)Ρ群徒梃b提 高；（五）用戶滿意度評測的指標體系 總體來說，用戶滿意度指標的選取、指標體系的建立以及相關(guān)的評測方法是當(dāng)前質(zhì)量控制領(lǐng)域及經(jīng)濟領(lǐng)域的熱點前沿及研究重點。到目前為止，國外不少國家已經(jīng)建立起用戶滿意度指標及測評體系，我們國 家這方面的工作尚處于起步階段。具體來講，用戶滿意度評測指標體系通常是層

5、級結(jié)構(gòu)，利用該層級結(jié)構(gòu)的指標體系可以在不同的層面 和尺度上對用戶滿意度進行研究。通常情況下，每一個層次的指標是其下一層對應(yīng)的指標總結(jié)結(jié)果，同時 是其上一層對應(yīng)指標的展開和細化。不同行業(yè)及產(chǎn)品的具體的用戶滿意度指標體系有所不同，在實際使用中需要進行有針對性的設(shè)計。（一）用戶滿意度模型瑞典于1989年建立了用戶滿意度指標模型，是最早系統(tǒng)研究用戶滿意度的國家；隨后歐美的大批國家和地區(qū)相繼建立起了全國或地區(qū)性的用戶滿意度指標模型，在產(chǎn)品性能的改進及服務(wù)水平的提升方面發(fā)揮 了重要的作用。其中值得一提的是美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的Fornell博士總結(jié)了相關(guān)的理論研究成果后于1989年提出的關(guān)于用

6、戶滿意度的計量經(jīng)濟學(xué)的邏輯模型一一Fornell模型，該模型綜合考慮用戶期望、用戶購買后的使用感受及購買價格等多方面的因素，并將基于數(shù)學(xué)運算的用戶滿意度的計算方法與用戶購 買、使用產(chǎn)品或服務(wù)的心理感知結(jié)合在一起，重點研究和確定影響用戶滿意度的因素和指標，以及這些因 素和指標與用戶滿意度之間的定量關(guān)系和相關(guān)程度。如上圖所示，F(xiàn)ornell模型包含六個變量，其中“用戶期望”、“用戶對質(zhì)量的感知”及“用戶對價 值的感知”是三個前提變量；“用戶滿意度”、“用戶抱怨”及“用戶忠誠度”是三個結(jié)果變量，通過該 模型研究所得岀的變量之間的相關(guān)性也比較直觀和易于理解：-“用戶期望”與“用戶滿意度”之間是負相關(guān)的

7、關(guān)系，“用戶期望”越高，往往“用戶滿意度”越低; -“用戶期望”與“用戶對質(zhì)量的感知”及“用戶對價值的感知”是負相關(guān)的關(guān)系，“用戶期望”越高, 對質(zhì)量或者價值的感知越低；-“用戶對質(zhì)量的感知”及“用戶對價值的感知”與“用戶滿意度”之間是正相關(guān)的關(guān)系，感知越好， 用戶滿意度越高；-“用戶滿意度”與“用戶抱怨”之間是負相關(guān)的關(guān)系，用戶滿意度越高，投訴和抱怨越少；-“用戶滿意度”與“用戶忠誠度”之間是正相關(guān)的關(guān)系，用戶滿意度越高，忠誠度越高，越容易頻繁 和持久的使用產(chǎn)品或服務(wù)，以及向他人推薦；但這些變量之間的直觀的相關(guān)關(guān)系也有值得深入研究和商榷的地方。比如，一些變量之間的或正或負 的相關(guān)關(guān)系是廣義單

8、調(diào)的嗎？也就是說在這些變量的取值范圍內(nèi)，變量之間的關(guān)系始終滿足或正或負的相 關(guān)關(guān)系嗎？是否存在一個平衡或者臨界點而使得相關(guān)關(guān)系發(fā)生顯著變化甚至逆轉(zhuǎn)嗎？舉例來說，直觀上來說“用戶期望”與“用戶滿意度”及“用戶對質(zhì)量（價值）的感知”是負相關(guān)的 關(guān)系，那是否存在這樣的情況，在一定的合理范圍內(nèi)“用戶期望”相對越高，用戶越容易深入細致的進行 感知，也就使得對產(chǎn)品或服務(wù)的感知和評價水平也越高，從而表現(xiàn)岀一定的正相關(guān)的關(guān)系呢？用戶偏好的研究中也普遍存在偏好反轉(zhuǎn)的現(xiàn)象，而引發(fā)偏好反轉(zhuǎn)的原因是多方面的，雖然有用戶在經(jīng)濟方面以及投入 - 產(chǎn)出方面的考量， 但與用戶偏好相對應(yīng)的用戶滿意度也應(yīng)該有反轉(zhuǎn)現(xiàn)象。 類似的例

9、子還能 夠舉出很多，這些都是值得我們進一步深入細致研究的。（二）用戶滿意度應(yīng)用的現(xiàn)狀與動態(tài)用戶滿意度的調(diào)查、評測已經(jīng)廣泛應(yīng)用于國民經(jīng)濟與社會生活的方方面面，針對產(chǎn)品質(zhì)量及用戶滿意 度的評測，我國已經(jīng)建立了相應(yīng)的滿意度指標體系，有關(guān)部門定期針對特定領(lǐng)域的產(chǎn)品或服務(wù)開展用戶滿 意度的調(diào)查和測評，并及時向公眾公布權(quán)威的結(jié)果，一方面對用戶的消費權(quán)益起到了有效的保護作用，對 用戶的消費進行積極合理的引導(dǎo)，另一方面也為相關(guān)企業(yè)找準產(chǎn)品或服務(wù)存在的問題和努力的方向，以期 進一步提高產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)水平提供了依據(jù)和借鑒；有關(guān)的軟件公司開發(fā)了用于用戶滿意度調(diào)查的平臺和 軟件，為用戶滿意度評測方法的廣泛應(yīng)用提供了便利條件；基于行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的標準化方面的考慮，相 關(guān)部門也面向社會、政府及企業(yè)在用戶滿意度方面的相關(guān)需求提供高品質(zhì)的服務(wù)。（三）電信行業(yè)的用戶滿意度隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和技術(shù)水平的進步，電信產(chǎn)品和服務(wù)成為了與人們的日常工作生活息息相關(guān)、不 可或缺的一種產(chǎn)品和服務(wù)，甚至成為了人們的基本生存需求的一部分。重要的地位和廣泛的受眾，使得電 信服務(wù)每每成為人們的目光及媒體輿論關(guān)注的焦點，用戶對電信產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度成為了各個電信運營 商必然和必須重點關(guān)注的工作。針對電信產(chǎn)品和