淘寶制度和辦公室制度

1、最新范本 ,供參考！網(wǎng)店客服管理制度第一章總則目的：為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達(dá)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。二、服務(wù)信念：1 .樹(shù)立端正、積極的工作態(tài)度2 .要有足夠的耐心與熱情3 .工作認(rèn)真，恪盡職守，愛(ài)崗敬業(yè)4 .對(duì)待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)5 .不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率6 .服從上級(jí)安排的指示，按時(shí)完成本職工作三、本制度包括總則、組織構(gòu)架、工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、資料管理、vip客戶(hù)管理四、適用范圍：本制度適用于淘騰電商客服管理工作五、崗位職責(zé)：做好淘寶阿里旺旺、工作QQ在線(xiàn)咨詢(xún)，接待和處理客戶(hù)問(wèn)題，高質(zhì)量服務(wù)完成在線(xiàn)客服售前、售中、售后服務(wù)工

2、作。同時(shí)客戶(hù)問(wèn)題的收集整理，配合其他人員完善網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)，提高銷(xiāo)售量、服務(wù)質(zhì)量第二章客戶(hù)組織架構(gòu)客戶(hù)服務(wù)部- A售前客服)售后客服LJ查件客服LJ投訴處理第三章崗位職責(zé)、售前客服崗位概要：通過(guò)聊天工具（在線(xiàn)阿里旺旺、QQ），隨時(shí)接受客戶(hù)咨詢(xún)做好與客戶(hù)的溝通，熱情耐心處理客戶(hù)問(wèn)答、為客戶(hù)做好導(dǎo)購(gòu)、促成訂單、完成銷(xiāo)售。崗位職責(zé)：* 每天工作開(kāi)始之前，做好售前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（寶貝介紹流程、旺旺回復(fù)流程、顧客分類(lèi)、信息收集、打消顧客購(gòu)買(mǎi)疑問(wèn)流程、討價(jià)還價(jià)的回復(fù)流程）* 做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶(hù)問(wèn)題，成交情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提醒自己，提高自身的業(yè)務(wù)水平，成為一個(gè)銷(xiāo)售高手。* 在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其

3、他客戶(hù)人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿(mǎn)完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。* 負(fù)責(zé)在線(xiàn)接受客戶(hù)咨詢(xún)做好網(wǎng)上交流，以熱情的服務(wù)態(tài)度，和專(zhuān)業(yè)的溝通中逐步塑造店鋪的良好形象。* 豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好的銷(xiāo)售技巧，幫助買(mǎi)家選擇合適的商品，促成客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)，提高成交率與客戶(hù)回頭率。* 負(fù)責(zé)針對(duì)客戶(hù)拍下商品，沒(méi)有及時(shí)付款的訂單，做好及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)（詢(xún)問(wèn)付款方式或是否在付款中遇到什么問(wèn)題了？）等方式，督促買(mǎi)家及時(shí)付款。* 負(fù)責(zé)不同買(mǎi)家不同備注，做好買(mǎi)家群體特征分類(lèi)，主動(dòng)全面了解買(mǎi)家情況* 發(fā)展?jié)撛诘馁I(mǎi)家，定期給買(mǎi)家發(fā)送有針對(duì)性的、買(mǎi)家感興趣的郵件和旺旺消息* 把忠實(shí)買(mǎi)家設(shè)為你的VIP買(mǎi)家群體，提出相應(yīng)的優(yōu)惠政策信息，負(fù)責(zé)活動(dòng)通知客戶(hù)。*

4、 負(fù)責(zé)做好銷(xiāo)售后的訂單備注。* 做好個(gè)人每天的銷(xiāo)售報(bào)表。* 負(fù)責(zé)完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他任務(wù)、售后客服崗位概要：熱情耐心處理客戶(hù)的所有售后問(wèn)題，提出售后問(wèn)題的改善建議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化服務(wù)。崗位職責(zé)：*通過(guò)淘寶旺旺等聊天工具為已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的買(mǎi)家提供售后服務(wù)* 負(fù)責(zé)訂單管理、發(fā)貨進(jìn)度的跟進(jìn)。* 收集與反饋顧客的意見(jiàn)；協(xié)助售前銷(xiāo)售。* 退換貨、客戶(hù)快件物流信息的查詢(xún)聯(lián)系工作、中差評(píng)的處理等相關(guān)售后問(wèn)題* 店鋪后臺(tái)的評(píng)論、回評(píng)、站內(nèi)信、投訴、留言等后臺(tái)信息，查看并處理信息* 每天工作開(kāi)始之前，做好售后各項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)（處理中、差評(píng)的流程、延伸客戶(hù)服務(wù)的流程、退換貨的操作流程）* 做好每天的工作記錄，記錄每天的問(wèn)題

5、，以及自己是如何解決，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提醒自己，提升自己處理問(wèn)題能力，成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的售后客服。* 定期回訪(fǎng)顧客，用打電話(huà)、旺旺或者email的方式關(guān)心客戶(hù)，與他們建立起良好的客戶(hù)關(guān)系，同時(shí)搜集買(mǎi)家們好的意見(jiàn)和建議* 建立買(mǎi)家的資料庫(kù)，記錄每個(gè)成交交易的買(mǎi)家的各種聯(lián)系方式三、投訴處理：崗位概要：積極處理客戶(hù)投訴，提出客戶(hù)投訴問(wèn)題，改善意見(jiàn)崗位職責(zé)：在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶(hù)人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿(mǎn)完成客服任務(wù)。* 負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶(hù)投訴案件處理程序和方法* 負(fù)責(zé)受理客戶(hù)投訴并記錄投訴內(nèi)容，檢查審核（投訴處理登記表）* 負(fù)責(zé)確定具體的投訴事件，協(xié)作調(diào)查客訴原因* 負(fù)責(zé)投訴處理過(guò)程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶(hù)

6、投訴處理中反映的意見(jiàn)和跟蹤處理結(jié)果提交上級(jí)* 負(fù)責(zé)對(duì)客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，做好資料歸檔，進(jìn)一步的總結(jié)分析和考核工作* 負(fù)責(zé)定期向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)客戶(hù)投訴管理工作情況* 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行回訪(fǎng)，形成客戶(hù)評(píng)價(jià)單并存檔* 負(fù)責(zé)整理分析客戶(hù)投訴信息，改善客戶(hù)投訴處理方案* 負(fù)責(zé)完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他任務(wù)第四章工作制度與崗位規(guī)范工作制度1. 上班時(shí)間：前期6人早班：9：00-12:0014:00-18:00（7個(gè)小時(shí)上班時(shí)間，每周單休。其它休假時(shí)間按國(guó)家法律制度來(lái)放假。）注意事項(xiàng)：上下班時(shí)，必須做好及時(shí)查看工作。2. 嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)各項(xiàng)制度，按時(shí)出勤，不得在上班時(shí)間從事工作不相關(guān)的事情。3. 上班時(shí)間不

7、得遲到、早退，有事離崗需向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門(mén)經(jīng)理。4. 新產(chǎn)品上線(xiàn)前，由商品部給客服上課（不確定），介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。5. 保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理。7. 嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人。8. 其他未盡事項(xiàng)由部門(mén)經(jīng)理決定。崗位規(guī)范：1 、客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真，熱情，有耐心，責(zé)任心強(qiáng)。2 、接待客戶(hù)咨詢(xún)，要熱情，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，3 、熟練掌握公司運(yùn)營(yíng)流程和服務(wù)項(xiàng)目，全面了解客戶(hù)的情況，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)工作4 、接待好咨詢(xún)客戶(hù)，

8、文明用語(yǔ)，禮貌待客，不影響公司形象，一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，罰款20，被二次投訴，罰款金額按雙倍逐漸遞增。5 、每位客服一本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，并每周上報(bào)工作總結(jié)與計(jì)劃。7 .每銷(xiāo)售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，插上小紅旗，以便計(jì)算提成，如沒(méi)備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。10 件的，8 .沒(méi)顧客的時(shí)候，多巡視網(wǎng)店后臺(tái)，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于第一時(shí)間到網(wǎng)店管家中查看庫(kù)存，然后將該寶貝的實(shí)際庫(kù)存通知其他同事注意。9 .在接受客訴時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。第五章客服禮儀一、辦

9、公禮儀1 、注意儀容儀表，遵守公司相關(guān)規(guī)定2 、言行舉止要得當(dāng)3 、辦公室工作區(qū)域要整潔，大方，美觀4 、在和其他人溝通時(shí)音量要得當(dāng)，避免影響他人5 、禮貌對(duì)待員工同事及客戶(hù)，構(gòu)建和諧氛圍6 、同事之間互助友愛(ài)，熱心主動(dòng)幫助員工以及同事，鑄造團(tuán)隊(duì)意識(shí)7 、部門(mén)之間積極配合，共同完成公司安排的任務(wù)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同意識(shí)8 、服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣二、在線(xiàn)客服溝通禮儀1 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好、你回來(lái)了等2 .祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè)等3、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您愉快等4、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了等5 、道謝語(yǔ);謝謝、非常感謝您等6、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等7 、征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助？請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎？請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍鍪裁磫幔空?qǐng)問(wèn)您還有其他需要幫助嗎？等8 、解