物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案

1、物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案為使公司服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上得到進一步提升，樹立公司良好的品牌形象，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進，提高客戶滿意度。根據(jù)公司李總的總體構(gòu)想及安排，本年度第四季度將在全公司大力開展“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升”專項工作，目的在于提高全員服務(wù)意識、強化各項目內(nèi)部管理、提升崗位服務(wù)技能，為客戶提供周到便捷的服務(wù)，具體實施方案如下：一、專項工作時間階段、工作要點及要求（一）專項工作時間階段劃分1、動員宣講階段：09月25日10月15日2、自查自糾階段：10月16日10月30日3、整改預(yù)防階段：11月01日11月25日4、檢查驗收階段：11月26日11月28日5、專項總結(jié)階段：1

2、2月29日12月31日（二）各階段工作重點及要求動員培訓階段1 、公司項目管理中心于9月30日前編制物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案報李總審批。2 、公司及各項目在10月10日前召開動員會，正式啟動專項工作，由項目管理中心牽頭實施。3 、各項目在10月15日前集中組織各專業(yè)、各部門員工進行崗位職責、崗位操作規(guī)程、崗位工作標準、崗位服務(wù)要求等相關(guān)制度文件的學習。結(jié)合公司本次“質(zhì)量管理體系”貫標工作，貫徹執(zhí)行公司最新的制度、標準及各類規(guī)范。4、本次專項工作要求全員參與，所有的會議、培訓等工作，都必須留存書面資料，每名員工必須有筆記。自查自糾階段1、各項目于10月17日前召開“崗位服務(wù)批評與自我批評”會

3、，發(fā)揚民主，充分調(diào)動員工積極性，共同查找日常服務(wù)、管理工作中的不足。2、各項目于10月18日，根據(jù)本項目各部門服務(wù)現(xiàn)狀，歷次檢查發(fā)現(xiàn)問題，遺留問題等實際情況，編制項目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升實施計劃方案報送項目管理中心審核備案。3、各項目報備的資料所涉及的相關(guān)工作，必須要有責任人、完成時間等必備項目，不得走過場敷衍了事。4、項目管理中心各專業(yè)口，根據(jù)各項目實際需求，于10月28日前組織相關(guān)專業(yè)理論知識培訓一次，積極提供專業(yè)技術(shù)支撐。5、項目管理中心各專業(yè)口，根據(jù)不同專業(yè)類別，采用靈活多樣的方式進行考試，驗證培訓效果，強行提高基層員工的專業(yè)知識、技能，并于10月31日向公司提交相關(guān)專業(yè)專業(yè)考試報告。整改

4、預(yù)防階段1、項目管理中心各專業(yè)口于11月5日前組織“專業(yè)服務(wù)研討”會議，主要針對各專業(yè)版塊在服務(wù)過程中出現(xiàn)或遇到的重點難點問題，集思廣益，深入剖析，形成計劃方案逐一解決。2、 11月20日前，項目管理中心各專業(yè)口利用專業(yè)優(yōu)勢，協(xié)調(diào)資源，深入項目，督促各項目查找及解決問題。3、 11月25日前，項目管理中心根據(jù)各項目存在及解決問題類型，結(jié)合物業(yè)服務(wù)需求，對公司現(xiàn)有制度、規(guī)程、標準等進行完善及補充，完成“事前干預(yù)性制度”的編制，并上報公司審批，杜絕同類別問題再次出現(xiàn)。檢查驗收階段1、專項工作驗收由公司領(lǐng)導(dǎo)組織及項目管理中心具體實施。2、驗收方式采取明查、暗訪、崗位詢問、客戶回訪、筆試等方式綜合進行

5、。3、本次驗收實行100分制，綜合考評分值為79分（含）以下的為不及格、80（含）-90分的為良好、91（含）-100分為優(yōu)秀。（評分標準見附件）4 、考評綜合得分在79分（含）以下項目的項目經(jīng)理將給予經(jīng)濟處罰500元，分管各專業(yè)的項目副經(jīng)理處罰400元，部門主任/副主任處罰300元，班長（領(lǐng)班）罰款100元。5 、考評綜合得分在80（含）-90分的項目，相關(guān)管理人員不獎不罰。6 、考評綜合得分在91（含）-100分的項目，項目經(jīng)理將給予經(jīng)濟獎勵1000元，項目分管副經(jīng)理獎勵800元，部門主任/副主任獎勵600元。7、項目綜合得分達到96分（含）以上的項目，公司追加團隊獎勵3000元。專項總結(jié)

6、階段1、 項目管理中心于12月31日前組織召開“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升”工作總結(jié)會。2、 總結(jié)本次專項工作查找及解決的問題，尤其是解決問題的辦法、方式等，為今后的工作提供經(jīng)驗。成都麥高物業(yè)經(jīng)營管理有限公司項目管理中心二零一一年九月三十日客戶服務(wù)督導(dǎo)評分細則類別項目標準及檢查內(nèi)容規(guī)定分值（分）評分細則內(nèi)部管理制度建設(shè)1 .有完善的內(nèi)部管理制度，并上墻公示；2 .公眾制度歸檔及時管理規(guī)范；3 .公眾制度及時更新尢作廢后再運行情況；4 .各類制度統(tǒng)一納入項目（部門）檔案/資料管理。51 .符合5分；2 .每缺一項扣0.5-2分?？蛻魴n案管理1 .客戶、項目（部門）檔案歸檔完整及時、裝訂規(guī)范；2 .

7、建立了檔案清冊目錄，便于查閱；3 .檔案標識美觀醒目；4 .客戶電子資料完整、定期更新，確?？蛻糍Y料的準確；5 .客戶電子資料應(yīng)設(shè)專人加密管理，不得將信息隨意外泄。51 .符合5分；2 .每缺一項扣0.5-1分?？蛻粜枨笮畔⑹芾? .客戶需求信息應(yīng)及時作好登記；2 .信息登記后應(yīng)及時派工處理；3 .信息處理后應(yīng)及時作好回訪工作；4 .作好季度信息統(tǒng)計分析。101 .符合10分;2 .每缺一項扣1-2分。會議（培訓）1 .按時召開會議（培訓）；2 .記錄（簽到）完整規(guī)范；3 .會議（培訓）后有效果評估；4 .統(tǒng)一納入部門（項目）檔案/資料管理。51 .符合5分；2 .每缺一項扣0.5-2分。計劃

8、管理1 .計劃編制完整規(guī)范；2 .計劃完成情況后可追溯性；3 .納入項目（部門）檔案集中管理；4 .統(tǒng)一納入項目（部門）檔案管理。51 .符合5分；2 .每缺一項扣0.5-2分。團隊建設(shè)崗位形象服務(wù)意識1 .有人才培養(yǎng)計劃或方案；2 .有團隊建設(shè)的設(shè)想（方案）；3 .有團隊活動過程中的記錄（圖片）或匯總報告；4 .統(tǒng)一納入項目（部門）檔案/資料管理。51 .符合5分；2 .每缺一項扣0.5-2分。1 .著裝統(tǒng)一整齊；2 .服裝整潔、佩帶齊全；3 .整齊協(xié)調(diào)，精神面貌好；4 .嚴禁佩帶違反規(guī)定的飾品上崗；5 .女員工頭發(fā)應(yīng)束裝，男員工不留長發(fā)。51 .符合5分；2 .每缺一項扣0.5-2分。1

9、.看見客戶主動打招呼并問好；2 .客戶來辦事應(yīng)主動招呼并安坐；3 .說話語氣語調(diào)適中，使用普通話。51 .符合5分；2 .每缺一項扣0.5-2分?，F(xiàn)場管理客戶投訴管理1 .有客戶投訴記錄；2 .后客戶投訴受理記錄；3 .后客戶投訴回訪記錄；4 .建立季度客戶投訴匯總分析報告。51 .符合5分；2 .每缺一項扣0.5-2分?？蛻魸M意度管理1 .實施客戶滿意度調(diào)查記錄；2 .建立動態(tài)的客戶意見征集庫；3 .有總結(jié)分析報告（結(jié)論）。51.符合5分；2.每缺一項扣0.5-1分。鑰匙管理1 .有明顯的標識，管理制度完善；2 .實施統(tǒng)一存放管理，記錄完善；3 .建立鑰匙清單（臺帳）；4 .實施專人管理，不

10、得隨意借出。51.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。社區(qū)活動1 .有社區(qū)活動的計劃（方案）、通知；2 .有社區(qū)活動的圖片或資料；3 .有社區(qū)活動的總結(jié)性報告或記錄。51.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分?？罩梅抗芾? .建立空置房清冊；2 .實施專人管理；3 .建立定期巡查制度并宿相關(guān)記錄；4 .建立空置房動態(tài)管理模式。51.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。經(jīng)營管理活動1 .在小區(qū)開展多種經(jīng)營及特約服務(wù)項目；2 .明確收費項目及標準；3 .建立合作客戶的定期質(zhì)量跟蹤（回訪）機制；4 .定期編制經(jīng)營情況的匯總報告。51.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。信息公示1 .在服務(wù)中心

11、建立項目“三公開”公示欄；2 .內(nèi)容符合公司及項目要求；3 .公示內(nèi)容應(yīng)突出“統(tǒng)一美觀、整體協(xié)調(diào)”。51.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。收費服務(wù)管理服務(wù)1 .有費用催收記錄；2 .建立電子收費臺帳；3 .嚴禁現(xiàn)金在項目（部門）過夜；4 .嚴禁挪用、截留、占有公司資金。51.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。其他業(yè)務(wù)客戶關(guān)系修復(fù)與重點客戶關(guān)系維護1 .建立重點客戶名單；2 .擬定關(guān)系修復(fù)（維護）計劃/方案；3 .作好客戶關(guān)系修復(fù)與重點客戶關(guān)系維護記錄。51.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。外聯(lián)管理1 .建立完善的外聯(lián)單位名錄；2 .保存外聯(lián)單位文件、通知或資料；3 .作好外來文

12、件/通知的銜接事項與要求受理工作；4 .作好與外聯(lián)單位的溝通協(xié)調(diào)工作。51.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。突發(fā)應(yīng)急事件處理1 .建立相關(guān)的突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案；2 .有完整詳細的記錄；3 .有過程分析及處理結(jié)論報告。51.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。卜計100備注：本專業(yè)版塊評分占總分25%權(quán)重設(shè)施設(shè)備維護督導(dǎo)評分細則類別標準內(nèi)容檢查內(nèi)容規(guī)定分值（分）評分細則供：電系統(tǒng)供電設(shè)備運行正常，限電、停電有通知、報告、文件，按規(guī)定通知客戶1 .管理制度齊全；2 .應(yīng)急預(yù)案、規(guī)程等上墻制度公示；3 .運行、值班及維護保養(yǎng)記錄完善；4 .設(shè)備運行良好。41 .符合4分；2 .每缺一項扣0

13、.2-1分。設(shè)備及高低壓配電機房環(huán)境整潔，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發(fā)生，機房環(huán)境符合設(shè)備要求1 .配電房整潔，安全消防警示標識齊備，機房內(nèi)有方小動物設(shè)施；2 .按時抄表、通訊電話暢通；3 .非值班人員進出有記錄。41 .符合4分；2 .每缺一項扣0.2-1分。備用應(yīng)急發(fā)電機狀態(tài)良好，可遁時啟動運行1 .發(fā)電機上墻制度公示；2 .巡檢、運行記錄完善；3 .設(shè)備完好，無跑冒滴漏現(xiàn)象；4 .機房消防設(shè)施完善；5 .發(fā)電機蓄電池電壓、油位正常，通訊暢通；6 .按規(guī)定周期試運行。41 .符合4分；2 .每缺一項扣0.2-1分。配備所需專業(yè)技術(shù)人員，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程1 .操作人員持證上崗；2 .配置的設(shè)施

14、、工具齊全、完好。21 .符合2分；2 .每缺一項扣0.5-1分。弱電系統(tǒng).用電系統(tǒng)狀態(tài)良好、運行正常1 .管理制度齊全；2 .電話、電視、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行、維修記錄等完整；3 .設(shè)備完整、完好，故障維護及時。21 .符合2分；2 .每缺一項扣0.5-1分。監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備運行正常，有記錄，并按規(guī)定期限保存1 .工作正常，監(jiān)視攝像范圍正常；2 .運行、值班及維修記錄等完整；3 .設(shè)備的進入經(jīng)過授權(quán)密碼后啟效保護；4 .設(shè)備、線纜完好、可靠；5.錄象資料記錄保存期限至少7天。41 .符合4分；2 .每缺一項扣0.2-1分。機房環(huán)境整潔，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發(fā)生，機房環(huán)境符合設(shè)備要求1 .機房干燥

15、、整潔，安全消防警示標識齊備；2 .機房內(nèi)防小動物設(shè)施完善，設(shè)施設(shè)備運行正常；3 .外來人員登記、巡檢等記錄完善；4 .通訊火警電話暢通，溫度、濕度滿足設(shè)備運行要求。21 .符合2分；2 .每缺一項扣0.2-1分。停車場智能收費系統(tǒng)運行正常，道閘系統(tǒng)運行可靠，道閘欄桿完好1 .故障記錄、維修記錄完整；2 .道閘系統(tǒng)運行正常；3 .道閘欄桿無破損。21 .符合2分；2 .每缺一項扣0.2-1分。消1統(tǒng)亞業(yè)技能達標、故障維修及時消防報警系統(tǒng)運行記錄、維護記錄等齊全21 .符合2分；2 .每缺一項扣0.5-1分。電S統(tǒng)電梯準用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備1 .具備電梯運行的合法性并現(xiàn)場公示；2

16、.資料齊全并妥善保管；3 .火警按鈕、電話對講按鈕齊全。21 .符合2分；2 .每缺一項扣0.5-1分。電梯按規(guī)定時間運行，安全設(shè)施齊全，通風、照明及附屬設(shè)施完好1 .操作人員熟悉電梯運行管理制度；2 .安全設(shè)施齊全，通風、照明及附屬設(shè)施完好。21 .符合2分；2 .每缺一項扣0.5-1分。轎廂、井道、機房保持清潔1 .轎廂、井道、機房保持清潔，防鼠設(shè)施完好；2 .井底無積水、垃圾等。21 .符合2分；2 .每缺一項扣0.5-1分。電梯由專業(yè)隊伍維修保養(yǎng)，維修、保養(yǎng)人員持證上崗1 .有電梯維保外包監(jiān)管制度，簽訂維保合同；2 .維保單位定時保養(yǎng)記錄齊全。21 .符合2分；2 .每缺一項扣0.5-

17、1分。故障維修及時1 .設(shè)備故障維修及時，監(jiān)管到位；2 .故障維修記錄、巡檢記錄兀善；3 .運行平穩(wěn)、正常，無異響、異味；4 .按要求實施日常巡查。31 .符合3分；2 .每缺一項扣0.5-1分。云行出現(xiàn)險情后，應(yīng)有排除險情的應(yīng)急處理措施（預(yù)案）1 .規(guī)程/制度完善、上墻公示；2 .后應(yīng)急操作預(yù)案；3 .通訊設(shè)施、盤車手輪等救援工具齊備并掛于墻上,取用處。31 .符合3分；2 .每缺一項扣0.5-1分。電梯機房環(huán)境符合要求1 .機房內(nèi)消防設(shè)施完好，標識、標牌齊備，有限重!示識；2 .機房內(nèi)防小動物進入設(shè)施完善；3 .通訊暢通；4.非值班人員進出有記錄。21 .符合2分；2 .每缺一項扣0.2-

18、1分。給.水素統(tǒng)出立用水、供水管理制度，給、排水設(shè)施設(shè)備運行正常1 .規(guī)程/制度完善，上墻公示；2 .運行記錄、巡檢記錄規(guī)范、及時；3 .設(shè)施設(shè)備運行正常；4 .機房內(nèi)滅火器配備齊全、標識標牌完好。21 .符合2分；2 .每缺一項扣0.2-1分。設(shè)備房內(nèi)設(shè)備、閥門、管道工作正常，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象1 .泵房標牌齊全、醒目；2 .記錄規(guī)范、完整；3 .泵房清潔，設(shè)備、閥門潤滑良好；4 .設(shè)備、管道、閥門油漆完好、無銹蝕、無滴漏，1房內(nèi)管道介質(zhì)流向清楚。41 .符合4分；2 .每缺一項扣0.5-1分。二次供水設(shè)施設(shè)備清潔、運行正常1 .供水管道、水泵清潔衛(wèi)生；2 .設(shè)施完好、運行正常。1.22.

19、1 .符合2分；2 .每缺一項扣0.5-1分。翁水管網(wǎng)：限水、停水有通知、報告，并按時通知住客戶1停水、限水應(yīng)及時通知客戶；2.停水、限水有通知、報告。21 .符合2分；2 .每缺一項扣0.2-0.5分。非水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水,地下室、車庫、設(shè)備房無積水、浸泡發(fā)生1 .排水系統(tǒng)通暢，雨水口、雨水斗完好無堵塞；2 .天溝、排水溝及井道管底部無雜物、表面尢漂浮b；3 .各類井蓋、井裙完好，標識清晰，井與井蓋標識目符，井蓋與井裙配套，井蓋蓋放規(guī)范；4 .道路無積水，地卜.室、車庫、設(shè)備房無積水、浸泡發(fā)生；5.雨、污水泵設(shè)備運行正常，有定期檢修計劃、記錄。51 .符合5分；2 .每缺一項扣0.5

20、-1分。國有事故，維修人員在規(guī)定時'司內(nèi)進行搶修1 .遇有緊急事故，維修人員在規(guī)定時間內(nèi)進行搶修；2 .事故報告表及維修記錄齊全。31 .符合3分；2 .每缺一項扣0.5-1分。制定事故應(yīng)急處理方案"定事故應(yīng)急處理預(yù)案，并制定責任人。21.符合2分；2.每缺一項扣0.5-1分。共用設(shè)施管理共用配套服務(wù)設(shè)施完好，無隨煮改變用途“欄桿無脫落、銹蝕，安裝牢固；鋼構(gòu)件無銹蝕、兌落。31 .符合3分；2 .每缺一項扣0.2-0.5分。共用管線A下地或入公共詈道，無架空管線，無礙觀瞻p內(nèi)外公共區(qū)域無私拉亂接現(xiàn)象。21 .符合2分；2 .每缺一項扣0.5-1分。1.符合3分;直路、樓道等公

21、共照明完好，共照明燈具完好、無缺損、照明完好亮度適中。32.每缺一0.5-1分。項扣管理范圍內(nèi)的道路通暢，路面平坦1.道路暢通、路面平坦；2.發(fā)現(xiàn)損壞及時修補。21.符合2分;2.每缺一0.5-1分。項扣1.房號、單元標識及園區(qū)導(dǎo)識標牌醒目；用屋,管標識、標牌齊全醒目、管理完2 .標志無缺損；3 .平面圖和路標清楚，無損壞；41.符合4分;2.每缺一項扣口理及維修護4 .工程檔案資料規(guī)范；5 .設(shè)備設(shè)施臺帳完善。0.5-1分。無違反規(guī)劃私搭亂建，無擅自女變房屋用途現(xiàn)象1 .簽訂管理規(guī)約；2 .發(fā)放用戶手冊；3 .簽訂裝修管理協(xié)議。41.符合4分;2.每缺一0.5-1分。項扣1 .外墻面應(yīng)完好、

22、整潔、無大面積脫落2 .貼回尢脫落；3 .玻璃幕墻的、無破損；1.符合4分;房屋外觀統(tǒng)一美觀、功能完好42.每缺一0.5-1分。項扣4.涂料的無脫落。1.公共區(qū)域室外廣告牌、霓虹燈保持整潔；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按2.無污漬；1.符合3分;規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美3.無安全隱患或破損；32.每缺一項扣觀，無安全隱患或破損4 .有管理規(guī)定；5 .有巡檢、維修記錄。0.5-1分。房屋管理空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕1 .空調(diào)安裝位置統(tǒng)一；2 .冷凝水集中收集；3 .支架無銹蝕。21.符合2分;2.每缺一0.2-0.5分。項扣及1.管轄區(qū)樓宇公共區(qū)域內(nèi)樓梯、走道、扶手、天花維修護僂

23、道、衛(wèi)生間等設(shè)施功能完好口、吊頂?shù)葻o破損；2 .門窗、燈具、開關(guān)等功能良好；3 .巡檢、維修記錄完善；4 .公共衛(wèi)生間等無漏水、排水暢通；地面無嚴重積"k。31.符合3分;2.每缺一0.5-1分。項扣公共通道無隨意占用，共用樓悌、屋面設(shè)施完好1.共用通道、平臺、屋面等處無堆放雜物及違章占“等；31.符合3分;2.每缺一項扣2.屋面防水層、隔熱層無嚴重破損。0.5-1分。房屋裝飾裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象1 .裝修手續(xù)齊全；2 .裝修施工監(jiān)管到位巡查等記錄完善。51.符合5分;2.每缺一0.5-1分。項扣合計100備注：本專業(yè)版塊評分占總分30%

24、權(quán)重秩序維護管理督導(dǎo)評分細則類別標準內(nèi)容檢查內(nèi)容規(guī)定分值評分細則綜合管理卜艮據(jù)公司秩序維護工作手冊，建立、建全秩序維護管理各項制度，各崗位工作職責及具體工作標準，并制定具體的落實措施和考核辦法。檢查秩序維護工作手冊的有效性、符合性和可操作性，檢查質(zhì)量記錄的完整性、倡烈性。5符合5分，每發(fā)現(xiàn)一項不符合扣0.5分。陜序維護人員熟悉物業(yè)環(huán)境及分布，工作規(guī)范，作風嚴謹。詢問秩序維護隊員物業(yè)分布情況，工作流程，工作方法，應(yīng)急處理等。3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一項不符合扣0.2分定期對秩序維護隊員實施業(yè)務(wù)培訓和日常訓練。有培訓計劃、培訓記錄及培訓實施效果評估。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一項不符合扣0.2分。制訂冰的亞江措

25、施和管理點制訂安全管理工作檢查和安全各崗位工作檢查制度，并有效落實。有消防、防洪、治安等方面的應(yīng)急預(yù)案和措施。3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一項不符合扣1分。裝修監(jiān)管制度二,并嚴格按照制會求管理。詢問裝修現(xiàn)場巡視方法與內(nèi)容，檢查作記錄，檢查裝修現(xiàn)場是否有違章現(xiàn)象。5符合5分，每發(fā)現(xiàn)一項不符合扣0.5分。帙部門手冊要求落實消防設(shè)施巡檢。向管理人員了解消防設(shè)施的巡查管理并查看相關(guān)記錄。3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一項不符合扣0.2分。季度內(nèi)尢重大安全責任事故，無客戶關(guān)于秩序維護相關(guān)工作的集體投訴事件。向管理人員了解項目/部門管理重點安全管理工作的相關(guān)情況。3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一項不符合扣1分。著裝禮儀帙公司要求統(tǒng)一著裝，

26、佩帶齊全，站姿示準。現(xiàn)場巡查隊員著裝、禮儀、指揮手勢。3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.2分。崗位通訊、防護等工具配戴；私用物品的配帶不得影響統(tǒng)一形象?，F(xiàn)場檢秩序維護隊員執(zhí)勤用具配置配戴情況及個人私人物品的佩帶是否符合要求。3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。言行舉止規(guī)范、服務(wù)意識到位、作風嚴堇、值勤文明、訓練有素、認真負責?，F(xiàn)場檢查值勤情況。5符合5分，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。內(nèi)務(wù)管理考間保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象，被子棱角分明，床面平整，無鄒褶，不積壓換洗衣物，并具有完善的監(jiān)督制度。檢查內(nèi)務(wù)情況，詢問或檢查內(nèi)務(wù)管理規(guī)定。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.2分。叱格執(zhí)行外出請銷假制度，保證

27、足夠備物力量。檢查制度、查看請銷假記錄。5符合5分，每發(fā)現(xiàn)一處未達到標準扣0.5分。南舍緊急召集設(shè)施（如電話、警鈴）處于正常使用狀態(tài)。對召集設(shè)施進行測試。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處未達到標準扣0.5分。監(jiān)視攝像監(jiān)視攝像機攝影范圍合理、回向清晰?，F(xiàn)場檢查。3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一處未達到標準扣1分。監(jiān)控設(shè)備處于完好狀態(tài)。檢查監(jiān)控設(shè)備運行狀態(tài)，檢查運行記錄。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一項扣0.5分。監(jiān)控人員熟悉監(jiān)控報警設(shè)備的技術(shù)性能、操作方法?，F(xiàn)場詢問值班人員，查閱記錄填寫情況。3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一項扣0.5分。對進出人員和物品實施登記制度?，F(xiàn)場詢問值班人員，檢查工作記錄。3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一項扣0.5分。對閑雜

28、人員及無明確目的人員進行重點限蹤，及時清理出物業(yè)區(qū)域?，F(xiàn)場詢問值班人員，檢查工作記錄。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一項扣0.5分。危及人身安全處設(shè)有明顯標志和防范措瓶。檢查標志及防范措施，檢查相關(guān)清單。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一項扣0.5分。制訂突發(fā)事件如偷盜、搶劫、意外傷害、非法集會、在逃通緝犯等處理預(yù)案。檢查處理預(yù)案及流程圖，詢問后尢此類事件，檢查處理記錄。3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一項扣0.5分。對外來施工人員或供方人員需進行登E,對其行為舉止進行有效管理。檢查工作現(xiàn)場情況，檢查登記記錄。3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一項扣0.5分。公共區(qū)域無易燃、易爆、劇毒、強腐蝕、放射性物品和嚴重危害生命財產(chǎn)安全的危險品存放。現(xiàn)場檢查

29、。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一項扣0.2管吐出車輛管理有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行?，F(xiàn)場檢查。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。當隊員發(fā)現(xiàn)有客戶停車時應(yīng)主動上前指年。詢問隊員對車輛管理情況；現(xiàn)場抽查車輛停放管理情況。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。亭車場管理嚴格，出入有電腦登記。檢查車輛進出電腦記錄。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。"交通標識清晰、根，禁止通車和停車的道路應(yīng)有禁行、停標志或措施。詢問后尢此類區(qū)域，現(xiàn)場檢查標識及措施。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。2場有相關(guān)行政部門頒發(fā)的合法證照或功效手續(xù)。檢查停車場相關(guān)證件。2符合2分，不符合0分。與車位使用人簽訂停車位服務(wù)協(xié)

30、議，雙方權(quán)利、義務(wù)明確，同時停車場顯眼處立裝有停車須知。檢查車位服務(wù)協(xié)議簽訂情況，檢查停車場后尢停車須知。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。強機動車輛集中停放，管理制度落實,管理后序，停放整齊，場地整潔。檢查非機動車專人專管情況，現(xiàn)場檢查車輛停放情況。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。車輛管理必須實行進出刷顯管理，收和臨停車輛費用必須是錢票相符，嚴禁稅錢不給票或給票不收錢，同時作好現(xiàn)金的雙人以上監(jiān)管工作。資金控制措施或流程，檢查工作現(xiàn)場款、票是否相符，檢查收費操作是否規(guī)范。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。消防管理成立義務(wù)消防隊，職責明確。檢查義務(wù)消防隊組織架構(gòu)、職責。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣

31、0.5分。里立健全消防應(yīng)急處理預(yù)案和處理流程蟄，定期舉行消防演習。檢查處理預(yù)案及流程圖、演習方案、記錄、圖片。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。陜序維護員熟悉物業(yè)消防設(shè)施、設(shè)備的立置，具有熟練使用消防器材、撲滅初始火災(zāi)、人工呼吸、外傷包扎、火災(zāi)救暖、處理自然災(zāi)害等技能。詢問秩序維護隊員是否清楚此類處置方法。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。改立消防設(shè)備、設(shè)施臺帳；消防設(shè)備設(shè)瓶完好無損，可隨時啟用。檢查設(shè)施設(shè)備臺賬；現(xiàn)場檢查消防設(shè)施設(shè)備情況；檢查項目消防設(shè)施設(shè)備巡查記錄。3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。嗔目備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、佚錘等消防工具，以及警戒帶、醫(yī)療箱及常用醫(yī)約、防煙防毒工具

32、等。檢查消防工具是否齊全。3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。消防通道無堆放雜物、無阻礙物，隨時呆持暢通；現(xiàn)場檢查消防通道。3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。忖業(yè)主、好、使用人辦至少進彳L欠消防知識的宣傳。檢查宣傳原始記錄。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣1分。合計100備注：本專業(yè)版塊評分占總分25%權(quán)重保潔管理督導(dǎo)評分細則類別標準內(nèi)容檢查內(nèi)容規(guī)定分值（分）評分細則綜合管理根據(jù)公司環(huán)境維護工作手冊，建立、健金部門各項制度，各崗位工作職責、標準，并制定具體的落實措施和考核辦法。險查環(huán)境維護工作手冊的有效性、符合性和可操作性；質(zhì)量記錄的完整性、有效性。3符合3分;每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。清潔衛(wèi)生實行區(qū)

33、域責任制，有明確的責任分工和范圍；保潔、清潔工作實行標準化（定人、定崗、定時、定責任區(qū)域）作業(yè)。編制區(qū)域責任制實施方案；工作、巡檢記錄完善規(guī)范。3符合3分;每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。秋立保潔質(zhì)量考核標準及保潔檢查標準，此行嚴格監(jiān)管。保潔質(zhì)量考核與巡檢標準；保潔工作監(jiān)管記錄；有問題處理措施（計劃）。3符合3分;每降低一個百分點扣0.5分。呆潔人員熟所轄區(qū)域的環(huán)境和業(yè)主、使書人情況，熟悉本崗位職責范圍、工作方去和流程，掌握本崗位的工作技能，具有較強的安全防范意識。測試保潔人員的服務(wù)意識；抽查保潔人員崗位職責，工作內(nèi)容、標準；4符合4分;每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。保潔玻璃門近地面2米范圍內(nèi)，潔凈

34、光亮無積塵，無明顯污跡；距地面2米以外玻璃目視無明顯積塵。目視表卸尢塵、無油跡、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)、呈本色。檢查賣場、單兀門廳等區(qū)域的玻璃、門窗清潔情況；檢查玻璃清潔記錄。現(xiàn)場檢查入戶門、單元門、方煙門、樓梯門等，檢查相關(guān)記錄。22符合2分;每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。符合2分;每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。地面直路地面無明顯積水、無明顯的包裝紙屑、卜古枝敗葉、沙石磚塊等雜物現(xiàn)場檢查道路等區(qū)域有無明顯的積水、紙屑等雜物。3符合3分;每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。需打蠟、拋光的地面光亮、顯本色，定期處理?，F(xiàn)場檢查鏡面情況，檢查養(yǎng)護記錄。2符合2分;每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。代磨石

35、、大理石、瓷磚地面目視無明顯污亦、灰塵、腳印、煙頭?，F(xiàn)場抽查公共區(qū)域的地面的衛(wèi)生情況。3符合3分;每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。按質(zhì)地面/地墊無明顯灰塵、污跡和破損?，F(xiàn)場抽查公共區(qū)域的地墊等衛(wèi)生情況。3符合3分;每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。水泥地面目視無雜物、積水，無明顯油跡、寫跡?，F(xiàn)場抽查水泥地面的衛(wèi)生情況。3符合3分;每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。場科地面目視無雜物、積水，無明顯油跡、污跡、青苔?，F(xiàn)場抽查廣場地面的衛(wèi)生情況。3符合3分;每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。車道線、斑馬線清晰、無明顯油跡、污跡?，F(xiàn)場檢查車道線、斑馬線的衛(wèi)生情況。3符合3分;每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。天花無蜘蛛網(wǎng)、污跡、

36、變形、損缺、明顯灰塵?，F(xiàn)場抽查電梯廳，門廳、樓道等公共部位的衛(wèi)生情況。3符合3分;每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。通風窗無明顯灰塵、呈本色?，F(xiàn)場查看，檢查清潔記錄。3符合3分;每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。墻面（1）涂料墻面無明顯污跡、腳印、無積塵、呈本色?，F(xiàn)場抽查涂料墻面的衛(wèi)生情況。2符合2分;每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。(2)大埋石、貼餐內(nèi)墻面尢明顯污跡，表四無明顯積塵?，F(xiàn)場抽查大理石、貼瓷面的衛(wèi)生情況。2符合2分;每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。(3)水泥墻面目視無蛛網(wǎng)、無明顯積塵，呈本色?，F(xiàn)場抽查水泥墻面的清潔情況。2符合2分;每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。(4)不銹鋼/鋁塑板內(nèi)墻面目視無明顯指印

37、、油跡，呈本色；外墻面尢明顯污跡、根塵，呈本色?，F(xiàn)場抽查電梯箱等部位的衛(wèi)生情況。2符合2分;每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。水景嘖泉水景水質(zhì)不渾濁、無青苔、無明顯沉定物、漂浮物，無異味?，F(xiàn)場檢查水質(zhì)，檢查水景管理制度和水質(zhì)處理記錄。2符合2分;每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。洗手間公共洗手間的地面、臺面、鏡面無明顯積代、污跡、紙屑煙頭等雜物，便池無明顯虧垢、無異味，各項設(shè)施完好?，F(xiàn)場檢查，檢查看記錄。2符合2分;每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。丁煙灰:賣場內(nèi)煙灰缸內(nèi)置物(水、石米、沙)保悖清潔，煙頭不多于6個。現(xiàn)場抽查賣場煙灰缸的衛(wèi)生情況。2符合2分;每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。電梯僑廂地面無明顯雜物、污

38、跡，整體潔凈；僑廂壁面/門目視無明顯指印、油跡、灰塵，呈本色，無舌L貼亂畫；轎廂頂目視無明顯后印、油跡、積塵，呈本色；轎廂內(nèi)無異樂。拙查電梯轎廂內(nèi)的環(huán)境。3符合3分;每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。其公共位、公共設(shè)施1旁屋雨棚、消防樓梯、天臺等公共部位保悖清潔，無明顯紙屑煙頭、蜘蛛網(wǎng)，無舌L貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象。抽查公共部位現(xiàn)場的衛(wèi)生情況。3符合3分;每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。人體不常接觸到的設(shè)施位置處目視無明顯灰塵、油跡、污跡及雜物，無蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設(shè)施位置處手摸無明顯污跡；外有設(shè)施表面基本呈本色。(設(shè)施包括但不混十火火器、消防栓、開關(guān)、燈罩、管道、慶梯欄、室外休閑娛樂設(shè)施

39、、座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、電話亭、宣傳欄、標識牌等)對公共區(qū)域現(xiàn)場設(shè)施的衛(wèi)生進行抽查。4符合4分;每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。昨水溝、明溝部分無異味、無明顯雜物、無污水橫流、蓋板完好、蓋板間縫適度；昨污井、暗溝部分無明顯蚊蠅蜂螂活動、無堵塞、無明顯沉淀物、井蓋完整，覆蓋緊貼。現(xiàn)場抽查公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生情況。4符合4分;每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。垃圾清理令人清運、日產(chǎn)日清，定期進行衛(wèi)生滅殺?，F(xiàn)場抽查消殺情況；檢查消殺記錄。3符合3分;每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。生活垃圾與裝修垃圾分開裝運，定點袋裝存放?，F(xiàn)場抽查。檢查記錄。3符合3分;每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣1分。環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱

40、、垃及中轉(zhuǎn)站等保潔設(shè)施，且設(shè)置合理。現(xiàn)場抽查；檢查環(huán)衛(wèi)設(shè)施臺帳。3符合3分;每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。應(yīng)圾車停放于指定點，車輛干凈，擺放整齊，場地干凈無強異味?，F(xiàn)場檢查。2符合2分;每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。應(yīng)圾不得散裝，無超載、無強異味、無蚊照滋生、無污水橫流、尢后礙觀瞻，外表無污跡、油跡?，F(xiàn)場檢查。3符合3分;每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。符合警示要求，米取有效措施防范。投放消殺藥品的場所必須設(shè)置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時采取有效措施防范?，F(xiàn)場檢查；檢查消殺記錄。3符合3分;每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。四害旁屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備部分定時實瓶白蟻防治工作?，F(xiàn)場檢查；檢查消殺

41、記錄。2符2分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。防治無明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路?，F(xiàn)場檢查；檢查消殺記錄。2符合2分;每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。喑溝陰渠無明顯嶂、蚊、蠅等?，F(xiàn)場檢查；檢查消殺記錄。2符合2分;每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。定期進行衛(wèi)生消毒滅殺，并有評估記錄?，F(xiàn)場檢查；檢查記錄。2符合2分;每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。辦公區(qū)除滿足其它設(shè)施清潔要求外，還應(yīng)滿足：電腦、打印機、復(fù)印機、桌椅、空調(diào)等辦公設(shè)施目視無明顯積塵、污物?，F(xiàn)場檢查；檢查記錄。2符合2分;每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。1工具一無H士口一清潔工具擺放整齊，在規(guī)定區(qū)域內(nèi)擺放；無占用綠地、公共區(qū)域現(xiàn)象?，F(xiàn)場抽查。2符合2分;每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。備注：本專業(yè)版塊評分占總分15%權(quán)重綠化管理督導(dǎo)評分細則類別標準內(nèi)容檢查內(nèi)容規(guī)定分值評分細則綜合管理根據(jù)公司環(huán)境維護工作手冊，建立、健全綠化各項制度