電信投訴處理管理辦法

1、分公司投訴處理管理辦法（試行）為進(jìn)一步規(guī)范客戶投訴管理工作,明確客戶投訴流程、時(shí)限，完善客戶投訴管理監(jiān)督機(jī)制，提高投訴處理及時(shí)率，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠度，現(xiàn)將請遵照執(zhí)行。一、投訴管理細(xì)則投訴受理的總體要求1 .首問責(zé)任制原則各級投訴受理部門和投訴處理部門必須嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制的原則，嚴(yán)禁出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。2 .投訴受理部門/人員的受理要求投訴受理部門/人員遇到客戶投訴時(shí)，應(yīng)先穩(wěn)定投訴客戶情緒，并積極主動地處理客戶的投訴請求。如果能現(xiàn)場或直接解決的直接解決，否則如實(shí)記錄投訴信息后，按相應(yīng)投訴處理流程進(jìn)行派單處理。對于投訴受理部門/人員已經(jīng)解釋并獲得客戶認(rèn)可的，進(jìn)行記錄后，

2、投訴全程處理完成。在投訴受理中若遇到有越級投訴記錄和有越級傾向的客戶投訴時(shí)，應(yīng)給予高度重視，并迅速生成工單，同時(shí)將投訴情況上報(bào)。3 .投訴記錄要求受理客戶來函時(shí),要求在受理后，應(yīng)該妥善保管、存檔，以備查詢；受理客戶來訪時(shí),應(yīng)由客戶簽字確認(rèn)投訴受理單填寫內(nèi)容與其投訴情況一致；受理人員也可以在征求客戶同意的情況下，讓客戶自己填寫投訴處理單的投訴內(nèi)容欄。受理客戶來電時(shí),應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的陳述內(nèi)容，并做詳細(xì)記錄，填寫投訴處理單，并及時(shí)進(jìn)行核實(shí)處理。受理客戶在網(wǎng)站的投訴時(shí),通過電話或其它方式與客戶核對客戶資料和投訴內(nèi)容，如能直接解決的直接解決，否則轉(zhuǎn)入投訴流程處理，。各類型投訴受理要求1 .重大投訴：受理

3、部門遇到重大投訴后，應(yīng)第一時(shí)間將信息逐級上報(bào)，制訂預(yù)處理方案及緊急應(yīng)答口徑，制訂投訴處理方案，并通過有效的方式防止事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。2 .重復(fù)投訴重復(fù)投訴受理分兩種情況：如果客戶投訴的問題正在處理中，客戶再次投訴：受理人員通過投訴平臺查詢后，對客戶進(jìn)行安撫，告知投訴處理進(jìn)程，并將信息反饋至派單部門，由其向相關(guān)處理部門發(fā)工單催辦提醒。如果客戶對之前投訴問題的處理結(jié)果表示不滿，再次投訴：受理人員需要重新生成一張投訴工單，需要詢問客戶的不滿的原因并作為工單信息要素記錄后提交。3 .批量投訴各投訴受理渠道依據(jù)批量投訴定義標(biāo)準(zhǔn)，判定為批量投訴的，由投訴處理或分公司投訴處理員專人負(fù)責(zé)，快速將信息反饋給相關(guān)

4、部門，進(jìn)行緊急處理，事后詳細(xì)記錄投訴信息，并提交相關(guān)部門，同時(shí)對相應(yīng)工單進(jìn)行標(biāo)識。4、升級投訴受理分公司客戶中心要保障365X8小時(shí)專人受理自信產(chǎn)部、集團(tuán)公司、通信管理局、消協(xié)等外部渠道受理轉(zhuǎn)派的客戶投訴，其他相關(guān)部門需要保障365X8小時(shí)專人受理分公司客服部轉(zhuǎn)派的升級投訴工單。分公司客服中心接到升級投訴時(shí)，應(yīng)迅速派單至相應(yīng)處理部門，在工單中標(biāo)明處理時(shí)限，升級投訴受理人員應(yīng)全程跟蹤整個(gè)升級投訴處理過程。分公司客服中心對支局上報(bào)資料進(jìn)行審核，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按要求上報(bào)至升級投訴轉(zhuǎn)辦單位。對信產(chǎn)部電信用戶申訴受理中心轉(zhuǎn)辦的客戶投訴，還要按照要求詳細(xì)填寫用戶申訴處理反饋單一并上報(bào)。各類投訴的處理要求1

5、.緊急投訴處理要求對于重大投訴、批量投訴、重復(fù)投訴、升級投訴等應(yīng)進(jìn)行優(yōu)先處理。對于其中嚴(yán)重危害到企業(yè)利益和產(chǎn)生重大社會影響的投訴，及時(shí)逐級上報(bào)上級公司協(xié)調(diào)處理，并積極與監(jiān)管、仲裁機(jī)構(gòu)、相關(guān)法律部門、媒體溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)跟蹤了解和評估對公司的影響程度。2 .涉及資費(fèi)爭議的投訴處理要求在處理與資費(fèi)爭議有關(guān)的投訴時(shí)，需遵循先查證后處理的原則，經(jīng)核實(shí)確屬誤收費(fèi)、錯(cuò)收費(fèi)、多收費(fèi)的，應(yīng)按承諾對客戶進(jìn)行賠付。對投訴的賠償應(yīng)以減免話費(fèi)或服務(wù)費(fèi)、免費(fèi)提供其它服務(wù)產(chǎn)品、贈送電話卡為主，以現(xiàn)金賠償方式為輔。3 .不滿意客戶投訴處理要求當(dāng)客戶表示對處理結(jié)果不滿意時(shí)，應(yīng)及時(shí)分析客戶不滿意原因、判斷是否為無理客戶，若經(jīng)分

6、析確實(shí)沒有對客戶投訴問題進(jìn)行妥善解決的，應(yīng)通知相關(guān)部門進(jìn)行加急再處理。對處理部門工單回復(fù)內(nèi)容的要求1 .投訴產(chǎn)生原因：需詳細(xì)說明，如原因不明也應(yīng)注明；2 .處理過程：為用戶進(jìn)行哪些處理，用戶現(xiàn)在使用狀態(tài)如何；是否已為用戶做最終處理;3 .處理結(jié)果：現(xiàn)用戶使用情況；是否已恢復(fù)；用戶投訴問題如屬集中性應(yīng)有解決措施，同時(shí)表明恢復(fù)時(shí)間及何部門正在協(xié)調(diào)解決。5 .用戶態(tài)度：用戶的態(tài)度及意見。升級投訴的回復(fù)要求1 .首先闡述結(jié)果，明確是否企業(yè)責(zé)任，如確定有企業(yè)責(zé)任，應(yīng)對產(chǎn)生原因、責(zé)任部門及其他涉及的問題進(jìn)行逐條說明。2 .其次簡單敘述處理經(jīng)過。先寫明客戶首次投訴的時(shí)間，當(dāng)時(shí)查證的情況及處理意見，客戶對回復(fù)

7、情況的認(rèn)可程度等；而后陳述收到工信部等外部部門轉(zhuǎn)派單后,查證情況、最終處理意見，及客戶對最終回復(fù)情況的認(rèn)可情況。若客戶就此問題曾向政府部門或消協(xié)投訴過應(yīng)予以注明，并提供以上部門曾受理過此投訴的證明。3 .因特殊原因不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向分公司上報(bào)客戶投訴處理結(jié)果的，支局應(yīng)提交申請延期的報(bào)告，說明投訴處理進(jìn)展情況及超時(shí)原因。4 .升級投訴回復(fù)資料由分公司客服中心轉(zhuǎn)派的處理部門按照以上回復(fù)要求準(zhǔn)備，分公司客服中心在規(guī)定回復(fù)時(shí)限對材料準(zhǔn)備過程進(jìn)行跟進(jìn)，并對回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行復(fù)核，復(fù)核后在規(guī)定時(shí)限內(nèi)提交省公司客服部等相關(guān)部門。5 .若回復(fù)材料不合格時(shí)，分公司客戶服務(wù)中心作退單處理，時(shí)限仍以派單時(shí)規(guī)定的時(shí)限為準(zhǔn)。

8、回復(fù)客戶1 .投訴回復(fù)一般情況下由投訴處理部門回復(fù)客戶處理情況，在回復(fù)客戶時(shí)應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容及相關(guān)協(xié)助處理部門反饋的處理意見制定回復(fù)口徑，避免重復(fù)回復(fù)或多頭回復(fù)。遇重大投訴，應(yīng)指派專人回復(fù)。對于重復(fù)投訴要保持回復(fù)口徑的一致。2 .回復(fù)客戶要求態(tài)度溫和，語氣誠懇，向客戶說明問題并告知解決辦法。3 .凡涉及到書面或電子郵件回復(fù)的，應(yīng)由各專業(yè)部門和法律顧問審核，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后回復(fù)。4 .對于日后易引起爭議的客戶投訴，應(yīng)采取多種有效措施獲取并保存投訴處理過程證據(jù)以及客戶同意處理結(jié)果的相關(guān)證據(jù)?；卦L客戶1 .投訴客戶回訪是指公司從客戶關(guān)懷的角度，征詢已處理完結(jié)的投訴客戶的意見及建議的過程。由客戶對答復(fù)處

9、理結(jié)果的滿意程度進(jìn)行判定，客戶認(rèn)可的結(jié)果為最終投訴處理結(jié)果。若客戶對投訴處理結(jié)果不滿意，回訪部門進(jìn)行安撫后，根據(jù)情況確定是否需要二次派單。2 .回訪部門應(yīng)按照回訪工作規(guī)范，統(tǒng)一回訪口徑，規(guī)范回訪方式,避免多頭回訪、重復(fù)回訪引起對客戶的騷擾與影響，對回訪中反映的不滿意客戶和存在的問題應(yīng)進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)。3 .其中，由分公司派單處理的投訴工單最終處理部門回復(fù)客戶后由回訪客戶，分公司客服中心100%進(jìn)行回訪；越級投訴的答復(fù)由分公司客服中心完成，分公司客服中心對越級投訴工單100%進(jìn)行回訪。二、客戶投訴的時(shí)限管理客戶投訴處理全程時(shí)限L首次回復(fù)時(shí)限釋義：首次回復(fù)時(shí)限指受理客戶投訴后，經(jīng)查證處理，對已形成解決

10、方案的告知用戶處理意見；對未形成解決方案的，告知客戶問題處理已達(dá)到的進(jìn)程情況的時(shí)限。標(biāo)準(zhǔn)：不超過24小時(shí)。當(dāng)場能處理的客戶投訴問題，應(yīng)該當(dāng)場予以回復(fù)。對于不能當(dāng)場處理的投訴問題，在24小時(shí)內(nèi)首次回復(fù)客戶。2.有效回復(fù)時(shí)限釋義：有效回復(fù)時(shí)限指從客戶提出問題起，到查清原因,形成解決方案的時(shí)限，不包括派單和審核時(shí)間，具體參見下表?？蛻敉对V處理分段時(shí)限的定義客戶投訴處理全程時(shí)限的控制需重點(diǎn)監(jiān)控以下時(shí)間段：1 .工單生成時(shí)限：各級投訴受理部門接受客戶投訴，并在統(tǒng)一投訴平臺生成投訴工單的時(shí)限。2 .工單核審與派單時(shí)限：受理部門對生成的工單進(jìn)行復(fù)核，到正確派單至相關(guān)處理部門的時(shí)限。3 .部門工單處理與回復(fù)時(shí)

11、限：從派單部門派單至牽頭部門到牽頭部門將處理結(jié)果反饋至負(fù)責(zé)回復(fù)客戶部門的時(shí)限。4 .回復(fù)客戶時(shí)限：負(fù)責(zé)回復(fù)客戶的部門依據(jù)工單反饋的投訴處理結(jié)果，向客戶做出有效答復(fù)的時(shí)限。客戶投訴處理分段時(shí)限要求L工單生成時(shí)限受理客戶投訴應(yīng)30分鐘內(nèi)生成工單?？蛻糁码姡菏芾砜蛻魜黼姇r(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的陳述內(nèi)容，2小時(shí)內(nèi)下發(fā)轉(zhuǎn)辦單。來人來訪：由客戶填寫投訴受理單或由客戶確認(rèn)投訴受理單填寫內(nèi)容，2小時(shí)內(nèi)下發(fā)轉(zhuǎn)辦單。傳真、信函：受理客戶傳真、來函時(shí)，2小時(shí)內(nèi)下發(fā)轉(zhuǎn)辦單。電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)：受理客戶電子郵件或互聯(lián)網(wǎng)投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核實(shí)客戶所述情況，必要時(shí)通過電話與客戶核對客戶資料和投訴內(nèi)容，轉(zhuǎn)錄到系統(tǒng)，2小時(shí)內(nèi)派單。2 .

12、工單審核與派單時(shí)限各類投訴應(yīng)遵循以下派單時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)：普通投訴派單時(shí)限在2小時(shí)內(nèi)完成；重大投訴、重復(fù)投訴、批量投訴，越級投訴：審核派發(fā)時(shí)限為30分鐘；3 .部門工單處理與回復(fù)時(shí)限工單處理部門的時(shí)限根據(jù)各類投訴工單類型的具體要求而定，以工單在處理節(jié)點(diǎn)的時(shí)限要求為準(zhǔn)。4 .回復(fù)和回訪客戶時(shí)限回復(fù)部門在接到投訴處理部門有效回復(fù)后，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)將最終結(jié)果回復(fù)客戶，并排除:夜間20:00-早晨8:00,午休時(shí)間:12:00-14:30。由專人受理、負(fù)責(zé)跟進(jìn)的客戶投訴要專人回復(fù)客戶，并做到在承諾回復(fù)時(shí)限內(nèi)及時(shí)回復(fù)客戶?；貜?fù)客戶，若因客戶方原因未回復(fù)成功的，以首次回復(fù)時(shí)間不超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，同時(shí)需要記錄未回復(fù)成

13、功的原因、嘗試回復(fù)時(shí)間等信息。如因客戶關(guān)機(jī)、停機(jī)、無其他聯(lián)系方式等原因未能及時(shí)聯(lián)系到客戶，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)不少于三次再次回復(fù)客戶，嘗試回復(fù)間隔時(shí)間在3小時(shí)以上。72 小時(shí)內(nèi)?；卦L部門的回訪時(shí)限為回復(fù)客戶后的附件1：客戶投訴的定義和分類一、投訴的定義1 .投訴定義：使用公司產(chǎn)品或接受公司提供服務(wù)的客戶，通過某種方式表達(dá)對公司的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的行為，無論客戶表達(dá)的是否正確，均稱之為投訴。2 .投訴判定原則：服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客戶是否提出明確投訴要求、是否表示任何不滿意、是否提出明確或隱含的權(quán)益主張等來判定投訴。下列情形屬于投訴或視為投訴：客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿意，有明確的權(quán)益主張，主動提出要求投

14、訴的，屬于投訴?？蛻魧井a(chǎn)品或服務(wù)表示不滿意，有明確的權(quán)益主張，雖沒有主動提出投訴要求的，也應(yīng)歸屬于投訴?？蛻魧井a(chǎn)品或服務(wù)表示不滿意，雖沒有明確提出權(quán)益主張，但服務(wù)人員能夠感覺到隱含的權(quán)益要求，屬于投訴?？蛻魧井a(chǎn)品或服務(wù)表示不滿意，沒有提出權(quán)益主張要求，目的在于傾訴或提出建議，這種情況稱之為抱怨。抱怨通?？梢酝ㄟ^解釋而滿足客戶需求，但抱怨是潛在的投訴。客戶就同一問題在48小時(shí)內(nèi)抱怨2次以上的，即使沒有提出明確的處理要求，也應(yīng)視為投訴。對于各類越級投訴（也稱越級申訴），無論內(nèi)容及要求是否明確或正確，均應(yīng)歸屬于投訴。把一些重點(diǎn)客戶作為特殊處理，只要是重點(diǎn)客戶對公司的產(chǎn)品或服務(wù)表達(dá)不滿意，

15、無論其要求是否明確，應(yīng)視為投訴。各省分公司為嚴(yán)格管理，將某些違反規(guī)定的行為升級處理，即省分公司定義的投訴行為，也可以視為投訴。二、投訴的分類投訴的分類方式很多，按照方式不同分類如下：1 .按照投訴渠道分類：分為省內(nèi)投訴、越級投訴和媒體曝光事件。省內(nèi)投訴：省內(nèi)投訴指客戶通過客服熱線、營業(yè)廳（含網(wǎng)上營業(yè)廳）、客戶經(jīng)理、服務(wù)監(jiān)督電話或總經(jīng)理熱線，以及來人來訪、傳真、信函、電子郵件等方式進(jìn)行的投訴。各省都應(yīng)將客服熱線作為投訴受理的主渠道，并應(yīng)將其他方式受理的投訴統(tǒng)一納入到系統(tǒng)進(jìn)行管理。公司客服熱線受理的投訴，無論平臺是集中式管理還是分散式管理，只要客戶撥打熱線投訴，均屬于省內(nèi)投訴。熱線受理后轉(zhuǎn)來的投訴

16、，按照熱線受理對待。越級投訴：越級投訴（也稱越級申訴）指客戶通過工信部電信用戶申訴受理中心、當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭帧⒐究偛?、北京客服熱線等行業(yè)或上級主管部門、以及社會團(tuán)體、中消協(xié)等提交的投訴。媒體曝光事件：媒體曝光事件是指在各類媒體上曝光的對公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的事件。2 .按業(yè)務(wù)分類：分為互聯(lián)網(wǎng)寬帶、固話語音（包括固定電話和無線固話）、卡類及主叫注冊等。此種分類可能會隨公司的產(chǎn)品變化而不斷更新。業(yè)務(wù)分類可在服務(wù)人員受理投訴時(shí)完成，歸類原則如下：為便于統(tǒng)計(jì)分析，業(yè)務(wù)分類只能選定其中一項(xiàng)；如果客戶明確投訴某種業(yè)務(wù)的，按照客戶要求進(jìn)行歸類；客戶沒有明確要求的，按照投訴內(nèi)容中涉及到的業(yè)務(wù)歸類；客戶投訴的業(yè)

17、務(wù)屬于多項(xiàng)時(shí)，由受理人員按照主要業(yè)務(wù)歸類；當(dāng)受理人員無法區(qū)分業(yè)務(wù)的主次時(shí)，按照“互聯(lián)網(wǎng)寬帶、固話語音、卡類及主叫注冊”的先后順序歸類。3 .按性質(zhì)分類：分為裝移修機(jī)、服務(wù)質(zhì)量、通信質(zhì)量、資費(fèi)爭議等。裝移修機(jī)投訴：指客戶對裝機(jī)、移機(jī)、修機(jī)服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴。實(shí)際上，裝移修機(jī)應(yīng)該屬于服務(wù)質(zhì)量投訴或通信質(zhì)量投訴，由于我們需要重點(diǎn)關(guān)注裝移修機(jī)投訴，所以單獨(dú)摘出來進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。裝機(jī)、移機(jī)投訴屬于服務(wù)質(zhì)量投訴，主要問題是人員服務(wù)和超時(shí)限問題，主要原因在于：人員服務(wù)：包括各個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時(shí)服務(wù)、工作差錯(cuò)等；未覆蓋：是指纜線沒有通達(dá)的區(qū)域；纜線問題：是指沒有空余纜線

18、、纜線故障、纜線被盜、或纜線拆除等；交換機(jī)或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)側(cè)：是指相應(yīng)設(shè)備尚未調(diào)試開通、容量已滿，或設(shè)備故障、設(shè)備被盜、設(shè)備拆除等；其他：指除上述原因以外的其他原因。無論是以上哪種原因，裝機(jī)、移機(jī)投訴其實(shí)質(zhì)都應(yīng)該屬于服務(wù)質(zhì)量投訴。如果出現(xiàn)了未覆蓋、纜線問題、交換機(jī)或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)側(cè)等原因，也是服務(wù)人員確認(rèn)有誤或信息不準(zhǔn)確導(dǎo)致的。修機(jī)投訴比較復(fù)雜，有時(shí)會同時(shí)涉及到服務(wù)質(zhì)量和通信質(zhì)量問題，這就需要根據(jù)客戶投訴的主要問題來判別。修機(jī)投訴的主要問題是人員服務(wù)、超時(shí)限、故障再申告等問題，主要原因在于：人員服務(wù)：包括各個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時(shí)服務(wù)、工作差錯(cuò)等；客戶端問題：包含自動恢復(fù)/

19、客戶欠費(fèi)、話機(jī)故障、SIM卡問題、MODEN題、客戶終端問題、室內(nèi)走線等；纜線問題：是指沒有空余纜線、纜線故障、纜線被盜、或纜線拆除等；交換機(jī)或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)側(cè)：是指相應(yīng)設(shè)備尚未調(diào)試開通、容量已滿，或設(shè)備故障、設(shè)備被盜、設(shè)備拆除等；寬帶出口：包含骨干出口、城域出口、他網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)器等；其他：指除上述原因以外的其他原因。一般情況下，我們將修機(jī)投訴中的人員服務(wù)、超時(shí)限問題歸類為服務(wù)質(zhì)量投訴，而將故障再申告問題歸類為通信質(zhì)量投訴。服務(wù)質(zhì)量投訴：指客戶對服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴，主要指人員服務(wù)和超時(shí)限問題，包括由于宣傳不到位、違反協(xié)議或協(xié)作商違規(guī)等原因造成的客戶對服務(wù)的不滿意。通信質(zhì)量投訴：指客戶對網(wǎng)內(nèi)質(zhì)量、網(wǎng)

20、間質(zhì)量（即互聯(lián)互通）不滿意而產(chǎn)生的投訴。如：設(shè)備故障、線路故障、容量不足、網(wǎng)速慢、掉線等。資費(fèi)爭議投訴：指客戶對計(jì)費(fèi)收費(fèi)不滿意而產(chǎn)生的投訴，主要指賬單不準(zhǔn)確、多收亂收費(fèi)、退費(fèi)不及時(shí)、未按承諾履行優(yōu)惠、以及套餐問題等，包括由于宣傳不到位、違反協(xié)議或協(xié)作商違規(guī)等原因造成的客戶對資費(fèi)的不滿意。性質(zhì)分類在服務(wù)人員受理投訴時(shí)完成，歸類原則如下：為便于統(tǒng)計(jì)分析，性質(zhì)分類只能選定其中一項(xiàng)；如果客戶明確投訴重點(diǎn)的，按照客戶要求進(jìn)行歸類；客戶投訴的重點(diǎn)不太明確時(shí)，由受理人員判斷重點(diǎn)進(jìn)行歸類；無法區(qū)別重點(diǎn)時(shí)，受理人員可以按照“裝移修機(jī)、通信質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、資費(fèi)爭議”的順序來判定投訴歸類。4 .按照合作模式分類：分

21、為公司自營、協(xié)同合作和代理商等。公司自營：是指公司自行經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的模式。協(xié)同合作：是指公司與移動合作開展業(yè)務(wù)的模式。代理商：指公司將某種業(yè)務(wù)交由代理商代理經(jīng)營的模式。有些情況下，上述合作模式會重疊或交叉，例如TD固話業(yè)務(wù)屬于協(xié)同合作，同時(shí)也可能由某代理商經(jīng)營。5 .按緊急程度分類：分為普通投訴和緊急投訴。普通投訴客戶通過客服熱線、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理等常規(guī)渠道就某一問題向公司反映，公司通過內(nèi)部正常的處理流程進(jìn)行處理，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)回復(fù)和處理的投訴。緊急投訴緊急投訴是指領(lǐng)導(dǎo)及上級部門要求在特別規(guī)定的時(shí)限范圍內(nèi)處理的投訴，緊急投訴應(yīng)優(yōu)先處理。以下各類投訴納入緊急投訴：重大投訴：對可能嚴(yán)重危害到我公

22、司利益，或可能產(chǎn)生重大社會影響的投訴稱為重大投訴。如：中央級媒體曝光事件；政府或中消協(xié)等單位關(guān)注的特殊事件；二個(gè)以上省集中突發(fā)的批量投訴等。重復(fù)投訴：客戶對于3個(gè)月內(nèi)已經(jīng)處理完畢并回復(fù)歸檔的投訴進(jìn)行再投訴稱為重復(fù)投訴。群發(fā)投訴：在24小時(shí)內(nèi)發(fā)生3件及以上、或48小時(shí)內(nèi)發(fā)生5件及以上的、同一區(qū)域、同一問題的投訴，稱為群發(fā)投訴。批量突發(fā)投訴：在60分鐘內(nèi)發(fā)生10件及以上的、同一區(qū)域、同一問題的投訴，稱為批量突發(fā)投訴?？缡⊥对V：需跨省解決的投訴稱為跨省投訴。越級投訴：客戶越級提交的投訴稱為越級投訴（也稱越級申訴）。例如：通過行業(yè)主管部門、公司上級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門、社會團(tuán)體、中消協(xié)等提交的投訴。三、投

23、訴記錄和統(tǒng)計(jì)：投訴受理是指接受客戶投訴、并按要求記錄解決問題所必需的相關(guān)信息的過程。投訴受理部門必須嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制的原則，嚴(yán)禁出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。各省都應(yīng)將客服熱線作為投訴受理的主渠道，并應(yīng)將其他渠道受理的投訴統(tǒng)一納入到系統(tǒng)進(jìn)行管理。有條件的省分公司可以建立投訴處理一體化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各受理界面客戶投訴信息共享。公司的投訴受理渠道包括但不限于客服熱線、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、服務(wù)監(jiān)督電話或總經(jīng)理熱線，以及來人來訪、傳真、信函、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等方式。其中客服熱線需確保7X24小時(shí)受理客戶投訴。1 .投訴記錄：所有渠道受理的投訴都應(yīng)做好記錄，統(tǒng)一納入系統(tǒng)管理，做到每訴必錄，以便后續(xù)的跟進(jìn)及分析?？头峋€

24、：應(yīng)在受理過程中邊受理邊錄入?？蛻粼跔I業(yè)廳或其他受理渠道通過撥打客服熱線投訴的，屬于客服熱線投訴。營業(yè)廳：由客戶填寫投訴受理單或由客戶確認(rèn)投訴受理單填寫內(nèi)容，再由營業(yè)員或值班負(fù)責(zé)人將投訴信息轉(zhuǎn)錄到系統(tǒng)，最晚在當(dāng)天下班前完成。客戶經(jīng)理：原則上在投訴受理完畢后立即轉(zhuǎn)錄到系統(tǒng)，最晚在當(dāng)天下班前完成。服務(wù)監(jiān)督電話或總經(jīng)理熱線：受理客戶來電時(shí),應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的陳述內(nèi)容，并做詳細(xì)記錄，及時(shí)進(jìn)行核實(shí)處理，按月匯總統(tǒng)一管理。來人來訪：由客戶填寫投訴受理單或由客戶確認(rèn)投訴受理單填寫內(nèi)容，按月匯總統(tǒng)一管理。傳真、信函：受理客戶傳真、來函時(shí),要求在受理后，應(yīng)該妥善保管、存檔，以備查詢，按月匯總統(tǒng)一管理。電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)：受理客戶電子