汽車維修與保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約評價系統(tǒng)剖析

1、北京信息科技大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文）題目：汽車維修與保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約評價系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)學(xué)院：信息管理學(xué)院專業(yè)：信息管理與信息系統(tǒng)學(xué)生姓名 趙佳瑋班級 / 學(xué)號信管 1104/2011012072指導(dǎo)老師 / 督導(dǎo)老師：郭祥云起止時間： 2015年 4 月 20日至 201年 6 月 15日摘要摘要隨著社會的不斷發(fā)展，人們的時間觀念越來越強，對時間的過分要求，使得他們不愿意花更多的時間浪費在汽車的維修與保養(yǎng)之上，因此就需要汽修門店也要擁有相應(yīng)的對策，擁有現(xiàn)代化的運營方式，把業(yè)務(wù)接軌網(wǎng)絡(luò)平臺是大勢所趨。汽車維修與保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約評價系統(tǒng)是一個基于 平臺使用 B/S 架構(gòu)，使用 C#和 語言構(gòu)建的系統(tǒng)，旨在創(chuàng)

2、建一個網(wǎng)絡(luò)平臺，促進汽車維修業(yè)和修車養(yǎng)車顧客之間的“線上交流”，實現(xiàn)“網(wǎng)上預(yù)約維修”、“維修服務(wù)評價”兩大功能，解決汽車維修企業(yè)普遍存在服務(wù)質(zhì)量欠佳、效率比較低下、管理又不規(guī)范以及信息化嚴(yán)重不足等問題。它主要完成五個模塊功能，用戶注冊、維修預(yù)約、在線客服、用戶評價以及后臺管理組成。系統(tǒng)選用Visual Studio2010SQL Server2008為開發(fā)工具。該平臺的服務(wù)評價功能提供給顧客一個根據(jù)評價來甄選維修方的主動權(quán)，同時也可以讓優(yōu)質(zhì)的修理門店擺脫地理位置等諸多不利影響。另一個主要功能就是預(yù)約功能，首先擺脫電話預(yù)約的繁瑣流程，用簡易地方式完成預(yù)約，同時使被維修方和維修方節(jié)約時間和金錢。本

3、系統(tǒng)的兩個主要功能都能促進洗車維修產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，具有推廣潛力。本本文對系統(tǒng)開發(fā)過程中系統(tǒng)調(diào)查、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計和系統(tǒng)實現(xiàn)等階段的工作進行了概括和總結(jié)，并對開發(fā)過程中涉及到的信息系統(tǒng)理論與方法進行了描述。關(guān)鍵詞： 服務(wù)評價；網(wǎng)上預(yù)約； .NET 開發(fā)； SQL ServerIAbstractAbstractWith thecontinuousdevelopment ofsociety,people'sconceptof time ismoreand more strong, the excessive demands of time, they don't want to s

4、pend moretime to waste on the repair and maintenance of the car, so they need the autostores also should have corresponding countermeasure, has a modern mode ofoperation, the business community network platform is the trend of The Times.Automobile repairand maintenanceserviceappointmentevaluationsys

5、tem isa based on platform USES B/S structure, using c # and framingsystem, aims to create a network platform, promotion of auto maintenance andrepair car ownership "online communication" between customers, realize theonline booking service ", "service evaluation" two big fun

6、ctions, is common tosolve vehicle maintenance enterprise quality of service, with low efficiency,poor management and an acute shortage of non-standard and informatization.Itmainlycompleted fivemodules, user registration,maintenance, and onlinebookingof customer service,user evaluationand background

7、management. Systemsuse VisualStudio2010 SQLServer2008 for development tools.Serviceevaluationfunctionofthe platformto providecustomers a selectionofmaintenanceaccording to the evaluation of the initiative, but also can make high qualityrepair store to get rid of the geographical location, and many o

8、ther adverseeffects. Another main function is to make an appointment, first of all get ridof the cumbersome process telephone appointment, with simple and easy way tocompletethebooking,at thesame time make the maintenance forthemaintenanceand save time and money. Thetwo major functionsof this system

9、can promote thevigorousdevelopmentofcar maintenanceindustry,thepotentialforpopularization.This system in the process of system development survey, system analysis,system design and system implementation phase of the work has carried on thesummary and the summary, and involvedin thedevelopmentprocess

10、ofinformationsystem theory and method are described.Keywords: service evaluation; Online booking; T development; SQL ServerII目錄摘要 .IAbstract.I I第一章系統(tǒng)調(diào)查 .11.1系統(tǒng)開發(fā)背景 .11.2研究意義 .21.3系統(tǒng)可行性分析.21.4汽車維?，F(xiàn)狀調(diào)查 .31.5預(yù)約流程調(diào)查 .41.6技術(shù)路線 .71.6.1C# 概述 .71.6.2Visual studio概述.71.6.3C# 和 Visual studio的優(yōu)勢 .71.6.4ASP.NET

11、概述 .81.6.5ASP.NET的運行及開發(fā)環(huán)境 .9第二章 系統(tǒng)分析 .9表 2.1 .11表 2.2 .11表 2.3 .12表 2.4 .12表 2.5 .132.2系統(tǒng)功能需求分析 .143.1系統(tǒng)實現(xiàn)總體流程架構(gòu)圖.143.2系統(tǒng)功能模塊劃分 .153.3系統(tǒng)功能數(shù)據(jù)流程圖 .163.4數(shù)據(jù)庫設(shè)計分析.163.5數(shù)據(jù)庫邏輯結(jié)構(gòu)表 .173.6數(shù)據(jù)庫表的實現(xiàn).193.7界面設(shè)計 .273.7.1注冊界面 .273.7.2登陸界面 .283.7.4汽車門店詳細(xì)信息界面.293.7.5我的訂單界面 .30第四章 系統(tǒng)實施 .314.1系統(tǒng)主要技術(shù) .314.2系統(tǒng)實現(xiàn)過程中遇到的問題及解

12、決方法.314.3系統(tǒng)測試目的及方法 .314.4系統(tǒng)測試結(jié)果以及總結(jié).32III汽車維修與保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約評價系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)第一章系統(tǒng)調(diào)查眾所周知，對于任何一個研究項目而言，它的產(chǎn)生往往都是經(jīng)過研究者不斷深思熟慮后所得到的成果，因為只有在我們深入的研究了我們將要研究的項目的背景、國內(nèi)現(xiàn)狀，我們才能夠得知我們論文的研究意義、研究方向，只有方向明確，目的清楚，才能夠使得我們的研究內(nèi)容更接近成功，避免不必要的失敗和挫折。本論文也秉承了這一優(yōu)良特性，首先從開發(fā)背景及環(huán)境現(xiàn)狀角度分析了當(dāng)前的研究意義。1.1系統(tǒng)開發(fā)背景隨著社會的發(fā)展 , 汽車的使用越來越普及 , 同時汽車修理店等相應(yīng)產(chǎn)業(yè)也日益增多, 規(guī)

13、模逐漸增大?，F(xiàn)在汽車維修企業(yè)普遍存在服務(wù)質(zhì)量欠佳、效率比較低下、管理又不規(guī)范以及信息化嚴(yán)重不足等問題。同時隨著經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)之間的競爭越來越激烈，為了謀求發(fā)展, 在企業(yè)與消費者之間需要建立起良好的溝通渠道, 使企業(yè)及時掌握消費狀況，處理各種銷售和服務(wù)業(yè)務(wù), 降低運作成本。所以采用先進的管理服務(wù)方式成為汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要保障之一。電子商務(wù)已經(jīng)對傳統(tǒng)營銷與服務(wù)方式產(chǎn)生了巨大沖擊，特別是其交易的低成本和進入的低門檻使得大型企業(yè)和中小企業(yè)擁有了參與電子商務(wù)的均等機會。汽車與電子商務(wù)，一個是傳統(tǒng)制造業(yè)，一個是新經(jīng)濟時代下的全新經(jīng)濟形態(tài)，但在現(xiàn)代信息技術(shù)的推廣下卻可以得到較好的融合和長足的發(fā)展。汽車電

14、子商務(wù)有以下幾個優(yōu)點：一是更廣泛的信息傳播，企業(yè)建立專門的網(wǎng)站向客戶提供最新最及時的企業(yè)動態(tài)及產(chǎn)品信息，以文字、圖片、聲音、視頻的形式更快更直觀的向更多的消費者傳播豐富的汽車資訊；二是更有效的市場調(diào)研，企業(yè)通過設(shè)立電子問卷、有獎參與等方式了解消費者的消費取向及市場需求，從而準(zhǔn)確把握市場動態(tài)及消費者心理，實行有效的客戶關(guān)系管理；三是消費者可以對商家進行實事評價，可以為其他消費者提供指導(dǎo)和借鑒，同時也促進商家對服務(wù)進行改進。因此，電子商務(wù)已經(jīng)成為市場經(jīng)濟發(fā)展的新形勢、信息化建設(shè)的新突破、市場交易的新渠道，也是企業(yè)推動產(chǎn)品銷售、搶占市場份額、增加企業(yè)利潤的重要銷售模式?！邦A(yù)約”在電商中屢見不鮮，尤其

15、是崇尚效率的流通產(chǎn)業(yè)，其中較為成熟的電商與實體商家結(jié)合的實例中，很多功能都圍繞著“預(yù)約”一詞在開發(fā)與拓展，比如“上門自提”，“預(yù)約發(fā)貨”等等，而且基本在每一個實體汽車維修商的業(yè)務(wù)體系中，都有著類似“預(yù)約修車”這樣方便快捷的業(yè)務(wù)，但特別的是，此種類別的業(yè)務(wù)普及效率偏低，在我對近200 名司機的數(shù)據(jù)調(diào)查中顯示，有92%的調(diào)查者知道有預(yù)約業(yè)務(wù)，但是有預(yù)約意識的車主比例很少, 僅有 43%的人表示愿意提前預(yù)約。對此我致電一家一汽大眾的4S 店進行了一次保養(yǎng)類型的預(yù)約，接線員所詢問的條目不算多，但是一番回答下來，卻耗時很久，難免讓人覺得不耐。在網(wǎng)上看到的一些數(shù)據(jù)顯示，如果車主預(yù)約保養(yǎng)維修，車輛配件提前到

16、位，加上專門的快修車，一輛車的保養(yǎng)時間最快可縮短至20 分鐘。預(yù)約服務(wù)不僅可以節(jié)約車主等待維修時間，還因為工作人員在配件、工具、技術(shù)方面準(zhǔn)備充分，避免了因缺配件導(dǎo)致修車拖期；而優(yōu)先的接待更給客人情感上帶來滿足感；時間上說，無論是淡季還是旺季，客戶預(yù)約修車都會有優(yōu)勢。在前臺接待上，預(yù)約客戶有優(yōu)先權(quán)，旺季的時候，預(yù)約客戶就可以直接在預(yù)約1汽車維修與保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約評價系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)名單里面排隊，不需要和沒預(yù)約的一起排隊。根據(jù)規(guī)定，每半個小時只能預(yù)約一個客戶，只要客戶準(zhǔn)時到店就能得到準(zhǔn)時的接待了。此外，對于汽車服務(wù)商來說，預(yù)約的好處主要是方便調(diào)節(jié)，避免維修車間出現(xiàn)大量車輛同時存在的情況。一位資深維修專

17、家表示，很多客戶不會通過預(yù)約來修車，主要還是習(xí)慣性的問題，有的人習(xí)慣直接到店維修，而有的人則通過聯(lián)系認(rèn)識的師傅維修，實際上這些手段都不如預(yù)約維修走正常的程序會更快。汽車維修與保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約評價系統(tǒng)，通過信息技術(shù)的應(yīng)用來實現(xiàn)汽車產(chǎn)業(yè)服務(wù)的信息化，從而在一定程度上解決了上述問題。涵蓋了預(yù)約功能和評價功能，繼承了互聯(lián)網(wǎng)方便快捷的特點，在讓消費者與服務(wù)商各取所需地同時，也為他們節(jié)約了時間與金錢。1.2研究意義汽車的服務(wù)大致分為維修類和保養(yǎng)類兩種，在傳統(tǒng)的維修 / 保養(yǎng)服務(wù)中， 慣用“顧客服務(wù)商”的一對一商業(yè)模式，這種模式十分類似于電子商務(wù)模式中較為成熟的“消費者商家”模式。服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是十分重要的

18、評價指標(biāo)，就像“賣家”的“信譽”，但在日常生活中，在我們需要進行汽車的維修或保養(yǎng)時，往往只是盲目地選擇服務(wù)商家，并沒有渠道得知該商家的服務(wù)質(zhì)量如何，使得需要服務(wù)的顧客根本就不清楚即將要對自己的愛車進行怎樣水平的服務(wù)，往往也因此產(chǎn)生了一些不利影響：不僅在維護汽車時花費了更多的金錢，還沒有獲得很好的服務(wù)。如果因為服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生二次服務(wù)或者二次消費，就不光是金錢和時間的耗費問題了，這種情況也是車主最不愿碰到的。對于有些商家而言，雖然他們的服務(wù)周到，價格優(yōu)惠，但是卻由于地理因素及人為因素等種種原因，門可羅雀、生意慘淡，想必這些商家也是頭疼不已，迫切地想解決這個問題。為了讓顧客與汽車服務(wù)商擺脫這種尷尬

19、境地，經(jīng)過一番深入調(diào)查與研究后，提出了一種解決方案，通過設(shè)計“汽車維修與保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約評價系統(tǒng)”來實現(xiàn)這種需求。它可以滿足顧客與汽修門店雙方的利益，因此很具有研究意義，也具有很大的推廣需求。1.3 系統(tǒng)可行性分析近幾年汽車市場發(fā)展很快，我國的汽車保有量呈現(xiàn)直線上升趨勢，尤其是私人汽車所占比例迅速提高。 2006 年底，我國汽車保有量已達到3600 萬輛，其中私人汽車保有量達到2200 萬輛，截至2009 年底，全國機動車保有量為186580658 輛。其中，汽車76193055 輛，摩托車94530658 輛，掛車 1201519 輛，上道路行駛的拖拉機14633456 輛，其他機動車21970

20、 輛。全國機動車駕駛?cè)藶?99765889 人，其中汽車駕駛?cè)藶?38203911 人，按這種趨勢，截止到目前為止國內(nèi)汽車總數(shù)應(yīng)該在 8000 萬輛以上。這么龐大的一個數(shù)字，很難不出現(xiàn)各種各樣的問題，因此，為了滿足這一就需要一大批的汽修門店為汽車可能出現(xiàn)的故障進行維修，然而現(xiàn)階段，由于各種原因的約束，使得汽修門店不能夠很好的利用自身的資源來更好的滿足顧客的需求，具體表現(xiàn)為：隨著社會的不斷發(fā)展，人們的時間觀念越來越強，對時間的過分要求，使得他們不愿意花更多的時間浪費在汽車的故障維修之上，因此就需要我們汽修門店也要擁有相應(yīng)的對策，擁有現(xiàn)代化的管理方式，可以通過一個系統(tǒng)使得顧客與汽修門店更好的聯(lián)系，

21、確定具體時間以及汽車的大概故障描述，然后汽修門店就可以通過溝通準(zhǔn)確判斷故障所在， 為快速地排除故障提供了更有力的保證，可以解決顧客對時間的要求，最大程度減少在汽車維修上的時間開銷 ; 對于一個企業(yè)而言， 如何獲得最大的利益， 一直都是他們的不斷追求，然而可能由于地理因素、人為因素等的影響，導(dǎo)致他們不能夠很好的利用自身的資源，雖然擁有眾多的維修能手，服務(wù)水平一直都很周到，然而卻沒有相應(yīng)的客戶，因此他們就迫切需要2汽車維修與保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約評價系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)一個門戶宣傳自己，通過這個中介，使得他們的資源能夠更好的利用，即方便顧客，又能夠符合自己企業(yè)的發(fā)展。 汽車預(yù)約管理系統(tǒng)，它提供了一種現(xiàn)代化的方式

22、來解決汽車維修間產(chǎn)生的相應(yīng)矛盾，通過它不但可以解決顧客最關(guān)心的時間、金錢及服務(wù)等相關(guān)問題，還可以解決企業(yè)想要通過自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)增加客戶的愿望，滿足了企業(yè)與顧客的雙重需求，因此，此系統(tǒng)具有很好的研究潛力。1.4 汽車維?，F(xiàn)狀調(diào)查我首先關(guān)注的是4S 店和普通的汽修廠，因為汽車維修與保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約評價系統(tǒng)就是旨在替代現(xiàn)有的電話預(yù)約方式，且統(tǒng)計并呈現(xiàn)汽修地點的服務(wù)質(zhì)量評價給顧客，以達到實現(xiàn)在讓消費者與服務(wù)商各取所需地同時，也為他們節(jié)約了時間與金錢的目的。首先4S 店的好處是和保險公司有合同. 所以在理賠方面會得到很快的賠付. 而且維修以及個方面都是很方便的。但是4S 店修車相對于路邊店價格高，這個問題確

23、實客觀存在，背后的主要原因就是成本不同，假如一個原廠配件成本價就要100 塊錢，那么一個山寨配件可能只要一半的價格，但4S 店一定會給客戶使用原廠配件，其實原因很簡單，如果單純?yōu)榱速嶅X而給客戶使假冒配件，那么4S 店的風(fēng)險會非常高，被客戶發(fā)現(xiàn)可能面臨高額賠償，同時喪失客戶的信賴和口碑，造成極壞的負(fù)面影響，還有一個重要因素就是4S 店每個月都有配件任務(wù)，而這正是廠家算好的，你的產(chǎn)值多少，你的進廠臺次多少，你應(yīng)該消耗多少配件，配件任務(wù)甚至往往大于實際能夠使用的配件規(guī)模，造成4S 店配件積壓，如果4S 店不完成配件任務(wù)那么將會損失很多返利，得不償失。因此無論是意愿上還是現(xiàn)實所迫上，4S 店在零配件的

24、使用上，一定會用高質(zhì)量原廠配件這也是4S 店的一個很獨特的地方，因為他在乎自己的聲譽，所以會用盡渾身解數(shù)，打造最好的服務(wù)質(zhì)量來回報顧客。而且就目前來說，除了品牌 4S 店里可以銷售原廠配件， 在其它地方購買的所謂原廠配件都是不可靠的仿制品。以下羅列幾個配件優(yōu)劣的對比以及隱患：原廠燃油濾清器采用優(yōu)質(zhì)鋁材，在高溫高壓環(huán)境下，仍能提供出色的過濾性能，可過濾最小 0.004 毫米的微粒，惰性氣體密封，杜絕火災(zāi)發(fā)生。而劣質(zhì)燃油濾清器原材料品質(zhì)難以保證，過濾效果和密封效果差，直接影響發(fā)動機動力性能，導(dǎo)致高額的維修費用。原廠制動摩擦片硬度符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在高溫環(huán)境和持續(xù)剎車時依然能保持較強制動力。市場上銷售的

25、劣質(zhì)剎車片，在車輛行進間制動時，會使剎車距離增加約30%，在高溫和持續(xù)剎車時摩擦材料會開裂甚至脫落，無法充分制動，使車輛存在重大安全隱患。原廠玻璃采用優(yōu)質(zhì)原料和先進工藝，防止暈眩并具有很強的柔韌性和抗穿透能力。劣質(zhì)風(fēng)擋玻璃影響駕駛員的視力，容易使人感到暈眩疲勞，遇到事故破損時易形成有棱角的碎塊，威脅駕乘人員的人身安全。然后就是關(guān)于汽修廠的調(diào)查，很多在街邊的汽修廠讓廣大養(yǎng)車族倍感親切，因為維修方便，價格實惠。一次5000 公里的保養(yǎng)價格上要比4s 店拉低一半，即使是出現(xiàn)返修情況，花銷上甚至也不會超過 4S 店，所以大中型汽修廠廣受養(yǎng)車族們的青睞。存在即合理， 在我對身邊的司機們進行詢問，是否要把

26、周圍的汽修店的服務(wù)質(zhì)量評價發(fā)布到網(wǎng)上時，大家都很贊同，我想這也是因為汽修店的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度十分參差不齊，不同店家甚至差距懸殊。所以本系統(tǒng)中不光涵蓋汽修店的預(yù)約功能，同時把 4S 店的與汽修廠的評價功能也實現(xiàn)出來，讓使用本系統(tǒng)約修約保的客戶，能直客觀看待 4S 店和維修廠到底孰優(yōu)孰劣的問題。3汽車維修與保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約評價系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)1.5 預(yù)約流程調(diào)查本系統(tǒng)預(yù)期在網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)更方便更快捷的預(yù)約功能，相較于電話預(yù)約，要在保留必要信息的基礎(chǔ)上進行一定程度的流程化簡，盡可能將方便快捷做到淋漓盡致，著重體現(xiàn)將預(yù)約移到互聯(lián)網(wǎng)平臺的優(yōu)勢。從圖 1.1 中可以看出：電話預(yù)約的流程中，接線員要向預(yù)約人詢問很

27、多訊息，并且將數(shù)據(jù)進行一定程度上的技術(shù)處理，得出一些如“預(yù)估取車時間”的訊息報給預(yù)約人。這其中的目的有兩點，一是為了能讓顧客對流程有一個大體的了解并且通過此流程的專業(yè)來體現(xiàn)產(chǎn)品力，使顧客對維修方提升滿意度；二是希望獲取足夠的訊息使得維修方能對此次預(yù)約進行充分的準(zhǔn)備。但是據(jù)調(diào)查，在預(yù)約流程中所錄入的信息都要在到店之后都要一一核對，這也側(cè)面說明了電話預(yù)約中的訊息獲取一定程度上不是真切可靠地，也就是說電話預(yù)約的流程相對臃腫，有著很大的優(yōu)化空間，在獲取一些關(guān)鍵信息（如“車型”“到店時間”等）部分的前提下，就足可以完成預(yù)約了；在電話預(yù)約的流程中，顧客群體有很大的不確定性，預(yù)約后因其他事由不能赴約的情況比

28、比皆是，實際上在維修方在預(yù)約流程中投入過多的時間、人力和精力，但是并不能有效增加預(yù)約量和赴約比例，同時冗長的預(yù)約過程卻占用了顧客過多的時間，以至于顧客產(chǎn)生“預(yù)約修車很麻煩”的想法，如果一次預(yù)約不成功，就要再次致電走流程，的確繁瑣之極。如果在網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)預(yù)約，填寫訂單時可以用上次的記錄自動填充；在系統(tǒng)中只需填寫到店時間和車輛的基礎(chǔ)信息即可預(yù)約訂單，如果需要更多的信息，顧客可以在下達訂單后自行選擇是否要繼續(xù)完善訂單 ( 即填寫訂單詳單 ) ；也可以由維修方在到店前一天的電話溝通中詢問，這樣做能讓顧客省下非常多的時間。預(yù)期達到一名已注冊用戶在系統(tǒng)中登陸加上下達預(yù)約訂單的時間不超過一分鐘，然而如果要取消

29、這次的預(yù)約，只需要刪除訂單即可，或者在到店前一天的電話確認(rèn)中提出取消預(yù)約。對于維修方來說，也許顧客預(yù)約時填寫的信息比較少，不能進行充分地準(zhǔn)備，但是相對于現(xiàn)在的狀況來說，預(yù)約流程更便捷使得預(yù)約人數(shù)增加，然而由于網(wǎng)絡(luò)預(yù)約替代了電話預(yù)約，在接線員一職位上投入的財力物力則得到轉(zhuǎn)移，使得其他業(yè)務(wù)更加高效，形成良性循環(huán)帶動企業(yè)發(fā)展。4階段責(zé)任汽車維修與保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約評價系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)總責(zé)任崗位客服預(yù)約經(jīng)理專員流程預(yù)約工作流程1來自客戶的預(yù)約要求2獲取客戶 / 車輛信息3了解客戶關(guān)心的問題4估計車輛維修費用A/2說明(1) 、 3DC 回訪、定保提醒服務(wù)過程中與客戶進行預(yù)約并在啟擎系統(tǒng)中進行登記。(1.1)

30、 、電話鈴響 3 聲以內(nèi)拿起電話，自我介紹后在電話中禮貌地問候客戶。(2) 、詢問客戶的姓名、聯(lián)系電話、車型、車牌號，并記錄在啟擎預(yù)約系統(tǒng)。(2.1) 、查閱客戶檔案， 以進一步確認(rèn)客戶信息，并保持檔案記錄的準(zhǔn)確性、及時性。如果沒有為該客戶建立服務(wù)檔案，應(yīng)當(dāng)待客戶回廠后建立詳細(xì)的服務(wù)檔案。(3) 、仔細(xì)地聽取客戶的想法和要求，了解問題的詳細(xì)情況，確定客戶要求的類別：A. 維修價目表工作（定期保養(yǎng)、快速維修）。 B. 顯而易見的維修工作，如：明確某些零件損壞，褪色，分離或脫落。 C. 客戶對諸如零件不工作或工作不正常、噪音 / 振動、駕駛性等問題的抱怨。D. 返修。(3.1) 、將問題或維修的要

31、求記錄在預(yù)約記錄表中：(3.1.1) 、對于上述情況 A，將要求的維修內(nèi)容記錄在預(yù)約服務(wù)管理表中。(3.1.2) 、對于上述情況 B，確定需要修理或更換的零件。(3.1.3)、對于上述情況C，使用維修過程報告詳細(xì)詢問客戶以了解問題的本質(zhì) ( 故障現(xiàn)象 ) ，如問題較為復(fù)雜，提醒客戶進行回廠診斷和路試。(3.1.4)、對于上述情況D，應(yīng)該立即向客戶道歉，同時向客戶進行必要說明和解釋，并承諾優(yōu)先安排予以解決。(4) 、如果客戶要求進行上述類別 A 的簡單維修或工作，按照維修價目表估計維修費用。(4.1) 、如果是其它類別的維修，按統(tǒng)一收費要求估計費用。(4.2) 、如果當(dāng)時不容易估計準(zhǔn)確，告訴客戶

32、到服務(wù)站進行診斷后再定價。(4.3) 、給出估價時，必須讓客戶了解該費用包括的具體項目，并確保客戶能夠理解。相關(guān)記錄啟擎預(yù)約記錄預(yù)約服務(wù)登記表客戶服務(wù)檔案定期保養(yǎng)價格表常用維修項目表預(yù)約服務(wù)登記表維修過程報告預(yù)約優(yōu)先項目處理單定期保養(yǎng)價格表常用維修項目價格表啟擎系統(tǒng)圖 1.15階段責(zé)任總責(zé)任崗位汽車維修與保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約評價系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)流程說明相關(guān)記錄A/25確認(rèn)客戶的預(yù)約要求(5) 、詢問和確認(rèn)客戶打算何時來回廠接受服 維 修 時 間務(wù)。管理表(5.1) 、希望的交車時間。(5.2) 、確認(rèn)客戶是在店里等待或交車后回去等待。預(yù)約客服專員經(jīng)理6審查維修和接待能力N盡早采取措施7估計交車時間8確

33、認(rèn)預(yù)約內(nèi)容9為客戶來訪做準(zhǔn)備備件工作流程(6) 、審查客戶預(yù)約當(dāng)天服務(wù)站的維修能力，合理安排預(yù)約時間，以降低服務(wù)站的工作負(fù)荷。 (6.1) 、審核客戶預(yù)約的具體時間和服務(wù)站的接待能力，合理安排具體時間，以降低接待高峰時間的工作負(fù)荷，如果不能滿足客戶要求的時間，提出另一個預(yù)約時間（削峰填谷兼顧用戶需求原則）。(6.2) 、對于返修、索賠、召回行動、緊急情況或特別維修行動應(yīng)優(yōu)先進行維修安排。(7) 、確定交車日期和時間時， 應(yīng)考慮工作順序、車間的工作負(fù)荷、 維修時間 ( 包括外包 ) 等因素。 (7.1) 、如果確認(rèn)需要更換零件，則應(yīng)明確零件的交貨時間。(7.2) 、當(dāng)遇到備件無貨或其他意外情況時

34、，必須及時通知客戶交車時間可能被延誤，并提出另一個交付時間。(8) 、確認(rèn)客戶具體的回廠日期和時間。(8.1) 、再次確認(rèn)客戶的姓名、電話號碼、車輛型號、維修項目。(8.2) 、確認(rèn)客戶是否能夠準(zhǔn)時到達或重新預(yù)約并告知預(yù)約時間控制原則。(8.3) 、結(jié)束談話時，向用戶表示感謝。(9) 、查閱客戶檔案的維修歷史，了解客戶車輛以前出現(xiàn)過的問題和主要的工作記錄。(9.1) 、核實車輛是否屬于特別維修行動或召回行動的車輛。如果是，審查技術(shù)通知中的改動細(xì)節(jié)，并向服務(wù)經(jīng)理確認(rèn)是否還有特殊要求。 (9.2) 、在預(yù)約日期前一天，與客戶聯(lián)系，提醒客戶有關(guān)預(yù)約事宜，并提出從客戶維修歷史記錄中發(fā)現(xiàn)的可推薦的維修項

35、目。(9.3) 、在預(yù)約到店時間的前一小時與用戶確認(rèn)是否能準(zhǔn)時到店，提前準(zhǔn)備好維修任務(wù)委托書，以節(jié)省接待中的接待操作時間。(9.4) 將預(yù)約單據(jù)交展廳經(jīng)理、備件經(jīng)理、車間主管以便進行準(zhǔn)備工作的安排。預(yù)約服務(wù)管理表維修時間管理表每日工作分配表預(yù)約服務(wù)管理表客戶服務(wù)檔案公司有關(guān)活動文件通知預(yù)約服務(wù)管理表維修任務(wù)委托書預(yù)約服務(wù)電子看板6汽車維修與保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約評價系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)1.6技術(shù)路線本系統(tǒng)對于硬件的要求不高，一般賓館或個人的計算機均可滿足該軟件硬件的配置。在軟件技術(shù)方面，利用了當(dāng)今發(fā)展比較成熟的VisualStudio2010和 SQL Server2008 數(shù)據(jù)庫平臺。網(wǎng)絡(luò)后臺實現(xiàn)了對前臺

36、信息的管理功能。通過對各個模塊，實現(xiàn)了不斷更新賓館各方面信息的要求以及房間預(yù)訂信息進行管理，更科學(xué)的安排賓館自身的房間自然資源。C# 語言是隨 .NET 一起設(shè)計出來的全新開發(fā)語言，其設(shè)計目的就是作為ASP.NET 的核心語言，已經(jīng)成為當(dāng)今流行且日益成熟的技術(shù)。我們作為開發(fā)者，學(xué)過 C#、C、 C+等編程語言和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識，有一定的學(xué)習(xí)經(jīng)驗和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)。學(xué)過 SQL Server 2008 ，熟悉數(shù)據(jù)庫語言及一些基本操作。所以本系統(tǒng)在技術(shù)上是可行的。1.6.1 C#概述C#是由 Microsoft開發(fā)的一種新型編程語言，它是一門純面向?qū)ο蟮木幊陶Z言，它具有簡潔、嚴(yán)謹(jǐn)、表現(xiàn)力強的特點。由于它是從C

37、 和 C+中派生出來的，因此具有C+的功能， C#語言的語法類似于 C+的面向?qū)ο笳Z法。C# 語言是用于生成面向 .NET 環(huán)境的代碼，但是它不是.NET 環(huán)境的一部分。 C#是 .NET 的關(guān)鍵性語言，它是整個.NET 平臺的基礎(chǔ)。與C#相比， .NET 所支持的其它語言顯然是配角身份。 C#的編譯完全遵循 CLR 的管理，同樣是通過JIT （Just-In-Time即時系統(tǒng)）編譯成MSIL 代碼然后運行。 C# 與傳統(tǒng)的語言相比，除了同樣強大的功能外還有許多自己的特點：簡單性，面向?qū)ο?，運行在托管平臺中，支持分布式。此外在性能和功能上，C#與傳統(tǒng)語言相比也有了長足的進步。 C#本質(zhì)上是 C

38、+的進化產(chǎn)物，使用了包括聲明、表達式及操作符在內(nèi)的許多C+特征，但是C#還有更多的增強功能，比如類型安全（type-Safe ）、事件處理、碎片帳集、代碼安全性等。在C#中，除了可以使用許多API，更能使用 .NET 類。特別地是，我們可以處理COM的自動化和 C 類型的函數(shù)。 C#還可以調(diào)用無管理的代碼，也就是在CLR引擎控制之外的代碼。這種不安全的模式允許使用者操作原始指針來讀和寫內(nèi)置碎片帳集控制以外的內(nèi)存。1.6.2 Visual studio概述Visual studio無疑是現(xiàn)今開發(fā)工具界最具影響力的集成開發(fā)環(huán)境。Visual studio 提供了一整套的開發(fā)工具，可以生成ASP.N

39、ETWeb應(yīng)用程序， Web服務(wù)應(yīng)用程序， Windows 應(yīng)用程序和移動設(shè)備應(yīng)用程序。 Visual studio整合了多種開發(fā)語言如Visual Basic 、 Visual C# 和 Visual C+ ，使開發(fā)人員在一個相同的開發(fā)環(huán)境中自由的發(fā)揮自己的長處，并且，還可以創(chuàng)建混合語言的應(yīng)用程序項目。 Visual studio是一套完整的開發(fā)工具集，它提供了在設(shè)計、開發(fā)、調(diào)試和部署應(yīng)用程序時所需的工具，編寫 .NET 程序最簡單的環(huán)境其實有一個記事本和一個編譯器就足夠了，之所以需要工具集或者 IDE 是因為現(xiàn)在企業(yè)需要快速、高效地開發(fā)出穩(wěn)定、實用的計算機應(yīng)用程序，而工具集的作用也在于幫助

40、用戶快速、高效地開發(fā)。1.6.3 C#和 Visual studio的優(yōu)勢C#和 VisualstudioIDE 使編寫代碼變得又簡單又快捷4 。有了 C#這種專為Windows 編程設(shè)計的語言和Visual studio這種 IDE，用戶可以很快的專注于期望程序要做的事情上。通過使用C#和 VS，用戶得到了所有那些優(yōu)秀的特性，無需做任何額外的工作。這些特性使得用戶可以：快速構(gòu)7汽車維修與保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約評價系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)建應(yīng)用。 C#易學(xué)而且強大，VS 又可以自動完成很多工作。用戶完全可以把簡單重復(fù)的代碼交給VS去完成，而把精力集中在要完成的事上。設(shè)計美觀的UI 。 VS 的窗體設(shè)計器是最易用

41、的設(shè)計工具，它可以為用戶完成許多技術(shù)含量比較低的工作。用戶可以創(chuàng)建功能完善的、專業(yè)的程序，而無需花費數(shù)小時從零開始去寫GUI。 創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫并與之交互。VS 包含有創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫的建議接口，它與SQLSever Express 及其他一些流行的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)無縫集成。專注于解決真正的問題。VS確實為用戶做了很多工作，但用戶仍能掌控C#創(chuàng)建的東西。VS讓用戶專注于程序、工作、客戶。VS負(fù)責(zé)單調(diào)乏味的工作，比如說：管理所有的項目，使編輯項目的代碼變得簡單，管理所有項目的圖片、音頻、圖標(biāo)及其它資源，管理數(shù)據(jù)庫并與之交互，這意味著用戶可以把本來會花費在瑣碎事務(wù)上的時間投入到構(gòu)建邏輯復(fù)雜的程序上。VS會生成讓用戶

42、當(dāng)作應(yīng)用的起點的代碼。當(dāng)然，程序能否實現(xiàn)預(yù)期的表現(xiàn)還是取決于用戶的。1.6.4 ASP.NET概述2.3.1 ASP.NET 簡介 ASP.NET 是基于 .NET 框架編程類而構(gòu)建的，它以構(gòu)件和底層支持的形式提供了一個Web應(yīng)用程序模型，從而簡化了Web應(yīng)用程序的開發(fā)。開發(fā)者面對的只是一套封裝了通用 HTML用戶接口 ( 例如文本框、 下拉菜單等 ) 的 ASP.NET控件。由于 ASP.NET控件使用的是面向?qū)ο蟮木幊棠Ｐ?，它們使得Web開發(fā)人員能夠進行更靈活的面向?qū)ο蟮木幊坦ぷ?。這些控件實際運行在Web服務(wù)器上，而簡單地將它們的用戶界面作為HTML顯示于客戶端的瀏覽器中。ASP.NET 同時還提供底層服務(wù)，例如會話狀態(tài)和進程循環(huán)，從而進一步降低了開發(fā)者的代碼編寫量，提高了應(yīng)用程序的可靠性。2.3.2ASP.NET的執(zhí)行架構(gòu)ASP.NET 腳本是以文本的方式存儲在服務(wù)器上的。 ASP.NET采用了“二次編譯” 的思想。當(dāng) ASP.NET程