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文檔簡介

1、一、單項選擇題。本大題共20個小題，每小題3.0分，共60.0分。在每小題 給出的選項中，只有一項是符合題目要求的。1. 一國經(jīng)濟的增長，取決于生產(chǎn)要素投入的增加和（）A.服務業(yè)的增長B.資本投入的增加C.要素生產(chǎn)率的提高D. GDP勺增長2 .服務營銷組合中的人，是指（）A.顧客B.營銷人員C.服務人員D.服務人員和顧客3 .影響服務執(zhí)行的因素不包括（）A.服務設(shè)計B.服務人員C.服務的供求關(guān)系D.參與服務過程的顧客4 .理想服務期望水平的因素是顧客的需要和（）A.顧客的期望B.顧客的性質(zhì)C.顧客的背景D.顧客的參與程度5 .對顧客的服務感知影響最直接和最重要的是（）A.服務接觸B.服務實價

2、C.服務機構(gòu)的形象D.服務人員、服務過程和有形實據(jù)6 .在以下服務調(diào)研目標中，最能體現(xiàn)現(xiàn)服務調(diào)研特點的是（）A.發(fā)現(xiàn)顧客對服務的要求或期望B.連續(xù)監(jiān)察和跟蹤服務實績C.考察服務改進效果D.識別不滿意顧客7 .服務市場細分與產(chǎn)品市場細分相比，有兩個特點： （）A.個性化和差異化8 .個性化和一體化C.個性化和兼容性D. 一體化和兼容性8 .以下能作為服務標準的是（）A.服務反應要快B.服務質(zhì)量令人滿意C.對顧客來電迅速回復D.顧客來信必須在2天內(nèi)作出答復9 .服務理念傳播的方式中最重要的是（）A.公關(guān)宣傳B.領(lǐng)導人的言行C.公司手冊D.標語和廣告10 .服務定位，主要有服務質(zhì)量定位和（）兩種視角。A.服務對象定位B.服務營銷要素定位C.服務價值定位D.服務特色定位11 .顧客活動區(qū)域與

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