寮步醫(yī)院“提升群眾就醫(yī)體驗”優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施方案

1、寮步醫(yī)院 提升群眾就醫(yī)休驗優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施方案（征求意見稿）根據(jù)東莞市二級醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)評價標準及細則東莞市改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案等文件精神，重新審視和梳理群眾在我院看病就醫(yī) 過程中可以改 進的環(huán)節(jié)， 可以優(yōu)化的流程，可以改善的服 務(wù)，切實解 決群眾關(guān)切的 問 題，進一步提升醫(yī)院的服 務(wù)質(zhì)量，特制定 提升群眾就醫(yī) 體驗”優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施方案。一、主要目的以加強教育、完善制度、落實責(zé)任、強化管理為途徑，把常規(guī)工作做好、 做實、做細，讓人民群眾切 實感受到醫(yī)院改 善服務(wù)的實效。同時，堅持醫(yī)患 并舉，做到同時提升服務(wù)提 供者和服務(wù)接受者雙方體驗（就醫(yī)感受與行醫(yī)感受 雙提升）。二、組織領(lǐng)導(dǎo)成立院 提

2、升群眾就醫(yī)體 驗”優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全 面負責(zé)工作的 開展。梁浩凡（醫(yī)院院長、黨總支部書記） 畐IJ組長：鐘林滔（常務(wù)副院長、黨總支部副書記）劉小艷（支委、副院長） 朱慶雄（支委、副院長）成員：余獻升（黨總支部副書記）劉紅志（支委、財務(wù)科主任）陳 速（支委、設(shè)備科主任兼病理科、采購辦主任） 尹婉葵（院委、院感科主任） 朱宣德（院委、內(nèi)科主任兼功能科主任） 肖德茂（院委、骨科主任兼中 醫(yī)科主任） 顏杰文（院委、婦產(chǎn) 科主任） 農(nóng)定猛（院委、兒科主任兼藥劑 科 主任） 石 波（院委、重癥醫(yī)學(xué)科兼急診 醫(yī)學(xué)科主任） 崔淑芳（院務(wù)辦 公室 副主任） 吳 定（醫(yī)務(wù)科主任） 詹艷華（護理部副主任） 潘

3、 勇（信息科主任） 陳 瑜（醫(yī)患關(guān)系 辦主任） 羅穎 萍（防?？聘敝魅危?張曉 英（總務(wù) 科副主 任） 葉 見 安（人事科副主任） 下 設(shè)辦 公室，設(shè)在院 務(wù)辦 公室，主任由 崔淑芳同志擔(dān)任， 負責(zé) 工作的具體落 實。領(lǐng)導(dǎo)小組選聘 7 名人員為 醫(yī)院服 務(wù)義務(wù)監(jiān) 督員，對醫(yī)院 服務(wù)工作 給 予建 議、監(jiān)督。三、主要措施（一）強 化醫(yī)院 職工教育，提升職工服務(wù) 技能 工作目標：增強職工服 務(wù) 意識、提高服務(wù)技能。 主要措施：采取分 類、分層、分塊 的方式 進行 培 訓(xùn)。（ 1）新進員 工：崗前培 訓(xùn)以員工手冊為載 體 進行培 訓(xùn)， 把醫(yī) 院文化理念 變成職 工的自 覺 行動。（ 2）窗口員工：以

4、專題學(xué)習(xí)、座談 的方式 進行培 訓(xùn), 就如 何在全院 窗口 崗位開展服 務(wù)建言獻策， 查找自身服 務(wù)存在的 問題及今后服 務(wù)工作 目 標。3） 全院醫(yī)務(wù)人員：一是以外請專家、集中觀 看光碟等方 式進行培訓(xùn)， 掌握醫(yī)護人員與患者之間的禮儀， 醫(yī)務(wù)人員與 患者溝通的技巧等。 二是組織 主 題為 如何提升群眾就醫(yī)體 驗”開展大討論、知識搶 答等方式進行，以患者的 角度找出我 院服務(wù)存在的問題。4） 中層管理干部：開展以提高干部的管理水平，增強醫(yī) 院管理的執(zhí)行力、倉 U 新力培訓(xùn)等項目。責(zé)任科室：人事科、辦公室（二強化服務(wù)流程管理，改善就醫(yī)等待體驗1. 開展移動智慧醫(yī)院”項目建設(shè)。工作目標：基于醫(yī)院微

5、信服務(wù)號、支付寶服務(wù) 窗開發(fā)醫(yī) 院移動醫(yī)療服務(wù)平臺，通過該項目全力提升醫(yī)院信息化水平 ， 減少非醫(yī)療等候時間。責(zé)任科室：信息科2. 優(yōu)化預(yù)約、滿意度調(diào)查、出院隨訪，推進患者分時段預(yù) 約就診、檢查 工作，加強投訴管理。工作目標：推進患者分時段預(yù)約就診、檢查工作；暢通醫(yī) 院投訴渠道， 及時處理患者投訴問題， 化解醫(yī)患矛盾和 糾紛； 通過患者滿意度調(diào)查、 電話 回 訪等收集患者意 見，不斷提升 醫(yī)院服務(wù)。工作措施： 固定門診醫(yī)生排班； 宣傳指引隨處可見； 完善 門診叫號系統(tǒng)； 堅持預(yù)約優(yōu)先原則；開展分時段預(yù)約就診工 作；嚴格執(zhí)行首訴負責(zé)制度；開通 24 小時投訴電話；對年度 無投訴及糾紛科室進行獎勵

6、；增加滿意度調(diào)查 ，調(diào) 查數(shù)量至 2000 份 / 年；出院患者電話回訪量達出院患者 50%以上。責(zé)任科室：醫(yī)患辦 協(xié)助科室：醫(yī)務(wù)科、護理部、信息科、 黨務(wù)辦）3 優(yōu)化導(dǎo)診服務(wù)工作工作目標：寸動熱情服務(wù)，科學(xué)導(dǎo)、分診。對 特殊人員提 供輪椅推送服 務(wù)。主要措施：根據(jù)目前狀況，合理安排 導(dǎo)診；做好門診導(dǎo)、 分診員培訓(xùn)工 作，培養(yǎng)導(dǎo)診人員的服務(wù)理念和服務(wù)意識 ，做到 著裝整潔，莊重大方，態(tài)度和 藹，話語親切，溝通和順，月艮務(wù) 優(yōu)質(zhì) ; 有輪椅及平車，供急危重及行動不便 的患者使用。責(zé)任科室：護理部4. 優(yōu)化掛號收費工作目標：各收款窗口人員安排合理，告知標識明顯，按 標準收費；備 足零錢，力口強對門

7、診患者就醫(yī)的指引，窗口等候時間W15分鐘。主要措施：定期組織所有掛號收 費員接受基礎(chǔ)知識培訓(xùn)； 排隊人數(shù) 較多時增加人手，縮短掛號、繳費時間責(zé)任科室：財務(wù)科協(xié)助科室醫(yī)保物價 辦）（三強化診療服務(wù)管理，改善就醫(yī)診療體驗通過醫(yī)療行為、 護理服務(wù)、 檢查行為、 處方用藥、 病歷書 寫、醫(yī)德醫(yī)風(fēng) 等持續(xù)改進，提高醫(yī)療和護理水平，為就診的 群眾提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)1. 提升護理操作技能工作目標： 強化護理人員操作、 服務(wù) 技能培訓(xùn)，完善護理 人員結(jié)構(gòu)職稱、 年齡 等），提高服務(wù)滿意度。主要措施：（ 1）成人靜脈輸液及肌肉注射工作：加 強對 各崗位護士 的培訓(xùn)。護 理 部及科室制定周密的培 訓(xùn)計劃，靜脈輸液及

8、肌 肉注射是必 須 培訓(xùn)的內(nèi)容， 要求是 100%達 標。（2）特殊輸液項目 （小兒頭皮針） 護士長 （兒科及收治兒科 患者的科室） 必 須制定小兒 頭皮針穿刺操作的培 訓(xùn)計劃；完 善院內(nèi) 護理會 診制度；加 強服務(wù)態(tài) 度管理，任何 護理單元及 護士不能以任何原因或借口推脫患者， 對 患者提出的 問題 都 應(yīng)給予耐心及 細致的解答；如果輸液穿刺不成功， 護士 必須 及時與患者 進行有效溝通，化解矛盾；因服 務(wù)態(tài) 度投 訴的，一 經(jīng)查 實強進 行 問責(zé)。（ 3）改善服務(wù)理念，加強護理培 訓(xùn)。內(nèi)容為 改變服務(wù)理念、 改善服 務(wù) 質(zhì)量、注重細節(jié) 服務(wù)等，擬對全院護士進行培訓(xùn)。（ 4）規(guī)范臨床護理服務(wù)

9、，務(wù)實 基礎(chǔ)護理，開展評選“優(yōu)質(zhì) 護理服 務(wù)示 范病區(qū) ”。責(zé)任科室：護理部2. 規(guī)范科室陪 檢工作工作目 標：陪檢工作根據(jù)患者要求做到及 時到位，陪檢 過程中指 導(dǎo)注 意事 項，確保患者安全； 杜絕 患者家屬自己推 著重癥患者 檢查 的現(xiàn)象出 現(xiàn)。主要措施：強化護理人 員職責(zé) ，科室護士負責(zé) 危重患者的陪 檢，如 果發(fā)現(xiàn)患者 家屬自己推著患者 進行檢查 ，將追究患者所在科 室的責(zé)任，進行問責(zé)；加強 陪檢護士的培 訓(xùn)，如配合搶救、心 肺復(fù)蘇術(shù)、陪檢 注意事項等內(nèi)容，確保人 員安全；加強服務(wù)理 念的培訓(xùn)，陪檢過程中始終“以病人 為中心”竭誠為患 者服務(wù)。責(zé)任科室：護理部3. 提升醫(yī)生溝通技巧 工

10、作目標：態(tài)度和藹，溝通有效，讓醫(yī)生充分掌握溝通技 巧。 主要措施：1) 全面培訓(xùn)：定期組織臨床醫(yī)生學(xué)習(xí)病歷書寫基本規(guī) 范、告知制度、診斷學(xué)、 侵權(quán)法等材料中的相關(guān)內(nèi)容，進 行規(guī)范化培訓(xùn)；2) 重點環(huán)節(jié)培訓(xùn)：根據(jù)臨床實際工作中出現(xiàn)的有代表 性的重點環(huán)節(jié)進 行不定期的培 訓(xùn)，重點深入講解；重點人員培訓(xùn)： 請有經(jīng)驗的高年資醫(yī)生現(xiàn)場培訓(xùn) , 講授 與患者溝通交流的 技巧及注意事項等。3) 崗前培訓(xùn)：將醫(yī)患溝通的相關(guān)知 識作為新上崗人員 崗前培訓(xùn)及考 核的重要內(nèi)容，為未來工作打下扎 實的基礎(chǔ)。4) 完善相應(yīng)制度：醫(yī)務(wù)科將根據(jù)工作 實際修訂告知制 度并組織 學(xué)習(xí)。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科4. 嚴格醫(yī)療質(zhì)量控制 工

11、作目標：無醫(yī)療事故發(fā)生 主要措施：入出院診斷符合率不低于 95%; 手術(shù)前 后診斷符合率不低于 95%;臨床主要診斷、病理診斷 符合率不低于 90%；法定傳染病報告率 100%;大型檢 查陽性率不低于 90% ;急危重癥搶救成功率不低于 90% ;治愈好轉(zhuǎn)率 不低于95% ;麻醉死亡率不超過 0.02 % ;院內(nèi)急會診到位時間 W10分鐘；急 診留觀時間 < 72 小時；擇期手術(shù)患者術(shù)前平均住院日 <3 天。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、質(zhì) 控科5. 尊重患者隱私權(quán)工作目 標：做好重點崗位、重點環(huán)節(jié) 的服務(wù)設(shè) 施安裝；加 強醫(yī)務(wù)人員 的培訓(xùn)。主要措施：（ 1 ）完善設(shè)施：如皮膚科、婦產(chǎn)科、注射

12、室、換藥室等重點部位，設(shè)置檢查間、安裝活動隔簾、準備 可移 動的屏風(fēng)等。（ 2 ）完善制度：制定保護 患者 隱 私 權(quán)制度并嚴 格 執(zhí)行。（3）教育培訓(xùn)：增強醫(yī)務(wù)人員主動保護患者隱私的意識。（4）加強監(jiān)管：在門診加裝分 診叫號系 統(tǒng)，實行分診叫號， 杜絕“擁 診”，保證一個診室內(nèi)“一醫(yī)一患 ”；醫(yī)生在為異性患者 進行體格 檢查時 ， 必須有第三者在 場（其他工作人 員或病人 家屬）。醫(yī)生在帶 教實習(xí)學(xué)生及 進 修生等為患者進行示教性 體格檢查時 ，必須經(jīng)過患者本人同意方可 進行。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科6優(yōu)化藥事服務(wù)工作目 標：規(guī)范用 藥、加強 用藥指導(dǎo)，做好咨詢解答。 主要措施： （1 ）崗位培訓(xùn)：

13、在原有培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，科室內(nèi)部進行強化 培訓(xùn) ，內(nèi)容包括基本知 識訓(xùn)練、用藥 咨詢和溝通技巧等。（2） 用藥咨詢：藥師在調(diào)劑配發(fā)藥品的同 時，按藥品說明 書及處方用 法 對患者進行用 藥交代與指 導(dǎo)，內(nèi)容包括 藥品的 用法、用量、注意事項、 禁忌癥等。（3） 健康宣教：可通過咨詢臺、宣傳單、宣傳欄及電 子屏 幕等多種方 式向患者宣 傳合理、安全的用藥 知 識。（4）加強監(jiān)管：重點抓好門急診抗菌藥物使用管理； 抗菌 藥物使用品種、強度；門診、住院患者抗菌 藥物使 用 ；一類切口預(yù)防用藥合格 率等達到國家要求。對超標 使用 藥品的按 規(guī)定進 行 處罰責(zé)任科室：藥劑科7. 嚴 格醫(yī)院感染管理工作目 標

14、：全面落實醫(yī)院感染防控措施，切 實加強對 醫(yī) 院環(huán)境衛(wèi)生 學(xué)和消毒、滅 菌物品效果 監(jiān)測；醫(yī)務(wù)人員嚴 格執(zhí) 行無菌技 術(shù)操作 規(guī)程、 落實 各項消毒隔離措施，工作中落 實 手 衛(wèi)生規(guī)范；加強臨 床微生物 實驗 室建 設(shè)，提高對 多重耐 藥 菌檢測及抗菌 藥物敏感性、耐藥 模式的 監(jiān)測 水平。主要措施：（1）定期或不定期 進行環(huán)境衛(wèi)生學(xué) 監(jiān)測（空氣、物表、工 作人員的手） 和消毒、滅 菌物品效果 監(jiān)測，做有目標的監(jiān)測 ； 對不達 標的進行原因分析 和持 續(xù)質(zhì) 量改 進。（ 2）提高醫(yī)務(wù)人員 洗手正確性及手 衛(wèi)生依從性。加 強宣教：在臨床科室醒目的地方粘 貼 洗手警示 標識、洗 手方法等宣 傳 畫

15、; 院科二 級加強醫(yī) 務(wù)人 員手衛(wèi)生相關(guān)知 識的 培訓(xùn)及考核和手 衛(wèi)生依從性 督 導(dǎo), 使醫(yī) 務(wù)人員洗手正確性及 手衛(wèi) 生依從性不斷提高 ;不定期 對 醫(yī)務(wù) 人 員手衛(wèi)生依從性落 實情況的督 查，采取提問與現(xiàn)場操作相結(jié)合的方法， 隨機 檢 查各崗位手 衛(wèi)生執(zhí)行情況，采用大家不 覺察的方法，暗地 觀 察、記錄臨 床 醫(yī) 務(wù)人員醫(yī)療活動操作前后，洗手或手消毒的 執(zhí)行情況；檢查治療車和換藥 車上擺放手消毒 劑，統(tǒng)計各科 室洗手液使用量的消耗情況等。（3）合理使用抗生素， 對感染及可凝感染病例及 時做病 源微生物 檢 測 ，感染發(fā)生率高的科室，有 查找引起感染的相 關(guān)危險因素，制定相 應(yīng)的 預(yù)防控制措

16、施，降低醫(yī)院感染的聚 集性 發(fā)生。（ 4）多重耐藥菌感染管理的 規(guī)章制度和防控措施落 實 ， 檢驗微生物 室 對多重耐 藥菌檢測及抗菌藥物敏感性、耐藥 模 式的監(jiān)測水平不斷提高。責(zé)任科室：院感科8. 加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作目標：無違紀違法案件發(fā)生。 主要措施：倡導(dǎo)文明用語，佩戴工牌上崗，杜絕出 現(xiàn)生、冷、硬、頂、 推”現(xiàn)象；落實關(guān)于建立醫(yī)務(wù)人員 醫(yī)德考評制度的指導(dǎo)意見 實行)；推 進醫(yī)院文化建設(shè)。責(zé)任科室：黨務(wù)辦(四強化院容院貌管理，改善就醫(yī)環(huán)境體驗1. 無煙醫(yī)院 工作目標：力強監(jiān)管，落實 無煙醫(yī)院”措施主要措施：嚴格按照醫(yī)院禁煙方案 進行處罰，充分發(fā)揮 禁煙督導(dǎo)組的作 用，做好協(xié)調(diào)及督導(dǎo)檢查。責(zé)任

17、科室：總務(wù)科2. 改善醫(yī)院訂餐工作目標：定寸電話訂餐或上門訂餐，提供餐單及送餐 服務(wù)。 責(zé)任科室：總務(wù)科3. 衛(wèi)生間清潔工作目標：做到及時清除異味。主要措施：需隨時保潔，責(zé)任科室：總1) 力強公廁保潔：力強通風(fēng)系統(tǒng)維保，配有專職人員按 門急診樓，確保清潔無異味。2) 力強診療區(qū)洗漱間管理：及時清理，確保干凈整潔 務(wù)科、各臨床醫(yī)技科室 4. 電梯管理工作目 標 ：做好病人高峰期 電梯的合理安排及有序管理， 把電梯讓給 最需要的人。主要措施：（ 1）設(shè) 3 名巡視員 ，負責(zé)日常 電梯員崗 位服務(wù)工作的 監(jiān) 督 檢查 ， 每天做好 記錄 ，并在看病高峰期承擔(dān)分流疏 導(dǎo)工作。（2）根據(jù)患流量的增加，合

18、理安排 電梯的工作 時間。（3）規(guī)范電梯樓層使用，把電梯讓給最需要的群眾。 責(zé)任科室：總務(wù)科5. 優(yōu)化后勤保障工作目 標 ：服務(wù)及時、保證質(zhì)量。主要措施：（1）對全院公共走廊、消防通道的燈具要每日巡查，對 燈具不亮的要及 時維修和更 換。（2）對各科室 損壞物件及 時維 修，對科室提出的 檢修電 氣、燈具的 要求，要做到隨叫隨到，及時維 修更 換，做好（規(guī) 格數(shù)量等）維修記錄。（3）對各科室水 龍頭等特殊 設(shè)備檢 修時，維修組及時完 成檢修任 務(wù)。（4）休息日、節(jié) 假日建立 值 班制度，備 足所需 電 器及燈具 配件， 隨叫隨到，周到服 務(wù)。（5）總務(wù) 科每周二次到一 線征求意 見。 責(zé)任科室

19、：總務(wù)科6. 優(yōu)化醫(yī)院 標識標牌 工作目 標 ：清晰明確，指引規(guī)范。 主要措施：及時更換醫(yī)院標識 ，安排專人負責(zé)此項工作， 做到定期巡 視 ，并根據(jù)醫(yī)院改建需要及 時安裝 責(zé)任科室：黨務(wù)辦（五）減輕群眾就醫(yī)負擔(dān)，改善就醫(yī)費用體驗 工作目標：收費公開、無違規(guī)收費主要措施： 推行陽光收費。更新門診大廳公示藥品、醫(yī)療耗材 等收費項目；在門診 提供患者及家屬隨時查詢收費項 目平臺；住院費用實行公開制度，發(fā)放住院 患者一日清 單和出院費用詳細清單?？刂漆t(yī)療費用。嚴控藥品收入占醫(yī)療總 收入比例、 基本藥物費用所占總費用的比例、醫(yī)用耗材占總費用 比例。加大違規(guī)查處。禁止在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立新 的收費項目，

20、嚴禁分解 項目、比照項目收費和重復(fù)收 費。責(zé)任科室：醫(yī)保物價辦 協(xié)助科室醫(yī) 務(wù)科、藥劑 科） （六強化醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)，提升員工幸福指數(shù)工作目標：在以病人為中心”的醫(yī)療服務(wù)中，堅持醫(yī)患 并舉，重視患者 滿意度的同時， 也應(yīng)該增強醫(yī)務(wù)人員幸福指 數(shù)（就醫(yī)感受與行醫(yī)感受雙提升） 。主要措施：為員工免費體檢；科室開展員工集體過生日； 豐富員工的業(yè) 余生活，有計劃地舉辦文體活動等；盡量為職 工提供宿舍、停車場 地；職能 部門實行首問責(zé)任制；完善休假 制度，合理安排員工休假，消化科室人 員積 假，開展醫(yī)院工 作時間及休假調(diào)研， 待條件成熟時調(diào)整醫(yī)院工作 時間及休假 制 度。責(zé)任科室：各職能部門、各臨床醫(yī)技科室四、實施步驟 （一動員部署階段（ 2016 年 5 月）。召開全院 改善群眾就醫(yī)體 驗”動員部署會議，通過深入 的宣傳發(fā)動，引 導(dǎo)廣大干部職工充分認識開展 改善群眾就 醫(yī)體驗”主題活動的意義，增強職 工參與活動的主動性和積 極性。（二）查自糾階段（ 2016 年 6 月一 2016 年 10 月）。各科室按照實施方案，找準本科室群眾 對醫(yī)療服務(wù)中不