CRM詳細功能介紹

1、1 .用友TurboCRM 完整功能介紹用友TurboCRM 不僅僅為企業(yè)提供了業(yè)務操作的工具，而且將用友公司對企業(yè)前端管 理的知識、方法和經驗利用軟件的形式進行了固化，它從業(yè)務自動化，協同工作，客戶關系提升，“知己知彼”和管理提升五個層面輔助企業(yè)全面改善客戶關系，是可伸縮的營銷平臺 的具體呈現。用友TurboCRM實現了客戶關系管理業(yè)務自動化。不論是銷售、市場或者客戶服務的業(yè)務工作都是細小而繁瑣的，大量、繁雜的業(yè)務信息需要及時的記錄、處理和傳遞。任何工作中的細小失誤都有可能造成企業(yè)巨大的損失。在傳統(tǒng)企業(yè)中為了保持較高的客戶服務水平，通常需要增加銷售或客戶服務人員，這樣就大大的增加了企業(yè)的成本

2、，同時也增加了企業(yè)管理的壓力和難度。往往隨著人員的增加，個人的工作效率卻在下降，最終造成了企業(yè)整體效 益的下降。用友 TurboCRM 的功能中包含了銷售、市場和客戶服務的全部業(yè)務，并且可以 分角色定義人員參與的工作，從事與客戶交往工作的每個人都可以使用用友TurboCRM完成自己的業(yè)務操作。用友 TurboCRM的自動化的業(yè)務處理能力將員工從繁瑣的重復性勞動 中解放出來，大大提高了工作效率。用友 TurboCRM的日程提示、任務分配、反饋提示等 功能可以針對每個員工提示和跟蹤工作任務，從而減少了業(yè)務工作的延誤，確保了工作的成果。此外，用友 TurboCRM的工作流機制，實現了業(yè)務工作流程的自

3、動化，減少了因為工 作交接造成的延誤和誤差，提高了企業(yè)對客戶的響應速度。用友TurboCRM 實現了企業(yè)的協同工作。通常，在非 CRM企業(yè)中信息交流的手段相對比較落后，即使應用了先進的信息傳遞的手段，也因為缺乏信息溝通規(guī)劃、沒有統(tǒng)一的業(yè)務信息數據庫，而使得信息的傳遞是單向的、無序的，于是也是低效的。在員工之間由于缺乏信息交流造成重復工作，甚至相互掣肘；在部門之間，信息溝通緩慢，形成信息孤島，造 成各個部門各自為戰(zhàn)，不能協同工作，難于形成合力。用友TurboCRM 將銷售、市場和客戶服務各種業(yè)務納入到集成的系統(tǒng)環(huán)境之中。不論是員工之間，還是部門之間的都可以實現交互的、高效的信息溝通。用友Turb

4、oCRM 使用統(tǒng)一的業(yè)務信息數據庫，使得各個部門工作在統(tǒng)一的信息資源之上，任何信息的更新都會反映到所有的業(yè)務部門中去，這樣不僅消除了信息孤島，同時解決了信息冗余而造成的混亂。更值得強調的是，用友TurboCRM遵循CRM原理，內置了完備的工作流：由市場活動可以產生銷售任務或者服務任務；服務反饋 同時也可以生成銷售機會或者市場任務等等，這樣將市場、銷售和客戶服務緊密的融合在起。用友TurboCRM 幫助企業(yè)提升客戶關系。 用友TurboCRM 是CRM理念、方法與軟件 技術的完美結合，它提供了功能強大的數據庫存儲各種客戶信息，便于員工快速查詢客戶信息，使企業(yè)對客戶不再“陌生”，于是在交往中使客戶

5、感覺自己倍受企業(yè)關注；它提供了客戶關懷功能，幫助企業(yè)關注客戶與企業(yè)交易的細微變化，識別出企業(yè)的價值客戶、 價值變動客戶和問題客戶，從而有針對性的采取相應的行動：感謝或者鼓勵價值（價值變動）客戶，與問題客戶充分溝通，消除誤解、解決問題，最終避免客戶的流失。此外，用友TurboCRM的特別關懷功能可以幫助企業(yè)在節(jié)日、生日或者其他紀念日中保持您與客戶的情感交流；用友TurboCRM 提供了客戶挖掘功能，幫助企業(yè)分析客戶的交易行為特征，發(fā)現客戶潛在的 需求，讓企業(yè)“比客戶自身更了解客戶”，從而有的放矢的進行銷售，增加客戶的滿意度。用友TurboCRM 可以幫助企業(yè)“知己知彼”。“商場如戰(zhàn)場”，在殘酷的

6、市場競爭中只 有“知己知彼”才能“適者生存”。知己：企業(yè)要了解自己的競爭優(yōu)勢在哪里，是什么產品給自己帶來了最大的收益。用友TurboCRM 的統(tǒng)計分析功能可以準確的找到企業(yè)的“金牛產品”，從而充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，規(guī)避弱勢。知彼：一方面企業(yè)要了解競爭對手的情況，分析競爭的差異；一方面企業(yè)要了解市場的動向。用友TurboCRM 的市場分析功能可以幫助企業(yè)透徹分析競爭對手的情況，掌握市場的細微波動。 在充分掌握市場脈絡情況下，使用用友TurboCRM的市場管理功能完成相應的價格策略調整等動作，從而最大限度地贏取市 場機會。用友TurboCRM可以幫助企業(yè)提升整體管理水平。按照全面質量管理的觀點，永不

7、停息的質量改進是企業(yè)的永恒目標。然而任何質量改進的決策，都離不開對當前系統(tǒng)的分析研究?！皼]有正確的分析，就沒有正確的決策”。用友TurboCRM提供了豐富的分析工具，幫助企業(yè)全面進行 SWOT分析（Strong-優(yōu)勢、Weak-劣勢、Opportunity-機會、Trend-趨勢）， 用以支持決策：銷售分析一一幫助企業(yè)了解銷售的構成、丟單的原因，以發(fā)現問題做出有針對性的調整；員工分析一一幫助管理者隨時掌握員工的工作能力和績效；費用分析一一幫助企業(yè)管理者了解成本的構成，為調整成本管理策略提供依據；計劃、預算分析一一幫助企業(yè)隨時掌握計劃或者預算的執(zhí)行情況。1.1. 全面客戶信息管理通過對客戶的集中

8、管理， 實現客戶資源的企業(yè)化， 可以避免因業(yè)務調整或人員變動帶來 客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產生，更重要的是可以通過信息提供來支持業(yè)務角色工作， 達到對業(yè)務階段和行動監(jiān)控指導的效果，這項工作是應用CRM的關鍵工作。用友TurboCRM系統(tǒng)中的“客戶信息”管理功能，是圍繞客戶信息的全面、動態(tài)的管 理功能。針對任意客戶除記錄基本信息，如：客戶名稱、地址、電話、郵編、聯系人、電子 郵件、網址等?？蛻粜畔⒐芾磉€包括：聯系人管理、帳戶管理、負責員工管理、負責部門管 理、合作伙伴管理、已購產品管理、感興趣產品管理、銷售機會管理、報價單管理、銷售訂 單管理、銷售退貨單管理、競爭訂單管理、參與的市場活動管理

9、、市場調查、服務調查、反 饋管理、任務管理、工作記錄管理、關懷建議管理、工作日程管理等。同時企業(yè)可以根據對 客戶管理的要求，自定義各種類型的信息字段，以滿足企業(yè)管理客戶的需要。 用友TurboCRM系統(tǒng)的客戶管理能夠基于最新的客戶相關信息, 觀、及時、全面和準確的呈現。對企業(yè)了解、掌握客戶的需求特征提供了直用友TurboCRM 的完整客戶信息管理可以將客戶的基本信息完整記錄，并且可以方便 地添加自定義屬性，根據業(yè)務擴展的需要隨時增添客戶信息的收集廣度和深度。圖：客戶基礎信息完整的客戶信息形成重要的客戶管理基礎，可以為決策者、部門主管和企業(yè)員工所共享。使用者客戶已有客戶目標客戶業(yè)務信息庫圖：完整

10、的用友TurboCRM的客戶信息管理潛在客戶合作伙伴1.2. 客戶資源分配及轉移管理用友TurboCRM系統(tǒng)提供“客戶分配” 管理功能，提供分配給員工和分配給部門兩種 方式。如：可以將任意客戶根據業(yè)務需要分配給有權限的任意員工，分配后客戶信息將完整的移交；也可以將任意客戶根據業(yè)務需要分配給任意部門，部門主管再根據情況來向員工分配該客戶，以保持客戶跟蹤的連續(xù)性和有效性。用友TurboCRM的客戶分配功能可以將任一客戶信息分配給系統(tǒng)中的任一用戶，實現最精細的客戶分配功能， 充分滿足大型企業(yè)對客戶信息的共享要求，同時不會造成客戶信息的泄露或失密。用反心USI *=FWT 1千帆電工 卻爐由以占，有尸

11、，/*A- tws- *1也HS，i10T單多，麻凈中心-杏二段，/噌時，碎也韋 ?白二F 外 |生作產訐書由門名粕 B卦配栩事馬T丁L由周在越 方山3京云阡應彳我”，蓊，在M蠅王1國心舊 目 把毒導 屜5 論在圖當圖檢再彩避m身I1K不把母土出出同A國也黃通口 warms廣州科整5通口皿M日叁500芝大北苴可M日g 通口 W1IM3T壁軍之小叫a.QouaoH上房二*i口口O3IKM正層絲卜叫也后皿1so也朝aiHH事口 50 a 1 展七n意與匚小口50000心卅同交宴匕北刎廂IBE如4-09000013 康行武相&fl-0MKJI+ 量如甘后環(huán)，* .隨1匚”f他上1E工句1也B

12、S1廠？森林O0厘曾斌MFBJlflL0iQ.惶宜tr0則Td&Bwfa”虔4dr01a以也i明必Qlll由子oHI00F珞“百出白E幽于心白廣布電子00&502t2E23l北京00際心切科6廣市00" - 1WlI L-IWr"RM* MJ 1 MR AiRT 工修單u牡力E-電于土它拿1f印生止害產燈加1也生1尊尸?璃的司0鏟q圖：客戶信息分配圖：工作移交1.3. 客戶信用管理企業(yè)日常的業(yè)務運轉中，經常會和客戶、伙伴、供應商進行資金上的往來，如何在第 一時間清晰準確的知道每個客戶、伙伴、供應商的帳戶明細和信用情況，對于企業(yè)在復雜 多變的市場環(huán)境中取得優(yōu)勢

13、是十分必要的。用友TurboCRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)準確管理各個客戶、伙伴、供應商帳戶上的相關信息，比如開戶行、銀行帳號、信用額度、預收發(fā)生、 應收發(fā)生、已收發(fā)生、帳戶余額等，還可以清楚的知道帳戶所對應的有效銷售額明細、預 收明細、銷售收款明細、相關附件等；同時，系統(tǒng)允許企業(yè)為每一個帳戶設定初始帳務， 如應收初值、預收初值等。1.4.客戶聯系人管理系統(tǒng)在對客戶、合作伙伴、進行全面管 理的同時，深入到了企業(yè)聯系人的管理的層 面。聯系人成為了客戶管理中非常重要的 一條主線。通過客戶、合作伙伴、供應商中 聯系人的管理可以方便的查詢到與企業(yè)的 聯絡狀態(tài)；通過對多個聯系人的關系樹管理， 可以清楚的了解到同

14、一個客戶中聯系人之 間的職務級別關系、對購買決策的影響度； 通過對聯系人的個人檔案管理、興趣愛好、 職務調動、費用管理可以了解聯系人的各種動態(tài)信息。在市場活動管理中， 還可以直接通過客戶聯系人的管理，進而選擇管理對應企業(yè)，并生成銷售機會。*檢2以看離他 典當他恥尸 俱李工ENTFNZE聯系人信息示意通過對聯系人上下級的指定，系統(tǒng)中會自動產生聯系人關系樹。1.5. 客戶聚類管理根據著名的帕雷托分布理論，80%的利潤往往來自20%的客戶。所以企業(yè)需要識別出自己的價值客戶，并給予相應的重視。用友 TurboCRM的價值客戶分析功能可以根據客戶 各種信息分析客戶價值，如交易額排行、利潤排行、退貨排行、

15、價值客戶分析、價值上升客 戶分析、價值下降客戶分析、問題客戶分析信息等。找出對企業(yè)價值較大的客戶群，為企業(yè)采取有針對性的客戶服務政策提供了支持。利用用友TurboCRM 系統(tǒng)中靈活的客戶分類，以及屬性和分類掛鉤的設置方式，實現 分門別類的管理，從而將企業(yè)的最終客戶、分銷商、潛在客戶等信息進行完整地記錄，并支持對這些不同類別的客戶之間的對應描述關系。用友TurboCRM全面支持在業(yè)務擴展過程中的客戶信息的描述的靈活性和完整性。圖客戶分類和對應屬性1.6. 客戶生命周期管理用友TurboCRM 支持對任一時刻的客戶生命周期的管道式呈現，其中顏色表示在不同時期的客戶狀態(tài)，長度代表在此狀態(tài)下的客戶數量

16、。通過對客戶生命周期的對比和波動，可以一目了然地了解前端管理的進展狀況。mis ci 聞員EB用友丁加炳即W由丹T ftftA '通整理-WttG，iT* T F« ' IW中心方右回，薩干為干，1窖戶生他網L工彳*融上淺出當亦同明“ 1，：,一用rq1 * 1 L噢a II 的 1&咋生分的舉心ZFS家33 -三斑毓也1A小幅好曰*寶名堂&餐法自舊ZI4無值行制&.苫*諾熱” r節(jié)件由*RfflrK'Mtfl西吉G唯，血啕堂8里及餐飯得臺電n刪刪1液上E 內容由爸II前尼電史茨瑞方B海2M 5電£電工宴媽修團附有立二甘 ST

17、T * E R4H* X .51 一'URbAjzxrti 9B.n<nt*jaAI I。寸期；圖客戶生命周期1.7. 合作伙伴管理為更好的對合作伙伴資源進行管理，用友TurboCRM支持將合作伙伴作為一類特殊的客戶實現全面的管理，這種管理的深度可以通過以下的兩個層次來體現。第一層次用友TurboCRM系統(tǒng)將合作伙伴視同于客戶一樣進行完整的全面的信息整合， 不僅包括靜態(tài)的合作伙伴資料，而且可以一目了然地看到合作伙伴的歷史交易記錄。同時， 用友TurboCRM 系統(tǒng)對于合作伙伴的資源分配和轉移也可以實現完整的傳遞，即使發(fā)生人 員變動，也可以保留對于合作伙伴的交往過程，便于合作伙伴的

18、資源企業(yè)化管理。合作伙伴可以建立完善的信用體系，為每個合作伙伴的帳號設立信用額度，并在超過信用額度的訂單中實現信用控制。合作伙伴的聚類管理在用友TurboCRM 系統(tǒng)中的設置是類似的，可以輕松實現對不同類別的合作伙伴的分類以及屬性的匹配。不過，對于不少以通過在區(qū)域發(fā)展合作伙伴來拓展業(yè)務的企業(yè)來說，僅僅把合作伙伴當作客戶來管理還不能實現其管理的深度。例如在通過連鎖許可證方式發(fā)展的企業(yè)來說，發(fā)展合作伙伴的重要目標是通過業(yè)務培訓和統(tǒng)一管理規(guī)范，快速實現在多個區(qū)域的統(tǒng)一標準的銷售和服務。對于這類企業(yè)來說，合作伙伴管理更接近于對分支機構的管理，需要深入了解到每個業(yè)務環(huán)節(jié)的處理過程。用友TurboCRM對

19、此類的企業(yè)的管理需求可以實現以下目標：鏟.klfsaM 坦+n #rrruw111rlM| a土MHgK，v»n«巾Mfi跳俱屏屏工rTC-O?拿夫哥出n百口DUOIP主業(yè)事唐陽b百斷于七京X*可HD-11主11寺收itr百崎至臺南行公胃DOO-12全式務檀E舌黨于滋七也EQL30全韭型收和b舌+溫明*尋MCL21生北零收初WDM濫5fiTyRdDOMOtIMM5dDOCXJ1董n動于陰州f-#S|雷n事找%有舌（二） 將合作伙伴的業(yè)務過程按照本企業(yè)的流程同樣容納到企業(yè)的信息平臺上，包括對于 市場活動的統(tǒng)一組織、銷售過程的透視和服務反饋的跟蹤處理等；（三）完全透視合作伙伴的

20、客戶、產品、訂單和售后處理；（四）對合作伙伴的業(yè)務各環(huán)節(jié)及時作出指導，實現步調一致的跨區(qū)域發(fā)展。1.8. 線索管理線索的收集是企業(yè)獲取商機的重要起點，如何管理線索已經被越來越多的企業(yè)管理者所重視。在企業(yè)日常的經營活動中，線索的來源是多種多樣的，通過系統(tǒng)提供的線索管理，企業(yè)可以隨時了解當前線索庫中有多少線索待確認，線索所轉化的客戶、 聯系人、銷售機會等，通過這些功能，最終幫助企業(yè)實現系統(tǒng)的、 科學的管理好這些線索并把這些線索迅速的進行分配，從而為企業(yè)帶來更大價值。1.9. 市場活動通過新增市場活動主要完成的是企業(yè)市場活動的信息錄入、維護和查詢功能。同時還可以將某個市場活動參與者轉化為銷售機會，而

21、進入銷售管理的環(huán)節(jié)，并因此追蹤某個市場活動引發(fā)的銷售情況。通過市場活動與企業(yè)的客戶、聯系人、線索之間的關聯關系，可以方便地查看每個客戶、 聯系人、線索對于公司市場活動的參與情況；同時，對于每一個市場活動的相關階段、銷售機會、行動、評價、資源分配以及相關附件等，系統(tǒng)都能很好的進行處 理。活動的階段進展用友TurboCRM系統(tǒng)提供的階段進展管理可以幫助企業(yè)隨時了解各市場活動的階段執(zhí)行情況，以及每個階段的計劃執(zhí)行周期及實際執(zhí)行周期，各階段中執(zhí)行的工作內容，參與的客戶等等。從而為企業(yè)對各類市場活動執(zhí)行情況的實時了解起到重要作用。用反工四心呼 中,摩 *力4隼0書除 片笨也叮1擊嶼T呈口，&.T

22、玉姆型T -tfrftm k iT>，餐品F W4心F毛口國B招更國普- 1主5f *行工總£»產與或離含=±i>'W五即 ；xtmtralEdFA：十口黨事矛印ft3JUB-12-fEauhrvUdKr>£巖（Pt事通融哲J6沖雀也聲法可奧芒段員警生1 落j學矣餐海， 甲行叁7 w -i r®nu0 *- mcrm- LiuiEwim r>"ikp 一丁 nr-口l r?mm .雄評估工!*鼻rs/L打 號*-*5砌名"近行的至.鼻鼻丹行量 丁.史理修行由 4哨11星01聒.二iQIHEa，

23、址thn的Ltw«m"Ng向為m塔廊愀國先mt務 F 臺5令km一 1 00 的UH 赳!7M0叩 MP&IHa M jrF 、駕JR; FH¥P參與客戶、聯系人對市場活動階段執(zhí)行中參與客戶、聯系人及線索的管理工作既重要又繁瑣，通過參與者管理可以把參與者輸出到excel表中，使傳統(tǒng)方式中繁瑣的工作得以釋放，同時在前面提到的接觸中心中系統(tǒng)支持對于參與者的多種形式的群發(fā)，保證活動組織的有條不紊。市場行動計劃與執(zhí)行隨著企業(yè)市場工作的不斷進展，其市場活動各階段的執(zhí)行情況也相應會發(fā)生變化。通 過用友TurboCRM 系統(tǒng)提供的市場行動，企業(yè)可以準確即時了解到系統(tǒng)中沒

24、一項工作的進 展情況，比如可以隨時查看到所有市場行動當前所處的狀態(tài)、計劃執(zhí)行時間、實際執(zhí)行時間、當前階段執(zhí)行情況、每個市場行動的負責員工、負責部門等。市場費用管理用友TurboCRM系統(tǒng)提供的費用控制功能可以幫助企業(yè)隨時了解每一個市場活動的 費用預算、實際發(fā)生的費用、以及已經審核確認的費用。 各階段的費用支持及審核確認情況, 各費用的支出人員、部門等信息，從而為企業(yè)進行市場工作的實時費用監(jiān)控起到關鍵作用。市場活動的分析根據市場活動各階段實際執(zhí)行的情況，用友TurboCRM系統(tǒng)提供實時的分析報表，使管理者可以在最短時間內了解活動的執(zhí)行進度及投入產出情況。圖市場活動的分析1.10. 網站營銷網站營

25、銷也稱為網絡營銷，就是以國際互聯網絡為基礎，利用數字化的信息和網絡媒 體的交互性來輔助營銷目標實現的一種新型的市場營銷方式。在信息網絡越來越發(fā)達的今天,企業(yè)也逐漸認識到它的作用。用友TurboCRM 系統(tǒng)提供的網站營銷功能，可以很好的將企業(yè)網站與CRM系統(tǒng)結合在一起，實現線索的收集及客戶調查的執(zhí)行。圖網站營銷1.11. 搜索營銷有別于傳統(tǒng)的強迫曝光的橫幅廣告，搜索營銷是通過使用者自發(fā)性的行為，目前網絡營銷方式中點擊率非常高的一種營銷方式。它是通過提升您的網站在搜索結果的網站排名來達到營銷的目的。網站排名的提升可以進而提高網站流量與創(chuàng)造更多商業(yè)機會。圖搜索營銷會史學國企小1.12.黨爭管理用友T

26、urboCRM系統(tǒng)提供競 爭對手管理、競爭產品管理、競爭 訂單管理、競爭狀況分析、丟單原用友TurboCRM競爭管理可以幫助企因分析等多項競爭管理功能。通過對競爭對手全方位信息的記錄和多視角透視, 業(yè)對競爭對手進行全面分析，做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。競爭產品管理可以對比自身產品和競爭對手產品各方面指標，最終以圖表的形式直觀 的反映出競爭產品之間的全面比較關系，為業(yè)務人員的工作提供了競爭知識的支持。圖競爭對手及產品信息多數企業(yè)清楚自己成交了多少筆合同，但卻不清楚丟掉了多少銷售機會和丟單的原因。通過系統(tǒng)的丟單分析， 使企業(yè)可以從銷售機會開始，跟蹤銷售中的競爭狀況， 及時分析丟單的各種原因，幫助我們找

27、到癥結，調整營銷策略。圖丟單分析競爭訂單分析對于競爭對手的訂單進行深度挖掘，可以從多個維度（時間維度、產品線維度、行業(yè)維度等）進行對于競爭訂單深入分析，最終為管理者提供寶貴的關于競爭狀況 的決策支持信息。1.13. 銷售計劃管理用友TurboCRM系統(tǒng)以銷售計劃為起點，可將全公司的銷售計劃細化到每個部門、員工和產品，并以銷售量、銷售額、收款額和銷售毛利等為指標制定銷售計劃?？蓪Σ煌漠a 品線和區(qū)域進行交叉的計劃分解，可使每個員工了解自身的工作進展狀況。圖銷售計劃靈活設計圖銷售計劃制定及分析1.14. 銷售管理銷售是企業(yè)運營的重要環(huán)節(jié)，銷售管理是企業(yè)管理的重要部分。系統(tǒng)可提供從銷售計劃、 銷售機

28、會開始到合同簽訂、合同執(zhí)行的全過程管理，包含銷售計劃管理、潛在客戶管理、銷 售機會管理、銷售預期管理、費用控制、客戶關系維護、聯系人管理、合同管理等全面的銷 售自動化管理。產品推薦圖利用CRM系統(tǒng)管理銷售過程銷售人員每天可以將自己的實際工作輸入到CRM系統(tǒng)中，從而加強了公司領導對銷售過程的把握，銷售管理將針對問題解決、過程控制，而非只重視銷售結果。公司領導將對各個公司的銷售和客戶情況，變化情況進行了解。也將提高公司業(yè)務管理的質量，具體的銷售過程已記錄在CRM系統(tǒng)中了，領導可以隨時進入 CRM系統(tǒng)查看，使銷售管理更加直接高效。 并且，領導隨時掌握最新的銷售過程，可以隨時發(fā)現問題，隨時解 決問題，

29、提高問題解決的速度。公司將更靈活的適應客戶和市場的變化。用友TurboCRM 系統(tǒng)可以幫助公司實現針對目標客戶銷售進程的狀態(tài)分析和過程控制， 有效地跟蹤銷售狀況。系統(tǒng)還提供了豐富的分析工具如銷售漏斗等，幫助企業(yè)全面進行 SWOT分析，用以支持決策：銷售分析一一幫助企業(yè)了解銷售的構成、丟單的原因，以發(fā) 現問題做出有針對性的調整，準確預測近期的銷售收入。及時在簡短的銷售過程和銷售漏斗的管理幫助公司領導有效的發(fā)現銷售中的問題所在,銷售會議上有效解決銷售問題。圖銷售機會進度圖銷售機會分析1.15. 合同及執(zhí)行管理訂單執(zhí)行計劃管理按計劃有效地執(zhí)行訂單對于企業(yè)來說非常重，用友TurboCRM系統(tǒng)支持訂單執(zhí)

30、行計劃管理，通過制定訂單執(zhí)行計劃，可以幫助企業(yè)進行各種復雜訂單處理，如處理分期收款、分批供貨、催款、出庫等，從而使企業(yè)能夠對訂單進行有序管理，方便企業(yè)有步驟、有計劃的 完成訂單執(zhí)行工作。圖訂單執(zhí)行計劃制定訂單執(zhí)行過程管理用友TurboCRM系統(tǒng)可以全程監(jiān)控訂單執(zhí)行過程，如訂單簽訂、訂單審核以及出庫、發(fā)貨、驗收、收款等，全面記錄每個過程的執(zhí)行情況，如執(zhí)行人、數量、金額等信息，幫助企業(yè)嚴格控制每筆業(yè)務訂單的執(zhí)行條件及執(zhí)行結果，降低企業(yè)風險。圖訂單列表、發(fā)票圖訂單交付、收款1.16. 服務管理服務請求來自客戶的服務請求對企業(yè)管理來說意義重大，如產品報修改、投訴、建議、使用詢 問等，對于任何一種請求，

31、如能以積極態(tài)度對待，并配以有效的流程管理， 都會對客戶關系管理的改善、提升客戶滿意度、創(chuàng)造更大利潤帶來積極的意義。服務請求管理提供了全方位、 立體式的管理模式。 在為請求建立全面的信息記錄的同時，系統(tǒng)可以通過受理隊列的指定及升遷，限定請求的負責人。系統(tǒng)提供的流程設定功能，結合服務工單及行動管理機制，使服務請求的管理更加強 大化。同時，請求信息還可以關聯到相關行動、調查問卷檔案、聯系人、相關員工以及相關 附件等。后廣：. 1HMMV【事共-1*1 n*的r3事7圖 < 服務請求及關聯對象>服務計劃隨著市場的發(fā)展，主動服務越來越得到廣泛的認可。用友TurboCRM系統(tǒng)提供的服務計劃功能

32、，可以有效的幫助企業(yè)制定有針對性的主動服務安排，并結合隊列管理，實現工作的分配，從而更好的實現客戶服務工作。結合服務工單及行動， 服務計劃的執(zhí)行可以更加的細化，便于企業(yè)更好的對服務工作進行管理及改善。同時，系統(tǒng)還支持針對資產、訂單、客戶、聯系人、服務工單的批量的服務計劃的制定，有效的提高相關工作的安排及執(zhí)行的效率。圖 <服務計劃列表及詳細信息>服務隊列服務隊列是一個抽象的對象，當服務請求/服務計劃生成后，會根據請求 /計劃的優(yōu)先級進入不同的隊列，由不同的團隊進行處理，服務在隊列中可以根據優(yōu)先級和處理情況進行切換。用友TurboCRM系統(tǒng)提供的服務隊列可根據設定的規(guī)則實現請求/計劃的

33、自動分揀，隊列中的人員可對分揀到隊列的服務項目進行認領確認，實現工作的自動分配及追蹤。用反S3 際圖服務隊列列表服務工單請求及計劃的受理過程中，涉及到服務工作的分解執(zhí)行，用友TurboCRM系統(tǒng)提供服 務工單對分解執(zhí)行過程進行管理，并支持對執(zhí)行過程中涉及的費用、產品進行詳細的記錄。同時，工單中含有的流程管理思想，可幫助企業(yè)實現細節(jié)化的管理，更好的實現服務過程中成本及客戶滿意度的控制及管理。illlB lill用局一事 1，1 KW rHif* M*2.->>it事. U u iiqa f. b-mhwsifim««河”工iir圖 服務工單列表及詳細信息資產管理大

34、型設備及工程在首次銷售完成后都涉及后續(xù)較長時間的服務周期，為更好的對相關 工作進行管理，用友 TurboCRM系統(tǒng)提供針對客戶的資產管理功能，可實現對資產細節(jié), 歷次服務過程，保修信息等關鍵內容的記錄及管理。圖 資產詳細信息1.17. 客戶關懷管理在競爭日趨激烈的信息時代下，如何利用各種渠道全方位接觸客戶資源已經越來越被企業(yè)的管理者所關注。通常情況下，企業(yè)可以分別通過電話、寄信、電子郵件等方式與客戶進行接觸，但是通過這些接觸方式得到的價值信息相對比較獨立，無法真正的整合到一起，如何解決這個問題呢？下面我們一起來看看用友TurboCRM提供的全方位接觸中心。電子郵件方式接觸用友TurboCRM系

35、統(tǒng)可以讓企業(yè)通過電子郵件的形式與自己的客戶進行密切的接觸。對于需要批量進行接觸的客戶，為了提高工作效率，系統(tǒng)支持電子郵件模板；模板中可以方便靈活的設定發(fā)送內容、發(fā)送的HTML文件、郵件優(yōu)先級、模板所屬部門等。為更好的讓企業(yè)應用郵件接觸的手段，系統(tǒng)除了預置了大量的模板外，還允許企業(yè)通過自定義的方式設計更加符合自身需要的個性化模板。模板設定好以后，利用系統(tǒng)提供的Email接觸功能，可以將模板內容以及多個附件群發(fā)到指定客戶資源收藏夾中的所有郵件地址中，其中收藏夾中的郵件地址可以是公司的，也可以是聯系人的。圖 郵件行動及郵件模板針對郵件處理的特殊的情況，系統(tǒng)支持設定禁發(fā)規(guī)則及禁發(fā)地址列表。圖 郵件禁發(fā)

36、規(guī)則及郵件禁發(fā)列表 手機短信方式接觸隨著移動增值服務市場的不斷發(fā)展，越來越多的人們習慣用手機短信的方式進行相互 之間的溝通。如果企業(yè)選擇用友TurboCRM 公司推出的另外一個產品一一短信模塊，可以幫助企業(yè)通過手機短信的形式與客戶進行接觸。對于需要批量進行接觸的客戶，為了提高工作效率，系統(tǒng)支持短信模板的使用；模板中可以方便靈活的設定發(fā)送內容、選擇發(fā)送的模板文件、模板所屬部門等。為更好的讓企業(yè)應用短信接觸的手段，系統(tǒng)除了預置了大量的模板外，還允許企業(yè)通過自定義的方式設計更加符合自身需要的個性化模板。模板設定好以后， 利用系統(tǒng)提供的短信接觸功能， 可以將短信內容或前面制定好的模板內容群發(fā)到指定客戶

37、資 源收藏夾中的所有手機號中。圖 短信行動及短信模板與郵件處理的情況類似，系統(tǒng)支持設定短信禁發(fā)規(guī)則及禁發(fā)號碼列表。服務質量監(jiān)控幫助企業(yè)對客戶滿意度和服務工作量、客戶投訴率進行分析，從而客觀評價企業(yè)的客 戶滿意程度，為總結經驗教訓并提高企業(yè)的客戶服務水準提供科學依據。1.18. 分支機構管理（如沒有分支機構，刪除）用友TurboCRM系統(tǒng)支持對分支機構的完整管理，包括可以隨時擴展分支機構的數目， 對于分支機構建立不同的業(yè)務角色， 并將客戶信息、產品信息、訂單信息等按照業(yè)務角色的 需要進行權限的設置。通過統(tǒng)一的工作平臺，使分支機構能夠與總部實行同樣的業(yè)務規(guī)則，例如：客戶資源 的分配規(guī)則；銷售任務的

38、建立與跟蹤規(guī)則；訂單的錄入與審核規(guī)則； 服務的反饋記錄與處理規(guī)則等。利用系統(tǒng)管理各地的分支機構能夠真正作到所有的業(yè)務單元的隨時的信息共享和嚴 格的企業(yè)內部規(guī)范的跨區(qū)域執(zhí)行。通過統(tǒng)一的工作平臺，系統(tǒng)在被應用的同時成為企業(yè)經驗積累的主要媒介。系統(tǒng)記錄的事務處理過程成為重要的知識平臺，對于新員工的自我培訓和學習都成為可能，從而能夠快速在各個分支機構復制業(yè)務能力。1.19. 工作協同管理系統(tǒng)提供一個統(tǒng)一的工作平臺，將公司的市場、銷售、服務各部門以及公司的代理商甚至客戶聯系起來， 共同挖掘和滿足市場需求，形成動態(tài)聯盟和協同，使合作伙伴、客戶及其他方面的信息透明化，市場營銷人員和客戶服務人員可以實時共享客

39、戶的信息資源，通過對客戶快速準確的服務響應實現新的銷售，通過客戶關懷和客戶跟蹤贏得潛在客戶，通過“一對一”的營銷方式獲得客戶個性化的信息、提高服務滿意度，從而提高工作效率，加速決策過程，為企業(yè)帶來增值效益。這是改變目前公司各部門分頭行動，需要不斷進行部門協調的主要方式。0br-or1.20. 成本控制用友TurboCRM 通過客戶價值金字塔發(fā)現對于公司最有價值的客戶，從而明確了投入方向。有限的銷售投入將投向更有價值的客戶身上，而非泛泛的投入，市場宣傳行為更有針對性，從而更有效。系統(tǒng)可以幫助企業(yè)關注客戶交易的細微變化，識別出企業(yè)的價值客戶、 價值變動客戶和問題客戶， 從而有針對性的采取相應的行動

40、。對于市場部門能夠真正找到市場需求熱點，了解競爭對手；明確有價值的渠道并加以重點扶植；制定有效的價格政策；定量分析市場活動的投入與產出。普通客戶小客戶在銷售過程管理中，加入了銷售費用控制從而可以對銷售費用進行很好的控制。控制方式如下： 銷售人員按照規(guī)定每天將在CRM系統(tǒng)里填寫與客戶的銷售交往過程，包括交往過程發(fā)生的各種費用。當銷售人員要進行費用報銷時，部門經理將檢查CRM系統(tǒng)里銷售過程，發(fā)現費用與客戶交往過程匹配時，部門經理簽字。財務部門在報銷時， 可以利用CRM系統(tǒng)，對費用條目進行核對報銷。整個過程清晰明了，簡單高效?？刂七^程圖示如下：業(yè)務人員錄入 進程和費用財務部門核對報銷部門經*理審核簽

41、字用友TurboCRM系統(tǒng)在系統(tǒng)的實際應用過程中， 這個控制流程還可以有效督促業(yè)務人員對CRM系統(tǒng)的使用,解決銷售人員不愿意在 CRM系統(tǒng)內輸入銷售記錄的現象。有了詳盡的客戶交往過程和費用開銷情況，領導在進行費用決策時，就有了決策依據。圖費用計劃制定及分析.J* 工1 W1 - -T - -E r. T . = XT , 9-h -圖費用審核列表及費用審核界面 1.21. 工作計劃及執(zhí)行管理用友TurboCRM系統(tǒng)提供“行動管理”功能，根據實際業(yè)務需要，將與業(yè)務相關的每 日工作采用行動的形式記錄下來，提供可定義的自動提醒功能。將計劃與實際執(zhí)行相關聯， 形成針對客戶業(yè)務推進的完整管理。圖行動管理

42、1.22. 員工管理員工績效管理通過員工相關信息查詢，可以使企業(yè)的決策者和部門主管方便查看某個員工正在進行的 或者已經完成的所有相關任務列表、相關工作進程列表、相關銷售機會列表、相關報價單列表、相關訂單列表、相關服務信息列表等內容，同時通過銷售額、已簽訂單、利潤、客戶投 訴、客戶表揚等考核內容對公司每一個員工及各種業(yè)務進展情況做到全面了解、統(tǒng)一安排。員工工作過程管理通過工作進程管理，可以全面了解某個任務具體的進展情況，使得與該任務相關的各 項工作及進展情況得到有效的管理，如清楚的知道報價情況、避免員工流失造成的損失，同時對于各項任務的控制起到決定作用，方便企業(yè)有步驟、 有計劃的完成日常工作，做到責任明晰。員工目標管理通過制定銷售計劃及具體安排工作任務，系統(tǒng)可幫助企業(yè)進行員工目標管理，從而為提升公司的整體銷售業(yè)績起到至關重要的作用；同時，對于公司每個業(yè)務員的銷售機會分配也有大有裨益，系統(tǒng)可以根據不同的業(yè)務能力給不同的業(yè)務員分配不同數量的銷售機會，最終使得公司的銷售額最大化。員工費用管理任何一個企業(yè)都非常重視費用的有效控制， 通過員工管理的費用情況查詢， 可以使企業(yè) 有效控制員工的費用支出并對