東原物業(yè)先進事跡簡報

1、為幸福多做一點 東原物業(yè)2013再獲百強殊榮2013年07月10日 14:59:04 來源： 新華網(wǎng)重慶地產(chǎn)頻道打印轉(zhuǎn)發(fā)字號：大 中 小 新華網(wǎng)重慶頻道7月1日電段磊 6月28日，由中國指數(shù)研究院、中國房地產(chǎn)TOP10研究組共同發(fā)布的“2013中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)研究成果”在京出爐，重慶新東原物業(yè)管理以下簡稱：東原物業(yè)蟬聯(lián)入選“中國物業(yè)服務(wù)百強”和“中國物業(yè)服務(wù)百強滿意度領(lǐng)先前10企業(yè)”雙榜。作為渝派新銳物業(yè)的典型代表，東原物業(yè)此次入選也是一個有力的標簽，說明重慶的住宅水平不僅僅限于房屋的硬件建設(shè)，軟件配套方面也正在飛速向一線城市看齊。 東原物業(yè)蟬聯(lián)中國物業(yè)百強殊榮 說到物業(yè)，人們都會覺得物業(yè)

2、就在身邊，但在身邊，卻并不一定真的了解。真要細說起來，恐怕很少有人對它認識得特別透徹。其實物業(yè)服務(wù)這個行業(yè)，從十年前僅僅負責著樓道清潔、垃圾處理等瑣事，到現(xiàn)在已經(jīng)涵蓋了安保、保潔、綠化、客服、工程等幾乎生活中所有范疇。只是，由于所涉范疇越來越廣，如今的物業(yè)反而讓人們看不清全貌。就像是時刻站在身旁，卻總戴著一層面紗的神秘伙伴。 那么，現(xiàn)今的物業(yè)服務(wù)行業(yè)究竟是怎樣的呢，為了對物業(yè)有更好的了解，日前，筆者走進了東原物業(yè)公司，以東原物業(yè)為樣本，從各個方面對于物業(yè)管理這個行業(yè)進行了一次揭秘探訪。重慶最難保安考核：難度勝似考公務(wù)員 要是問起重慶最牛的物業(yè)保安出自哪家開發(fā)商，這個問題恐怕不好答復。但要是問到

3、重慶最難的保安考核，東原物業(yè)的保安人員紛紛表示：高考什么的都弱爆了，咱們可是每天一小考幾天一大考這么過來的。 據(jù)了解，東原物業(yè)各項目之間保安人員會進行不定期的攻防演練，每天對專業(yè)素質(zhì)進行考察，普通崗保安每季度進行考核，形象崗保安實行每月末位淘汰制這些看起來讓人覺得比考公務(wù)員還夸張的規(guī)章制度，均出自于東原物業(yè)的管理條例。 據(jù)東原物業(yè)人員介紹，東原物業(yè)對保安人員實行分級管理制度，并且劃分了普通崗與形象崗。普通崗保安每季度都會進行嚴格考核，而形象崗保安人員除了年齡、外形等要求，更是實行每月末位淘汰制。除此之外，日常的專業(yè)素質(zhì)檢查、各保安班長的督情和不定期的培訓更是家常便飯。正是這樣的制度，造就了東原

4、物業(yè)保安人員的高素質(zhì)。 在東原，保安員有時也是消防員 今年3月，東原親親里小區(qū)香東東美蛙魚府職工在未經(jīng)廚房負責人允許下，私自點火燒油，致使油溢出鍋外，引起火災(zāi)。親親里管理處接到火警后，蔡同生、鄧波、羅勇、伊顯庚、侯開華等五位職工立即趕往火災(zāi)現(xiàn)場進行滅火，經(jīng)過二十多分鐘奮力撲救后，終于控制了店里的大火。待消防車到達現(xiàn)場后，幾位同志配合消防隊員再次進入火災(zāi)現(xiàn)場，確定沒有火源后才相繼離開。由于撲救及時，香東東美蛙魚府損失甚小，更無人員傷亡，也保證了周邊商戶的財產(chǎn)安全。及時控制了火勢，保護了商家的財產(chǎn)，降低了損失。 保安員起了消防員的作用，這樣的例子，在東原物業(yè)看來，卻不過是一件平常之事罷了。其實正是

5、高規(guī)格、嚴標準的管控制度，才造就了東原物業(yè)保安人員的高素質(zhì)。 業(yè)主為勇敢撲滅火災(zāi)險情的物管人員送來錦旗 實戰(zhàn)攻防演練，成業(yè)主財產(chǎn)安全強力后盾 為了切實保障業(yè)主的人身財產(chǎn)安全，同時為了提高職工能力和素質(zhì)，除了日常的訓練、管理，東原物業(yè)還不定期進行實戰(zhàn)性質(zhì)的攻防演練。東原物業(yè)管理下的各小區(qū)安保人員，有時還會在對方不知情的情況下，以出示假證件、翻越圍墻等手段嘗試闖入對方小區(qū)，假設(shè)15分鐘之內(nèi)未被發(fā)現(xiàn)，該小區(qū)保安人員將受到相應(yīng)的懲罰。 這樣的演練收到了很好的效果。今年1月的一個凌晨，親親里管理處護衛(wèi)副班長龐進在大門崗督勤時與大門崗值班人員鄒熙發(fā)現(xiàn)馬路邊有一名陌生男子站在一輛電動摩托車旁，鄒熙一眼便認出

6、這輛摩托車是屬于1棟18-6業(yè)主的，而在摩托車旁站著的男子又不是業(yè)主，行跡十分可疑，于是準備上前詢問，男子見有護衛(wèi)人員走過來立刻扭頭就跑了，鄒熙及時查看摩托車情況，發(fā)現(xiàn)車鎖已被撬開，為了安全起見，當即與龐進合力將摩托車推至門崗處存放，并在第一時間與業(yè)主取得聯(lián)系前來查看并認領(lǐng)。 烈日下，東原物業(yè)的安保人員正在進行攻防演練 另外，針對突發(fā)的安全事故、自然災(zāi)害，諸如消防滅火、人員緊急疏散等情況，東原物業(yè)還時常組織業(yè)主一起進行互動演習?？梢哉f，這些具備實用性而又不乏趣味的手段，是東原物業(yè)的安保人員高素質(zhì)的保證。重慶一小區(qū)門衛(wèi)居然不許業(yè)主外出，為啥？ 財產(chǎn)安全很重要，生命安全更重要。為了切實保障好業(yè)主的

7、生命安全，東原物業(yè)從一些人們?nèi)菀谉o視的細節(jié)入手，出臺了很多細致的規(guī)定，其中有的規(guī)定不細看的話還顯得有些“不合情理”。 小區(qū)門衛(wèi)不許業(yè)主外出 小區(qū)門衛(wèi)不許陌生人隨意進入小區(qū)，這是大家都認知的常識。但是，重慶有些小區(qū)的門衛(wèi)居然不許業(yè)主出去，你聽說嗎？這樣的事情，發(fā)生在東原物業(yè)。 東原物業(yè)在管理上有這樣一條規(guī)定：小區(qū)內(nèi)身高不滿一米的小孩在出門時，需要有家長的陪同或者證明，否則不得讓其單獨出門。這樣一條看似有些不近人情的規(guī)定因何而來呢？東原物業(yè)的管理人員為我們解釋了這一規(guī)定的初衷 “由于我們的項目大多處于中心地段，甚至有一些小區(qū)出了大門就是大馬路，車流量、人流量都非常大，要是小孩單獨出門，有著非常大的

8、安全隱患。出于對業(yè)主負責的態(tài)度，所以我們特意作出了這樣的規(guī)定?！睋?jù)筆者走訪，這條看似不合情理的規(guī)定，卻得到了業(yè)主的衷心擁護。一位袁女士表示：“只有把業(yè)主的小孩當成自己的小孩，才會想到出臺這樣的規(guī)定。我們不但不反對，反而很感動呢?！?泳池圍欄達高速路標準 其實，除了上邊提到的規(guī)定，對于業(yè)主的人身安全方面，東原物業(yè)還針對不同的小區(qū)做了一系列的措施。例如在東原黃山大道東，由于小區(qū)內(nèi)設(shè)有供業(yè)主使用的游泳池，天氣炎熱時，偶爾會出現(xiàn)有業(yè)主家中的小孩單獨翻越圍欄進入泳池的現(xiàn)象，具有巨大的安全隱患。 發(fā)現(xiàn)這樣的情況之后，東原物業(yè)人員立即作出反應(yīng)，以高速路圍欄的標準加高加固了泳池的圍欄，而為了不影響美觀，又特意

9、在圍欄外部栽種起茂密的樹木。顯然，這樣的措施是需要消耗相當?shù)娜肆εc財力，但為了使業(yè)主的安全得到保障，東原物業(yè)公司充分顯示了對業(yè)主周到服務(wù)的誠意。 加固了的泳池圍欄，并且懸掛著明顯的警示標志 抹布下的藝術(shù)擦玻璃如作沙畫 說到保潔，人們往往想到的便是，拖地、擦玻璃等并不會引起注意的地方。但地板是如何做到一塵不染呢，玻璃如何才能清明透亮呢？在現(xiàn)場，東原物業(yè)的保潔人員向我們展示了她們在做保潔過程中藝術(shù)的一面。 藝術(shù)源自生活，抹布擦出美麗畫面 一塊抹布，被疊了四疊，保潔阿姨拿著其中一面開始輕輕的擦拭著玻璃。我們注意到她擦拭的時候并不是胡亂抹著，而是有規(guī)律的一圈一圈呈弧線從上往下進行?！斑@也是經(jīng)過專門的培

10、訓的。”阿姨說，玻璃由于容易顯臟，如果沒有規(guī)律的胡亂擦拭，容易在玻璃上留下痕跡，看起來顯得不美觀。而通過這樣的方式擦玻璃，不會留下難看的痕跡?！斑@個抹布疊成這樣，就是為了用每一面擦的時候，抹布都是干凈的。”說著，阿姨將抹布翻了一個面，再一次擦拭起來。 就這樣，一塊本落了些灰塵的玻璃，在幾次擦拭之后便十分干凈了。筆者不禁聯(lián)想到曾經(jīng)觀摩過的一場沙畫創(chuàng)作。畫家在沙盤上同樣是一圈一圈的勾畫著，不一會兒便出現(xiàn)了一朵含苞待放的玫瑰。而畫到末尾，畫家用手輕輕一抹，沙盤便重新歸于平整。不得不說，兩者的過程竟然有極高的相似之處?！八囆g(shù)也是源自生活嘛。”阿姨在聽了筆者的描述后，笑著回應(yīng)道。 東原物業(yè)的保潔人職工作

11、照 360無死角清潔，15cm新枝打理 當然，保潔工作絕不僅僅是擦玻璃拖地板這么簡單，東原物業(yè)在保潔方面更是提出了“360無死角清潔”的概念。大至小區(qū)內(nèi)道路、綠化帶，細至欄桿、信報箱等各個方面，都是保潔人員需要進行清潔的對象；除此之外，還需要根據(jù)季節(jié)的變化，對于各個角落進行定期消毒、殺蟲，減少老鼠、蚊蠅等影響，全方面多方位提升小區(qū)清潔度與健康度。 在綠化方面，東原物業(yè)同樣是嚴格制定綠化標準，從局部到整體，全方位進行精心呵護。按季節(jié)定期打藥、施肥，15cm內(nèi)新枝限定尺寸精確打理，保證植物輪廓分明，美麗有序。談到打藥、施肥時，東原物業(yè)的人員特意介紹說，考慮到業(yè)主的身體健康，在平時購買農(nóng)藥、肥料的時

12、候，也是非常謹慎，一方面嚴格按照國家標準選擇無磷產(chǎn)品用于小區(qū)內(nèi)部，另一方面也是指定于正規(guī)的農(nóng)機站購買，確保不會因為買到不合格的產(chǎn)品而導致業(yè)主健康受到影響。 負責綠化的人員正在修剪新枝修家電、磨菜刀，竟成了物業(yè)服務(wù)內(nèi)容？ 說到客服，東原物業(yè)的人員似乎有說不完的故事要講。據(jù)介紹，東原物業(yè)在客服服務(wù)方面有著自己獨到的模式。例如“貼心管家”服務(wù)，東原特意設(shè)立了“貼心管家”這一崗位，由專門的客服人員對于指定的服務(wù)對象進行24小時熱線服務(wù)，內(nèi)容包括業(yè)主所提出的所有問題，在接到問題 之后，客服人員將對業(yè)主的問題進行分類并轉(zhuǎn)至專門的服務(wù)人員手中。對于業(yè)主而言，只需記住一個號碼，便可以得到全方位的服務(wù)。這樣的舉

13、措，無疑使業(yè)主的困難得到非常及時并且高效的解決。 “家保姆”是東原物業(yè)推出的另一項貼心服務(wù)?？紤]到有些業(yè)主時常需要在外雇人進行家政服務(wù)、綠化養(yǎng)護、小型維修以及房屋的租售等，為了方便業(yè)主，東原物業(yè)將這些職責外的事情也納入了自己的工作范疇。 當然，東原物業(yè)所做的遠不止這些。 為幸福多做一點，東原物業(yè)精細服務(wù)不設(shè)上限 當今小區(qū)比照起過去，鄰里之間的關(guān)系已經(jīng)冷淡了許多。不管是成人之間的走動、交流還是孩子之間的結(jié)伴玩耍，都比起以前少了一些溫情。鑒于這樣的情形，東原物業(yè)提出了口號“為幸福多做一點”，并以自己的力量使業(yè)主們感受到溫暖。 在傳統(tǒng)的節(jié)假日來臨時，東原物業(yè)幾乎都會組織活動，從“端午愛飄香”到“中秋

14、月，東原情”，以及春節(jié)、元宵等游園會，還有針對小業(yè)主們的“歡樂六一”、“快樂暑假歡樂游”等等，東原物業(yè)以這一個個的活動，將業(yè)主與業(yè)主之間，業(yè)主與物業(yè)人員之間的關(guān)系一點點拉近。除此之外，東原物業(yè)方面還開設(shè)了“愛心服務(wù)月”、“消防知識宣傳月”等一系列活動，甚至，在定期舉辦的便民關(guān)愛服務(wù)月活動中，東原物業(yè)還特意組織專門的人員，為業(yè)主提供免費磨菜刀、皮具保養(yǎng)、小家電維修等服務(wù)；每年夏季更是開展免費為業(yè)主清洗空調(diào)過濾網(wǎng)、維護室內(nèi)強電箱的便民關(guān)愛服務(wù)活動，使業(yè)主能舒適無憂渡夏。在東原的眼中，物業(yè)服務(wù)永遠是沒有止境的。 打磨菜刀、保養(yǎng)皮具，東原物業(yè)為業(yè)主考慮得面面俱到 以服務(wù)換取認可，物業(yè)提升東原品牌價值

15、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來的自然是溫暖的回報。東原物業(yè)的人員向我們講述了這樣的故事。 某天，東原香山的一位業(yè)主周老師憂心忡忡地找到客服人員?！?5號我不小心把一個重要文件袋丟到了垃圾桶里，怎么辦？我已經(jīng)到農(nóng)業(yè)園區(qū)管委會的渣場和一碗水的渣場找過了，都沒有！資料非常重要。你們能不能幫我查找一下，一定重金酬謝?！?物管馬上給當值的保潔員劉雪梅打 聯(lián)系并說明情況。準備下班的劉雪梅親自跑到兩個渣場去詢問工作人員，獲得的答案仍是“沒有”?？吹綐I(yè)主都急壞了，劉雪梅也非常的焦急，一直在想怎么辦。隔了兩天，她突然想到對面小區(qū)的一位婆婆也常來清理、除運垃圾。劉雪梅立馬找到那位婆婆，前去她收集垃圾的地方，在垃圾堆中翻找文件袋，

16、撲鼻而來垃圾臭味讓她非常難受，她卻一找就是一個多小時。功夫不負有心人，在眾多垃圾中，文件袋終于找到了。業(yè)主高興得跳了起來，當即掏出500元錢表示感謝，劉雪梅卻謝絕了?？粗鴦⒀┟愤h去的背影，業(yè)主深情地說道：“好！真好！有你們這樣的物管公司，有這樣的職工，是我們業(yè)主的福氣啊！” 東原物業(yè)人員與業(yè)主合影 這股福氣甚至讓準買家也感受到了。今年長江畔“東原1891”開盤第一天，東原物管就收到一份特別的禮物，是一位購房者送來的感謝。開盤現(xiàn)場熱烈，購房者眾多，一位女士不小心把自己裝有10萬元人民幣的包放在售樓中心吧臺上就自顧選房去了，多虧保潔員鐘富瓊及時發(fā)現(xiàn)將包妥善保管，待失主來到吧臺問訊時，鐘大姐馬上確認

17、身份并將包歸還。失主拿到這失而復得這10萬元后非常感謝，當場交訂金購房一套。 贈人玫瑰，手有余香。某種程度上說，職工的心態(tài)反映了企業(yè)的態(tài)度。在浮塵涌動的城市，在不少大企業(yè)爭相逐利的快銷時代，堅守道德已成為一種無法估價的收藏品。揭秘物業(yè)服務(wù)-專業(yè)的工程維護價值幾何 高效率嚴管理，東原物業(yè)以專業(yè)工程維護為產(chǎn)品保值 除了客服范疇的貼心服務(wù)，在工程方面，東原物業(yè)同樣有著嚴格的管理機制和良好的應(yīng)急能力。在東原的工程人員看來，因為自己優(yōu)質(zhì)的工程維護，能使得業(yè)主所購買的產(chǎn)品保值，使住戶在東原住得舒心，便是自己價值的最好表達。 高效：急修15分鐘到場，零修不過夜 與客服、保潔等不同的是，工程崗是一個專業(yè)要求很

18、高的崗位，所以在考核用人時，工程崗位的嚴格并不低于安保考試那“變態(tài)”的程度。據(jù)介紹，工程崗位的招聘通常分為兩個大的方面，一是筆試環(huán)節(jié)，經(jīng)過多年的總結(jié)積累，東原目前有自己的數(shù)套完整的專業(yè)試題，用以對于職工的理論知識考核。但僅僅通過筆試還不夠，實際操作能力同樣是考核的重要環(huán)節(jié)。此外，一些特殊的崗位還需要持有相應(yīng)的證書才可以正式聘用。 工程人員認真對設(shè)備、設(shè)施等進行日常檢查 有所不同的是人員的考核和管理，但相同的是東原物業(yè)對于業(yè)主周到服務(wù)的追求。在東原物業(yè)公司，筆者看到了這樣的工程服務(wù)標準：急修停水、斷電、燃氣異常、爆水管等15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場處理。自業(yè)主報修之日算起，室內(nèi)水電零修不過夜，土建零修三日內(nèi)有結(jié)果。應(yīng)該說，這樣的標準顯示了東原物業(yè)在工程服務(wù)上的高效率。但實際上，東原物業(yè)的效率比標準所規(guī)定的還要更高一些。 盡心：水泥堵住排污口 物管人員巧妙緩解污水倒灌 今年元旦的凌晨，東原某小區(qū)一戶業(yè)主家的排污主管道堵塞導致污水倒灌到業(yè)主家中，當天值班技術(shù)員段師傅立即前往查看。經(jīng)檢查，需要將排水管道挖出來才能徹底處理，當時已經(jīng)是凌晨，只有值夜班的他一人在崗，僅靠一個人的力量確實無法處理。段師傅當時想了很多方法想要暫時堵住污水，防止造成更大的