全球通論文：在我院設(shè)立全球通貴賓診室的做法與體會(huì)

1、全球通論文：在我院設(shè)立全球通貴賓診室的做法與體會(huì)摘要 移動(dòng)通信公司在我院設(shè)立全球通貴賓診室，接待前來(lái)利用話費(fèi)積分兌換醫(yī)療服務(wù)或健康體檢服務(wù)的移動(dòng)vip客戶。經(jīng)過(guò)幾年的運(yùn)行情況分析，筆者認(rèn)為：在綜合性大型醫(yī)院設(shè)立全球通貴賓診室，既有利有客戶對(duì)不熟悉醫(yī)院的專家專長(zhǎng)、先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備的配備及各診療環(huán)節(jié)布局的情況下，能夠綠色、便捷、輕松地達(dá)到診療或健康體檢的目的，又有利于移動(dòng)通信公司進(jìn)一步拓展服務(wù)移動(dòng)客戶（尤其是vip客戶）的空間，同時(shí)又有利于醫(yī)院的收入及知名度的提升，從而達(dá)到三贏的效果。關(guān)鍵詞 全球通; 貴賓診室; vip; 三贏隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)健康的認(rèn)識(shí)不斷提高，對(duì)健康的需求也在不斷地增加。全球

2、通貴賓診室是中國(guó)移動(dòng)通信與醫(yī)院聯(lián)合設(shè)置的一個(gè)特殊診室。它是隨著中國(guó)移動(dòng)通信全球通升級(jí)版用戶的話費(fèi)積分獎(jiǎng)勵(lì)而蘊(yùn)運(yùn)而生的、直接參與醫(yī)院日常工作的院外機(jī)構(gòu)，為全球通vip俱樂(lè)部會(huì)員提供專屬貴賓門診服務(wù)，提供在擁擠的人群中開辟綠色通道，免除漫長(zhǎng)的等待。貴賓診室實(shí)行人性化的服務(wù)理念：結(jié)合移動(dòng)通信公司的服務(wù)模式，讓每一位到貴賓診的人員能夠在達(dá)到目的的同時(shí)真正感受到全球通升級(jí)版用戶身份的尊貴。1 科室人員管理1.1 人員管理：貴賓診室人員由醫(yī)院人員與移動(dòng)通信公司的駐院代表組成。實(shí)行由移動(dòng)通信公司單向支付薪資，移動(dòng)通信公司及醫(yī)院體檢中心共同進(jìn)行工作績(jī)效（包括工作考勤、工作紀(jì)律及服務(wù)態(tài)度）考評(píng)，人事、行政管理雙

3、重的模式。1.2 科室人員的工作內(nèi)容：我院醫(yī)務(wù)人員（以下簡(jiǎn)稱導(dǎo)醫(yī)人員）主要負(fù)責(zé)代理掛號(hào)、預(yù)約專家單獨(dú)到貴賓診室進(jìn)行診治、咨詢，幫助交費(fèi)、取藥、導(dǎo)檢并幫助協(xié)調(diào)檢查科室優(yōu)先服務(wù)的全程陪同服務(wù)。移動(dòng)通信公司的駐院代表（以下簡(jiǎn)稱移動(dòng)人員）主要負(fù)責(zé)全球通升級(jí)版用戶身份的核實(shí)、話費(fèi)積分的兌換、扣除及其他貴賓的一般接待性事務(wù)，及時(shí)宣傳公司的新業(yè)務(wù)、新動(dòng)向，更換移動(dòng)周刊及業(yè)務(wù)宣傳資訊。1.3 人員素質(zhì)要求：全球通貴賓診室，是中國(guó)移動(dòng)通信在醫(yī)院的一個(gè)窗口，也是醫(yī)院面社會(huì)、服務(wù)社會(huì)的一個(gè)窗口，對(duì)科室工作人員的素質(zhì)條件提出的更高的要求。工作人員不僅需要良好的服務(wù)形象、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)、熟悉醫(yī)院各科室 工作人員相關(guān)情況

4、且具有較強(qiáng)的溝通能力及協(xié)調(diào)能力，同時(shí)還需具備豐富的社會(huì)知識(shí)及應(yīng)急處理能力。2 科室的設(shè)施、配置：貴賓診室設(shè)兩個(gè)區(qū)，即接待區(qū)與檢診區(qū)，由2個(gè)房間組成，配備2臺(tái)計(jì)算機(jī)、一般檢診需要的簡(jiǎn)易醫(yī)療工具及用以接待來(lái)客的一般日常用品。計(jì)算機(jī)其中一臺(tái)連接醫(yī)院局域網(wǎng)，主要用于貴賓的掛號(hào)及查詢醫(yī)院的專業(yè)信息。另一臺(tái)計(jì)算機(jī)為中國(guó)移動(dòng)通信公司的服務(wù)終端，主要用于全球通升級(jí)版用戶身份的核實(shí)，話費(fèi)積分的查詢，以及用于掛號(hào)、體檢及專家診療費(fèi)用的積分兌換、扣除等業(yè)務(wù)。3 服務(wù)類別：院方為不同別的全球通vip客戶分別提供相應(yīng)的貴賓診室服務(wù)，具體如下：3.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：有專門的貴賓診室接待，有專門的醫(yī)護(hù)人員引導(dǎo)就診，亨有代掛號(hào)、

5、代取藥、代取報(bào)告、代繳費(fèi)服務(wù)、專家坐診。3.2 優(yōu)先服務(wù)：優(yōu)先安排手術(shù)、優(yōu)先安排住院、優(yōu)先安排體檢。3.3 優(yōu)惠服務(wù)：免掛號(hào)費(fèi)、免費(fèi)提供健康手冊(cè)、免費(fèi)參加健康教育講座、免費(fèi)提供專家咨詢熱線。3.5 方便服務(wù)：電話預(yù)約專家門診，自由支配日期與時(shí)間。4 貴賓診室的運(yùn)作程序：全球通診室開通電話預(yù)約專線，客戶可選擇電話預(yù)約專家坐診或沒(méi)有進(jìn)行預(yù)約而直接到貴賓診室就診。4.1 客戶選擇電話預(yù)約專家坐診時(shí)，其流程如下圖所示：4.2 客戶沒(méi)有進(jìn)行電話預(yù)約而直接到貴賓室就診，即臨時(shí)就醫(yī)，其流程如下圖所示：5 討論全球通貴賓診室掛靠的是大型綜合性醫(yī)院，醫(yī)院各科室分布復(fù)雜，醫(yī)院軟件、硬件資源豐富，各專家的醫(yī)術(shù)專長(zhǎng)也

6、比較復(fù)雜。而到貴賓診室要求服務(wù)的客戶，一般為工作繁忙、工作日程安排比較緊張的人員。在導(dǎo)檢人員的全程陪同服務(wù)下，能夠在不熟悉醫(yī)院各種情況的前提下，更好地完成掛號(hào)、侯診、檢查、取藥等經(jīng)常需要排隊(duì)等候的環(huán)節(jié)，又能最大程度地避免在醫(yī)院中交叉感染的危險(xiǎn)，體現(xiàn)出全球通健康綠色通道方便、快捷、安全的特色，真正體現(xiàn)客戶至上的服務(wù)宗旨。為醫(yī)院創(chuàng)建良好的經(jīng)濟(jì)效益，擴(kuò)大醫(yī)院對(duì)外影響，提高醫(yī)院的知名度，也為移動(dòng)通信公司創(chuàng)造了進(jìn)一步服務(wù)用戶的空間，達(dá)到醫(yī)院、移動(dòng)通信公司及客戶三贏的良好效果。但是，機(jī)構(gòu)建立3年以來(lái)并未達(dá)到預(yù)期的目的。分析其存在原因主要是（1）全球通貴賓診室依托的背景是大型綜合性醫(yī)院，受當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣、宗教

7、信仰的影響，害怕進(jìn)醫(yī)院，觀念上未能理解早期發(fā)現(xiàn)、早期預(yù)防的意義，導(dǎo)致數(shù)量上未能達(dá)到預(yù)期的效果。（2）我院是一所地處前線的綜合性部隊(duì)醫(yī)院，不便在各種地方媒體上做廣告，所以在宣傳方面力度不夠也是導(dǎo)致客戶數(shù)量上不去的一個(gè)客觀的因素。6 展望未來(lái)全球通貴賓診室做為大型綜合性醫(yī)院的一部份，簡(jiǎn)單地提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠及方便的服務(wù)尚且未能充分發(fā)揮它所具備的功能。筆者認(rèn)為，貴賓診室除提供以上服務(wù)外，可對(duì)健康體檢的人群開展健康體檢的后續(xù)管理，即健康管理、健康促進(jìn)。這是機(jī)構(gòu)建立和維系客戶群關(guān)系的關(guān)鍵。健康體檢是健康管理的一部分，完成了了體檢還不能改善受檢者的健康狀況，利用開展健康評(píng)估、咨詢、宣傳教育、隨訪和不良生活習(xí)慣的干預(yù)與重建等，把健康管理納入機(jī)構(gòu)建設(shè)的核心內(nèi)容，發(fā)揮機(jī)構(gòu)的潛在作用和強(qiáng)勁的生命力。這樣，才能真正實(shí)現(xiàn)醫(yī)院、移動(dòng)通信公司及客戶三方共贏的效果。參考文獻(xiàn)1 蔡衛(wèi),許仰,曾美純,等開展特診門診貴