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文檔簡介

1、小區(qū)住戶求助服務作業(yè)規(guī)程 小區(qū)住戶求助服務作業(yè)規(guī)程 一、求助類型 1、急救病人求助 2、突發(fā)事件求助（盜竊、打架、斗歐、搶劫、兇殺、水災等） 3、咨詢求助 4、保修求助服務 5、投訴求助 6、其他生活或工作上的正常求助服務 7、有償服務求助 （注：管理處日常所接到的求助的的類型有特殊求助和一般求助兩種。 1、特殊求助是指危及到生命財產及社會治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水災、火災等事故的求助信息。 2、一般性求助是指在生活或工作的日常求助，如有償服務、報修、投訴等求助信息等） 二、急救病人的求助 1、處理急救病人求助、管理處值班員或其他值班人員接到業(yè)戶的求助信息時，應問清對方樓層、

2、房號、并做好相關記錄，填寫在值班記錄表 2、中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后，應通知發(fā)出求助信息的地點最近人員趕往現(xiàn)場，并確認求助信息狀況，向中控室及客服人員匯報，同時向主任匯報。 3、管理處人員到達現(xiàn)場后，協(xié)助病人處理，如需送往醫(yī)院則撥打120，并通知值班保安做好接應工作。 4、如病人沒親屬在現(xiàn)場，應通知病人親屬，同時陪病人送往醫(yī)院，幫助病人掛號、取藥等力所能及的服務。 5、處理過程中切忌不懂裝懂，隨時向上級領導匯報狀況。 三、咨詢求助服務 1、對業(yè)戶提出書面的咨詢，接受人應登記于值班狀況記錄表中，并報相關主管人員予以盡快書面答復。 2、對口頭咨詢，如當場能夠解決的，應當場賜予解決，并在2小時內回復；如不能解決應報主管后予以答復。 3、咨詢事項如涉及到需要保密事項，應留意保密，例如個人隱私及內部需要保密事項。 四、突發(fā)事項 1、對業(yè)戶想管理處發(fā)出有關盜竊、打架、斗歐、搶劫、水災等事故的求助信息，可依照突發(fā)事件或異常狀況處理程序進行處理。 五、有償服務 有償服務求助可參照業(yè)戶委托修理服務工作規(guī)程進行處理。 六、報修 報修求助服務可參照業(yè)戶委托修理服務工作規(guī)程進行處理。 投訴 投訴求助可參照投訴處理規(guī)程進行處理。 其

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