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1、 門店質(zhì)量事故、質(zhì)量投訴管理制度撰寫人：_日 期：_門店質(zhì)量事故、質(zhì)量投訴管理制度1、目的：為保證藥品質(zhì)量，防止因發(fā)生質(zhì)量事故、質(zhì)量投訴而造成損失2、依據(jù)：藥品管理法及實施條例、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范3、適用范圍：門店質(zhì)量事故及質(zhì)量投訴的管理工作4、責任人：門店全體員工5、內(nèi)容：5.1質(zhì)量事故具體指藥品經(jīng)營活動各環(huán)節(jié)中，因藥品質(zhì)量問題而發(fā)生的危及人身健康安全或導致經(jīng)濟損失的異常情況；質(zhì)量投訴是在經(jīng)營活動各環(huán)節(jié)中因藥品質(zhì)量問題而發(fā)生的投訴。5.2質(zhì)量事故按其性質(zhì)和后果的嚴重程度分為：重大質(zhì)量事故和一般質(zhì)量事故。5.3發(fā)生重大質(zhì)量事故，造成人身傷亡或性質(zhì)惡劣、影響很壞的，門店必須在12小時內(nèi)報公司總

2、經(jīng)理室、質(zhì)管科，由質(zhì)管科在24小時內(nèi)報上級部門。5.4其他重大質(zhì)量事故也應24小時由公司及時向當?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門匯報，查清原因后再作書面匯報，一般不得超過7天。5.5一般質(zhì)量事故應在2個工作日內(nèi)報質(zhì)量管理部門，并在一個月內(nèi)將事故原因、處理結果報質(zhì)管科。5.6發(fā)生事故后，單位和個人要抓緊通知各有關部門采取必要的制止、補救措施，以免造成更大的損失和后果。5.7以事故為根據(jù)，_人員認真分析，確認事故原因，明確有關人員的責任，提出整改措施。5.8對于質(zhì)量投訴，門店人員受理質(zhì)量投訴應妥善做好投訴人員的相關情緒安撫工作，不能讓質(zhì)量投訴升級為更大的質(zhì)量問題，及時向公司質(zhì)管科和門店負責人進行匯報，做好對投訴人員的解釋和處理工作

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