汽車公司過程審核記錄——顧客滿意度測量控制程序

1、v1.0 可編輯可修改無錫云天汽車配件有限公司顧客滿意度監(jiān)視和測量控制程序版本/修改碼： A/01Q/1 目的確定收集顧客滿意度信息的方式， 以綜合評價本公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績， 為持續(xù)改進 提供機會，確保顧客滿意。2 范圍本程序適用于本公司對顧客滿意度測量。3 職責 營銷部負責對外部顧客滿意度調(diào)查，負責顧客滿意度指標的監(jiān)視并編制顧客滿意度評價報 告。質(zhì)量保證部負責內(nèi)部顧客（員工）滿意度的監(jiān)視，并編制內(nèi)部顧客滿意度評價報告。4 工作程序顧客滿意度問卷調(diào)查4.1.1 營銷部依據(jù)公司經(jīng)營計劃中的顧客滿意計劃， 在每年 6/7 月份采用發(fā)函或走訪等形式， 進行一次外部顧客滿意度調(diào)查，由顧客填寫顧客滿

2、意度調(diào)查表 ，并采取適當?shù)姆绞绞栈?.1.2 調(diào)查表評估項目數(shù)、加權(quán)比例及評估等級分可根據(jù)調(diào)查對象的不同進行適當調(diào)整。表 1顧客滿意度問卷調(diào)查表評估項目、加權(quán)比例和評估等級評估項目評估項目占滿意評估等級及對應(yīng)分數(shù)度總分的比率很滿意（ A1）100滿意（ A2）80一般（ A3）60不滿意（ A4）40很不滿意（ A5）20實物質(zhì)量 （X1）35352821147服務(wù)水平 （X2）25252015105準時交付 （X3）201512963包裝水平 （X4）10108642價格水平 （X5）5 %54321其他（X6）5543214.1.3 對外部顧客得到的數(shù)據(jù)應(yīng)確保其真實性和有效性。 對公司內(nèi)部

3、顧客（員工）滿意度的調(diào)查，具體執(zhí)行員工滿意度評價控制程序 。 調(diào)查表評價方法4.3.1 顧客滿意度問卷調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析 每次顧客滿意度調(diào)查后，營銷部都要對收回的顧客滿意度調(diào)查表進行統(tǒng)計分析，計算出：v1.0 可編輯可修改a）每一評估項目的平均分數(shù) 每一評估項目的分數(shù) / 回收的調(diào)查表數(shù)b）每一被調(diào)查顧客的滿意度（評估項目的分數(shù) Ai ×加權(quán)比率）c）顧客調(diào)查平均滿意度（ M1） 每一被調(diào)查顧客的滿意度 / 回收的調(diào)查表數(shù)4.3.2 營銷部對顧客滿意的監(jiān)視，還包括本公司通過對（產(chǎn)品）實現(xiàn)過程業(yè)績的持續(xù)評價進 行監(jiān)視，以測量顧客對本公司的滿意程度。業(yè)績的指標基于客觀數(shù)據(jù)，包括：a）已交

4、付產(chǎn)品 / 零件的質(zhì)量性能；b）顧客生產(chǎn)中斷，包括外部退貨；c）按計劃交付的業(yè)績（包括附加運費情況） ；d）關(guān)于質(zhì)量和交付問題的顧客通知。日常的監(jiān)視結(jié)果記錄在 合同執(zhí)行情況記錄表（見產(chǎn)品要求的確定和評審控制程序 ）， 營銷部通過公司產(chǎn)品實現(xiàn)過程一年的業(yè)績的持續(xù)評價進行監(jiān)視， 編制產(chǎn)品實現(xiàn)過程業(yè)績監(jiān) 評滿意度分析報告 ，計算“產(chǎn)品實現(xiàn)過程業(yè)績評價滿意度 M2”，具體執(zhí)行產(chǎn)品實現(xiàn)過程 業(yè)績評價滿意度計算方法 。4.3.3 顧客滿意度（ CSI）應(yīng)由兩部分構(gòu)成，即：顧客滿意度（ CSI） =0.8 M1（顧客調(diào)查平均滿意度） +0.2 M2（產(chǎn)品實現(xiàn)過程業(yè)績評價 滿意度）90 分，則總評為“很滿意”

5、CSI）90 分，則總評為“滿意”。CSI）75分，則總評為“一般”。CSI）60 分，則總評為“不滿意”40 分，則總評為“很不滿意”。4.3.4 總體評價結(jié)論： 顧客滿意度（ CSI） 75顧客滿意度（ 60顧客滿意度（ 40顧客滿意度（ 顧客滿意度（ CSI） 分發(fā)給總經(jīng)理、管理者代表及質(zhì)量部門等。4.3.5 營銷部根據(jù)對顧客滿意度調(diào)查表的統(tǒng)計分析和產(chǎn)品實現(xiàn)過程業(yè)績監(jiān)評滿意度分 析報告，整理出顧客滿意度分析報告 。報告應(yīng)對顧客滿意和不滿意的主要方面和對比趨 勢加以分析評價。分析報告應(yīng)包括下列內(nèi)容：a）調(diào)查表的分發(fā)日期、份數(shù)、覆蓋面、回收份數(shù)、有效份數(shù)；b）對外部顧客意見征詢結(jié)果的統(tǒng)計核算

6、數(shù)據(jù)；c）與前期統(tǒng)計結(jié)果的對比分析；d）調(diào)查中顧客書面意見、顧客建議與希望；e）對有關(guān)情況的說明；f）產(chǎn)品實現(xiàn)過程業(yè)績監(jiān)視和評價中發(fā)現(xiàn)的主要問題和改進建議；g）問題與建議。評價報告由分管領(lǐng)導審核后，及時報告總經(jīng)理，并按管理評審控制程序要求提交管理評 審。顧客滿意度的改進v1.0 可編輯可修改對評價結(jié)論為“滿意”以上的趨勢，應(yīng)通過對比分析和評審，進行持續(xù)改進，使顧客 / 員工更加滿意。4.5.2 對于評價中顧客“不滿意”以下的問題，按糾正和預防措施控制程序執(zhí)行，使顧 客/ 員工滿意。營銷部在平時，應(yīng)熱情周到地接待顧客來訪，認真記錄和處理顧客的來電、來函，對顧客提 出的要求、問題或建議，要給以滿意

7、的回答。銷售人員應(yīng)經(jīng)常進行用戶走訪，攜帶顧客回 訪記錄表征詢顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、交付、服務(wù)、價格、信譽等方面的意見，以進一步改進， 提高顧客的滿意度。具體執(zhí)行顧客服務(wù)控制程序 。顧客滿意度調(diào)查等有關(guān)記錄由營銷部 / 質(zhì)量保證部保存，按記錄控制程序執(zhí)行。5 引用文件Q/ 記錄控制程序Q/ 員工滿意度評價控制程序Q/ 產(chǎn)品要求的確定與評審控制程序Q/ 顧客服務(wù)控制程序Q/ 糾正和預防措施控制程序Q/ 產(chǎn)品實現(xiàn)過程業(yè)績評價滿意度計算方法6 記錄JL P26-01 顧客滿意度調(diào)查表JL P26-02 顧客滿意度分析報告JL P26-03 產(chǎn)品實現(xiàn)過程業(yè)績監(jiān)評滿意度分析報告JL P19-01 顧客函電、來訪登記表JL P19-04 顧客回訪記錄表JL P12-02 合同執(zhí)