竣工工程回訪與保修管理辦法

1、竣工工程回訪與保修管理1 總則1.1 為了調(diào)查公司所承建的建筑安裝工程和服務(wù)情況，了解用戶的需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決可能存在的工程質(zhì)量和服務(wù)等方面的問題，提高公司管理水平，更好地滿足顧客要求，依據(jù)建筑法、建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例、建設(shè)工程項(xiàng)目管理規(guī)范和公司有關(guān)規(guī)定，特制定本辦法。1.2 根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定建設(shè)工程實(shí)行質(zhì)量保修制度。公司所屬施工項(xiàng)目在向業(yè)主遞交工程竣工驗(yàn)收報(bào)告時(shí)，應(yīng)當(dāng)向業(yè)主出具 工程質(zhì)量保修書。質(zhì)量保修書中應(yīng)當(dāng)明確建設(shè)工程的保修范圍、保修期限和保修責(zé)任等（在保修書中對合理使用工程可以給予提示）。1.3 在正常使用條件下，建設(shè)工程的最低保修期限為：1.3.1 基礎(chǔ)設(shè)施工程，房屋建筑的地基基礎(chǔ)

2、工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；1.3.2 屋面防水工程，有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏為 5 年；1.3.3 供熱與供冷系統(tǒng)，為2 個(gè)采暖、供冷期；1.3.4 電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和維修工程為2 年；1.3.5 裝修工程為 2 年；1.3.6 其他項(xiàng)目的保修期限由發(fā)包方與承包方約定。1.4 建設(shè)工程的保修期自竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。 （竣工驗(yàn)收合格規(guī)定見建設(shè)部建房屋建筑工程和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程竣工驗(yàn)收暫行規(guī)定和法釋最高人民法院關(guān)于審理建設(shè)工程施工合同糾紛案件適用法律問題的解釋）。1.5 本規(guī)定適用于公司所屬所有竣工工程的回訪和保修工作。2 工程回訪

3、與保修工作的組織和管理2.1 公司項(xiàng)目管理部 、分公司 /工程經(jīng)理部生產(chǎn)部門對項(xiàng)目的回訪與保修工作進(jìn)行管理和監(jiān)督， 現(xiàn)場留守人員或公司指定的保修服務(wù)單位依據(jù)保修合同約定實(shí)施保修期內(nèi)的維修、服務(wù)工作。2.2 相關(guān)人員在接受保修任務(wù)前，應(yīng)結(jié)合現(xiàn)場實(shí)際情況和圖紙、方案等對保修責(zé)任進(jìn)行甑別，為保修費(fèi)用分擔(dān)提供依據(jù)。 在承擔(dān)保修任務(wù)時(shí)，要對保修的工作內(nèi)容進(jìn)行成本、進(jìn)度、質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面的控制，必要時(shí)應(yīng)編制技術(shù)方案并進(jìn)行評審、論證。保修工作完成后，由實(shí)施保修的責(zé)任人負(fù)責(zé)組織業(yè)主對保修工作進(jìn)行驗(yàn)收。2.3 在保修期內(nèi)，項(xiàng)目部或保修單位相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)項(xiàng)目尾款及保修款的清收，當(dāng)工程保修期滿，向建設(shè)方發(fā)出工

4、程保修期滿通知單。（自制）2.4 超保修范圍時(shí)，應(yīng)在企業(yè)預(yù)算部門指導(dǎo)下編制維修報(bào)價(jià)書報(bào)建設(shè)方確認(rèn)。對分包商或供應(yīng)商等造成的質(zhì)量問題，通知相關(guān)方參加勘驗(yàn)確認(rèn)保修責(zé)任。2.5 竣工工程的保修須做好與業(yè)主的溝通和協(xié)調(diào)，除保質(zhì)保量按期完成外，要做好成品保護(hù)和安全防護(hù)工作，不得污染損壞建筑安裝成品。2.6 分公司 /工程經(jīng)理部應(yīng)保持維修電話或電子郵箱固定不變，若有變化應(yīng)書面函告各業(yè)主， 保持聯(lián)系方式暢通， 以免發(fā)生因聯(lián)系不到維修人員或單位而發(fā)生投訴。2.7 工程竣（交）工后接到業(yè)主投訴， 應(yīng)在 12 小時(shí)內(nèi)迅速作出反應(yīng)，到現(xiàn)場了解情況，并給業(yè)主作出答復(fù)。2.8 工程竣（交）工后，依據(jù)施工合同、 工程質(zhì)量

5、保修書和公司的相關(guān)規(guī)定，由 分公司 /工程經(jīng)理部生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)牽頭對已竣工交付使用的工程進(jìn)行工程使用情況回訪。要求在竣（交）工后最多半年內(nèi)組織相關(guān)部門進(jìn)行第一次回訪， 其他時(shí)間生產(chǎn)部門可采用電話聯(lián)絡(luò)或函件（電子郵件）方式回訪并做好記錄，工程保修期內(nèi)每年至少回訪一次。公司工程部將對各單位回訪的落實(shí)情況進(jìn)行抽查。2.9 對不履行分包合同和供應(yīng)合同進(jìn)行保修工作的分包商（分供商）不得再列入公司合格分包商（分供商）名冊。2.10 分公司 /工程經(jīng)理部工程回訪所收集到的信息應(yīng)及時(shí)匯總、分析，并制定改進(jìn)措施，每半年將有關(guān)信息反饋給公司項(xiàng)目管理 部。3 工程回訪與保修工作程序3.1 分公司 /工程經(jīng)理部生產(chǎn)部門

6、應(yīng)安排每年的工程回訪年（半年）度計(jì)劃（附表1），并于下半年七月底前制定滾動(dòng)計(jì)劃，將上半年竣工工程也列入回訪行列。3.2 根據(jù)回訪計(jì)劃由 分公司 /工程經(jīng)理部生產(chǎn)部門通過回訪聯(lián)系函與業(yè)主聯(lián)系，商定有關(guān)回訪事宜。回訪可以采取以下方式：3.2.1 例行性回訪：以電話詢問、會(huì)議座談、登門拜訪等形式對工程質(zhì)量和服務(wù)等方面進(jìn)行回訪。3.2.2 季節(jié)性回訪：夏季、雨季重點(diǎn)回訪屋面和防水工程、空調(diào)工程、外墻防水，冬季重點(diǎn)回訪采暖工程。3.2.3 技術(shù)性回訪：對施工過程中采用的新材料、新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備工程進(jìn)行效果、技術(shù)性能或技術(shù)狀態(tài)的回訪。3.2.4 特殊性回訪：對特殊工程和特殊專業(yè)的專訪，做好記錄，包括

7、交工前的訪問和交工后的回訪。 對重點(diǎn)工程和實(shí)行保修保險(xiǎn)方式的工程，應(yīng)組織專訪。3.3 回訪工作由 分公司 /工程經(jīng)理部生產(chǎn)部門牽頭，質(zhì)量、經(jīng)營、技術(shù)等部門及原項(xiàng)目有關(guān)人員參加竣工工程的回訪， 并填寫工程回訪記錄表，（土建和安裝同為我公司施工的應(yīng)聯(lián)合一起進(jìn)行回訪； 也可單獨(dú)組織回訪）。3.3.1 在保修期內(nèi)平時(shí)發(fā)生的非使用原因的質(zhì)量問題，使用人應(yīng)告知承包人，并注明質(zhì)量問題及部位、聯(lián)系維修方式。3.4 對竣工工程回訪過程中和平常收到的工程回訪記錄表中提出的質(zhì)量問題，屬于工程質(zhì)量保修書約定保修范圍內(nèi)的質(zhì)量缺陷均應(yīng)進(jìn)行維修。3.5 屬我方自行施工造成的質(zhì)量缺陷按下列程序組織維修：3.5.1 由分公司

8、/工程經(jīng)理部技術(shù)部門擬定維修方案并報(bào)分公司 /工程經(jīng)理部分管經(jīng)理審批。3.5.2 分公司 /工程經(jīng)理部生產(chǎn)部門將工程維修任務(wù)單（附表三）下達(dá)給維修負(fù)責(zé)人（維修人員及材料等由分公司 /工程經(jīng)理部 負(fù)責(zé)提供，如需分包，按有規(guī)關(guān)定簽訂合同） 。3.5.3 維修負(fù)責(zé)人按工程維修任務(wù)單內(nèi)容進(jìn)行維修。3.5.4 維修負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)填寫工程維修任務(wù)單會(huì)同業(yè)主確認(rèn)后的工程維修任務(wù)單 、工程回訪記錄表一并送分公司 /工程經(jīng)理部生產(chǎn)部門歸檔。3.6 屬我方的分包單位造成的質(zhì)量缺陷，根據(jù)分包合同的約定，由分公司 /工程經(jīng)理部督促分包單位自行組織維修，方案必須經(jīng)分公司/工程經(jīng)理部技術(shù)部門審批后方可組織實(shí)施，相關(guān)質(zhì)量缺陷問

9、題和維修方案由 分公司 /工程經(jīng)理部生產(chǎn)部門收集整理歸檔。3.7 無論維修工作是自行完成還是分包單位完成，接到維修通知24 小時(shí)內(nèi)維修負(fù)責(zé)人必須與用戶取得聯(lián)系，七天內(nèi)進(jìn)入現(xiàn)場維修。 3.8 對于回訪過程中，業(yè)主（用戶）提出的建議等其他方面的問題由生產(chǎn)部門組織相關(guān)部門制定改進(jìn)措施并實(shí)施。3.9 維修工作完成后，必須經(jīng) 分公司 /工程經(jīng)理部生產(chǎn)、質(zhì)量等部門和業(yè)主共同驗(yàn)收確認(rèn)。3.10 分公司 /工程經(jīng)理部生產(chǎn)部門分別于每年的六月二十五日、十二月二十五日將工程回訪年（半年）度計(jì)劃表、工程回訪記錄表、工程維修任務(wù)單工程回訪保修匯總表及年度工程回訪執(zhí)行情況總結(jié)報(bào)公司 項(xiàng)目管理 部匯總。4 竣工工程保修費(fèi)

10、用管理4.1 竣工工程保修費(fèi)用由公司（經(jīng)理部）生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)。4.2 屬我方自行施工造成維修工作的費(fèi)用按下列程序進(jìn)行。4.2.1 分公司 /工程經(jīng)理部市場商務(wù)部門按技術(shù)部門制定的維修方案預(yù)算維修工程量和費(fèi)用，作為結(jié)算依據(jù)。4.2.2 維修工程量和費(fèi)用預(yù)算上報(bào)分公司 /工程經(jīng)理部 主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，相關(guān)部門按有關(guān)規(guī)定選定維修作業(yè)隊(duì)伍和材料（設(shè)備）供應(yīng)商，簽訂維修或供貨合同，組織材料（設(shè)備）、作業(yè)隊(duì)伍進(jìn)場維修。4.2.3 維修工程完成，經(jīng) 分公司 /工程經(jīng)理部 生產(chǎn)、質(zhì)量部門、業(yè)主驗(yàn)收合格后，由維修負(fù)責(zé)人開具維修工程量清單， 生產(chǎn)部門確認(rèn)后，市場商務(wù)部門按維修合同或維修預(yù)算辦理結(jié)算，結(jié)算清單抄送生

11、產(chǎn)部門。4.3 屬我方分包單位施工造成的維修工作，其維修費(fèi)用按合同約定由分包單位自行承擔(dān)，維修費(fèi)用由生產(chǎn)部門單獨(dú)統(tǒng)計(jì)上報(bào)。4.3.1 根據(jù)分包合同約定，在分包單位保修期內(nèi)，若分包單位拖延維修，情節(jié)嚴(yán)重或拒不派人組織維修，由分公司 /工程經(jīng)理部組織人員維修，其費(fèi)用從分包單位質(zhì)保金中扣除，但分公司 / 工程經(jīng)理部相關(guān)部門應(yīng)做好與分包單位的往來函件、記錄的收集整理工作。4.4 分公司 /工程經(jīng)理部 生產(chǎn)部門統(tǒng)一將維修費(fèi)用 （分包自行負(fù)責(zé)費(fèi)用應(yīng)單列報(bào)出）每半年上報(bào)公司項(xiàng)目管理部。5 工程回訪與保修的處罰5.1 因竣工工程回訪與保修工作被業(yè)主有效投訴的將對分公司 /工程經(jīng)理部處以每次5000-10000

12、 元罰款；對應(yīng)該回訪而未進(jìn)行回訪的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)次處以500-1000 元罰款；發(fā)生以上情況分別給分公司/工程經(jīng)理部生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)各罰款 100-1000 元。 6 本規(guī)定由公司工程部負(fù)責(zé)修訂和解釋。7 附件：7.1 附表一：工程回訪年半年度計(jì)劃7.2 附表二：工程回訪記錄表7.3 附表三：工程保修記錄表7.4 附表四：工程維修任務(wù)單附表一工程回訪 2012 年（半年）度計(jì)劃表編號：竣工日期回訪內(nèi)容序號建設(shè)單位工程名稱保修期限計(jì)劃日期備注實(shí)際計(jì)劃土建安裝注：各單位上半年應(yīng)編制全年竣工工程回訪計(jì)劃，并于下半年七月底前制定滾動(dòng)計(jì)劃，并將上半年竣工工程也列入竣工行列。審批人：審核人：編制人：

13、編制日期年月日附表一工程回訪 2013 年（半年）度計(jì)劃表編號：竣工日期回訪內(nèi)容序號建設(shè)單位工程名稱保修期限計(jì)劃日期備注實(shí)際計(jì)劃土建安裝注：各單位上半年應(yīng)編制全年竣工工程回訪計(jì)劃，并于下半年七月底前制定滾動(dòng)計(jì)劃，并將上半年竣工工程也列入竣工行列。審批人：審核人：編制人：編制日期年月日附表二工程回訪記錄表工程名稱用戶姓名回訪部門編號：交工時(shí)間工程地點(diǎn)回訪時(shí)間回訪發(fā)現(xiàn)工程使用存在的問題回訪人員簽字用戶意見處理意見（維修方案）分公司 /工程經(jīng)方案提出人簽字理部領(lǐng)導(dǎo)簽字注：此表應(yīng)在回訪時(shí)請業(yè)主/用戶填寫意見，如需編制維修方案，由方案提出人和分管領(lǐng)導(dǎo)簽字后工程部門存檔。附表三維修保養(yǎng)記錄表工程名稱及編號項(xiàng)目基本情況維修概況維修項(xiàng)目建設(shè)方指令來文累積來文部或驗(yàn)收費(fèi)用備注發(fā)件人完工來文及參考編號頁數(shù)企業(yè)時(shí)間日期日期驗(yàn)收日期