卓越績(jī)效管理知識(shí)之十三：領(lǐng)導(dǎo)(二)

1、卓越績(jī)效管理知識(shí)之十三：領(lǐng)導(dǎo)（二）【原文】高層領(lǐng)導(dǎo)的作用組織應(yīng)從以下方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：b） 如何與全體員工及其他相關(guān)方進(jìn)行溝通，如何鼓勵(lì)整個(gè)組織實(shí)現(xiàn)坦誠(chéng)、雙向的溝通，如何通過對(duì)全體員工實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效的活動(dòng)進(jìn)行激勵(lì)以強(qiáng)化組織的方向和重點(diǎn)；【條文解讀】全體員工既包括組織正式的員工，也包括臨時(shí)的、季節(jié)性的員工。其他相關(guān)方是指組織有的行動(dòng)和成功會(huì)或可能影響到的全部群體。主要相關(guān)方包括顧客、員工、合作伙伴、治理機(jī)構(gòu)、股東、社區(qū)、社團(tuán)組織等。這里說的卓越績(jī)效的活動(dòng)是指為取得高績(jī)效而采用的工作過程或方式，如：上下級(jí)合作、跨部門團(tuán)隊(duì)合作、自我提升和活性化，標(biāo)桿學(xué)習(xí)，組織扁平化、決策權(quán)向基層傾斜、績(jī)效測(cè)量的

2、有效應(yīng)用。許多高績(jī)效的工作系統(tǒng)會(huì)采用物質(zhì)和精神相結(jié)合的激勵(lì)措施，也采用與工作崗位職位晉升等方面相掛鉤的辦法。溝通是傳遞數(shù)據(jù)和信息的過程，在一個(gè)許多人為同一個(gè)目標(biāo)工作的組織中，沒有溝通，組織就不能運(yùn)作。本條文要求組織的領(lǐng)導(dǎo)做好兩件事情，即溝通和激勵(lì)。1）溝通包括內(nèi)部溝通和外部溝通。內(nèi)部溝通是指與組織內(nèi)包括管理者在內(nèi)的全體員工溝通，外部溝通是指與外部相關(guān)方的溝通。通過雙向溝通，高層領(lǐng)導(dǎo)可以獲得來自各方的關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)有效性的反饋，其目的在于使全體員工及其他相關(guān)方對(duì)組織的發(fā)展方向和重點(diǎn)有清晰、一致的理解、認(rèn)同并付諸行動(dòng)，在組織內(nèi)部達(dá)成上下同心，在組織外部促進(jìn)協(xié)同發(fā)展。開放坦誠(chéng)的溝通渠道可以幫助發(fā)現(xiàn)管理中的

3、焦點(diǎn)和問題。組織可通過高層領(lǐng)導(dǎo)演講、座談會(huì)、網(wǎng)站、報(bào)刊及文化體育活動(dòng)等多種形式，與員工雙向溝通；通過洽談會(huì)、研討會(huì)、外部網(wǎng)站等形式與相關(guān)方雙向溝通。2）激勵(lì)是高層領(lǐng)導(dǎo)的一種最有效的“揚(yáng)善”方式。對(duì)員工實(shí)施激勵(lì)，高層領(lǐng)導(dǎo)傳遞了哪些活動(dòng)和工作方式是組織歡迎的。高層領(lǐng)導(dǎo)與員工的有效溝通，是對(duì)員工的高度激勵(lì)。授權(quán)也是一種激勵(lì)方式，能夠使決策靠近工作“一線” ，使員工在于顧客第一次接觸時(shí)就能讓其滿意，從而促使組織取得卓越績(jī)效。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)圍繞其組織發(fā)展方向和重點(diǎn)，建立物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合的績(jī)效激勵(lì)制度?！驹u(píng)審重點(diǎn) 】在此部分，評(píng)審員會(huì)關(guān)注以下幾個(gè)方面的重點(diǎn)內(nèi)容：1）組織中是否建立并實(shí)施了有效的高層領(lǐng)導(dǎo)

4、與員工進(jìn)行溝通的通道和方式，包括有哪些溝通途徑，是否規(guī)范化和系統(tǒng)化，是否覆蓋了全體員工，是否體現(xiàn)了高層領(lǐng)導(dǎo)的充分參與，是否達(dá)到了 “上情下達(dá)，下情上傳”的效果。針對(duì)不同類的相關(guān)方是否建立了適宜的溝通渠道，執(zhí)行頻率如何。對(duì)不同的渠道是否進(jìn)行不斷的完善。溝通往往是一個(gè)大型組織的最大挑戰(zhàn)。我們經(jīng)?？吹竭@樣的做法，高層領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)常面對(duì)全體員工或某些層次以上的干部發(fā)表演講，或者在組織網(wǎng)站上設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)者電子信箱。有效溝通的關(guān)鍵是，應(yīng)用適宜的科學(xué)方法，大量的媒介和途徑，頻繁地溝通， 盡可能達(dá)到 “一對(duì)一”的溝通效果。2）組織是否策劃了促進(jìn)大家坦誠(chéng)、公開和雙向溝通的過程和活動(dòng)，取得了哪些預(yù)期效果。組織對(duì)這些過程或

5、活動(dòng)是否進(jìn)行了規(guī)范的管理。高層領(lǐng)導(dǎo)如何以實(shí)際的行動(dòng)來鼓勵(lì)員工的坦誠(chéng)？如何與員工互動(dòng)。好的組織，高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于員工的郵件做到一一回復(fù)，并且建立了限期回復(fù)的制度，對(duì)于一些好的建議給予鼓勵(lì)，有些特殊問題還要征求是否滿意。好的組織，員工不會(huì)擔(dān)心自己反映了什么問題而受到不公正的待遇。好的組織從不對(duì)小道消息加以遏制，因?yàn)樗麄兿嘈湃魏畏答伿怯幸娴摹?）組織是否建立和實(shí)施了健全的促進(jìn)員工取得高績(jī)效的激勵(lì)機(jī)制，包括物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)。這些激勵(lì)制度與實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效的目標(biāo)的協(xié)調(diào)一致性如何？是否覆蓋了各類職能和崗位，例如，技術(shù)類、操作類、管理類、營(yíng)銷類；高層領(lǐng)導(dǎo)是否親自參與了頒獎(jiǎng)、成果發(fā)布等活動(dòng)。通過對(duì)員工崗位的調(diào)整、對(duì)

6、員工的合理授權(quán)是一種很好的激勵(lì)方式。針對(duì)組織的重點(diǎn)和方向，實(shí)施特殊的激勵(lì)政策，例如，為了在通用電氣有效實(shí)施六西格瑪，管理者的績(jī)效獎(jiǎng) 60% 取決于實(shí)施六西格瑪?shù)男Ч?，要獲得職務(wù)晉升必須取得黑帶或綠帶資格等等?！旧戟?jiǎng)應(yīng)答 】在此部分我們要回答3 個(gè)問題“如何與員工和相關(guān)方溝通”、“如何實(shí)現(xiàn)坦誠(chéng)和雙向溝通”、“如何激勵(lì)員工” 。這里可能要先說明組織策劃了哪些針對(duì)員工和相關(guān)方的溝通過程，最好是按照員工類別（或?qū)蛹?jí)）、相關(guān)方類別來說明，比較慣用的做法是列一張表格（見表4-1），然后對(duì)獨(dú)具特色的溝通方式加以重點(diǎn)闡述。對(duì)溝通過程的重點(diǎn)改進(jìn)也值得說明。例如，一家企業(yè)根據(jù)對(duì)長(zhǎng)期的實(shí)踐研究發(fā)現(xiàn)，溝通的頻率很重要

7、，不能忽視，于是制訂了一個(gè)“5 乘 5”的溝通法則。其意思是員工在真正接受某個(gè)信息之前必須聽到5 次，并且對(duì)于具有不同學(xué)習(xí)風(fēng)格的多樣化員工，至少要采用5 種不同的媒體 /方法以確保使該信息被完全理解。表4-1組織的溝通方式溝通對(duì)象溝通方式、 渠道溝通內(nèi)容溝通頻率效果評(píng)價(jià)員工社區(qū)及相關(guān)群體顧客供應(yīng)商政府、媒體及社會(huì)團(tuán)體第二個(gè)問題詢問組織如何鼓勵(lì)公開和誠(chéng)實(shí)的雙向溝通。策劃一些雙向溝通的過程不難，上面的列表中的溝通過程有很多是需要互動(dòng)的。這里要說明組織如何執(zhí)行和管理這些溝通過程。高層領(lǐng)導(dǎo)在營(yíng)造坦誠(chéng)、公開溝通的氛圍方面起著非常重要的作用。他們通過個(gè)人交流、談話、 E-mail ，還可以親自組織讀書會(huì)和

8、討論會(huì)、 訪問團(tuán)隊(duì)、 參與改進(jìn)活動(dòng)等形式， 還可以改變組織的機(jī)構(gòu) （如扁平化），來強(qiáng)化雙向溝通。一些出色的組織，高層領(lǐng)導(dǎo)能夠做到鼓勵(lì)員工用電子郵件表達(dá)自己的問題和焦慮，并且對(duì)員工的咨詢提供及時(shí)的和誠(chéng)實(shí)的答復(fù)。最后一個(gè)問題詢問高層領(lǐng)導(dǎo)在激勵(lì)和認(rèn)可方面的作用。這里可能需要說明，組織準(zhǔn)備哪些與卓越績(jī)效有關(guān)的、具有特色的獎(jiǎng)勵(lì)、表彰、認(rèn)可項(xiàng)目或活動(dòng)。一家電器加工企業(yè)設(shè)立了“3N 獎(jiǎng)”，以實(shí)現(xiàn)“不制造不合格、不接受不合格、不轉(zhuǎn)交不合格” 。一家企業(yè)的 CEO 為了鼓勵(lì)員工努力工作，在每位員工開始工作的紀(jì)念日上都會(huì)送上簽有自己名字的卡片。無論你的組織怎么做，重要的是領(lǐng)導(dǎo)者在員工的獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可方面扮演積極的角色。另外，重要的是所有的領(lǐng)導(dǎo)者都參與這些活動(dòng)。要注意充分發(fā)揮在非財(cái)務(wù)方面的激勵(lì)措施，如成就展示、崗位輪換、培訓(xùn)機(jī)會(huì)和職務(wù)晉升等。在申獎(jiǎng)應(yīng)答時(shí)，以下要點(diǎn)提示可供參考：·策劃和實(shí)施了創(chuàng)新的和有效的溝通方式。·細(xì)分化的溝通方式，用多種媒體傳遞重要信息并