呼叫中心運(yùn)營管理手冊(cè)大綱

1、呼叫中心運(yùn)營管理手冊(cè)大綱呼叫中心運(yùn)營管理手冊(cè)大綱! (注明 :為 20 頁不到的齊全大綱第一章 前言1.1 呼叫中心的目標(biāo)近期目標(biāo)長遠(yuǎn)目標(biāo)1.2 呼叫中心概況 -項(xiàng)目介紹目前的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)范圍呼叫中心人員概況呼叫中心的部門職責(zé)第二章 呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)分配2.1 呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)2.2 呼叫中心各職位的職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理工作說明書A 基本資料B 工作描述C 任職資格運(yùn)營主管工作說明書A 基本資料B 工作描述1/13呼叫中心運(yùn)營管理手冊(cè)大綱C 任職資格質(zhì)量監(jiān)控主管工作說明書A 基本資料B 工作描述C 任職資格質(zhì)量監(jiān)控員工作說明書A 基本資料B 工作描述C 任職資格報(bào)告專員工作說明書A 基本資

2、料B 工作描述C 任職資格培訓(xùn)師工作說明書A 基本資料B 工作描述C 任職資格組長工作說明書A 基本資料2/13呼叫中心運(yùn)營管理手冊(cè)大綱B 工作描述C 任職資格行政助理工作說明書A 基本資料B 工作描述C 任職資格呼入型客服代表工作說明書A 基本資料B 工作描述C 任職資格呼出型客服代表工作說明書A 基本資料B 工作描述C 任職資格第三章 呼叫中心的人事管理系統(tǒng)3.1 人員招聘從業(yè)人員招募的要求招聘周期招聘流程考核和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)3/13呼叫中心運(yùn)營管理手冊(cè)大綱人員招募管理制度3.2 人員篩選篩選員工的流程篩選的方式聽試個(gè)體面試團(tuán)隊(duì)面試筆試篩選的原則篩選的比例3.3 人員培訓(xùn)培訓(xùn)的意義培訓(xùn)的流程示意

3、圖入職培訓(xùn)的主要內(nèi)容公司介紹行業(yè)介紹話務(wù)技巧培訓(xùn)客戶心理培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)4/13呼叫中心運(yùn)營管理手冊(cè)大綱法律常識(shí)培訓(xùn)計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)培訓(xùn)系統(tǒng)操作培訓(xùn)工作準(zhǔn)則培訓(xùn)角色演練入職培訓(xùn)內(nèi)容的一覽表在職培訓(xùn)的主要內(nèi)容投訴控制與處理電話銷售技巧溝通技巧培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)報(bào)表管理培訓(xùn)時(shí)間管理培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)合作培訓(xùn)在職培訓(xùn)內(nèi)容的一覽表3.4 從業(yè)人員職業(yè)道路設(shè)計(jì)職業(yè)道路的意義呼叫中心從業(yè)人員技能發(fā)展呼叫中心員工晉升道路3.5 人員維系制度5/13呼叫中心運(yùn)營管理手冊(cè)大綱員工維系綜述員工流失的原因員工維系的措施培訓(xùn)采取措施幫助客服代表戰(zhàn)勝客服工作的枯燥感合理排班創(chuàng)造一種相互協(xié)作相互支持的部門文化管理層加強(qiáng)與一線員工的溝通會(huì)議交流

4、集體活動(dòng)談心制度員工調(diào)查和離職面談制度3.6 呼叫中心人員管理制度員工手冊(cè)框架保密協(xié)議樣本框架員工考勤管理辦法員工行為規(guī)范呼叫中心場(chǎng)所管理制度辦公現(xiàn)場(chǎng)管理制度更衣室管理制度6/13呼叫中心運(yùn)營管理手冊(cè)大綱休息室管理制度物品領(lǐng)用保管制度交接班管理制度安全用電規(guī)定機(jī)房管理規(guī)定3.7 話務(wù)量預(yù)測(cè)與排班綜述話務(wù)量預(yù)測(cè)話務(wù)量預(yù)測(cè)對(duì)呼叫中心的意義影響呼叫中心話務(wù)量變動(dòng)的主要因素話務(wù)量預(yù)測(cè)的衡量指標(biāo)排班的基本方法話務(wù)量波動(dòng)排班法原則排班有效率評(píng)測(cè)3.8 例會(huì)例會(huì)必要性呼叫中心的例會(huì)類型經(jīng)理月例會(huì)制度主管周例會(huì)制度7/13呼叫中心運(yùn)營管理手冊(cè)大綱客服代表班例會(huì)制度第四章 呼叫中心的流程4.1 呼叫中心的業(yè)務(wù)流

5、程一號(hào)通業(yè)務(wù)受理與處理流程寬帶業(yè)務(wù)的受理與處理流程停機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)咨詢流程交換機(jī)業(yè)務(wù)的受理與處理流程連選業(yè)務(wù)處理規(guī)程流程來話保業(yè)務(wù)處理流程數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)咨詢流程卡類業(yè)務(wù)處理流程動(dòng)感地帶業(yè)務(wù)處理流程信息業(yè)務(wù)咨詢流程索補(bǔ)清單、帳單、明細(xì)、收據(jù)業(yè)務(wù)受理與處理流程欠費(fèi)復(fù)機(jī)業(yè)務(wù)流程減免帳單違約金業(yè)務(wù)流程溢收款退款業(yè)務(wù)流程預(yù)銷帳業(yè)務(wù)流程帳戶信息更改業(yè)務(wù)流程8/13呼叫中心運(yùn)營管理手冊(cè)大綱各類單式受理與處理流程各類投訴受理與處理流程服務(wù)熱線受理媒體采訪的處理流程移動(dòng)長途業(yè)務(wù)處理流程4.2 呼叫中心工作流程呼入流程呼出流程流程信件處理流程傳真處理流程投訴及不能解答問題處理流程非正常來電處理流程回復(fù)電話處理流程需要二次回

6、復(fù)處理流程電話升級(jí)處理流程緊急工單處理流程更新流程系統(tǒng)故障申報(bào)處理流程異常情況處理流程緊急情況處理流程9/13呼叫中心運(yùn)營管理手冊(cè)大綱第五章 呼叫中心日常運(yùn)營記錄5.1 創(chuàng)建和保存運(yùn)營記錄的目的和意義5.2 運(yùn)營記錄的范圍原始記錄運(yùn)營報(bào)告5.3 運(yùn)營記錄的管理制度運(yùn)營記錄的規(guī)范運(yùn)營記錄的準(zhǔn)確性運(yùn)營記錄的完整性運(yùn)營記錄的及時(shí)性運(yùn)營記錄的管理運(yùn)營記錄的保管運(yùn)營記錄的備份運(yùn)營記錄的保密5.4 呼叫中心的數(shù)據(jù)定義生產(chǎn)能力呼入總量呼出總量人均小時(shí)應(yīng)答量人均小時(shí)呼出量10/13呼叫中心運(yùn)營管理手冊(cè)大綱投訴回訪量新裝移回訪量修障回訪量移動(dòng)寬帶新裝業(yè)務(wù)受理率新裝業(yè)務(wù)受理率新業(yè)務(wù)受理率服務(wù)水平人工接通率人工 1

7、5 秒接通率平均通話時(shí)長平均事后處理時(shí)長平均處理時(shí)長平均持線等待時(shí)長平均放棄時(shí)間平均排隊(duì)時(shí)間平均應(yīng)答速度回訪及時(shí)率回訪成功率呼叫中心工單處理及時(shí)率呼叫中心工單處理歷時(shí)服務(wù)質(zhì)量一次性解決率內(nèi)部轉(zhuǎn)接率內(nèi)部投訴量平均監(jiān)控成績監(jiān)控率投訴回訪準(zhǔn)確率服務(wù)熱線工單處11/13呼叫中心運(yùn)營管理手冊(cè)大綱理準(zhǔn)確率最終用戶滿意度效率與成本客戶服務(wù)代表利用率客戶服務(wù)代表負(fù)荷率客服代表生產(chǎn)率客服代表出勤率客服代表流失率座席利用率單個(gè)呼叫成本 5.5 呼叫中心的報(bào)表日?qǐng)?bào)表實(shí)時(shí) 受理報(bào)表話務(wù)量實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)表客服代表工作量實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)表業(yè)務(wù)分類咨詢量統(tǒng)計(jì)報(bào)表業(yè)務(wù)分類受理量統(tǒng)計(jì)報(bào)表用戶投訴情況處理表服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表周報(bào)表受理周報(bào)表話務(wù)量

8、周統(tǒng)計(jì)表客服代表工作量周統(tǒng)計(jì)表業(yè)務(wù)分類咨詢量周統(tǒng)計(jì)表業(yè)務(wù)分類受理量周統(tǒng)計(jì)表用戶投訴處理情況周報(bào)表服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)周表故障記錄統(tǒng)計(jì)周表月報(bào)表受理月報(bào)表話務(wù)量月統(tǒng)計(jì)表客服代表工作量月統(tǒng)計(jì)表業(yè)務(wù)分類咨詢量月統(tǒng)計(jì)表業(yè)務(wù)分類受理量月統(tǒng)計(jì)表用戶投訴處理情況周報(bào)表投訴統(tǒng)計(jì)月報(bào)總表投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表投訴情況按投訴內(nèi)容分類統(tǒng)計(jì)表投訴情況按責(zé)任部門分類統(tǒng)計(jì)表投訴情況按投訴方式分類統(tǒng)計(jì)表服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)月表故障記錄統(tǒng)計(jì)周表服務(wù)熱線人力資源狀況監(jiān)聽記錄統(tǒng)計(jì)表客戶資訊與熱點(diǎn)客戶滿意度專項(xiàng)報(bào)告及營銷報(bào)告服務(wù)中心簡報(bào)挽留計(jì)劃報(bào)告寬帶提醒報(bào)告動(dòng)感地帶報(bào)告 報(bào)告新功能新感覺營銷報(bào)告戰(zhàn)略客戶營銷報(bào)告動(dòng)感地帶營銷報(bào)告客戶滿意度調(diào)

9、查報(bào)告回訪調(diào)查報(bào)告 第六章 呼叫中心的績效考核與激勵(lì)體系 6.1 績效考核體系概述績效考核的目的績效考核的意義績效考核的類型 6.2 績效評(píng)估績效評(píng)估概述績效評(píng)估的實(shí)施方法呼入客戶服務(wù)代表評(píng)估方法呼出客戶服務(wù)代表評(píng)估方法管理人員評(píng)估方法 6.3 潛力評(píng)估潛力評(píng)估概述潛力評(píng)估的實(shí)施方法人員的晉升 6.4 獎(jiǎng)賞評(píng)估獎(jiǎng)賞評(píng)估概述獎(jiǎng)賞評(píng)估的實(shí)施條例獎(jiǎng)勵(lì)范圍獎(jiǎng)勵(lì)方式 6.5 員工激勵(lì)制度 6.6 員工星級(jí)評(píng)定方法第七章 呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控體系 7.1 業(yè)務(wù)監(jiān)控監(jiān)控的流程監(jiān)控的方式監(jiān)控的頻率抽樣比例監(jiān)控的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控記錄監(jiān)控結(jié)果12/13呼叫中心運(yùn)營管理手冊(cè)大綱反饋及改善 7.2 監(jiān)控報(bào)告 7.3 監(jiān)控人員的選拔 7.4 監(jiān)控校準(zhǔn)會(huì)議 7.5 監(jiān)控交流會(huì)議第八章 呼叫中心的滿意度調(diào)查體系 8.1 外部滿意度：最終用戶滿意度最終用戶滿意度調(diào)查目的最終用戶滿意度調(diào)查的抽樣最終用戶滿意度調(diào)查的開展方式最終用戶滿意度調(diào)查的時(shí)間間隔最終用戶滿意度調(diào)查的指標(biāo)設(shè)定最終用戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析最終用戶滿意度調(diào)查問卷樣本 8.2 內(nèi)部滿意度：客戶滿意度客戶滿意度調(diào)查目的客戶滿意度調(diào)查問卷樣本 8.3 內(nèi)部滿意度：員工滿意度員工滿意度調(diào)查目的員工滿意度調(diào)查問卷樣本第九章 呼叫中心職場(chǎng)的設(shè)施設(shè)計(jì) 9