家政人員入戶服務(wù)標準

1、家政人員入戶服務(wù)標準1.家政人員入戶服務(wù)標準a）儀容儀表自然大方得體，符合工作需要。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。工作時間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。保持個人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋，個人行為舉止符合幸 福物業(yè)職工行為標準手冊。b）服務(wù)禮儀標準?服務(wù)人員根據(jù)客戶要求按預(yù)約時間準時上門服務(wù)。應(yīng)有節(jié)奏的輕輕敲門，或按門鈴，而一次不超過三聲?？蛻糸_門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，鞠躬30度左右，面帶微笑說：“您好，我是家政服務(wù)中心的保潔員，XX X名”.“請問您家是否做XXX保潔服務(wù)，我現(xiàn)在可以上門服務(wù) 嗎？” ；得到主人同意后應(yīng)說：“謝謝！? 進入房

2、間，職工應(yīng)使用一次性鞋套方可進入，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項。在客戶交待完工作內(nèi)容后，重 復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”，開始服 務(wù)。? 進入室內(nèi)步子要輕，拎在手中的工具如墩布應(yīng)高于地面一定距離， 不能在地上拖動。毛巾應(yīng)按規(guī)定折疊，翻面使用。不能用清潔工具指路， 戲鬧或把清潔工具扛在肩上，濕的工具要注意避開電源。? 清倒要求：清倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶。倒煙灰缸時要注意檢查煙頭是否完全熄滅；清倒紙簍、垃圾桶時，應(yīng)注意里邊有無貴重物品，并及時 告知客戶。? 清潔要求：臺面、桌面上的主要用品，如、臺歷、臺燈、煙灰缸等抹掙后應(yīng)按原來位置擺放好，報

3、紙、書籍要擺放整齊，但文件資料及貴 重物品不要動。? 吸塵要求：按照先里后外，先邊角、桌下，后空曠地的順序，進行吸塵 作業(yè)。椅子等用具挪動后要復(fù)位擺好。發(fā)現(xiàn)局部臟污就及時處理。? 工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲，實在無法防止時應(yīng)事先向房間主 人打招呼，并說一聲“非常對不起”；隨身攜帶的應(yīng)調(diào)節(jié)到最小音量，以免出現(xiàn)噪音影響業(yè)主。? 已做過的衛(wèi)生客戶不滿時，面帶微笑，耐心聽取意見，要對客人的意見表 示重視，并重新進行清潔。?工作結(jié)束，收拾好工具，應(yīng)向房間主人介紹服務(wù)情況，并請主人驗收， 主人感到滿意后；在服務(wù)記錄單上簽注意見；主人如有意見，應(yīng)當面解 釋清楚，假設(shè)不能解釋，應(yīng)答復(fù)：“對不起，您的問題

4、或意見我需向我 的上級主管匯報，我們會盡快給您一個滿意的答復(fù)”，方可離開。?客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見?！? 拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：“打攪您了，再見！”并點 頭致意。替客戶關(guān)好門后注意關(guān)門聲響，脫下鞋套。? 注意事項：服務(wù)過程中，假設(shè)遇特殊情況如，缺少工具；人員不足等 等，應(yīng)退出房間用對講機或其他方式與相關(guān)人員聯(lián)系；并告知房 間主人需短暫離開，請主人稍后。如現(xiàn)場保潔有家私或日常物品，保潔 人員應(yīng)主動配合客戶移開物品。工作完成后，清理現(xiàn)場保持原來整潔，將移開的物品搬回原來位置。整個工作期間不得收受房間主人贈送的任 何物品，也不能借用主人的私人、工具等等。如客戶不在家時，應(yīng)聯(lián)系

5、服務(wù)中心前臺，以便與客戶另約時間。? 服務(wù)完成后，服務(wù)人員應(yīng)按家居清潔服務(wù)記錄表上注明應(yīng)收的費用 金額，將處理結(jié)果記錄在家居清潔服務(wù)記錄表上，并請客戶簽名確 認，收取的費用及簽字完畢的家居清潔服務(wù)記錄表上交前臺。2.家政基本操作要求1）拖地：A.干、濕拖把的要求：濕拖把拖地前拖布應(yīng)擰干，不滴水；干拖布使用前應(yīng)不沾帶灰塵、臟物等。B.拖地操作要求：拖桶內(nèi)的水不得超過桶罩，打水后放在角落邊。一手握在托柄的頂端，另一手握在托柄的中間，先拖墻角，在有規(guī)律的 左右擺 動，運行中第一拖必須壓在第二拖的 1/2處。C.廳堂、陽臺的拖洗要求：拖布應(yīng)從四邊向中間施拖。不得遺漏四邊死角和擺放物下的空間，可移動的擺

6、放物應(yīng)移動后施拖。每拖約3-5平方米應(yīng)清洗拖布，每拖后退5平方米，應(yīng)更換清潔水。特 別臟的情況另議拖布施拖時拖布頭不得提得太高，左右擺的幅度不能太大，要用力。工作完畢拖把應(yīng)放入拖桶中拎走，不得將臟拖把懸空拎走，以免臟拖把 上的污水、垃圾再次污染地面。清潔完畢及時清洗拖布頭，擦拭拖布柄。受油污等贓物污染的拖布應(yīng)用熱水浸泡，用清潔劑清潔后，再漂洗干凈后，涼干待用。2）抹和擦的基本操作：抹：抹布對折到手掌大小，操作時五指張開，并且用拇指和食指夾住疊好的抹布拇指在抹布下，其余四指壓在抹布上，輕輕用力向前后上下或左右有規(guī)律的移動將平面物體擦拭干凈先中間后四邊擦：擦是抹的工藝升級，利用工具如鋼絲球、百潔布

7、等對物體外表污漬或污垢進行擦拭從而到達保潔效果。3）掃的基本操作：廳堂和陽臺的清掃：應(yīng)從四邊向中間清掃每掃一處，應(yīng)將掃出的垃圾、灰塵等及時掃入垃圾鏟內(nèi)。，以免造成再次污染要注意墻角與地坪的夾角處和擺放物的底部，適合是可移動擺放物進行 清掃。清掃時，要穩(wěn)、沉、重、慢，不能將灰塵揚起，更不能將垃圾飛撒。要使掃出的垃圾、灰塵、雜物聚于一堆，便于清運。4）燈具的清潔準備梯子、抹布、膠桶、雞毛掃。清潔時應(yīng)關(guān)閉電源。高位燈清潔必須要有人配合，架好梯子，人站在梯子上，一手托住燈具, 一手拿抹布擦試，從上到下，由內(nèi)而外清潔。先擦蓋，后擦內(nèi)部燈泡。抹燈泡時，必須使干抹布，嚴禁用濕抹布，以免漏電。清潔低位燈飾時，

8、只需用濕抹布擰干水跡即可擦試。清潔壁燈燈泡，需用干抹布擦試，且動作要輕。5）桌椅的清潔備抹布、水桶、必要時備中性清潔劑。將抹布放在配有清潔劑的水里面洗干凈擰干，折疊好，依次擦試椅子、桌面按椅子順序依次擦試，橫杉縫隙要求無浮塵、污漬。抹布及時換面、清洗，用相同方法擦試桌面。擦拭桌面先清潔桌面上的擺設(shè)物品。注意一定要小心輕放。從上到下，擦凈桌架和椅架。6）墻體、天花的清潔備抹布、水桶、雞毛彈子。用掃帚清除天花板墻體上的蜘蛛網(wǎng)及積塵。擦拭墻上的掛飾鏡框等裝飾物時，抹布應(yīng)擰干能不能太濕。按一定順序，依次抹凈室內(nèi)用具和墻壁。將墻面以及所有箱柜和器具上的灰塵彈掉擦掙。清潔墻上電盒開關(guān)等電氣設(shè)施設(shè)備。地腳線

9、清潔要仔細用抹布擦拭干凈。7）玻璃清潔A.操作流程備齊玻璃刮、羊毛套、伸縮桿、扁桶、抹布、工作指示牌、玻璃水或氯水以1: 10稀釋等工具用品用羊毛套涂水擦于玻璃上去除污漬高位用長竿或梯子用玻璃刮將水刮去約45度角向下或由左至右，由右至左刮水 用抹布去玻璃刮上的水再刮第二行玻璃用長竿時刮完一行可傾斜刮子將水流清刮完后用布抹去窗框上的水漬，并收齊工具。B.操作規(guī)定玻璃清潔與清潔劑必須按規(guī)定配比標準進行配比使用，確保工作質(zhì)量。工作區(qū)域必須放置工作指示牌。高位玻璃用長竿無法清潔時，可用梯子進行操作處理，但必須至少2人配合操作，防止意外。玻璃清潔操作必須按操作程序進行操作，保證工作質(zhì)量。清潔完一塊玻璃后

10、，必須對其窗框邊角進行清潔，抹去去污。工作完成后，必須及時收齊工具物品。8）吸塵器的操作及保養(yǎng)A.洗塵打開吸塵器箱體，檢查洗塵袋是否干凈。根據(jù)吸塵的內(nèi)容，安裝洗塵刷頭。檢查電源線外觀無損壞、無裸露確認正常后，再插上電源指示燈亮即可啟動。啟動后將電源線搭在肩上，防止電源線卷入機器內(nèi)。按照從上到下，從內(nèi)至外原則吸塵。吸塵結(jié)束，拔掉電源線并收好，清潔濾塵袋和裝塵的容器，保持設(shè)備清潔干凈。B.吸水打開吸塵器，將吸塵袋取出。吸水操作同吸塵器吸塵操作。9）地板打蠟A.操作流程先把木地板擦干凈，用半溫的毛巾把地板擦一遍，再用干凈布擦一遍，確保干凈無水；準備好：地拖桶，涂水器、毛套、毛巾、干布、液體蠟水、膠手

11、套、工作指示牌；把蠟水倒入地拖桶，把毛套套在涂水器上，在工作區(qū)域擺放指示牌；在涂水器毛套上抹上蠟水再用手稍擰一下，用毛巾把蠟水擦干凈，以免蠟水滴到地板上；用抹有蠟水的涂水器在地板上橫豎各拉幾下，最后順地板紋路輕輕拉一下注意要均勻的拉逐塊逐行的向后向外退直到完成為止；檢查地板蠟面是否有泡，如果有泡，則用稍干的毛套在輕輕拉一下，確定沒有泡為止邊角處用毛巾沾蠟水，順地板紋路擦拭；蠟打完后，要經(jīng)過2-3小時方可固化，期間不得行人踩踏，以免損壞蠟面。B.操作規(guī)定工作區(qū)域必須放置工作指示牌。需打蠟的木地板必須擦拭干凈，確保地板上干凈無水，無塵。抹蠟水時，涂水器上毛套不能帶過多蠟水，以免由于蠟水過多而造成蠟面出現(xiàn)氣泡。擰過毛套后，必須把手擦干凈，以免蠟水