卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則概述(專業(yè)性權(quán)威性實(shí)用性)

專題培訓(xùn)---------卓越績(jī)效模式GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審師培訓(xùn)歡迎您!主講人:何阿毜老師

副教授、企業(yè)管理碩士、副總經(jīng)理

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E-mail:hamhamham66@126.com2014.8福州九天企業(yè)管理咨詢有限公司請(qǐng)您將手機(jī)關(guān)閉或設(shè)成靜音狀態(tài)!謝謝！謝謝您的配合！.成就卓越從

卓越績(jī)效模式開(kāi)始82年大學(xué)本科畢業(yè)，30年的高校和企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，專注企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理論與實(shí)踐研究。福建省卓越績(jī)效模式倡導(dǎo)者和推廣者(2005年開(kāi)始)質(zhì)量獎(jiǎng)咨詢企業(yè)(三十幾家)

自我介紹恒安集團(tuán)、紫金礦業(yè)、三明鋼鐵、龍凈環(huán)保、漳州科華、南孚電池、省交通規(guī)劃設(shè)計(jì)院、星網(wǎng)銳捷、南平電纜、信華食品、福建龍工、南平鋁業(yè)、港昌工貿(mào)、立興食品、暢豐車轎、鑫展旺、永安林業(yè)等。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則(模式)概述第一篇:追求卓越從觀念轉(zhuǎn)變開(kāi)始第二篇:質(zhì)量管理的演進(jìn)與卓越績(jī)效模式第三篇:卓越績(jī)效模式核心價(jià)值觀和框架第四篇：卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則概覽目錄中國(guó)管理問(wèn)題的思考？導(dǎo)語(yǔ)導(dǎo)語(yǔ)1、中國(guó)的企業(yè)有核心競(jìng)爭(zhēng)力嗎？中國(guó)企業(yè)還差在哪？與日本中小企業(yè)相比，國(guó)內(nèi)中小企業(yè)在硬件投入方面已經(jīng)超過(guò)了日本，但是在管理水平上，跟日本企業(yè)相比，還差20-30年。“MADEINJAPAN”成為一種高質(zhì)量的品牌象征。一位記者的調(diào)查結(jié)果2、是先經(jīng)營(yíng)還是先管理？經(jīng)營(yíng)管理其實(shí)是分開(kāi)的，經(jīng)營(yíng)管理=經(jīng)營(yíng)＋管理經(jīng)營(yíng)－是以市場(chǎng)為核心，價(jià)格為主要的表現(xiàn)形式，以追求企業(yè)最大效益為目的；管理－是以人為核心，充分調(diào)動(dòng)人的積極性和主觀能動(dòng)性，以追求最優(yōu)效率為目標(biāo)關(guān)系－經(jīng)營(yíng)是目的，管理是手段。經(jīng)營(yíng)管理就是關(guān)于實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目的的管理方法，并以“經(jīng)營(yíng)”為主導(dǎo)，依靠“經(jīng)營(yíng)”帶動(dòng)“管理”，依靠“管理”保障“經(jīng)營(yíng)”。關(guān)鍵點(diǎn)—明確經(jīng)營(yíng)方向，確定管理方法根據(jù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)選擇管理方法Q\E\S體系精益生產(chǎn)TOC5S、6σ、8D卓越績(jī)效BPR

導(dǎo)語(yǔ)3、您企業(yè)屬于哪類企業(yè)？機(jī)會(huì)型企業(yè)生存型企業(yè)穩(wěn)健型企業(yè)優(yōu)秀型企業(yè)卓越型企業(yè)關(guān)注項(xiàng)目機(jī)會(huì)關(guān)注產(chǎn)品關(guān)注客戶需求關(guān)注綜合能力關(guān)注協(xié)調(diào)發(fā)展導(dǎo)語(yǔ)4、您企業(yè)卓越嗎？

經(jīng)營(yíng)好的企業(yè)—

管理好的企業(yè)—

文化好的企業(yè)—如果兼而有之就是卓越的企業(yè)賺錢健康快樂(lè)導(dǎo)語(yǔ)5、當(dāng)今世界什么是最好的管理模式呢？

美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（APQC）對(duì)12家最優(yōu)（BestPractice）企業(yè)的研究結(jié)果：“水平對(duì)比法（Benchmarking）”“卓越績(jī)效模式（Baldrige/EFQM）”“六西格瑪管理（SixSigma）”是排在前3位的應(yīng)對(duì)二十一世紀(jì)質(zhì)量的管理方法。導(dǎo)語(yǔ)導(dǎo)語(yǔ)6.公司建立了各種管理體系、引入了很多管理方法，成熟度如何評(píng)價(jià)？改進(jìn)方向如何確定？卓越，競(jìng)爭(zhēng)力極強(qiáng)良好，有競(jìng)爭(zhēng)力較差，無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力很差，淘汰企業(yè)一般，競(jìng)爭(zhēng)力一般800~1000低于200600~800400~600200~400導(dǎo)語(yǔ)7、對(duì)照卓越績(jī)效要求，中國(guó)企業(yè)的主要差距

（1）文化、戰(zhàn)略管理缺失；

（2）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手缺乏分析；

（3）對(duì)顧客滿意程度的評(píng)價(jià)體系不完善；

（4）人力資源的開(kāi)發(fā)和管理不夠科學(xué)；

（5）信息的分析和利用不充分；

（6）企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的評(píng)價(jià)體系單一。

卓越績(jī)效模式概述第一篇:追求卓越從觀念轉(zhuǎn)變開(kāi)始第二篇:質(zhì)量管理的演進(jìn)與卓越績(jī)效模式第三篇:卓越績(jī)效模式核心價(jià)值觀和框架第四篇：卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則概覽目錄第一篇:追求卓越從觀念轉(zhuǎn)變開(kāi)始稻盛和夫：經(jīng)營(yíng)之圣，人生之師企業(yè)家：白手起家創(chuàng)建京瓷和KDDI兩家世界500強(qiáng)企業(yè)，2010年2月又臨危受命出任破產(chǎn)重建的日航董事長(zhǎng)。哲學(xué)家：創(chuàng)建了京瓷企業(yè)哲學(xué)，后又被稱為稻盛經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，被季羨林先生稱為“企業(yè)家兼哲學(xué)家第一人”。教育家：26年前設(shè)立“盛和塾”，成為6000名企業(yè)家塾生的人生之師?？茖W(xué)家：發(fā)明了京瓷和KDDI兩家企業(yè)發(fā)展過(guò)程中所需的創(chuàng)新產(chǎn)品。慈善家：京瓷創(chuàng)業(yè)第一年獲利后，親自帶頭并號(hào)召全體員工捐獻(xiàn)援助貧困家庭，持續(xù)至今。君子安心的處在平易的地位，等候天命的到來(lái)，小人卻是冒險(xiǎn)去妄求非份的利益。把梳子賣給和尚大山、野豬與老人雄鷹的故事秀才趕考觀念變行為變行為變習(xí)慣變習(xí)慣變命運(yùn)變一、幾個(gè)故事引發(fā)我們的思考相關(guān)課程：《管理思維創(chuàng)新》、《創(chuàng)新管理》鹿死誰(shuí)手？

二、三鹿事件引發(fā)的思考三鹿曾經(jīng)的美好

石家莊三鹿集團(tuán)股份有限公司是集奶牛飼養(yǎng)、乳品加工、科研開(kāi)發(fā)為一體的大型企業(yè)集團(tuán)，是中國(guó)食品工業(yè)百?gòu)?qiáng)、中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化國(guó)家重點(diǎn)龍頭企業(yè)，全國(guó)質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)、科技創(chuàng)新型星火龍頭企業(yè)、中國(guó)食品工業(yè)優(yōu)秀企業(yè)等省以上榮譽(yù)稱號(hào)二百余項(xiàng)。2006年，集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷售收入同比增長(zhǎng)16.5%，利稅同比增長(zhǎng)9.6%。三鹿集團(tuán)堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)。三鹿奶粉產(chǎn)銷量連續(xù)14年實(shí)現(xiàn)全國(guó)第一，酸牛奶進(jìn)入全國(guó)第二名，液體奶進(jìn)入全國(guó)前四名。三鹿奶粉、液態(tài)奶被確定為國(guó)家免檢產(chǎn)品，并雙雙再次榮獲“中國(guó)名牌產(chǎn)品”榮譽(yù)稱號(hào)。2005年8月，“三鹿”品牌被世界品牌實(shí)驗(yàn)室評(píng)為中國(guó)500個(gè)最具價(jià)值品牌之一，2007年被商務(wù)部評(píng)為最具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力品牌。“三鹿”商標(biāo)被認(rèn)定為“中國(guó)馳名商標(biāo)。2006年位居國(guó)際知名雜志《福布斯》評(píng)選的“中國(guó)頂尖企業(yè)百?gòu)?qiáng)”乳品行業(yè)第一位。三鹿品牌價(jià)值達(dá)149.07億元。三鹿集團(tuán)堅(jiān)持科技進(jìn)步、品牌制勝。企業(yè)通過(guò)了ISO9001、ISO14001認(rèn)證、GMP審核和HACCP認(rèn)證，獲國(guó)家實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可證書、國(guó)家認(rèn)定企業(yè)技術(shù)中心稱號(hào)，為三鹿產(chǎn)品走向世界奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則(模式)概述第一篇:追求卓越從觀念轉(zhuǎn)變開(kāi)始第二篇:質(zhì)量管理的演進(jìn)與卓越績(jī)效模式第三篇:卓越績(jī)效模式核心價(jià)值觀和框架第四篇：卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則概覽目錄1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段

1900-特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)代表人物：泰勒QualityInspectionfulltimeinspectionF.W.Taylor科學(xué)管理之父：F.W.泰勒(1856-1915)三權(quán)分立：設(shè)計(jì)＋制造＋檢驗(yàn)聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量

一、質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段1930-特點(diǎn)：控制/預(yù)防代表人物：休哈特、道奇、羅米格StatisticalQualityControlControl/PreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967)聚焦于過(guò)程質(zhì)量一、質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段3、全面質(zhì)量管理階段

1960-特點(diǎn)：全員、全企業(yè)、全過(guò)程和多樣化的方法

代表人物：費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等TotalQualityControl→TotalQualityManagement質(zhì)量改進(jìn)之父：W.E.戴明(1900-1993)質(zhì)量領(lǐng)域的首席建筑師：J.M.朱蘭(1904-2008)

TQC之父：ArmandV.Feigenbaum(1920-)零缺陷管理之父：PhilipB.Crosby

(1926-2001)聚焦于體系質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量一、質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段質(zhì)量檢驗(yàn)（QI）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）全面質(zhì)量控制（TQC）零缺陷理論（ZDT）ISO9000卓越績(jī)效管理六西格瑪1900-19301930年代1961年1979年1987年2000年管理體系與改進(jìn)方法整合繼承性的發(fā)展successivedevelopment二、卓越績(jī)效模式的由來(lái)質(zhì)量管理的境界：檢驗(yàn)

控制、預(yù)防和保證

改進(jìn)和創(chuàng)新

卓越改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗(yàn)卓越追求卓越質(zhì)量管理成熟度的四重境界卓越評(píng)審：申獎(jiǎng)/獲獎(jiǎng)60%以上超越標(biāo)桿、超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手綜合滿足五相關(guān)方要求，取得長(zhǎng)期成功。卓越評(píng)審：自評(píng)30%--50%開(kāi)展從過(guò)程到結(jié)果的自我評(píng)價(jià)，識(shí)別優(yōu)勢(shì)并鞏固，識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，排序，配置資源予以實(shí)施。循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，不斷提高成熟度。合格評(píng)定：ISO9001,

約30%提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)和滿足顧客要求卓越績(jī)效模式、六西格瑪和ISO9001的互補(bǔ)關(guān)系示意圖卓越績(jī)效模式

六西格瑪

ISO9001過(guò)程文件化：使成果可持續(xù)消除關(guān)鍵的波動(dòng)源識(shí)別應(yīng)重點(diǎn)改進(jìn)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域

六西格瑪/創(chuàng)新QCC/合理化建議決策型改進(jìn)戰(zhàn)略方向

戰(zhàn)術(shù)解決接口于“界定”

整合推進(jìn)六西格瑪和QCCetc三、卓越績(jī)效模式與六西格瑪、ISO9001

專業(yè)技術(shù)經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量管理質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量系統(tǒng)質(zhì)量理念質(zhì)量工程六西格瑪ISO9001卓越績(jī)效模式文化戰(zhàn)略質(zhì)量系統(tǒng)和質(zhì)量技術(shù)的兩極發(fā)展和整合宏觀(大質(zhì)量)微觀(大質(zhì)量)兩個(gè)高端質(zhì)量方法的整合推進(jìn)?GB/T19001與卓越績(jī)效模式的區(qū)別：

“應(yīng)”與“如何”；“符合性”與“成熟度”。GB/T19001GB/T19580要求質(zhì)量目標(biāo)比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則戰(zhàn)略目標(biāo)滿足要求－符合性評(píng)價(jià)成熟度評(píng)價(jià)（打分）質(zhì)量管理經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)營(yíng)質(zhì)量提供產(chǎn)品的能力追求卓越績(jī)效的能力有效性－與自己比結(jié)果－與標(biāo)竿、對(duì)手比較顧客滿意相關(guān)方滿意經(jīng)驗(yàn)供組織內(nèi)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)供相關(guān)方共享組織相關(guān)方利益平衡美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)、非盈利組織四、世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（1991年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、運(yùn)營(yíng)單位、公共部門、中小企業(yè)（分支）、中小企業(yè)（獨(dú)立），包括質(zhì)量獎(jiǎng)、單項(xiàng)獎(jiǎng)、入圍獎(jiǎng)和提名獎(jiǎng)日本戴明獎(jiǎng)（1951年設(shè)立)：獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)全世界有約80個(gè)國(guó)家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，其中最著名的有：1999年啟動(dòng)2006年啟動(dòng)美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的產(chǎn)生80年代初，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷售收入的20%經(jīng)濟(jì)界警醒，全國(guó)質(zhì)量革命，向日本學(xué)習(xí)，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量不再是企業(yè)可選擇的事情，而是必須的條件。20世紀(jì)90年代重新回到了世界經(jīng)濟(jì)霸主的位置。波多里奇推動(dòng)“質(zhì)量提高法”，87年8月20里根總統(tǒng)簽署生效4測(cè)量、分析和知識(shí)管理90分2戰(zhàn)略策劃85分3以顧客為中心85分6以運(yùn)營(yíng)為關(guān)注焦點(diǎn)

85分7結(jié)果450分組織概述環(huán)境關(guān)系挑戰(zhàn)5以員工本80分1領(lǐng)導(dǎo)120分領(lǐng)導(dǎo)作用三角經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角7個(gè)類目(Categories);19個(gè)評(píng)分條款(Items);32個(gè)需說(shuō)明的范疇(Areas)美國(guó)波獎(jiǎng)卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的框架2011版歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模式（TheEFQMExcellenceModel)領(lǐng)導(dǎo)（100）人員（90)方針和戰(zhàn)略（80)合作伙伴和資源（90)過(guò)程（140）人員結(jié)果（90)顧客結(jié)果（200)社會(huì)結(jié)果（60)主要績(jī)效結(jié)果（150）手段結(jié)果創(chuàng)新和學(xué)習(xí)500日本經(jīng)營(yíng)質(zhì)量獎(jiǎng)的審查標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成②對(duì)顧客及市場(chǎng)的理解與回應(yīng)（150分）業(yè)務(wù)概況⑥信息的共有化與運(yùn)用（80分）①經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與領(lǐng)導(dǎo)才能（170分）方向性與動(dòng)力③確定及開(kāi)展戰(zhàn)略（80分）④人才開(kāi)發(fā)與學(xué)習(xí)環(huán)境（110分）⑤程序管理（110分）⑦企業(yè)活動(dòng)的成果（200分）⑧顧客滿意（100分）業(yè)務(wù)系統(tǒng)目標(biāo)及成果信息基礎(chǔ)

如果你追求質(zhì)量，你不會(huì)發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)準(zhǔn)。我對(duì)這個(gè)獎(jiǎng)了解越多，我越是堅(jiān)信，作為一個(gè)國(guó)家，我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)對(duì)它進(jìn)行投資。美國(guó)前商業(yè)部長(zhǎng)德里

波獎(jiǎng)的設(shè)立，相當(dāng)程度地促成了美國(guó)90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟(jì)霸主的位置。美國(guó)前總統(tǒng)克林頓

馬爾科姆.波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)在使美國(guó)經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在提高美國(guó)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用五、美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就NIST對(duì)于奉行卓越績(jī)效模式的公司與一般公司在股票市場(chǎng)上的表現(xiàn)進(jìn)行了比較，研究結(jié)果顯示波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)作為一個(gè)群體，其績(jī)效表現(xiàn)勝過(guò)了標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)的平均水平。1991~2000年波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)的投資回報(bào)率大約是標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)企業(yè)平均水平的2.9倍，這些企業(yè)的投資回報(bào)率是323%，而標(biāo)準(zhǔn)普爾500企業(yè)的投資回報(bào)率僅為110%。美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就曲折的歷史1982-1991:計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的質(zhì)量管理獎(jiǎng)1996-1997：試點(diǎn)恢復(fù)2001：正式恢復(fù)，高標(biāo)準(zhǔn)、少而精、嚴(yán)要求、樹權(quán)威（品牌），堅(jiān)持規(guī)范、自律，保證評(píng)審工作的公正性恢復(fù)的背景以下609種主要商品供求關(guān)系的變化，意味著進(jìn)入新世紀(jì)時(shí)，我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入“顧客主導(dǎo)”的買方市場(chǎng)：六、

中國(guó)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)---歷史、背景和目的年份供＞求供＝求供＜求199631.8%66.6%1.6%199872.23%27.6%0.17%200086.54%12.8%0.66%2000.7.8《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》修訂：“國(guó)家鼓勵(lì)推行科學(xué)的質(zhì)量管理方法”、“對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量管理先進(jìn)和產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平、成績(jī)顯著的單位和個(gè)人，給予獎(jiǎng)勵(lì)”。2001年我國(guó)加入WTO，融入經(jīng)濟(jì)全球化，質(zhì)量管理應(yīng)與國(guó)際接軌。標(biāo)準(zhǔn)的變更2001年全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)導(dǎo)和管理戰(zhàn)略、資源管理、過(guò)程管理、信息、經(jīng)營(yíng)結(jié)果2003年標(biāo)準(zhǔn)：基本等同波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)－七大類目，但分?jǐn)?shù)分配有所不同2005年標(biāo)準(zhǔn)：采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580-2004,GB/Z19579-20042012年標(biāo)準(zhǔn)：采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580-2012,GB/Z19579-2012最高的榮譽(yù)在經(jīng)營(yíng)質(zhì)量方面的最高獎(jiǎng)項(xiàng)成為中國(guó)經(jīng)營(yíng)管理最好的公司之重要標(biāo)志六、

中國(guó)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)---歷史、背景和目的七、全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的目的

全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審工作的目的是非常明確的：

一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而重視經(jīng)營(yíng)質(zhì)量；

二是通過(guò)卓越績(jī)效模式，引導(dǎo)和激勵(lì)企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，加速培育我國(guó)具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)；

三是樹立獲得卓越績(jī)效的標(biāo)桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗(yàn)為廣大企業(yè)分享，提高我國(guó)企業(yè)的整體水平。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)馬林全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)識(shí)、獎(jiǎng)杯和獎(jiǎng)狀八、福建省、市質(zhì)量獎(jiǎng)05-07年省質(zhì)量協(xié)會(huì)主持的質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審08年4月，福建省委、省政府提出“品牌興省”戰(zhàn)略；2009年，設(shè)立福建省質(zhì)量獎(jiǎng)，共有3-5個(gè)名額，獎(jiǎng)金200萬(wàn)元；2013年，由于食品安全問(wèn)題，福建省暫停；2013年，首屆中國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)?wù)Q生2014年，福建省恢復(fù)評(píng)審。福建省質(zhì)量獎(jiǎng)是目前福建省規(guī)格、榮譽(yù)最高的獎(jiǎng)項(xiàng)；福建省質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)依據(jù)是《GB/T19580-2004卓越績(jī)效準(zhǔn)則》。福建各地市紛紛推進(jìn)“卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則”的導(dǎo)入工作1、廈門市：2009年2月10日廈門市人民政府辦公廳發(fā)布《廈門市質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定管理辦法》。2、漳州市：2009年12月漳州市政府批準(zhǔn)“漳州市質(zhì)量獎(jiǎng)實(shí)施意見(jiàn)”，2010年1月1日起執(zhí)行。3、泉州市：2010年5月泉州市政府批準(zhǔn)“泉州市質(zhì)量獎(jiǎng)實(shí)施意見(jiàn)”。4、龍巖市：2011年2月24日龍巖市政府批準(zhǔn)《龍巖市政府質(zhì)量獎(jiǎng)管理辦法》。5、莆田、寧德、南平、三明等地市的質(zhì)量獎(jiǎng)也已正式開(kāi)始。6、南安市是我省第一家開(kāi)展質(zhì)量獎(jiǎng)的縣級(jí)市。八、中國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)、全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)2013年海爾集團(tuán)中國(guó)航天科技集團(tuán)個(gè)人劉源張?jiān)菏烤拧⒏鲊?guó)卓越績(jī)效管理評(píng)獎(jiǎng)得分情況MBNQA（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)）： 平均得分400多分，得分在601~750分之間的企業(yè)只占申報(bào)企業(yè)的10%，沒(méi)有一個(gè)企業(yè)超過(guò)750分；CQMA（中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)）： 國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)550~600福建省質(zhì)量獎(jiǎng)500~550福建省地、市質(zhì)量獎(jiǎng)450~500（10）企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)使命的達(dá)成受人尊重的地位獲得利潤(rùn)（9b）顧客關(guān)系雇員關(guān)系與社會(huì)的關(guān)系供應(yīng)商關(guān)系股東關(guān)系M從顧客的觀點(diǎn)出發(fā)對(duì)質(zhì)量的追求（9a）核心技術(shù)、速度、活力QT(1)愿景、戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)(8)跨部門管理體系(6)管理體系控制與改進(jìn)(7)質(zhì)量保證體系(4)人力資源(5)信息(2)理念、價(jià)值觀(3)科學(xué)方法經(jīng)營(yíng)環(huán)境現(xiàn)代版TQM的質(zhì)量觀念理解卓越績(jī)效模式之全面質(zhì)量管理十、卓越績(jī)效模式是什么？社會(huì)顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰(shuí)而存在？十、卓越績(jī)效模式是什么？－－五大利益相關(guān)方理解卓越績(jī)效模式之一：利益相關(guān)方、長(zhǎng)短期利益的平衡！和諧共贏西方企業(yè)信念的演變20世紀(jì)30年代：經(jīng)理人惟一的目的是賺取最大的利潤(rùn)；20世紀(jì)30－60年代：經(jīng)理人的責(zé)任不僅是賺取最大的利潤(rùn)，還必須對(duì)顧客、員工、供應(yīng)商等有所承諾；20世紀(jì)60年代后：大多數(shù)經(jīng)理人共同認(rèn)識(shí)是要回饋社會(huì)。理解卓越績(jī)效模式特色之三：診斷式的評(píng)價(jià)旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需要的改進(jìn)；而管理體系審核是對(duì)一般過(guò)程的合格評(píng)定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。審核卓越績(jī)效模式是現(xiàn)代TQM的測(cè)量診斷儀：為了解組織的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)空間，以及指導(dǎo)組織的策劃工作提供了一種評(píng)價(jià)工具測(cè)量診斷儀十、卓越績(jī)效模式是什么？監(jiān)測(cè)組織的運(yùn)行狀態(tài)有助于實(shí)現(xiàn)管理實(shí)踐中突出重點(diǎn)與全面兼顧的結(jié)合提供了一個(gè)溝通的平臺(tái)，幫助溝通企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的問(wèn)題，有助于認(rèn)清組織的強(qiáng)弱之所在，明確競(jìng)爭(zhēng)位置和需要改進(jìn)的領(lǐng)域有利于正確地評(píng)價(jià)和引導(dǎo)組織中的各個(gè)部門和全體成員的行為，從而使得管理層的努力能夠真正用到引導(dǎo)組織成功的正確方向上當(dāng)組織的高層經(jīng)理們?cè)敢饣〞r(shí)間去弄懂卓越績(jī)效準(zhǔn)則，明白自身評(píng)估分?jǐn)?shù)的含義，并清楚為了提高這些分?jǐn)?shù)應(yīng)當(dāng)做什么時(shí)，他們就能夠制定出改進(jìn)本組織的有效且現(xiàn)實(shí)的行動(dòng)計(jì)劃

——朱蘭手冊(cè)理解卓越績(jī)效模式特色之四：企業(yè)管理中駕馭復(fù)雜性的一個(gè)儀表盤1.對(duì)社會(huì)的價(jià)值引導(dǎo)激勵(lì)共享2.對(duì)企業(yè)的價(jià)值診斷、改進(jìn)和創(chuàng)新管理整合借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)提升企業(yè)形象3.對(duì)員工的價(jià)值拓寬管理視野，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展提高員工權(quán)益，分享企業(yè)成功十一、質(zhì)量獎(jiǎng)/卓越績(jī)效模式的實(shí)施價(jià)值你需要卓越績(jī)效管理模式嗎？

推行卓越績(jī)效模式應(yīng)該是企業(yè)內(nèi)心的訴求，這樣才能給企業(yè)帶來(lái)真正的提升。

—亞太質(zhì)量組織主席山?如普瑞

美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量計(jì)劃主任哈里·赫茨

“這份準(zhǔn)則正在你的手中……它也是一個(gè)難以置信的好機(jī)會(huì)。為何不抓住這一機(jī)會(huì)？一旦你翻開(kāi)了它，你就打開(kāi)了通往卓越績(jī)效的一角。”

大家辛苦了，休息一會(huì)兒！變化的基礎(chǔ)新西蘭某大學(xué)提供這個(gè)題目后，受到廣大的回響：三個(gè)人去投宿服務(wù)生說(shuō)要300元

每個(gè)人就各出了100元，湊成300元

后來(lái)老板說(shuō)今天特價(jià)只要250元

于是老板叫服務(wù)生把退的50元拿去還給他們

服務(wù)生想說(shuō)自己也很辛苦于是暗藏20元起來(lái)，然后就把剩下的30元還給他們

那三個(gè)人每人拿回10元100－10＝90表示每個(gè)人只出了90元投宿

90元×3人=270元+服務(wù)生的20元＝290元

請(qǐng)問(wèn)...那剩下的10元呢？？？？

支付視覺(jué)與收入視覺(jué)的調(diào)整。你想得通嗎？

卓越績(jī)效模式概述第一篇:追求卓越從觀念轉(zhuǎn)變開(kāi)始第二篇:質(zhì)量管理的演進(jìn)與卓越績(jī)效模式第三篇:卓越績(jī)效模式核心價(jià)值觀和框架第四篇：卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則概覽目錄第三篇:卓越績(jī)效模式核心價(jià)值觀和框架

一、九項(xiàng)核心價(jià)值觀二、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的框架和分值分配三、卓越績(jī)效準(zhǔn)則的條款類型和層次目錄一、九項(xiàng)核心價(jià)值觀

卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)的基石和濃縮

反映了現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理的先進(jìn)理念和方法，是世界級(jí)企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。

貫穿始終

理解標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官?gòu)埲鹈粼硎咀约涸诤栔桓蓛杉虑椋粋€(gè)是設(shè)計(jì)師，一個(gè)是牧師。a)遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)b)戰(zhàn)略導(dǎo)向c)顧客驅(qū)動(dòng)d)社會(huì)責(zé)任e)以人為本f)合作共贏g)重視過(guò)程與關(guān)注結(jié)果h)學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新i)系統(tǒng)管理一、九項(xiàng)核心價(jià)值觀動(dòng)力行為方法卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的基石濃縮的卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)反映了現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理的先進(jìn)理念和方法，是世界級(jí)企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。1、遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)使命發(fā)展方向戰(zhàn)略價(jià)值觀愿景沃倫·本尼斯（WarrenG．Bennis）：“管理者側(cè)重將事情做正確，而領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注做正確的事情”。從某個(gè)角度來(lái)講，管理者負(fù)責(zé)效率，而領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注效果。什么樣的人才是領(lǐng)導(dǎo)？“把梯子正確地靠在墻上是管理的職責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)的作用在于保證梯子靠在正確的墻上。”杰克.韋爾奇

偉大的企業(yè)不是管理出來(lái)的，而是領(lǐng)導(dǎo)出來(lái)的。IBM的前任CEO

郭士納(LouisGerstner)

領(lǐng)導(dǎo)是人類社會(huì)的重要活動(dòng)。古今中外的無(wú)數(shù)事實(shí)證明，一個(gè)國(guó)家，一個(gè)地區(qū)，一個(gè)單位的興衰，“領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵”。事實(shí)表明，毛澤東是中國(guó)人民偉大的民族英雄，是畢生為中國(guó)各族人民謀利益的優(yōu)秀兒子，也是領(lǐng)導(dǎo)中國(guó)革命和建設(shè)的杰出領(lǐng)袖。

現(xiàn)代中國(guó)的巨變，根源于毛澤東巨大的領(lǐng)導(dǎo)能力，根源于他杰出的領(lǐng)導(dǎo)才智。在領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)上，毛澤東是一個(gè)最善于運(yùn)用權(quán)力，發(fā)揮權(quán)力，發(fā)動(dòng)人民，號(hào)召群眾的偉人，在領(lǐng)導(dǎo)工作中，毛澤東表現(xiàn)出卓越的理論才能、決策才能、組織才能、協(xié)調(diào)才能和激勵(lì)才能。他贏得了廣大人民群眾長(zhǎng)期而持續(xù)的熱情和擁戴。通用電氣核心領(lǐng)導(dǎo)要素“E4”Energy(活力)個(gè)人精力充沛Energizer(激勵(lì))調(diào)動(dòng)和鼓勵(lì)他人的能力Edge(敏銳)競(jìng)爭(zhēng)精神Execution(執(zhí)行)達(dá)到目標(biāo)成功必須的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則從優(yōu)秀到卓越轉(zhuǎn)變中企業(yè)家存在困惑?1是否在做正確的事？2是否在用正確的方法方式做事？3是否選對(duì)人做對(duì)事？例一個(gè)企業(yè)家的轉(zhuǎn)變老板：與時(shí)俱進(jìn)定目標(biāo)經(jīng)理：圍繞目標(biāo)找方法員工：依據(jù)方法見(jiàn)行動(dòng)判斷力，選行業(yè)，選人執(zhí)行力學(xué)習(xí)力，創(chuàng)造力企業(yè)家的境界境界1企業(yè)生存期---解決生死----老板親自做（動(dòng)腦又動(dòng)手）做榜樣境界3企業(yè)發(fā)展期---如何持續(xù)發(fā)展---老板做夢(mèng)想（平衡相關(guān)方利益關(guān)系,做善）做神境界2企業(yè)成長(zhǎng)期---如何發(fā)展---老板只動(dòng)腦（動(dòng)腦不動(dòng)手）做領(lǐng)袖2、戰(zhàn)略導(dǎo)向（4.2戰(zhàn)略）

以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)組織的管理活動(dòng)，獲得持續(xù)發(fā)展和成功某企業(yè)的戰(zhàn)略地圖3、顧客驅(qū)動(dòng)對(duì)顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強(qiáng)市場(chǎng)應(yīng)變能力！改革開(kāi)放三十年服飾的演變顧客需求的變化營(yíng)銷理論的演變過(guò)程

滿足需求→追求滿意→建立顧客忠誠(chéng)產(chǎn)品Product價(jià)格Price渠道Place促銷Promotion4P產(chǎn)品Product價(jià)格Price渠道Place促銷Promotion政治Politics公共關(guān)系PublicRelations6P顧客Customer成本Cost便利Convenient溝通Communications4C提供顧客所需產(chǎn)品或服務(wù)

Relevance注重顧客感受

Receptivity提高市場(chǎng)反應(yīng)速度Responsive企業(yè)地位與美譽(yù)度Recognition顧客關(guān)系Relationship5R1960年代以產(chǎn)品為導(dǎo)向1990年代以顧客為導(dǎo)向2000年代以關(guān)聯(lián)為重點(diǎn)1980年代以顧客為導(dǎo)向

4、社會(huì)責(zé)任

社會(huì)責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德，保護(hù)公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染。企業(yè)家應(yīng)該流著道德的血液一個(gè)沒(méi)有民族魂的企業(yè)家不能稱為一流的企業(yè)家由雙匯瘦肉精事件想到的社會(huì)責(zé)任雙匯集團(tuán)企業(yè)文化～“誠(chéng)信立企德行天下”雙匯上市公司宣布停牌3月16日下午，雙匯集團(tuán)旗下上市公司雙匯發(fā)展跌停。當(dāng)天傍晚，雙匯發(fā)展發(fā)布停牌公告。僅昨日一天就蒸發(fā)掉市值12.68億元。56家基金一日蒸發(fā)12億！其中興全基金蒸發(fā)掉的市值近2億元，華夏系基金昨日也蒸發(fā)掉了8400多萬(wàn)元的市值。停牌公告中稱，由于濟(jì)源雙匯食品有限公司屬于該公司正在實(shí)施的重大資產(chǎn)重組中的擬注入資產(chǎn)，該公司正就媒體所報(bào)道的內(nèi)容向相關(guān)方進(jìn)行核實(shí)。由于該事項(xiàng)存在不確定性，“雙匯發(fā)展（000895）”將于2011年3月16日上午9時(shí)30分起停牌，待相關(guān)事項(xiàng)核實(shí)清楚后復(fù)牌。據(jù)了解，雙匯集團(tuán)總部位于河南省漯河市，總資產(chǎn)100多億元。年肉類總產(chǎn)量300萬(wàn)噸，是中國(guó)最大的肉類加工基地?！笆萑饩笔录?duì)雙匯集團(tuán)的影響愚人節(jié)前一天，雙匯集團(tuán)召開(kāi)“萬(wàn)人大會(huì)”，再次向消費(fèi)者道歉，稱雙匯因“瘦肉精”事件受損超過(guò)121億元。！品牌形象損失無(wú)法估量！雙匯集團(tuán)公司董事長(zhǎng)萬(wàn)隆向全社會(huì)鞠躬致歉70%利潤(rùn)反哺社會(huì)陳光標(biāo)5、以人為本員工是組織之本，一切管理活動(dòng)應(yīng)當(dāng)以激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性為中心，促進(jìn)員工的發(fā)展，保障員工的權(quán)益，提高員工的滿意程度。——摘自《成功經(jīng)理人》

6、合作共贏

與顧客、供應(yīng)商、銀行、社會(huì)團(tuán)體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作伙伴關(guān)系；

建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原則是：實(shí)現(xiàn)互利和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，增強(qiáng)雙方實(shí)力和獲利能力。我們最缺乏什么精神?團(tuán)隊(duì)精神一個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)字游戲每位朋友寫1個(gè)介于1與100之間的自然數(shù)（包括1與100在內(nèi)），然后求出所有數(shù)字的平均數(shù)，如果您所寫的數(shù)字最接近平均數(shù)的二分之一，那么您將勝出。博弈與企業(yè)管理

7、重視過(guò)程與關(guān)注結(jié)果組織的績(jī)效源于過(guò)程，體現(xiàn)于結(jié)果。因此，既要重視過(guò)程，更要關(guān)注結(jié)果；要通過(guò)有效的過(guò)程管理，實(shí)現(xiàn)卓越的結(jié)果。白色語(yǔ)言與灰色語(yǔ)言的差異一些企業(yè)管理者談公司發(fā)展戰(zhàn)略，動(dòng)轍喜歡用什么諸如“我們有了一定成績(jī)，還有一定的差距”、“希望能夠繼續(xù)保持優(yōu)良作風(fēng)，努力克服不足”、“爭(zhēng)取更上層樓”，甚至再用一些“戒驕戒躁”之類的藝術(shù)性語(yǔ)言。我們常常有一種共識(shí)，企業(yè)里太多太多的會(huì)議，真正有效的沒(méi)有幾個(gè)；企業(yè)有太多的決策，真正落實(shí)的沒(méi)有幾個(gè)。結(jié)果是什么？背景：每逢節(jié)日，鐵路客運(yùn)就非常緊張，旅游旺地更是如此。可今年五一節(jié)，XX醫(yī)療設(shè)備公司卻要派10個(gè)人去青島參加一個(gè)展會(huì)。根據(jù)公司規(guī)定，去青島只能坐火車，而且必須保證晚上休息好，第二天到青島就可以開(kāi)展工作。小劉，到火車站買十張臥鋪票！?。](méi)問(wèn)題，我馬上就去?。。≠I車票的故事什么呀，真不會(huì)辦事。老板，臥鋪票已經(jīng)賣完了去把小李給我叫過(guò)來(lái)?。。ㄟ€是找小李辦事放心）心想：找小李還不是一樣的嗎？反正火車票都賣完了，我就不相信找他能買到。哼！買車票的故事買車票的故事

老板又派小李再去火車站看看，小李過(guò)了好長(zhǎng)一會(huì)兒才回來(lái)，小劉氣不過(guò)，跑到老板辦公室門外偷聽(tīng)，聽(tīng)到小李開(kāi)口的第一句就是，火車票確實(shí)賣完了。心里想，你也不過(guò)如此，就走了。過(guò)了一會(huì)，老板出來(lái)了，對(duì)小劉說(shuō)……你向人家小李學(xué)學(xué)，人家這才是做結(jié)果。小劉很不服氣，說(shuō)小李不也沒(méi)有買到火車票嗎？你看看人家給我的東西！老板說(shuō)，看看你們兩個(gè)是怎么向我匯報(bào)的小劉的回答：火車票都賣完了小李的回答：火車票確實(shí)賣完了。我設(shè)計(jì)了其他一些辦法如下，請(qǐng)老板決定：買高價(jià)票，每張要多花100元，現(xiàn)有15張如果找關(guān)系，我有一個(gè)朋友在火車站派出所，可將10人送上車，但晚上沒(méi)地方休息如果中途轉(zhuǎn)車，北京到濟(jì)南有X趟，出發(fā)時(shí)間：XX；到達(dá)時(shí)間：XX；濟(jì)南去青島有X趟，出發(fā)時(shí)間：XX；到達(dá)時(shí)間：XX；買站臺(tái)票上車補(bǔ)票，要保證10個(gè)人都上車比較難如果可以坐飛機(jī)，XX日有X班飛機(jī)，時(shí)間分別是……如果可以坐汽車，包車費(fèi)用是XX元豪華大巴每天有X次，時(shí)間分別是……，票價(jià)X元買車票的故事小劉買票–

老板要的結(jié)果是什么?買車票是“任務(wù)”提供到青島的可行方案是“結(jié)果”結(jié)果是什么？

對(duì)客戶沒(méi)有價(jià)值的結(jié)果，無(wú)論你多么辛苦，你的辛苦都一文不值?。?！結(jié)果:可以滿足客戶需求的一種價(jià)值，就是客戶愿意用錢來(lái)?yè)Q的東西。什么是真正的結(jié)果:客戶滿意的三要素量化勞動(dòng)是不值錢的,勞動(dòng)的結(jié)果才可能值錢勞動(dòng)的結(jié)果不值錢的,客戶認(rèn)可的結(jié)果才值錢客戶認(rèn)可也是不值錢的,只有客戶付錢的才真的值錢價(jià)值交換結(jié)果三要素：結(jié)果是誰(shuí)要的——客戶結(jié)果的屬性是——價(jià)值結(jié)果有什么用——交換發(fā)傳真是任務(wù)確認(rèn)對(duì)方收到無(wú)誤是結(jié)果會(huì)場(chǎng)拍照是任務(wù)照片清晰可用是結(jié)果苦勞是任務(wù)功勞是結(jié)果上班是任務(wù)創(chuàng)造價(jià)值是結(jié)果什么是結(jié)果？什么是任務(wù)？招聘是任務(wù)招到合適的人才是結(jié)果開(kāi)會(huì)是任務(wù)解決問(wèn)題是結(jié)果培訓(xùn)是任務(wù)提高執(zhí)行力是結(jié)果掃地是任務(wù)保持地面干凈整潔是結(jié)果什么是結(jié)果？什么是任務(wù)？

8、學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新

組織要不斷學(xué)習(xí)新思想、新方法

個(gè)人學(xué)習(xí)可以提高員工的能力和素質(zhì)

組織和個(gè)人需要一套切實(shí)可行的學(xué)習(xí)方法工作方法和標(biāo)桿學(xué)習(xí)；

強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的有效性，要能解決現(xiàn)存的問(wèn)題。

創(chuàng)新：技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，管理創(chuàng)新也很重要。管理創(chuàng)新包括：思想觀念、組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制和業(yè)務(wù)流程等多方面的創(chuàng)新。不要安于現(xiàn)狀開(kāi)會(huì)+學(xué)習(xí)=睡覺(jué)？學(xué)樂(lè)創(chuàng)新是企業(yè)的上升力斜坡球體論止動(dòng)力是基礎(chǔ)管理（防止下滑）上升力是創(chuàng)新（目標(biāo)的提升）技術(shù)創(chuàng)新模式創(chuàng)新1、出頭的掾子先爛2、人怕出名豬怕壯3、知足長(zhǎng)樂(lè)4、先入為主5、異想天開(kāi)6、順我者昌，逆我者亡7、隨大流8、不敢越雷池一步9、十全十美中國(guó)人扼殺創(chuàng)造力的成語(yǔ)“口”字加兩筆會(huì)有多少個(gè)字？互動(dòng)游戲“口”字游戲答案

田，甲，由，目，召，只，叭，叻，號(hào)，葉，嘰，可，舊，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，臺(tái)，嘆，叨，司，叩，叵，石，電，囚，巴，占，申

9、系統(tǒng)管理

系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性；

整體性意味著把組織看成一個(gè)整體，有著共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃（整體）；

一致性意味著按照標(biāo)準(zhǔn)要求，確保各項(xiàng)工作依計(jì)劃、實(shí)施、測(cè)量和改進(jìn)運(yùn)作的一致性（縱向）；

協(xié)調(diào)性意味著績(jī)效管理體系中的各獨(dú)立部分，以充分協(xié)調(diào)的方法運(yùn)作（橫向）。使命愿景戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略路徑關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)行動(dòng)計(jì)劃9、系統(tǒng)管理過(guò)程管理結(jié)果測(cè)量分析和知識(shí)管理顧客與市場(chǎng)資源價(jià)值觀道法2003年國(guó)家質(zhì)檢總局提出制定卓越績(jī)效模式國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院主持起草，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)及獲獎(jiǎng)企業(yè)的代表參與標(biāo)準(zhǔn)起草《GB/T19580—2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和《GB/Z19579—2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》于2004年8月30日發(fā)布，2005年1月1日起實(shí)施。新版2012年于2012年3月9日頒布，8月1日實(shí)施。標(biāo)志著我國(guó)質(zhì)量管理工作經(jīng)過(guò)TQC、ISO9000，進(jìn)入了一個(gè)進(jìn)一步與國(guó)際接軌和提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的新階段。中國(guó)質(zhì)量管理的第三次浪潮！二、中國(guó)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架和分值分配領(lǐng)導(dǎo)作用三角結(jié)果作用三角工作結(jié)果=思考方式×熱情×能力一流執(zhí)行力的打造：在微笑中接受強(qiáng)硬在開(kāi)心中接受改變組織概述環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力的高度已經(jīng)成為左右中國(guó)企業(yè)能否走向世界舞臺(tái)的重要因素二、中國(guó)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架和分值分配2012版標(biāo)準(zhǔn)的主要條款及分值分布(七大類，二十三個(gè)評(píng)分項(xiàng))4.5過(guò)程管理（100）-10過(guò)程的識(shí)別與設(shè)計(jì)（50）過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)（50）4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)（80）測(cè)量與分析（40）改進(jìn)與創(chuàng)新（40）+104.7結(jié)果（400）產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果（80）顧客和市場(chǎng)的結(jié)果（80）財(cái)務(wù)結(jié)果（80）資源結(jié)果（60）-20過(guò)程有效性結(jié)果（50）-20領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果（50）4.1領(lǐng)導(dǎo)（110）+10高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50）組織治理（30）社會(huì)責(zé)任（30）4.2戰(zhàn)略（90）戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（50）+104.3顧客與市場(chǎng)（90）顧客和市場(chǎng)的了解（40）顧客關(guān)系與顧客滿意（50）4.4資源（130）人力資源（60）+20財(cái)務(wù)資源（15）+5信息和知識(shí)資源（20）-20技術(shù)資源（15）-5基礎(chǔ)設(shè)施（10）-10相關(guān)方關(guān)系（10）資源戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程管理測(cè)量、分析與改進(jìn)經(jīng)營(yíng)結(jié)果顧客與市場(chǎng)7個(gè)類目的組織競(jìng)爭(zhēng)力木桶木桶原理：7個(gè)類目構(gòu)成木桶（組織）的7個(gè)木板；每一塊木板都必須足夠長(zhǎng)。三、卓越績(jī)效準(zhǔn)則的條款類型和層次兩種類型（卓越6+1）過(guò)程結(jié)果23個(gè)評(píng)分條款評(píng)分條款的3個(gè)層次基本要求-總體要求-詳細(xì)要求7個(gè)類目23個(gè)條目37個(gè)著重方面若干個(gè)問(wèn)題9項(xiàng)核心價(jià)值觀簡(jiǎn)詳結(jié)構(gòu)清晰邏輯嚴(yán)謹(jǐn)

評(píng)價(jià)條款的要求圖例4.2.3戰(zhàn)略部署(50)提要組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃及相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)預(yù)測(cè)組織未來(lái)的績(jī)效。

實(shí)施計(jì)劃的制定與部署.1如何制定和部署實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃；如何根據(jù)環(huán)境的變化對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)及其實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和落實(shí)。.2說(shuō)明組織的主要長(zhǎng)、短期實(shí)施計(jì)劃，這些計(jì)劃所反映出的在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及經(jīng)營(yíng)管理方面的關(guān)鍵變化。.3如何獲取和配置資源以確保實(shí)施計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)；說(shuō)明組織為了實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的重要資源計(jì)劃。.4說(shuō)明監(jiān)測(cè)實(shí)施計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，如何確保這些指標(biāo)協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方?？?jī)效預(yù)測(cè)說(shuō)明組織長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的預(yù)測(cè)結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測(cè)方法；如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績(jī)效相比較；如何確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測(cè)績(jī)效，如何應(yīng)對(duì)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的績(jī)效差距。方面基本要求：表達(dá)為標(biāo)題總體要求：表達(dá)為標(biāo)題或主體描述詳細(xì)要求：表達(dá)為逐條的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則評(píng)分項(xiàng)序號(hào)條款要求的三層次卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的層次卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的構(gòu)成7個(gè)類目（Categories）23(美17)個(gè)評(píng)分條款（Items）總體/詳細(xì)要求（美35個(gè)方面，AreastoAddress）道生一一生二二生三三生……萬(wàn)物核心價(jià)值觀－“道”（以道御術(shù)）評(píng)價(jià)準(zhǔn)則－“術(shù)”（術(shù)以載道）過(guò)程－結(jié)果理念卓越績(jī)效管理的基本結(jié)構(gòu)操作層結(jié)果層過(guò)程層9條基本理念核心層6個(gè)過(guò)程6項(xiàng)結(jié)果23條評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)基本理念是“道”評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是“術(shù)”評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是“法”方法（什么方法/如何做）(A)組織完成過(guò)程所采用的方式方法；

方法對(duì)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求的適宜性；方法的有效性方法的可重復(fù)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)展開(kāi)（實(shí)施到什么范圍/程度）(D)為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求所采用方法的展開(kāi)程度；方法是否持續(xù)應(yīng)用；方法是否使用于所有適用的部門學(xué)習(xí)（如何完善）(L)通過(guò)循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，對(duì)方法進(jìn)行不斷完善；鼓勵(lì)通過(guò)創(chuàng)新對(duì)方法進(jìn)行突破性的改變；在組織的各相關(guān)部門、過(guò)程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新整合（成熟到何程度）(I)a)方法與在標(biāo)準(zhǔn)其它評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別出的組織需要協(xié)調(diào)一致b)各過(guò)程、部門的測(cè)量、分析和改進(jìn)系統(tǒng)相互融合、補(bǔ)充c)各過(guò)程、部門的計(jì)劃、過(guò)程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動(dòng)協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標(biāo)。結(jié)果（如何）a)水平(Le)b)趨勢(shì)(T)c)比較(C)d)整合(I)115

成熟度評(píng)分的實(shí)施方法過(guò)程大家辛苦了，休息一會(huì)兒！卓越績(jī)效模式概述第一篇:追求卓越從觀念轉(zhuǎn)變開(kāi)始第二篇:質(zhì)量管理的演進(jìn)與卓越績(jī)效模式第三篇:卓越績(jī)效模式核心價(jià)值觀和框架第四篇：卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則概覽目錄GB/T19580和GB/Z19579：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)GB/Z19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求用于組織自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)對(duì)GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說(shuō)明，為組織追求卓越績(jī)效提供了實(shí)施指南用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和外部對(duì)組織的評(píng)審。GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則概覽標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容概覽

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則概覽1范圍

2規(guī)范性引用文件

3術(shù)語(yǔ)和定義

4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略

4.3顧客與市場(chǎng)

4.4資源

4.5過(guò)程管理

4.6測(cè)量、分析和改進(jìn)

4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果GB/T19580的范圍、引用文件和定義1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越績(jī)效的各類組織，為組織追求卓越績(jī)效提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可作為質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)依據(jù)。

2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)

3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T19000界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1卓越績(jī)效performanceexcellence通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價(jià)值，提高組織整體的績(jī)效和能力，促進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。3.2使命mission組織存在的價(jià)值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任。3.3愿景vision組織對(duì)未來(lái)的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。3.4價(jià)值觀values組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本準(zhǔn)則。GB/T19580:2012

-術(shù)語(yǔ)和定義3.5組織治理governance在組織的監(jiān)管中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。3.6標(biāo)桿benchmarks針對(duì)相似的活動(dòng)，其過(guò)程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐和績(jī)效。3.7關(guān)鍵過(guò)程keyprocesses為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價(jià)值或作出重要貢獻(xiàn)的過(guò)程。GB/T19580:2012術(shù)語(yǔ)和定義4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50分）如何確定和貫徹組織的使命、愿景和價(jià)值觀如何與全體員工和其他相關(guān)方坦誠(chéng)、雙向溝通；如何激勵(lì)以強(qiáng)化方向和重點(diǎn)如何營(yíng)造誠(chéng)信守法、改進(jìn)創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)的環(huán)境如何履行質(zhì)量安全職責(zé)如何推進(jìn)品牌建設(shè)，提高質(zhì)量水平如何強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，培養(yǎng)未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)者，推進(jìn)持續(xù)經(jīng)營(yíng)如何評(píng)審績(jī)效，采取行動(dòng)以改進(jìn)績(jī)效，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略和愿景4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1總則本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理及組織履行社會(huì)責(zé)任的情況。確定方向雙向溝通營(yíng)造環(huán)境產(chǎn)品安全品牌建設(shè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理領(lǐng)航引導(dǎo)4.1.3組織的治理（Governance）（30分）如何考慮組織治理的關(guān)鍵因素：行動(dòng)責(zé)任、財(cái)務(wù)責(zé)任、管理透明性、內(nèi)外部審計(jì)獨(dú)立性、股東及其他相關(guān)方利益保護(hù)如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)及治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效并促進(jìn)改進(jìn)經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織“OECD公司治理原則”：①應(yīng)保護(hù)股東權(quán)利；②應(yīng)平等對(duì)待所有股東,包括中小股東和外國(guó)股東；③應(yīng)確認(rèn)公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利；④應(yīng)確保及時(shí)、準(zhǔn)確地披露所有與公司有關(guān)的實(shí)質(zhì)性事項(xiàng)的信息，包括財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況；⑤董事會(huì)應(yīng)確保對(duì)公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對(duì)管理層的有效控制，應(yīng)對(duì)公司和股東負(fù)責(zé)。

4.1領(lǐng)導(dǎo)

公共責(zé)任.1明確產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)質(zhì)量、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面影響所采取的措施.2如何預(yù)見(jiàn)和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的負(fù)面社會(huì)影響的隱憂.3應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)、滿足法律法規(guī)和更高要求的關(guān)鍵過(guò)程及績(jī)效指標(biāo)4.1.4社會(huì)責(zé)任（30分）

提要

組織如何履行社會(huì)責(zé)任，包括公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方面的做法。4.1領(lǐng)導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)：合格的企業(yè)公民→卓越的企業(yè)公民

在“4.2戰(zhàn)略”和“4.5過(guò)程管理”中，應(yīng)考慮那些對(duì)組織持續(xù)成功至關(guān)重要的社會(huì)責(zé)任。

道德行為如何確保遵守誠(chéng)信準(zhǔn)則，建立信用體系如何確保符合道德規(guī)范，用于促進(jìn)和監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、與相關(guān)方之間以及組織治理中行為道德的關(guān)鍵過(guò)程及測(cè)量指標(biāo)

公益支持如何積極支持公益事業(yè)，并說(shuō)明重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的積極參與和貢獻(xiàn)

績(jī)效指標(biāo)可包括：遵守道德規(guī)范情況的調(diào)查指標(biāo)、誠(chéng)信等級(jí)、違背道德規(guī)范的事件數(shù)等?？砂ǎ何幕?、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等。組織應(yīng)依據(jù)其使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略，策劃、確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域，主動(dòng)積極地開(kāi)展公益活動(dòng)，贏得公眾口碑，提升社會(huì)形象。4.1領(lǐng)導(dǎo)萬(wàn)向：“四個(gè)一百工程”（即資助一百個(gè)孤寡老人、一百個(gè)孤兒、一百個(gè)殘疾人、一百個(gè)失學(xué)兒童）

4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.1.3組織治理確定方向雙向溝通營(yíng)造環(huán)境產(chǎn)品安全品牌建設(shè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理遵守道德規(guī)范開(kāi)展公益支持承擔(dān)公共責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“領(lǐng)導(dǎo)”類目對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享，不斷提升成熟度4.1.4社會(huì)責(zé)任

戰(zhàn)略制定過(guò)程

戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)4.2.2戰(zhàn)略制定（40分）4.2戰(zhàn)略4.2.3戰(zhàn)略部署（50分）

實(shí)施計(jì)劃的制定與部署戰(zhàn)略具體化資源配置戰(zhàn)略進(jìn)展監(jiān)測(cè)：KPI

績(jī)效預(yù)測(cè)愿景戰(zhàn)略路徑和目標(biāo)戰(zhàn)略部署4.2.2戰(zhàn)略制定（40分）

提要：組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)

戰(zhàn)略制定過(guò)程.1主要步驟、參與者，長(zhǎng)短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間.2關(guān)鍵因素及其相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息收集與分析：－顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)－競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力－影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化－人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)－資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會(huì)－經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)－國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化－組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等－可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素---戰(zhàn)略執(zhí)行能力4.2.1總則

本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略及其目標(biāo)的制定、部署及進(jìn)展情況。4.2戰(zhàn)略戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo).1說(shuō)明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，對(duì)應(yīng)的時(shí)間表和關(guān)鍵的量化指標(biāo).2戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)長(zhǎng)短期挑戰(zhàn)、機(jī)遇和發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，反映創(chuàng)新機(jī)會(huì)，均衡考慮所有相關(guān)方的需要體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的績(jī)效目標(biāo)如股東的投資收益、顧客的滿意與成功、員工的發(fā)展與滿意、供方的共同成長(zhǎng)以及社會(huì)責(zé)任要求等4.2戰(zhàn)略戰(zhàn)略挑戰(zhàn)：組織為持續(xù)獲得成功而面對(duì)的壓力，包括外部的和內(nèi)部的；戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)：對(duì)組織未來(lái)成功起決定性影響的有利因素，通常源自組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力和戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；核心競(jìng)爭(zhēng)力：指組織最擅長(zhǎng)、獨(dú)特且難以被模仿的能力實(shí)施計(jì)劃的制定與部署.1如何制定和部署實(shí)施計(jì)劃，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整.2說(shuō)明長(zhǎng)短期實(shí)施計(jì)劃及其反映出產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵變化.3如何獲取和配置資源確保實(shí)施計(jì)劃的實(shí)施，說(shuō)明重要的資源計(jì)劃.4說(shuō)明監(jiān)測(cè)實(shí)施計(jì)劃的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，確保其協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方4.2.3戰(zhàn)略部署（50分）提要：組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃及相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)預(yù)測(cè)組織未來(lái)的績(jī)效如準(zhǔn)時(shí)交付率指標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方4.2戰(zhàn)略人力資源計(jì)劃可考慮：―促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì)；―促進(jìn)員工與管理層溝通；―促進(jìn)知識(shí)分享和組織學(xué)習(xí)；―改進(jìn)薪酬和激勵(lì)機(jī)制；―改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展績(jī)效預(yù)測(cè)說(shuō)明組織長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的預(yù)測(cè)結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測(cè)方法；如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績(jī)效相比較；如何確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測(cè)績(jī)效，如何應(yīng)對(duì)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的績(jī)效差距。

一種關(guān)鍵的管理診斷和戰(zhàn)略策劃工具，可包括定量和定性的預(yù)測(cè)方法，如時(shí)間序列分析、回歸分析、德?tīng)柗品ǖ取?/p>

可考慮計(jì)入因新創(chuàng)辦或并購(gòu)企業(yè)、市場(chǎng)的拓展和轉(zhuǎn)移、新的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求以及在產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上的創(chuàng)新將導(dǎo)致的顯著變化4.2戰(zhàn)略戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署制定實(shí)施計(jì)劃（包括人力資源計(jì)劃），并配置資源實(shí)施之制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)，用于監(jiān)測(cè)實(shí)施計(jì)劃的進(jìn)展績(jī)效預(yù)測(cè)：自己、對(duì)手、標(biāo)桿明確戰(zhàn)略制定過(guò)程收集和分析內(nèi)外部數(shù)據(jù)和信息，選擇和確定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)使命、愿景和價(jià)值觀標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“戰(zhàn)略”類目對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享，不斷提升成熟度戰(zhàn)略調(diào)整4.3.2顧客和市場(chǎng)的了解（40分）4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）顧客滿意的測(cè)量.1測(cè)量顧客滿意.2產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤.3競(jìng)爭(zhēng)與標(biāo)桿對(duì)比.4方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要顧客關(guān)系的建立.1建立關(guān)系以贏得顧客.2確定顧客接觸渠道及要求.3顧客投訴管理.4方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要顧客需求和期望的了解.1了解顧客的需求、期望和偏好.2當(dāng)前和以往顧客信息的應(yīng)用.3方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要顧客和市場(chǎng)的細(xì)分.1識(shí)別和確定.2競(jìng)爭(zhēng)者的顧客和其他潛在的4.3顧客與市場(chǎng)4.3.2顧客和市場(chǎng)的了解（40分）提要

說(shuō)明組織如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場(chǎng)

顧客和市場(chǎng)的細(xì)分.1如何識(shí)別、確定當(dāng)前和未來(lái)的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng).2如何考慮對(duì)手的和其他潛在的顧客和市場(chǎng)4.3.1總則組織應(yīng)說(shuō)明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和開(kāi)拓新市場(chǎng)。根據(jù)戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和定位，確定當(dāng)前及未來(lái)的產(chǎn)品和服務(wù)所針對(duì)的目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場(chǎng)?？紤]細(xì)分后顧客偏好的顯著性，從關(guān)鍵的視角進(jìn)行細(xì)分。4.3顧客與市場(chǎng)根據(jù)其戰(zhàn)略發(fā)展方向，關(guān)注包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客在內(nèi)的潛在顧客和市場(chǎng)，收集競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)情報(bào)，以拓展新的市場(chǎng)。

顧客需求和期望的了解.1如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其相對(duì)重要性；差異化的了解方法.2如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷過(guò)程；強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì).3如何使了解的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場(chǎng)的變化包括市場(chǎng)推廣和銷售信息、顧客滿意和忠誠(chéng)的數(shù)據(jù)、顧客贏得和流失的分析以及顧客投訴等，建立顧客檔案或知識(shí)庫(kù)4.3顧客與市場(chǎng)重點(diǎn)考慮那些影響顧客偏好和重復(fù)購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)特征，如質(zhì)量特性、可靠性、性價(jià)比、交付周期或準(zhǔn)時(shí)交付、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等顧客關(guān)系的建立.1

如何建立關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠(chéng)度.2如何確定顧客接觸的主要渠道（查詢、交易和投訴）及主要的顧客接觸要求，并落實(shí)到有關(guān)的人員和過(guò)程.3

如何處理顧客投訴，有效快速的解決，積累和分析投訴信息用于組織及伙伴的改進(jìn).4如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）

提要：組織如何建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法例如，網(wǎng)站、展銷會(huì)、登門拜訪、訂貨會(huì)、電子商務(wù)、電話、傳真等如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以贏得顧客，增加重復(fù)購(gòu)買的頻次和獲得積極的推薦例如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，并履行承諾積累和分析投訴信息，確定共性問(wèn)題、根本原因及改進(jìn)的重點(diǎn)，用于整個(gè)組織及合作伙伴的改進(jìn)4.3顧客與市場(chǎng)顧客滿意的測(cè)量.1如何測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)，所用方法因不同顧客群而異；獲得有效的信息并用于改進(jìn).2如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，獲得及時(shí)有效的反饋信息用于改進(jìn)和創(chuàng)新.3如何獲取和使用可供比較的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的顧客滿意信息.4如何使測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要

例如產(chǎn)品開(kāi)箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等定期評(píng)價(jià)、不斷改進(jìn)測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)的方法，使之適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)滿足其要求程度的感受購(gòu)買決定4.3顧客與市場(chǎng)測(cè)量和改進(jìn)顧客滿意與忠誠(chéng)顧客和市場(chǎng)的了解顧客和市場(chǎng)的細(xì)分顧客需求和期望的了解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“顧客與市場(chǎng)”類目建立、維護(hù)和發(fā)展顧客關(guān)系與顧客建立密切的關(guān)系確定顧客接觸渠道及要求有效快速地解決顧客投訴，并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)運(yùn)用顧客滿意和不滿意的數(shù)據(jù)，改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和組織運(yùn)營(yíng)管理跟蹤產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享，使之與發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要相適應(yīng)4.4資源工作的組織和管理.1工作和職位的組織和管理.2需求、招聘、任用和留住.3意見(jiàn)和建議，溝通和共享4.4.2人力資源（60分）員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展.1員工的教育與培訓(xùn).2員工的職業(yè)發(fā)展員工的權(quán)益與滿意程度.1員工權(quán)益.2員工滿意程度員工績(jī)效管理選育用留4.4.4信息和知識(shí)資源（20分）信息源，信息獲得和提供建立和運(yùn)行信息系統(tǒng)信息化戰(zhàn)略知識(shí)管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的質(zhì)量4.4.3財(cái)務(wù)資源（15分4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施（10分）4.4.7相關(guān)方關(guān)系（10分）4.4.5技術(shù)資源（15分）技術(shù)評(píng)估和戰(zhàn)略制定技術(shù)創(chuàng)新技術(shù)訣竅與專利技術(shù)開(kāi)發(fā)與改造工作的組織和管理.1如何對(duì)工作和職位進(jìn)行組織和管理，應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，促進(jìn)合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動(dòng)積極性、主動(dòng)性，提高執(zhí)行力.2如何確定員工類型、數(shù)量、特點(diǎn)和技能需求，提高現(xiàn)有員工能力，招聘、任用和留住員工.3如何聽(tīng)取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的意見(jiàn)和建議，如何在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享4.4.2人力資源（60分）

提要：組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工的滿意程度采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運(yùn)作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、項(xiàng)目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部門壁壘。4.4資源員工績(jī)效管理

如何實(shí)施員工績(jī)效管理，包括員工績(jī)效的評(píng)價(jià)、考核和反饋，以及如何建立科學(xué)合理的薪酬體系和實(shí)施適宜的激勵(lì)政策和措施，以提高員工和組織的工作績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃4.4資源A:績(jī)效溝通、激勵(lì)與改進(jìn)C:績(jī)效評(píng)價(jià)P:績(jī)效計(jì)劃D:績(jī)效實(shí)施和輔導(dǎo)績(jī)效目標(biāo)KPI員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展.1員工的教育與培訓(xùn)如何識(shí)別需求，制定和實(shí)施計(jì)劃，并結(jié)合員工和組織的績(jī)效以評(píng)價(jià)其有效性，適應(yīng)組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要求如何針對(duì)不同的崗位和職位，鼓勵(lì)和支持以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo).2員工的職業(yè)發(fā)展如何對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效管理，如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何實(shí)施繼任計(jì)劃，形成人才梯隊(duì)，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力---根據(jù)崗位和職位的不同分類分層實(shí)施，如：按管理、技術(shù)、操作及按不同工種分類；按高層、中層、基層分層；---采用多種方式，可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、遠(yuǎn)程教育、輪崗、交叉培訓(xùn)等。4.4資源員工的權(quán)益與滿意程度.1員工權(quán)益如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，針對(duì)不同的工作場(chǎng)所確定相應(yīng)的測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)，并確保對(duì)緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備如何針對(duì)不同的員工群體，提供針對(duì)性、個(gè)性化和多樣化的支持，保障員工的合法權(quán)益如何鼓勵(lì)員工積極參與管理和改進(jìn)活動(dòng)，提供資源，提高參與程度與效果.2員工滿意程度

如何確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對(duì)不同員工群體的影響，如何測(cè)量和提高員工滿意程度。4.4資源標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“人力資源”獲取知識(shí)和技能，改進(jìn)員工績(jī)效和發(fā)展，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)

工作的組織和管理工作和職位的組織、管理員工需求、招聘、任用和留住聽(tīng)取和采納建議，跨部門、職位、地區(qū)的有效溝通和共享員工績(jī)效管理員工權(quán)益職業(yè)健康安全員工支持員工參與制定教育培訓(xùn)計(jì)劃，分類、多方式實(shí)施結(jié)合員工和組織績(jī)效，評(píng)價(jià)培訓(xùn)有效性組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求員工職業(yè)發(fā)展的需求有效管理員工的職業(yè)發(fā)展員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的權(quán)益與滿意程度員工滿意度測(cè)量和改進(jìn)對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享，使之與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要相適應(yīng)4.4資源4.4.3財(cái)務(wù)資源（15分）如何確定資金需求，保證資金供給如何實(shí)施資金預(yù)算管理、成本管理和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整

如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全4.4.4信息和知識(shí)資源（20分）

如何識(shí)別和開(kāi)發(fā)信息源，如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。

如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息系統(tǒng)，如何確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。

如何使信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。

如何有效地管理組織的知識(shí)資產(chǎn)，收集和傳遞來(lái)自員工、顧客、供方和合作伙伴等方面的相關(guān)知識(shí)，識(shí)別、確認(rèn)、分享和應(yīng)用最佳實(shí)踐。

如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時(shí)性、安全性和保密性。4.4資源4.4.5技術(shù)資源（15分）

如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略和增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力提供充分依據(jù)

如何以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開(kāi)發(fā)、引進(jìn)、消化、吸收適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力

如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專利

如何制定技術(shù)開(kāi)發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施4.4資源基于其戰(zhàn)略定位，確定與之相適應(yīng)的技術(shù)定位，并瞄準(zhǔn)國(guó)際先進(jìn)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)，將“原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新與引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新”相結(jié)合，開(kāi)展自主技術(shù)創(chuàng)新，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施（10分）在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：a)根據(jù)戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃和過(guò)程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；b)制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度；c)制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；d)預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用問(wèn)題。

4.4.7相關(guān)方關(guān)系（10分）如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與關(guān)鍵供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過(guò)程的有效性和效率。4.4資源過(guò)程的識(shí)別全過(guò)程（運(yùn)營(yíng)流程體系/工作系統(tǒng)），關(guān)鍵過(guò)程過(guò)程要求的確定

過(guò)程的設(shè)計(jì).1過(guò)程設(shè)計(jì)，KPI.2突發(fā)事件與應(yīng)急準(zhǔn)備4.5.2過(guò)程的識(shí)別與設(shè)計(jì)（50分）4.5.3過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)（50分）過(guò)程的實(shí)施

過(guò)程的改進(jìn)4.5過(guò)程管理關(guān)鍵過(guò)程keyprocesses：為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價(jià)值或作出重要貢獻(xiàn)的過(guò)程。包括關(guān)鍵的支持過(guò)程。過(guò)程的識(shí)別如何確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，并識(shí)別、確定其中的關(guān)鍵過(guò)程，包括利用外部資源的過(guò)程。4.5過(guò)程管理4.5.2過(guò)程的識(shí)別與設(shè)計(jì)（50分）

提要：說(shuō)明如何識(shí)別、確定和設(shè)計(jì)關(guān)鍵過(guò)程

組織應(yīng)采用過(guò)程方法，梳理、確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程。組織應(yīng)明確當(dāng)前的和應(yīng)持續(xù)增強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在識(shí)別全過(guò)程基礎(chǔ)上，考慮與核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)聯(lián)程度，定量或定性地分析這些過(guò)程對(duì)組織贏利能力和取得成功的貢獻(xiàn)，確定組織的關(guān)鍵過(guò)程。適當(dāng)時(shí)，對(duì)不能體現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程進(jìn)行調(diào)整，例如可考慮將其外包。過(guò)程要求的確定如何結(jié)合來(lái)自顧客及其他相關(guān)方的信息，確定關(guān)鍵過(guò)程的要求，必要時(shí)在全部要求中確定關(guān)鍵要求，如何確保這些要求清晰并可測(cè)量4.5過(guò)程管理利益相關(guān)方顧客股東/管理層下道工序：裝配員工社區(qū)要求構(gòu)成成品的尺寸（具體數(shù)據(jù)）工時(shí)產(chǎn)量108件單件加工成本12元換模時(shí)間1分鐘裝配尺寸（具體數(shù)據(jù)）；無(wú)毛刺噪聲85分貝工傷率＝0廠界噪聲65分貝(晝)，55分貝(夜)某公司板料沖裁過(guò)程的要求

過(guò)程的設(shè)計(jì).1在過(guò)程設(shè)計(jì)中如何滿足已確定的關(guān)鍵要求，如何有效利用新技術(shù)和組織的知識(shí)，考慮可能的變化并保持敏捷性，如何考慮安全、質(zhì)量、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、成本控制及其他效率和有效性因素，以確定過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)4.5過(guò)程管理過(guò)程設(shè)計(jì)的一般步驟：1.

列出所識(shí)別出的、來(lái)自所有利益相關(guān)方的過(guò)程要求，特別是主要、關(guān)鍵和特殊的過(guò)程要求；2.

均衡地考慮上述要求，并使之達(dá)到盡可能最佳的融合或兼顧；3.

搜索和考慮如何有效地利用新技術(shù)和組織的知識(shí)；未來(lái)的變化、敏捷性；4.

應(yīng)用過(guò)程方法，進(jìn)行逐個(gè)