客休人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核

1、1 客戶休息區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2 客戶休息區(qū)管理制度3 工資績效考核政策客戶休息區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)一：職業(yè)道德規(guī)范形象良好的儀表、親切真誠的微笑以及開朗的性格是4s店人員必須具備的條件衣著干凈、整潔、得體，顯示出工作人員的修養(yǎng)及本人對工作的自信心人際關(guān)系與人和善、熱情好客、善于交際、樂于助人做到百問不煩、百答不厭、不急不燥，以誠待人修養(yǎng)談吐優(yōu)雅，舉止文明、殷勤有禮、尊重他人，善于控制自己的情緒責(zé)任心對待他人與對待工作均有高度的責(zé)任感，言而有信，言行一致忠誠與領(lǐng)導(dǎo)和同事相處的過程中，要以誠相待，有良好的團隊合作精神。標(biāo)準(zhǔn)二：工作職責(zé)負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)的客戶接待、茶水供應(yīng)負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事項（環(huán)境

2、、茶具衛(wèi)生清潔，及時清洗就緒）負(fù)責(zé)日常茶水用具的日常維護(hù)，輕拿輕放，對工作盡責(zé)負(fù)責(zé)休息區(qū)所有設(shè)施的維護(hù)（電腦、電視、報刊、雜質(zhì)）勤苦耐勞服從上司分配指派，認(rèn)真做好工作標(biāo)準(zhǔn)三：店內(nèi)問候、引路引領(lǐng)客戶的禮儀如果陪同客戶去某地，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；如果自己是陪訪隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員后面不能走在前面在樓梯上引路時應(yīng)讓位客戶走在樓梯內(nèi)側(cè)，引路人走在外側(cè)；拐彎處或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客戶“這邊請”或“注意樓梯”使用標(biāo)準(zhǔn)語：如：“弓生生，您這邊請/您請跟我來?！睒?biāo)準(zhǔn)四：休息區(qū)接待服務(wù)規(guī)范（一）接待服務(wù)方面主動迎接，并起身禮貌的問候進(jìn)入休息區(qū)的客戶：“您好！” （如果是服務(wù)顧

3、問領(lǐng)過來的客戶服務(wù)顧問有主動介紹客戶的稱呼，這時應(yīng)說：“張先生您好，這邊請坐?！弊詈媚苡涀】蛻舻姆Q呼。）客戶落座后，及時詢問客戶的需求、主動為客戶倒飲品（如：張先生您好！我們這邊為您提供了免費的飲品有紅茶、綠茶、菊花茶請問您是要哪種？”），并及時續(xù)水（如：客戶離開座位超過20分鐘后再次回到原座上，續(xù)水時應(yīng)重新更換杯子）對于新客戶，介紹服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)設(shè)施。（如：張生生，我們這邊有雜志和報刊，這邊還可以上網(wǎng)）禮貌送別：“您慢走”“察言觀色”：客戶在休息區(qū)內(nèi)走動頻繁或左右張望時，很可能需要幫助，主動上前詢問客戶是否需要幫助標(biāo)準(zhǔn)四：休息區(qū)接待服務(wù)規(guī)范（二）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語您好， 用于客戶進(jìn)入休息區(qū)時的主動

4、問候請您稍等一下，用于不能立刻為客人提供服務(wù)的時候讓您久等了，用于對等候的客人，本著熱情表示歉意對不起/實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不方便您這邊請 ，用于給客戶引路您好，我們這邊為您提供了免費的飲品有紅茶、綠茶、菊花茶請問您要哪種？張生生，我們這邊提供免費的中餐，您不介意就在我們這邊就餐吧！再見，您慢走 ，用于客人離開時標(biāo)準(zhǔn)四：休息區(qū)接待服務(wù)規(guī)范（三）環(huán)境/衛(wèi)生方面沙發(fā)客戶起身時，要撫平表面，靠墊擺放整齊，以免顯得零亂及時清掃碎屑，清洗污漬茶幾及時清理茶幾臺面上的煙灰、紙巾等固體廢棄物；及時擦拭滲漏出的水漬查看煙灰缸里有沒有煙灰，注意及時清理，煙灰缸內(nèi)煙蒂不得超過兩個茶幾的花草擺放整

5、齊，恢復(fù)原樣其他電視及配套音響無灰塵，遙控器擺放在便于客戶取用的位置，飲水機擦拭干凈周邊無水跡；茶可編輯范本壺清潔、擺放整齊報刊架干凈無灰塵，報刊 /雜志擺放整齊各種展架干凈無灰塵，各種展品擺放整齊確保休息區(qū)各項設(shè)施良好運轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)施，要及時與維修部門反映標(biāo)準(zhǔn)五：形象規(guī)范著裝整齊。工作人員工作時必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，工裝應(yīng)干凈平整，不得著便裝、混裝；深色皮鞋儀表整潔。男職員頭發(fā)不宜太長，不能長發(fā)蓋耳或留大鬢角；女職員頭發(fā)不披散、不凌亂；發(fā)型不能夸張雙手隨時保持潔凈，不能留長指甲；女職員涂指甲油要盡量使用淡色系工作人員在崗時，必須佩戴胸牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)六：工作紀(jì)律規(guī)范工作時間做到“三不準(zhǔn)”：不

6、準(zhǔn)遲到早退、空崗漏崗不準(zhǔn)工作時間長時間接打私人電話電話閑聊不準(zhǔn)大聲喧嘩、嬉鬧、吃零食工作緊張有序，當(dāng)日事當(dāng)日畢，不貽誤工作工作時間不允許做與工作無關(guān)的事務(wù)編制維修部日期2011 仝 2月15日批準(zhǔn)人日期實施日期日常工作檢查標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)員人員是否及時主動為您提供茶水或飲料等？為客戶介紹兩種以上的飲品供客戶選擇是否為您介紹服務(wù)設(shè)施（報刊/雜志/電腦）整個休息區(qū)整潔無異味沙發(fā)上干凈整齊、靠墊擺放整齊桌面上無煙灰、紙巾、水漬等廢棄物品桌面上紙巾、花草（花草葉子上干凈無灰塵）等擺放整齊煙灰缸里不超過兩根以上的煙蒂電視及配套設(shè)施無灰塵，遙控器擺放在便于客戶取用的位置飲水機擦試干凈周邊無水跡茶壺清潔、擺放整齊

7、報刊架干凈無灰塵，報刊、雜志擺放整齊報刊及時更新，報紙是近兩天的休息區(qū)電腦是否能正常使用、電視處于正常播放服務(wù)人員著裝整齊、佩戴胸牌神密訪客執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：1 .時刻保證電視正常播放2 .保證報夾和雜志柜，陳列最近的雜志或報紙供用戶取閱？3 .為客戶提供兩種以上的飲品供客戶選擇4 .引領(lǐng)客戶到空閑的休息位置入座？5 .時刻保證電腦是否能夠正常使用？6 .用戶休息室內(nèi)明顯位置擺放金領(lǐng)結(jié)服務(wù)的標(biāo)志7 .首裝規(guī)范、佩戴胸牌。日常工作考核:客戶抱怨休息區(qū)衛(wèi)生不整潔罰20元/次客戶抱怨休息區(qū)人員服務(wù)態(tài)度罰20元/次每月抽查標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程未執(zhí)行罰20/項神秘訪客標(biāo)準(zhǔn)流程未執(zhí)行影響成績罰200元編制維修部日期2011 仝 2月15日批準(zhǔn)人日期實施日期客戶休息區(qū)績效考核工資、管理考核1500元客戶抱怨休息區(qū)衛(wèi)生不整潔客戶抱怨休息區(qū)人員服務(wù)態(tài)度每月抽查標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程未執(zhí)行二、神密訪客考核 200元神密訪的成績?nèi)珖琶谝粰n(位率w神秘訪客標(biāo)準(zhǔn)流程未執(zhí)行影響成績?nèi)SI獎金200元SSI廠方成績?nèi)珖?/p>