客戶特殊要求識(shí)別程序

1、XXXX有限公司文件編號(hào)QP-09版本狀態(tài)A0文件名稱客戶特殊要求識(shí)別程序頁(yè) 碼第1頁(yè)共7頁(yè)生效日期文件名稱：客戶特殊要求識(shí)別程序作成部門*營(yíng)業(yè)科作成者確認(rèn)者承認(rèn)者生效日期*受控印章:受領(lǐng)部門份數(shù)受領(lǐng)部門份數(shù)受領(lǐng)部門份數(shù)總經(jīng)理1沖壓科1營(yíng)業(yè)科1品質(zhì)科1設(shè)計(jì)部1行政部1XXXX有限公司文件編號(hào)QP-09版本狀態(tài)A0文件名稱客戶特殊要求識(shí)別程序頁(yè) 碼第2頁(yè)共7頁(yè)生效日期客戶特殊要求識(shí)別程序修訂履歷序號(hào)更改日期修訂者版次頁(yè)次更改內(nèi)容XXXX有限公司文件編號(hào)QP-09版本狀態(tài)A0文件名稱客戶特殊要求識(shí)別程序頁(yè) 碼第3頁(yè)共7頁(yè)生效日期1 .目的對(duì)確保顧客的要求和期望得到充分理解的過(guò)程做出規(guī)定，并加以實(shí)施

2、和保持；2 .范圍適用于對(duì)顧客和法律法規(guī)要求的識(shí)別、獲取、摘錄及登記、更新、培訓(xùn)、對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審及內(nèi)外部傳達(dá)、溝通過(guò)程；3 .職責(zé)3.1 營(yíng)業(yè)科負(fù)責(zé)識(shí)別顧客訂單需求與期望，識(shí)別和整理顧客特殊要求、管理要求，并將識(shí)別的要求文 件標(biāo)題 客戶特殊要求識(shí)別程序匯總，然后將匯總的要求傳遞到內(nèi)部相關(guān)部門，并組織對(duì)這些特殊要 進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)與顧客溝通，必要時(shí)向顧客回復(fù)這些特殊要求的執(zhí)行狀況；3.2 設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)客戶在技術(shù)層面上的特殊要求的評(píng)審及確認(rèn)；3.3 品質(zhì)科負(fù)責(zé)對(duì)客戶管理體系、產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)與特殊要求的識(shí)別與評(píng)審，并負(fù)責(zé)識(shí)別產(chǎn)品適用法 律法規(guī)及其他要求的收集、確認(rèn)和保管，負(fù)責(zé)識(shí)別法律法規(guī)中公司適用的內(nèi)

3、容，并負(fù)責(zé)將其傳遞給相關(guān)單位和公司的供應(yīng)商（外包方），負(fù)責(zé)評(píng)審產(chǎn)品的檢測(cè)能力；負(fù)責(zé)顧客投訴處理的改善跟進(jìn)工作；3.4 沖壓科負(fù)責(zé)產(chǎn)品的生產(chǎn)能力、交貨期的評(píng)審；3.5 營(yíng)業(yè)負(fù)責(zé)物料供應(yīng)能力與時(shí)效的評(píng)審，必要時(shí)需向供應(yīng)商傳達(dá)客戶特殊要求；3.6 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批特殊合同的訂單資料審查表；4 .術(shù)語(yǔ)4.1 訂單：本程序所指訂單為客戶下達(dá)的意向合同和訂單。4.2 顧客特殊要求：4.2.1 顧客對(duì)產(chǎn)品材料，尺寸，外觀和性能，測(cè)量方法，量具等的要求；4.2.2 顧客對(duì)環(huán)保ROHS有害物質(zhì)含量及法律法規(guī)符合性的要求；4.2.3 顧客對(duì)第三方供應(yīng)商的要求；4.2.4 顧客的其他特殊要求。5 .作業(yè)程序5.1 與

4、產(chǎn)品有關(guān)要求的識(shí)別5.1.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求范圍營(yíng)業(yè)科負(fù)責(zé)識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品的需求與期望， 根據(jù)顧客規(guī)定的定貨要求，如合同草案、技術(shù)協(xié)議草案及XXXX有限公司文件編號(hào)QP-09版本狀態(tài)A0文件名稱客戶特殊要求識(shí)別程序頁(yè) 碼第4頁(yè)共7頁(yè)生效日期口頭訂單等資料，從而確定以下 4個(gè)方面的要求：5.1.1.1 顧客的明示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可用性、交付、支持服務(wù)（如運(yùn)輸、保修、培訓(xùn)等）、價(jià)格要求；5.1.1.2 顧客沒有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求； 這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要 求，公司為滿足顧客要求應(yīng)作出承諾；5.1.1.3 顧客沒有規(guī)定，但國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的

5、要求；5.1.1.4 組織的附加要求；5.2 對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審5.2.1 在投標(biāo)、接受合同或定單之前，營(yíng)業(yè)科應(yīng)對(duì)已識(shí)別的與產(chǎn)品有關(guān)要求組織相關(guān)單位對(duì)標(biāo)一書、 合同的產(chǎn)品要求實(shí)施評(píng)審；5.2.2 評(píng)審5.2.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審向顧客作出提供產(chǎn)品和服務(wù)的承諾 （如在投標(biāo)、接受合同或訂單、廣告宣傳和提供質(zhì)量保證書）之前, 公司應(yīng)對(duì)顧客要求和所作的承諾，包括對(duì)此的更改，進(jìn)行評(píng)審，以確保：與產(chǎn)品有關(guān)的要求是否明確， 質(zhì)量要求、驗(yàn)收方法和保證條款與顧客要求是否一致，雙方發(fā)行合同的條件（如生產(chǎn)能力、技術(shù)條件、交付期等）和承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)是否明確、合理；注意識(shí)別潛在的要求，特別是那些技術(shù)復(fù)雜和不熟悉的特

6、 殊要求，應(yīng)充分考慮生產(chǎn)難度及原材料、零部件外協(xié)、外購(gòu)周期等情況，確保按期交付；沒有形成文 件的要求，在接受前，應(yīng)得到顧客的確認(rèn)；與投標(biāo)或報(bào)價(jià)單不一致的合同或訂單要求已協(xié)商妥善解決； 公司有能力履行在合同或訂單中所作出的承諾，確保合同履約。5.2.2.2 合同的分類營(yíng)業(yè)科在接受合同草案、訂單、傳真、信函訂貨要求以后，區(qū)分是常規(guī)合同還是特殊合門同，并根據(jù) 評(píng)審內(nèi)容確定參與評(píng)審的職能人員；5.2.2.2.1 常規(guī)合同：目前狀況下公司有能力生產(chǎn)、加工的產(chǎn)品所定的合同；5.2.2.2.2 特殊合同：常規(guī)合同以外的所有業(yè)務(wù)課合同，如定型產(chǎn)品改進(jìn)要求的合同；4.2.2.3 合同應(yīng)有書面材料，口頭、電話合同

7、要求，應(yīng)整理成書面材料，并請(qǐng)用戶書面確認(rèn)（電傳 等）；4.2.2.4 對(duì)于常規(guī)合同，由營(yíng)業(yè)科確認(rèn)無(wú)誤并相關(guān)合同記錄上簽名即完成產(chǎn)品要求的評(píng)審；4.2.2.5 對(duì)于特殊合同，由營(yíng)業(yè)科根據(jù)內(nèi)容不同組織相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)審，填寫訂單評(píng)審表，說(shuō)明評(píng)審內(nèi)容，評(píng)審參加者簽署評(píng)審意見，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)；特殊合同評(píng)審要求如下：設(shè)計(jì)部評(píng)審產(chǎn)品的技XXXX有限公司文件編號(hào)QP-09版本狀態(tài)A0文件名稱客戶特殊要求識(shí)別程序頁(yè) 碼第5頁(yè)共7頁(yè)生效日期術(shù)要求是否合理、明確，本公司是否具備該產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)能力，是否能滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求；沖壓科評(píng)審產(chǎn)品的數(shù)量、交貨期、包裝、交付等要求是否明確，本公司是否能滿足顧客的要 求

8、；營(yíng)業(yè)科評(píng)審有關(guān)價(jià)格、付款方式及經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)是否合理、明確，本公司是否能承受；品質(zhì)科評(píng)審本 公司是否具備顧客所需的產(chǎn)品質(zhì)量水平和質(zhì)量管理能力營(yíng)業(yè)科經(jīng)理根據(jù)各單位的評(píng)審意見，在訂單評(píng)審表填寫評(píng)審內(nèi)容并由參加評(píng)審人簽字確認(rèn)后報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)生效，必要時(shí)組織協(xié)調(diào)評(píng)審并做出決定；營(yíng)業(yè)科代表將評(píng)審結(jié)果用傳真或信函通知顧客認(rèn)可后，與顧客簽訂合同或者請(qǐng)顧客修改合同； 5.2.2.6 在評(píng)審過(guò)程中，評(píng)審人員對(duì)產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出問(wèn)題或修改建議時(shí)，由營(yíng)業(yè)科與顧客 聯(lián)系，征求其書面意見；5.2.2.7營(yíng)業(yè)科負(fù)責(zé)保存訂單評(píng)審表、合同及其他相關(guān)文件，包括對(duì)于評(píng)審過(guò)程中提出的問(wèn)題 的解決及評(píng)審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄；5.3

9、 合同的簽定和實(shí)施5.3.1 對(duì)產(chǎn)品要求評(píng)審后，由營(yíng)業(yè)科代表公司與顧客簽定合同； 對(duì)老顧客的口頭定單，雙方對(duì)合同內(nèi) 容確認(rèn)后，即視同簽定合同；對(duì)于新顧客則必須簽定正式合同；5.3.2 合同簽定后，營(yíng)業(yè)科負(fù)責(zé)將有關(guān)合同信息傳遞給計(jì)劃組，由計(jì)劃組將合同要求轉(zhuǎn)化為生產(chǎn) 計(jì)劃表傳遞到在相關(guān)單位，作為生產(chǎn)、采購(gòu)和出貨等的依據(jù)；對(duì)于特殊合同，計(jì)劃人員還應(yīng)將合同 特殊要求的內(nèi)容詳細(xì)填寫生產(chǎn)計(jì)劃表的“備注”欄內(nèi)，特殊要求涉及沖壓科以外相關(guān)單位時(shí)，還 必須以書面形式通知這些單位，以確保實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的所有承諾；5.3.3 營(yíng)業(yè)科負(fù)責(zé)合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時(shí)將信息與顧客溝通；5.4 產(chǎn)品要求的變更當(dāng)產(chǎn)品要求由于某

10、種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件（如合同、報(bào)貨單等）應(yīng)得到修改，應(yīng)法變 更的要求與顧客協(xié)商一致，并通知相關(guān)單位，必要時(shí)，對(duì)更改的內(nèi)容還需再評(píng)審；5.5 營(yíng)業(yè)科負(fù)責(zé)與顧客溝通5.5.1 在產(chǎn)品售出前及營(yíng)業(yè)科過(guò)程中，營(yíng)業(yè)科應(yīng)通過(guò)多種渠道（如廣告宣傳、產(chǎn)品服務(wù)月、顧客定 貨會(huì)等）向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢，并予以記錄；5.5.2 根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進(jìn)展反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改，要與組織 內(nèi)部相關(guān)單位及顧客協(xié)調(diào)一致；5.5.3 產(chǎn)品售出后，要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意，執(zhí)行顧 客滿意度調(diào)查程序的有關(guān)規(guī)定；5.6 顧客投訴流程（見附件一）XXXX有

11、限公司文件編號(hào)QP-09版本狀態(tài)A0文件名稱客戶特殊要求識(shí)別程序頁(yè) 碼第6頁(yè)共7頁(yè)生效日期5.6.1 當(dāng)接到顧客抱怨信息時(shí)，營(yíng)業(yè)科人員須了解顧客抱怨的原因、數(shù)量等狀況，收集相關(guān)資料（包 括不良樣品），做成顧客投訴文件 客戶報(bào)怨單 交于品質(zhì)科；5.6.2 品質(zhì)科接到顧客投訴文件后，應(yīng)立即對(duì)生產(chǎn)狀況和庫(kù)存狀況進(jìn)行確認(rèn)，如生產(chǎn)線正在生產(chǎn)則 由品質(zhì)判定是否停產(chǎn)并扣留；如有庫(kù)存，扣留產(chǎn)品應(yīng)進(jìn)行隔離，由品質(zhì)同計(jì)劃協(xié)調(diào)處理，相關(guān)單位確 定完成期限；在制品、顧客收到品及顧客售出品、存品處理，由營(yíng)業(yè)科告知顧客公司的處理方式及改 善對(duì)策；5.6.3 品質(zhì)科須鑒定責(zé)任單位，并召集相關(guān)單位召開顧客投訴會(huì)議，會(huì)上須分析原因，并制定再發(fā)防 止對(duì)策，如有必要，應(yīng)將再發(fā)防止對(duì)策追加到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)文件中；5.6.4 相關(guān)單位立即執(zhí)行顧客投訴會(huì)議制訂的對(duì)策，設(shè)計(jì)部須向顧客答復(fù)有關(guān)改善措施；5.6.5 品質(zhì)科處須驗(yàn)證對(duì)策的執(zhí)行情況，并填寫 客戶報(bào)怨單;5.6.6 完結(jié)后，客戶報(bào)怨單 由營(yíng)業(yè)、品質(zhì)分別存檔；5.6.7 對(duì)于顧客嚴(yán)重的口頭抱怨，其作業(yè)流程相同；5.7.1.2 退回的產(chǎn)品，須經(jīng)品質(zhì)科鑒定確認(rèn)后辦理退回入庫(kù)手續(xù)；5.7.1.3 退回產(chǎn)品可以重新返工的，由營(yíng)業(yè)科辦理相關(guān)手續(xù)，沖壓科安排返工；5.7.2出現(xiàn)重大質(zhì)量損失，由品質(zhì)科長(zhǎng)主持評(píng)審處置；6 .相關(guān)文件：6.1 客戶滿意度控制程序7 .相關(guān)表格7.