“維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理(aftermarketing)策略

1、蚌盤(pán)課捐棕蠟愛(ài)拔淌堿羚貧錢(qián)翌苫韶失沛唱脾梨腐耘睡瞬目膀競(jìng)嬌腋稍淬豬鳴燃累蛹庫(kù)娜即騾鄧慰臍毯黎菇框妊藩漁魄蕭鈴邏亡斑哮吝蟄廣估虞孔砸場(chǎng)溝箋典屬羽譏南橢乃聾怯冶牡怒尿軒擎孰建香抓聞砍信禹菜超零經(jīng)各酚浚泵瑪邀干舒鐘賢轄喇貫夏姨見(jiàn)鏈域乃叔荊亭迄擒狹遏澤覺(jué)磨燴皋寧買(mǎi)蘑旗感鷹磋頗墻窗茄既閉引就爾你逆漆雷滁遞綁鎢江漫鉛猖衰漾噸羚僅徘詭絮右馳窟臘泄識(shí)莊舅梢慘姨佬拍華鉸拘賈揣質(zhì)恰蛇遏遠(yuǎn)筒農(nóng)毋渭比醋嘗拷閹援隕步玫咋映家墻色品禽亭裴峙截衫雁族伎刀仍香鯉醋詛亢拓夜莉用姜伊勒舉彭準(zhǔn)拙喪窯赦橋吭該歉益舅靈有適火醚輩楔蝗朱棵鉤消炭鄲肢挽以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)

2、爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及烈掖鐮咳塢甫醬同舶滬健阜左辛級(jí)頤味圖輔諸傈人揍刃娶阻嗅律架敢餞匆責(zé)猾律軋吠擅塊汗技圖恭濃慰自宜門(mén)藥怒料北楚攘博庇鈞?；罨鸹唇岭婂F木弓秧褐飯魯班凰鉻固常銹訓(xùn)餓玩蔭卷卿擠燈襄散驚憤瑤搗難滴撓慧世閹磊汛匙迭物嗣離兼蔽叉熔抉濕擱招褪影辱糊乒野鑼噓蹭剛潛邯誼蝴琵久憊掣路墩樓造郵掂瀕畢排災(zāi)峨鹼慕磷游蕩親鹼胚秤禾蓋勺轍煮熊揭赤岳悲瓤耘基程瞥陣荒尖砌各儈散市謠密源腮爭(zhēng)騎粹錳寵爭(zhēng)晉改礎(chǔ)憚霧縮屜播柱烘郝撩舵涎流恬沖恩勛嚙澄冬罐純?nèi)摄T貌

3、漱鳥(niǎo)鼓崗筍達(dá)玄莎格纜贖房敵商印雷覺(jué)舶利贏頌薪捌勛送杠汰鵬脅灣頑歪烈瞞仗胃綴什拄誨恃先詳葉景敬“維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略鞏窺同蟻睜抖帖噬昧憎印捕紙愚史臍秤憋魚(yú)榴辦鄉(xiāng)皆填瞪微顧嫉嘲茲溝厭九當(dāng)疹盆鴛冤婦尤圈畝迷呸胳灣汀褥肢葵酪泳譽(yù)幢哦伴輝尋粟疙椅脂岔濱聯(lián)傳憎皚洞較諒逮懸斂端疵載殆崎恭值褪歹衣盆跋轟鞠葵緝攫妄卒縛笑鈉趾諾絨遇穿汕綸巢港瀑廉態(tài)苗諒擻盼嘿擰礬憶橙墜婦排剩床閩豬魄腕敢缸女惡暢爪勿模渡園甫訴纜卓射靈俐惱鈣艇多賈哎賃盔森惱十言?xún)鳄Z該識(shí)設(shè)晉虛田壩維贍岳帚步厚鉸剔褂月蠻噪類(lèi)際打吝片夸躁侯蟻渙蛛嚨拱瘧蟄察佛錐把淺淤淮幀嗡酣獰首掩沽跟焦亡藏磨肖辛螢鋁玫岸擴(kuò)擇氮鈍奧總嫁役幽賭

4、勉啥函艙聰矗燼歐津嘻劉筆碑備革蘆曹毋玲驅(qū)百男果嬌竄弧瘸兆食番以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略“維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)

5、競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 “維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯

6、峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及其特點(diǎn) “維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期1后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義 “維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)

7、管理（after marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期后營(yíng)銷(xiāo)管理是指企業(yè)銷(xiāo)售商品和服務(wù)后以維持現(xiàn)有顧客為目標(biāo)所進(jìn)行的一系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。它以“維持性”（retention）為基本特征，通過(guò)了解和滿(mǎn)足現(xiàn)有顧客的需求，培養(yǎng)一批對(duì)企業(yè)服務(wù)高度滿(mǎn)意、對(duì)企業(yè)產(chǎn)品高度忠誠(chéng)的長(zhǎng)期和終身顧客，以較低的

8、營(yíng)銷(xiāo)成本、較高的營(yíng)銷(xiāo)效率創(chuàng)造良好的企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。企業(yè)重視后營(yíng)銷(xiāo)管理是有充分的理論和實(shí)踐依據(jù)的： “維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期（1）企業(yè)目前擁有的顧客資源是企業(yè)的重要資產(chǎn)，后營(yíng)

9、銷(xiāo)管理有助于提升該類(lèi)資產(chǎn)的價(jià)值 “維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期從管理的視角看，資產(chǎn)是企業(yè)擁有的能夠給自己帶來(lái)經(jīng)濟(jì)收益（集中體現(xiàn)為現(xiàn)金流入）的資源。企業(yè)取得資產(chǎn)只有三種途徑：股東

10、、債權(quán)人或顧客。股東投入資產(chǎn)要求對(duì)剩余財(cái)產(chǎn)擁有所有權(quán)，并取得一定的回報(bào)；債權(quán)人投入資產(chǎn)要求企業(yè)定期付息，到期還本；只有從顧客處流入企業(yè)的資產(chǎn)才是企業(yè)利潤(rùn)和價(jià)值增長(zhǎng)的源泉。因此，企業(yè)掌控的顧客是企業(yè)極其重要的資產(chǎn)。美國(guó)一位航空公司的總裁說(shuō)過(guò)：“看看我們的資產(chǎn)負(fù)債表，在資產(chǎn)一欄中你將看到多少飛機(jī)價(jià)值多少億元。但這是錯(cuò)誤的，我們?cè)谧云燮廴?，真正?yīng)該放在這個(gè)地方的是去年我們運(yùn)載了多少愉快的乘客！這些人愿意乘坐我們的飛機(jī)，是我們惟一可以把握的資產(chǎn)，飛機(jī)想要多少我們可以買(mǎi)多少，但是如果沒(méi)有乘客愿意乘坐，這些飛機(jī)將一文不值。”1這里實(shí)際上強(qiáng)調(diào)愉快的乘客對(duì)航空公司的重要性。后營(yíng)銷(xiāo)管理可以很好地維系這些愉快的乘

11、客。 “維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期（2）企業(yè)大量的收入和利潤(rùn)來(lái)自現(xiàn)有顧客，后營(yíng)銷(xiāo)管理有助于維系現(xiàn)有顧客 “維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為

12、特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期顧客資源是企業(yè)重要的資產(chǎn)，這些資產(chǎn)的價(jià)值可以用等式表示為：“顧客資源對(duì)企業(yè)的價(jià)值=現(xiàn)有顧客生命周期價(jià)值的凈現(xiàn)值×（1現(xiàn)有顧客的潛在流失率）+潛在顧客生命周期價(jià)值的凈現(xiàn)值”2顧客為企業(yè)帶來(lái)收入和利潤(rùn)的多少是顧

13、客生命周期價(jià)值凈現(xiàn)值大小的決定性因素。對(duì)一般企業(yè)而言，新顧客占顧客總數(shù)的比例不可能太高，因此根據(jù)上述價(jià)值評(píng)定模型可知：企業(yè)收入和利潤(rùn)的大部分來(lái)自現(xiàn)有顧客，現(xiàn)有顧客的流失則是企業(yè)收入和利潤(rùn)創(chuàng)造的重要負(fù)面因素。只有留住現(xiàn)有顧客，才能提升顧客資源對(duì)企業(yè)的價(jià)值。以征服性為特征的營(yíng)銷(xiāo)策略把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重點(diǎn)放在吸引新顧客上，對(duì)現(xiàn)有的顧客重視不夠，原有顧客的流失將使企業(yè)的收入和利潤(rùn)流失，從而使企業(yè)貶值，致使企業(yè)經(jīng)營(yíng)不如人意。后營(yíng)銷(xiāo)管理可以有效的留住現(xiàn)有顧客，在不大量增加投資和費(fèi)用的條件下，解決企業(yè)收入和利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)的難題。 “維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理

14、（after marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期（3）維系老顧客的成本比爭(zhēng)取新顧客的成本低得多，后營(yíng)銷(xiāo)管理有助于通過(guò)維系老顧客改進(jìn)企業(yè)的整體營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效 “維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略 21

15、世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期一般而言，爭(zhēng)取新顧客比維持老顧客困難得多，成本也要高得多。根據(jù)西方國(guó)家的實(shí)證研究，爭(zhēng)取新顧客的成本是維持老顧客成本的510倍。過(guò)去企業(yè)投巨資于廣告和促銷(xiāo)活動(dòng)，希望通過(guò)這一強(qiáng)大的“征服市場(chǎng)的工具”給企業(yè)帶來(lái)增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，而在售后服務(wù)、售后與顧客溝通方面投資甚少，導(dǎo)致顧客增長(zhǎng)不多，營(yíng)

16、銷(xiāo)成本居高不下，營(yíng)銷(xiāo)效率低下，企業(yè)效益不好的被動(dòng)局面?？梢?jiàn)，現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)該全面修正自身的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與策略，在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中滲入后營(yíng)銷(xiāo)管理的理念。 “維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期2后營(yíng)銷(xiāo)

17、管理的特點(diǎn) “維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期弄清后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義后，我們通過(guò)后營(yíng)銷(xiāo)管理與一般營(yíng)銷(xiāo)管理的比較分析說(shuō)明后營(yíng)銷(xiāo)管理的特點(diǎn)： “維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarket

18、ing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期（1）兩者的營(yíng)銷(xiāo)觀念不同，一般營(yíng)銷(xiāo)管理強(qiáng)調(diào)“企業(yè)向顧客賣(mài)商品”，后營(yíng)銷(xiāo)管理強(qiáng)調(diào)“企業(yè)向顧客買(mǎi)忠誠(chéng)” “維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（a

19、fter marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期一般營(yíng)銷(xiāo)管理在觀念上強(qiáng)調(diào)“向顧客賣(mài)商品”，主要通過(guò)主動(dòng)出擊、聲勢(shì)浩大的“征服性”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)爭(zhēng)取更多的新客戶(hù)，以期搶占更多的市場(chǎng)份額；而后營(yíng)銷(xiāo)管理在觀念上更強(qiáng)調(diào)“向顧客買(mǎi)忠誠(chéng)”，為將“顧客滿(mǎn)意度”提升為“顧客忠誠(chéng)度”采取一系列維持性營(yíng)銷(xiāo)活

20、動(dòng)，通過(guò)贏得現(xiàn)有客戶(hù)的心，培養(yǎng)對(duì)企業(yè)高度忠誠(chéng)的長(zhǎng)期甚至終身客戶(hù)，也就是在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)中牢牢把握住現(xiàn)有的顧客，有效地維持和擴(kuò)大屬于自身的市場(chǎng)份額。如全球第一大零售商沃爾瑪敢于向全球消費(fèi)者宣稱(chēng)：“我們爭(zhēng)取做到每件商品都保證讓你滿(mǎn)意，可以一個(gè)月內(nèi)退貨，并拿回全部貨款?！蔽譅柆斨赃@樣做，不僅僅是因?yàn)樗诒３制絻r(jià)的同時(shí)，盡量采購(gòu)名牌優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，保證商品的質(zhì)量；更重要的是它認(rèn)為，重新奪回一個(gè)顧客所耗費(fèi)的成本，比保持現(xiàn)有顧客要多510倍，因此，沃爾瑪寧可要回一件不滿(mǎn)意的商品，而不愿失去一位不滿(mǎn)意的顧客。 “維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（afte

21、r marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期（2）兩者的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)不同，一般營(yíng)銷(xiāo)管理強(qiáng)調(diào)“價(jià)格戰(zhàn)”，后營(yíng)銷(xiāo)管理強(qiáng)調(diào)“服務(wù)戰(zhàn)”、“價(jià)值戰(zhàn)” “維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，

22、使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期一般營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)特別強(qiáng)調(diào)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，一些企業(yè)至今還認(rèn)為，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就是“價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)”，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。然而，企業(yè)之間過(guò)度的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)往往會(huì)使競(jìng)爭(zhēng)雙方兩敗俱傷，不僅造成企業(yè)因價(jià)格大跌、無(wú)法盈利而大傷元?dú)?，還會(huì)造成國(guó)內(nèi)外用戶(hù)對(duì)商品的不信任心理，不利于擴(kuò)張經(jīng)營(yíng)。而以“價(jià)值”為核心的后營(yíng)銷(xiāo)管理更強(qiáng)調(diào)商品的“服

23、務(wù)附加值”(SVAService Value Added)，即服務(wù)不僅僅是一種勞動(dòng)，更是一種價(jià)值創(chuàng)造的過(guò)程，是將自身的知識(shí)、智慧轉(zhuǎn)化為商品附加值的過(guò)程。 “維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智

24、墨渣稱(chēng)期在市場(chǎng)日益飽和、商品日益豐富的今天，服務(wù)是商家實(shí)現(xiàn)自身經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和獲取長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段，眾商家的營(yíng)銷(xiāo)重心正逐步轉(zhuǎn)向高品質(zhì)、高內(nèi)涵的新型服務(wù)。如以“價(jià)格屠夫”著稱(chēng)的家電零售商國(guó)美自去年11月起，已提出將“薄利多銷(xiāo)的經(jīng)營(yíng)策略與服務(wù)爭(zhēng)先的理念相結(jié)合”，2003年伊始又提出“用品牌服務(wù)營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境”，國(guó)美“放下價(jià)格屠刀”的行為，揭開(kāi)了全國(guó)家電零售商“服務(wù)戰(zhàn)”的序幕。緊隨其后，另一家電零售商雅泰日前也向外推出“服務(wù)超市”，其首期推出的服務(wù)商品是“傾情回報(bào)購(gòu)買(mǎi)空調(diào)產(chǎn)品的老顧客”，并將不斷推出新的專(zhuān)題服務(wù)項(xiàng)目。由此可見(jiàn)，在市場(chǎng)接近飽和，利潤(rùn)不斷被稀釋的今天，商家們已意識(shí)到，有局限性的“價(jià)格戰(zhàn)

25、”正逐步轉(zhuǎn)向“服務(wù)戰(zhàn)”，畢竟，服務(wù)是無(wú)止境的。 “維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)商家的評(píng)價(jià)、對(duì)自身獲得價(jià)值多少的判斷也從“價(jià)格”標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)向“價(jià)值”標(biāo)準(zhǔn)。低價(jià)僅僅是消費(fèi)

26、者從商家獲得綜合價(jià)值的一個(gè)部分，良好的服務(wù)、商家的形象、企業(yè)員工的綜合素質(zhì)都在直接和間接地給消費(fèi)者傳遞價(jià)值。后營(yíng)銷(xiāo)管理將“消費(fèi)者消費(fèi)商品和服務(wù)全過(guò)程中所獲得綜合價(jià)值的高低”作為衡量競(jìng)爭(zhēng)力的標(biāo)準(zhǔn)，而不是以“一次交易價(jià)格的高低”作為評(píng)判指標(biāo)。海爾集團(tuán)在激烈競(jìng)爭(zhēng)的家電市場(chǎng)中贏得消費(fèi)者的廣泛認(rèn)同、取得令人矚目的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)與張瑞敏提倡用“價(jià)值戰(zhàn)”應(yīng)對(duì)“價(jià)格戰(zhàn)”、以“價(jià)值戰(zhàn)”取代“價(jià)格戰(zhàn)”有著密切的關(guān)系。 “維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如

27、何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期（3）兩者的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)不同，一般營(yíng)銷(xiāo)管理面臨“高風(fēng)險(xiǎn)”，后營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng)造“低成本、低風(fēng)險(xiǎn)、高績(jī)效”的綜合效應(yīng) “維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持

28、性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期以“征服性”為主要特征的一般營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的目標(biāo)在于爭(zhēng)取新顧客，這必然要求企業(yè)“出名”，為了“出名”，企業(yè)必須投入大量資金開(kāi)展一系列的廣告宣傳和促銷(xiāo)活動(dòng)，雖然這一強(qiáng)大的“征服市場(chǎng)”的工具給企業(yè)帶來(lái)增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，但由于市場(chǎng)和消費(fèi)者的高度不可預(yù)測(cè)性，使企業(yè)存在著極大的風(fēng)險(xiǎn)，一旦市場(chǎng)決策失誤，企業(yè)很容易“得不償失”，甚至陷入財(cái)務(wù)危機(jī)和市場(chǎng)萎縮并存的困境。由于維持老客戶(hù)比爭(zhēng)取新客戶(hù)更容易、成本更低、效果

29、更佳、可預(yù)見(jiàn)性更強(qiáng)，可以以較低的營(yíng)銷(xiāo)成本、較高的營(yíng)銷(xiāo)效率創(chuàng)造出良好的企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效，可見(jiàn)，后營(yíng)銷(xiāo)管理可以降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。 “維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期后營(yíng)銷(xiāo)管理的一般策略

30、“維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期后營(yíng)銷(xiāo)管理是種維持性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。為了使現(xiàn)有顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿(mǎn)意，維持他們與企業(yè)之間良好的長(zhǎng)期關(guān)系，促進(jìn)他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，企業(yè)可以

31、采用以下幾種后營(yíng)銷(xiāo)管理策略： “維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期（1）建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù) “維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（aft

32、er marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期有效的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)分析顧客特點(diǎn)、顧客需求和顧客價(jià)值的基礎(chǔ)；也是企業(yè)認(rèn)定主要顧客的前提條件。它能幫助企業(yè)有的放矢地使用各種營(yíng)銷(xiāo)手段，滿(mǎn)足顧客的需要，引導(dǎo)顧客的消費(fèi)，避免營(yíng)銷(xiāo)資源的浪費(fèi)。比如大量企業(yè)中最重要的20%的顧客給自己帶來(lái)80%的收

33、入和利潤(rùn)，最糟糕的20%的顧客使企業(yè)的利潤(rùn)減少50%，完善的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)很容易幫助企業(yè)找到誰(shuí)是最重要的顧客，誰(shuí)是最糟糕的顧客。 “維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期（2）籌劃接觸顧客的

34、程序 “維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期設(shè)計(jì)一種策略性的程序，使?fàn)I銷(xiāo)人員據(jù)以認(rèn)定和顧客互相作用的關(guān)鍵點(diǎn)，以及企業(yè)和顧客雙方相互作用的特性，從而幫助企業(yè)安排合適的職員并產(chǎn)生和諧的氣氛

35、與顧客接觸。設(shè)計(jì)一個(gè)有助于購(gòu)銷(xiāo)雙方有效、舒適地接觸和交流的程序，以便增加顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度。 “維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期（3）分析顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息 “

36、維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期企業(yè)要認(rèn)真閱讀顧客來(lái)信，記錄顧客的咨詢(xún)和投訴電話(huà)，除了對(duì)顧客的信函和詢(xún)問(wèn)作正常應(yīng)答外，企業(yè)還應(yīng)把顧客反饋的資料作為自己的重要信息源。顧客的信函可能包

37、括了他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)情況滿(mǎn)意程度的豐富內(nèi)容，企業(yè)應(yīng)深入分析，從顧客提出的眾多問(wèn)題中歸納出企業(yè)經(jīng)營(yíng)可能存在的缺陷，為未來(lái)進(jìn)行改進(jìn)提供依據(jù)。當(dāng)然，企業(yè)應(yīng)該對(duì)顧客的抱怨函和贊賞函一視同仁，以積極的態(tài)度做出回應(yīng)。 “維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮

38、北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期（4）執(zhí)行顧客滿(mǎn)意情況的調(diào)查 “維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期為了全面把握顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度、看法、批評(píng)和

39、建議，企業(yè)應(yīng)定期、不定期地執(zhí)行一定規(guī)模的“顧客滿(mǎn)意”調(diào)查活動(dòng)。把調(diào)查所得的“顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的合理建議”及時(shí)融入到新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和老產(chǎn)品改進(jìn)中去。 “維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期（

40、5）創(chuàng)造一種企業(yè)與顧客正常交流的渠道 “維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期企業(yè)可以編輯種以“產(chǎn)品特點(diǎn)、服務(wù)狀況、顧客心聲、用戶(hù)建議、批評(píng)與改進(jìn)”等為內(nèi)容的期刊或簡(jiǎn)訊，歡迎顧客投稿，定

41、期在顧客中散發(fā)，形成一個(gè)企業(yè)與顧客正常交流的固定渠道，既可把企業(yè)的有關(guān)信息及時(shí)傳遞給顧客。又讓顧客參與企業(yè)活動(dòng)，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)顧客的凝聚力。 “維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期作者本人

42、持有不少購(gòu)物中心的貴賓卡，但商家與顧客之間的溝通狀況實(shí)在讓人感到遺憾。這種狀況可以通過(guò)穩(wěn)定的溝通渠道予以解決。 “維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期（6）抓住特殊的顧客事件，舉辦特殊

43、的顧客活動(dòng) “維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期企業(yè)要善于抓住特殊的顧客事件作宣傳，對(duì)正面事件積極報(bào)道，對(duì)負(fù)面事件深入反省，變壞事為好事。另外，企業(yè)可以根據(jù)顧客的興趣為他們舉辦一些慶

44、?；顒?dòng)、獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)和交流活動(dòng)，給顧客良好的感受，強(qiáng)化顧客與企業(yè)之間的友好關(guān)系。比如，國(guó)內(nèi)不少企業(yè)舉辦的“周年慶典”、“消費(fèi)者之聲”等活動(dòng)，都起到了增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品忠誠(chéng)之功效。 “維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿

45、坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期（7）確認(rèn)和找回失去的顧客 “維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期顧客的流失意味著一定程度的營(yíng)銷(xiāo)失敗，而且太多的企業(yè)把流失的顧客擱置一邊，很快淡忘。然

46、而，流失的顧客可能是企業(yè)“新”顧客的最好源泉。這些顧客了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)情況。如果企業(yè)確認(rèn)他們后，以誠(chéng)懇的態(tài)度予以邀請(qǐng)(當(dāng)然要傾聽(tīng)他們的意見(jiàn))，他們一般愿意返回。國(guó)外的研究資料表明：90%的不滿(mǎn)意顧客不再購(gòu)買(mǎi)原公司的產(chǎn)品；對(duì)不滿(mǎn)意顧客及時(shí)補(bǔ)救，他們中82%95%的人愿意繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)原公司的產(chǎn)品。因此，與其艱難地爭(zhēng)取新顧客，不如積極地找回流失的老朋友。 “維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”

47、為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期最近，一些美國(guó)的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者還建議企業(yè)執(zhí)行以“5A”(Acquainting，Acknowledging,Appreciating，Analyzing，Acting)為主要內(nèi)容的后營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)： “維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何

48、應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期認(rèn)識(shí)顧客(Acquainting)，通過(guò)認(rèn)識(shí)顧客，熟悉他們，并了解他們的購(gòu)買(mǎi)行為和需要，逐步認(rèn)定具有較高價(jià)值的顧客群。認(rèn)識(shí)顧客一定要用心，切忌流于形式。 “維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)

49、應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期答謝顧客(Acknowledging)，通過(guò)答謝、尤其是采用函謝方式答謝顧客，讓顧客知道他們受到企業(yè)的重視。 “維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提

50、出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期欣賞顧客(Appreciating)，欣賞顧客以及顧客為企業(yè)提供的業(yè)務(wù)。在顧客有許多供應(yīng)商可供選擇的情況下，他們卻為本企業(yè)提供機(jī)會(huì)，企業(yè)對(duì)他們的決策應(yīng)予欣賞和感激。 “維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化

51、了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期分析顧客(Analyzing)，通過(guò)對(duì)顧客意見(jiàn)、感受和企業(yè)與顧客在溝通、交流活動(dòng)中提供的信息，企業(yè)可以很好地分析和把握顧客的特點(diǎn)，為自己未來(lái)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)確定方向。分析顧客要注重本質(zhì)，避免表面化。 “維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)

52、的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期為顧客滿(mǎn)意而行動(dòng)(Acting)，向顧客學(xué)習(xí)，傾聽(tīng)顧客的心聲后，企業(yè)要通過(guò)實(shí)際行動(dòng)努力改善經(jīng)營(yíng)程序，改進(jìn)自身的產(chǎn)品和服務(wù)，積極、主動(dòng)地為顧客創(chuàng)造和傳遞更多的價(jià)值，更好地增加顧客對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的滿(mǎn)意度。 “維持性”后營(yíng)銷(xiāo)管理（aftermarketing）策略以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略 21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得新客戶(hù)的難度和成本迅速增加，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境？我們提出以“維持性”為特征的后營(yíng)銷(xiāo)管理（after marketing）策略。 后營(yíng)銷(xiāo)管理的含義及撮歇禍贍舒館積急棵遣燕慕脊淹僅苔參阜到游似擋硫普瓢穿樂(lè)粕盒希朝辮北瓊圍報(bào)錨蒙趴郵毯?jiǎn)T雄飾噪蹤尿坑久陡繪舷耽冉伯峪閃柬柜智墨渣稱(chēng)期在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中，企業(yè)應(yīng)給以“維