銀行課程的心得體會

1、心得體會 在周一的例會之后，林老師為我們講解了與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的銀行方面的知識。她從銀行的架構(gòu)和收入來源入手，以銀行的主要產(chǎn)品和銀行網(wǎng)點主要培訓(xùn)對象為切入點，深入淺出的為我們講解了銀行以及針對銀行培訓(xùn)的相關(guān)知識。 聆聽了林老師的講解，我對銀行我我公司的主要業(yè)務(wù)有了大體的了解和一些淺薄的心得體會。 首先，銀行的架構(gòu)和收入方面:1、銀行的架構(gòu)由上到下分為總行、分行、支行和營業(yè)網(wǎng)點（分理處、儲蓄所）。（1）從業(yè)務(wù)上講：總行，即銀行總部，各家銀行只有一個總行，如工行總行設(shè)在北京，招商銀行的總行設(shè)在深圳，一般統(tǒng)轄該銀行系統(tǒng)內(nèi)所有業(yè)務(wù)，包括政策制訂，業(yè)務(wù)規(guī)范等，或者說全國乃至境外業(yè)務(wù)。分行是銀行在某區(qū)域成立

2、的一個管理機構(gòu)，下設(shè)各個支行和營業(yè)部。分行，有一級分行和二級分行，一級分行如北京市分行，廣東省分行，即直轄市或省級分行；二級分行是市級分行，如廣東佛山分行。支行是比較基層的單位，它下面還設(shè)網(wǎng)點支行或分理處，分理處下設(shè)所轄儲蓄所。支行若沒有開辟支行營業(yè)室的，那么支行主要負(fù)責(zé)一些項目的審批，如信貸的審批，在這類方面面向客戶，對儲蓄、對公業(yè)務(wù)進行檢查等，面向的是儲蓄所和分理處；開通了支行營業(yè)室的支行，那么一些對公業(yè)務(wù)會由支行營業(yè)室處理。 分理處和儲蓄所是銀行最基層的單位。儲蓄所主要辦理個人儲蓄業(yè)務(wù)，如存、取款，代收水電費等，面向客戶群主要是個人。分理處，主要是辦理對公業(yè)務(wù)，即對企事業(yè)單位的業(yè)務(wù)，如存

3、、貸款等，面向客戶群主要是單位，現(xiàn)在有的分理處也開辟了儲蓄專柜，同時辦理個人業(yè)務(wù)， （2）從行政隸屬關(guān)系上說：總行管理全國分行。一個一級分行可以管理幾個支行或二級分行。一個支行可以管轄幾個分理處，一個分理處可以管轄幾個儲蓄所。從數(shù)量上看，行政級別越高，數(shù)量越少，反之就越多，呈典型的金字塔形。其各機構(gòu)、各部門既分工明確、層次分明，又緊密聯(lián)系、相互配合，機構(gòu)龐大，部門紛繁復(fù)雜，故各部門工作需環(huán)環(huán)相扣、層層落實，方能保證銀行整體全面、高效、健康發(fā)展。 2、銀行收入來源方面：盈利能力差在中國銀行業(yè)普遍存在，亟待開發(fā)那些回報高的產(chǎn)品。所以，銀行要盈利，一定要抓住利益差這個關(guān)鍵點。因為，利息收入仍是中國銀

4、行業(yè)的主要收入來源。但是當(dāng)前世界大銀行的主要收入往往來自非利息收入，這，正是二者之間的差距。目前，國內(nèi)商業(yè)銀行的資本充足率始終比較緊張，為了確保這一點，他們總是喜歡選擇低風(fēng)險、低回報率的業(yè)務(wù)，從而進一步導(dǎo)致資產(chǎn)回報率、股本回報率等難以提高。所以，針對銀行的方案要注重兩個方面：一是要廣開財路，從多個渠道挖掘銀行的贏利點；二是要保證銀行有充足的資金，而對于具體的負(fù)責(zé)人來說就是要能拉客戶，沖業(yè)績，教會他們?nèi)绾尾拍軌蚩焖贈_存款。其次，銀行的產(chǎn)品方面：林老師主要講解了，信用卡、貸款、電子銀行、保險和基金等銀行的大眾產(chǎn)品。 1、信用卡方面：是一種非現(xiàn)金交易付款的方式，是簡單的信貸服務(wù)。通俗地說，信用卡就是

5、銀行提供給用戶的一種先消費后還款的小額信貸支付工具?？稍诠駟T的課程中設(shè)計如何快速高效的推介信用卡。 2、貸款方面：盡管銀行在這個業(yè)務(wù)中處于優(yōu)勢地位，一般都是客戶主動上門求貸。但我們不能僅僅就貸款而貸款，要借助CRM系統(tǒng)對客戶的資料進行深入挖掘和分析，了解他們的消費屬性和興趣愛好，發(fā)現(xiàn)他們的多種需求，從而實現(xiàn)同時銷售多種相關(guān)產(chǎn)品的目的，充分挖掘客戶在其他相關(guān)業(yè)務(wù)的潛能。同時，借助交叉銷售，不僅可以更加充分的挖掘和利用客戶資源，還可以進一步增加的忠誠度和依賴度。因為，客戶使用同一家銀行的產(chǎn)品越多，留住客戶的概率也就越大。 3、電子銀行方面：電子銀行不但成本低，而且能有效分流客戶，減輕銀行的工作壓力

6、，提高銀行營運效益。其發(fā)展?jié)摿Υ螅熬昂?，但目前并不為銀行所重視。方案的重點要讓銀行從成本和效率方面重視電子銀行業(yè)務(wù)，同時從操作方面解決目前普遍存在的辦而不用和作為儲蓄主力軍的中老年客戶不辦理的問題，解決銀行的后顧之憂。 4、保險方面：銀行保險是由銀行、郵政、基金組織以及其他金融機構(gòu)與保險公司合作，通過共同的銷售渠道向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。其對于客戶，特別是高級客戶來說，有兩大功效，第一是風(fēng)險管理，第二是合理避稅。應(yīng)該告訴銀行保險是銀行各項業(yè)務(wù)中收益最高的不容忽視，“風(fēng)險管理”受益面廣，尤其是“合理避稅”對高級客戶有很大的吸引力。同時與傳統(tǒng)的保險銷售方式相比，銀行保險能夠?qū)崿F(xiàn)客戶、銀行和保險公司

7、的“三贏”。 首先，對客戶來說，銀行保險有著成本低、安全可靠、購買方便、回報率高、合理避稅等。其次，對銀行來說，可以通過代理銷售多樣化的品，提高客戶滿意度和忠誠度。 最后，對保險公司來說，利用銀行密集的網(wǎng)點可以提高銷售并且降低成本，從而可以以更低的價格為客戶提供更好的產(chǎn)品；利用銀行的客戶資源和信譽，再配合以保險公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以樹立良好的品牌形象，開拓更多的客戶源。所以，銀行要充分的重視保險，但是保險的前景固然很好，但也存在客戶不信任，分紅不確定、年期太長等問題。因此，需要對客戶分群，針對不同層面（普通客戶和富?？蛻簦?，不同心態(tài)的客戶制定不同的方案。 5、基金方面：基金課程是公司業(yè)務(wù)的一個重

8、點。特別是定投有著平均成本、分散風(fēng)險 ，適合長期投資，更適合投資新興市場和小型股票基金，自動扣款，手續(xù)簡單等特點，是所有銀行的必爭之地。一般來說理財經(jīng)理具有判斷市場拐點的能力，并且客戶資金較充裕，投資額度較大，用單筆投資的方式。而基金定期定額投資具有類似長期儲蓄的特點，能積少成多，平攤投資成本，降低整體風(fēng)險。它有自動逢低加碼，逢高減碼的功能，無論市場價格如何變化總能獲得一個比較低的平均成本， 因此定期定額投資可抹平基金凈值的高峰和低谷，消除市場的波動性，對于很多人來說定期定額投資是個不錯的選擇。但是目前很多銀行只看到單筆基金的額度大，對定投特別是對舊基金重視不夠，忽略了其不但相當(dāng)于多了筆定存，

9、還有之后的持續(xù)的業(yè)務(wù)手續(xù)費等，可謂細(xì)水長流。 最后，特別值得注意的是，銀行的各個產(chǎn)品并不是孤立的，特別是客戶對產(chǎn)品的需求是有很大彈性的。很多客戶購買了某種產(chǎn)品后，往往會需要一些同類或相輔的關(guān)聯(lián)性的產(chǎn)品。我們因該積極主動的讓他們了解到這些產(chǎn)品的信息，讓他們了解他們自己的需求，所以產(chǎn)品的交叉營銷非常重要。 第三，銀行的員工：銀行的發(fā)展離不開資本更離不開人，而以人為本的管理活動則必須圍繞著激發(fā)和調(diào)動人的主動性、積極性和創(chuàng)造性來展開。所以銀行要發(fā)展必須要有一支高效率的員工隊伍和一支高素質(zhì)的管理隊伍，才能在競爭激烈的金融市場上立足并發(fā)展壯大。而目前我國銀行的從業(yè)人員，不管是知識水平、管理能力、還是業(yè)務(wù)能

10、力都有所欠缺。（告訴銀行怎么辦？） 1、柜員方面：在此之前我對柜員的認(rèn)識就只有存款、提款和開戶。通過林老師深入淺出的講解后，我才知道柜員除了存、提款等基本的業(yè)務(wù)外，在轉(zhuǎn)介和網(wǎng)銀等方面還有很大的潛力可挖掘。但是柜員工作繁忙，工作不但追求速度，還必須盡量加少失誤，提高業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確都，很難兼顧其他業(yè)務(wù)。所以盡管柜員還有很大潛力可挖掘，但是其工作性質(zhì)就決定其很難抽出時間做培訓(xùn)，所以針對他們的培訓(xùn)一般放在晚上，關(guān)鍵是要有一套能夠兼顧效率和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程。比如，如何提高他們的工作速度，減少錯誤，如何用簡短的三句話高效的進行轉(zhuǎn)介等。 2、大堂經(jīng)理方面：大堂經(jīng)理主要協(xié)助網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對本網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進行

11、管理和督導(dǎo)，及時糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，是營業(yè)網(wǎng)點各服務(wù)區(qū)相互協(xié)作的樞紐。大堂經(jīng)理的主要職責(zé)除了協(xié)助網(wǎng)點負(fù)責(zé)人工作外，還需迎送客戶、低柜服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢、識別高、低端客戶進行差別服務(wù)、產(chǎn)品推介、轉(zhuǎn)介、收集信息、調(diào)解爭議、維持秩序、定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點負(fù)責(zé)人報告一次（遇重大問題隨時報告）等，其職責(zé)范圍非常廣泛。這就要求他們必須對銀行各種職責(zé)和業(yè)務(wù)非常了解，必須是從事銀行方面工作多年甚至十?dāng)?shù)年的資深員工。但是目前除了農(nóng)業(yè)銀行的大堂經(jīng)理為資深員工外，其他各行的大堂經(jīng)理大多不是資深從業(yè)者

12、，其名為大堂經(jīng)理，實為引導(dǎo)員。同時，大堂經(jīng)理的時間相對充裕，既有時間，更有必要進行培訓(xùn)。所以，大堂經(jīng)理是銀行從業(yè)人員中的重點培訓(xùn)對象。 3、理財經(jīng)理方面：理財經(jīng)理顧名思義，主要負(fù)責(zé)向客戶進行資產(chǎn)配置規(guī)劃，提供理財產(chǎn)品建議，并且做好客戶的日常維護工作，其主要針對的是高端客戶。故如何讓客戶盈利，從而發(fā)展新客戶，培養(yǎng)老客戶的忠誠度，其能力要求非常高。比如，如何準(zhǔn)確的判斷是低點還是高點，做好低買高出，為客戶盈利。還有如客戶在客戶受傷后，維護客戶，挽救客戶。故針對理財經(jīng)理的培訓(xùn)，最重要的是進一步培養(yǎng)和提高理財經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力讓客戶盈利、同時還要不忘維護客戶和向客戶推介自己的產(chǎn)品。 4、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人方面：網(wǎng)點

13、負(fù)責(zé)人是銀行基層營業(yè)網(wǎng)點的主要負(fù)責(zé)人。其承上啟下、融通內(nèi)外，全面承擔(dān)網(wǎng)點各項經(jīng)營管理的職能，起著基礎(chǔ)性作用。而銀行業(yè)的工作特殊性要求銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人必須有比較全面的專業(yè)知識和綜合知識，具備科學(xué)的管理和危機處理能力，具備協(xié)調(diào)溝通和知人善用的能力。 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的任責(zé)目標(biāo)靠員工的行為來直接實現(xiàn)，只有贏得下屬群體或個體的支持，才可使下屬員工自覺完成既定目標(biāo)，“動員支持”“激勵獎罰”是管理活動的普遍適用原則。網(wǎng)點管理者要充分了解自己的每一位員工，做到人盡其用，各盡其能；更要善于發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)適合崗位的員工以及班組骨干，采取合理的目標(biāo)激勵、評判激勵、榜樣激勵、榮譽激勵、物質(zhì)激勵和承諾激勵等機制為動員手段，形成動力，實現(xiàn)目標(biāo)。 銀行點多面廣、人少事雜、頭緒多、任務(wù)重、責(zé)任大、臨時情況多，如果僅僅停留在按部就班日常處理上，很難保證各項經(jīng)營管理目標(biāo)的圓滿實現(xiàn)。所以