銀行課程的心得體會(huì)

1、心得體會(huì) 在周一的例會(huì)之后，林老師為我們講解了與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的銀行方面的知識(shí)。她從銀行的架構(gòu)和收入來源入手，以銀行的主要產(chǎn)品和銀行網(wǎng)點(diǎn)主要培訓(xùn)對(duì)象為切入點(diǎn)，深入淺出的為我們講解了銀行以及針對(duì)銀行培訓(xùn)的相關(guān)知識(shí)。 聆聽了林老師的講解，我對(duì)銀行我我公司的主要業(yè)務(wù)有了大體的了解和一些淺薄的心得體會(huì)。 首先，銀行的架構(gòu)和收入方面:1、銀行的架構(gòu)由上到下分為總行、分行、支行和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（分理處、儲(chǔ)蓄所）。（1）從業(yè)務(wù)上講：總行，即銀行總部，各家銀行只有一個(gè)總行，如工行總行設(shè)在北京，招商銀行的總行設(shè)在深圳，一般統(tǒng)轄該銀行系統(tǒng)內(nèi)所有業(yè)務(wù)，包括政策制訂，業(yè)務(wù)規(guī)范等，或者說全國(guó)乃至境外業(yè)務(wù)。分行是銀行在某區(qū)域成立

2、的一個(gè)管理機(jī)構(gòu)，下設(shè)各個(gè)支行和營(yíng)業(yè)部。分行，有一級(jí)分行和二級(jí)分行，一級(jí)分行如北京市分行，廣東省分行，即直轄市或省級(jí)分行；二級(jí)分行是市級(jí)分行，如廣東佛山分行。支行是比較基層的單位，它下面還設(shè)網(wǎng)點(diǎn)支行或分理處，分理處下設(shè)所轄儲(chǔ)蓄所。支行若沒有開辟支行營(yíng)業(yè)室的，那么支行主要負(fù)責(zé)一些項(xiàng)目的審批，如信貸的審批，在這類方面面向客戶，對(duì)儲(chǔ)蓄、對(duì)公業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查等，面向的是儲(chǔ)蓄所和分理處；開通了支行營(yíng)業(yè)室的支行，那么一些對(duì)公業(yè)務(wù)會(huì)由支行營(yíng)業(yè)室處理。 分理處和儲(chǔ)蓄所是銀行最基層的單位。儲(chǔ)蓄所主要辦理個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，如存、取款，代收水電費(fèi)等，面向客戶群主要是個(gè)人。分理處，主要是辦理對(duì)公業(yè)務(wù)，即對(duì)企事業(yè)單位的業(yè)務(wù)，如存

3、、貸款等，面向客戶群主要是單位，現(xiàn)在有的分理處也開辟了儲(chǔ)蓄專柜，同時(shí)辦理個(gè)人業(yè)務(wù)， （2）從行政隸屬關(guān)系上說：總行管理全國(guó)分行。一個(gè)一級(jí)分行可以管理幾個(gè)支行或二級(jí)分行。一個(gè)支行可以管轄?zhēng)讉€(gè)分理處，一個(gè)分理處可以管轄?zhēng)讉€(gè)儲(chǔ)蓄所。從數(shù)量上看，行政級(jí)別越高，數(shù)量越少，反之就越多，呈典型的金字塔形。其各機(jī)構(gòu)、各部門既分工明確、層次分明，又緊密聯(lián)系、相互配合，機(jī)構(gòu)龐大，部門紛繁復(fù)雜，故各部門工作需環(huán)環(huán)相扣、層層落實(shí)，方能保證銀行整體全面、高效、健康發(fā)展。 2、銀行收入來源方面：盈利能力差在中國(guó)銀行業(yè)普遍存在，亟待開發(fā)那些回報(bào)高的產(chǎn)品。所以，銀行要盈利，一定要抓住利益差這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。因?yàn)?，利息收入仍是中?guó)銀

4、行業(yè)的主要收入來源。但是當(dāng)前世界大銀行的主要收入往往來自非利息收入，這，正是二者之間的差距。目前，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的資本充足率始終比較緊張，為了確保這一點(diǎn)，他們總是喜歡選擇低風(fēng)險(xiǎn)、低回報(bào)率的業(yè)務(wù)，從而進(jìn)一步導(dǎo)致資產(chǎn)回報(bào)率、股本回報(bào)率等難以提高。所以，針對(duì)銀行的方案要注重兩個(gè)方面：一是要廣開財(cái)路，從多個(gè)渠道挖掘銀行的贏利點(diǎn)；二是要保證銀行有充足的資金，而對(duì)于具體的負(fù)責(zé)人來說就是要能拉客戶，沖業(yè)績(jī)，教會(huì)他們?nèi)绾尾拍軌蚩焖贈(zèng)_存款。其次，銀行的產(chǎn)品方面：林老師主要講解了，信用卡、貸款、電子銀行、保險(xiǎn)和基金等銀行的大眾產(chǎn)品。 1、信用卡方面：是一種非現(xiàn)金交易付款的方式，是簡(jiǎn)單的信貸服務(wù)。通俗地說，信用卡就是

5、銀行提供給用戶的一種先消費(fèi)后還款的小額信貸支付工具。可在柜員的課程中設(shè)計(jì)如何快速高效的推介信用卡。 2、貸款方面：盡管銀行在這個(gè)業(yè)務(wù)中處于優(yōu)勢(shì)地位，一般都是客戶主動(dòng)上門求貸。但我們不能僅僅就貸款而貸款，要借助CRM系統(tǒng)對(duì)客戶的資料進(jìn)行深入挖掘和分析，了解他們的消費(fèi)屬性和興趣愛好，發(fā)現(xiàn)他們的多種需求，從而實(shí)現(xiàn)同時(shí)銷售多種相關(guān)產(chǎn)品的目的，充分挖掘客戶在其他相關(guān)業(yè)務(wù)的潛能。同時(shí)，借助交叉銷售，不僅可以更加充分的挖掘和利用客戶資源，還可以進(jìn)一步增加的忠誠(chéng)度和依賴度。因?yàn)?，客戶使用同一家銀行的產(chǎn)品越多，留住客戶的概率也就越大。 3、電子銀行方面：電子銀行不但成本低，而且能有效分流客戶，減輕銀行的工作壓力

6、，提高銀行營(yíng)運(yùn)效益。其發(fā)展?jié)摿Υ?，前景好，但目前并不為銀行所重視。方案的重點(diǎn)要讓銀行從成本和效率方面重視電子銀行業(yè)務(wù)，同時(shí)從操作方面解決目前普遍存在的辦而不用和作為儲(chǔ)蓄主力軍的中老年客戶不辦理的問題，解決銀行的后顧之憂。 4、保險(xiǎn)方面：銀行保險(xiǎn)是由銀行、郵政、基金組織以及其他金融機(jī)構(gòu)與保險(xiǎn)公司合作，通過共同的銷售渠道向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。其對(duì)于客戶，特別是高級(jí)客戶來說，有兩大功效，第一是風(fēng)險(xiǎn)管理，第二是合理避稅。應(yīng)該告訴銀行保險(xiǎn)是銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)中收益最高的不容忽視，“風(fēng)險(xiǎn)管理”受益面廣，尤其是“合理避稅”對(duì)高級(jí)客戶有很大的吸引力。同時(shí)與傳統(tǒng)的保險(xiǎn)銷售方式相比，銀行保險(xiǎn)能夠?qū)崿F(xiàn)客戶、銀行和保險(xiǎn)公司

7、的“三贏”。 首先，對(duì)客戶來說，銀行保險(xiǎn)有著成本低、安全可靠、購(gòu)買方便、回報(bào)率高、合理避稅等。其次，對(duì)銀行來說，可以通過代理銷售多樣化的品，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。 最后，對(duì)保險(xiǎn)公司來說，利用銀行密集的網(wǎng)點(diǎn)可以提高銷售并且降低成本，從而可以以更低的價(jià)格為客戶提供更好的產(chǎn)品；利用銀行的客戶資源和信譽(yù)，再配合以保險(xiǎn)公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以樹立良好的品牌形象，開拓更多的客戶源。所以，銀行要充分的重視保險(xiǎn)，但是保險(xiǎn)的前景固然很好，但也存在客戶不信任，分紅不確定、年期太長(zhǎng)等問題。因此，需要對(duì)客戶分群，針對(duì)不同層面（普通客戶和富?？蛻簦?，不同心態(tài)的客戶制定不同的方案。 5、基金方面：基金課程是公司業(yè)務(wù)的一個(gè)重

8、點(diǎn)。特別是定投有著平均成本、分散風(fēng)險(xiǎn) ，適合長(zhǎng)期投資，更適合投資新興市場(chǎng)和小型股票基金，自動(dòng)扣款，手續(xù)簡(jiǎn)單等特點(diǎn)，是所有銀行的必爭(zhēng)之地。一般來說理財(cái)經(jīng)理具有判斷市場(chǎng)拐點(diǎn)的能力，并且客戶資金較充裕，投資額度較大，用單筆投資的方式。而基金定期定額投資具有類似長(zhǎng)期儲(chǔ)蓄的特點(diǎn)，能積少成多，平攤投資成本，降低整體風(fēng)險(xiǎn)。它有自動(dòng)逢低加碼，逢高減碼的功能，無論市場(chǎng)價(jià)格如何變化總能獲得一個(gè)比較低的平均成本， 因此定期定額投資可抹平基金凈值的高峰和低谷，消除市場(chǎng)的波動(dòng)性，對(duì)于很多人來說定期定額投資是個(gè)不錯(cuò)的選擇。但是目前很多銀行只看到單筆基金的額度大，對(duì)定投特別是對(duì)舊基金重視不夠，忽略了其不但相當(dāng)于多了筆定存，

9、還有之后的持續(xù)的業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)等，可謂細(xì)水長(zhǎng)流。 最后，特別值得注意的是，銀行的各個(gè)產(chǎn)品并不是孤立的，特別是客戶對(duì)產(chǎn)品的需求是有很大彈性的。很多客戶購(gòu)買了某種產(chǎn)品后，往往會(huì)需要一些同類或相輔的關(guān)聯(lián)性的產(chǎn)品。我們因該積極主動(dòng)的讓他們了解到這些產(chǎn)品的信息，讓他們了解他們自己的需求，所以產(chǎn)品的交叉營(yíng)銷非常重要。 第三，銀行的員工：銀行的發(fā)展離不開資本更離不開人，而以人為本的管理活動(dòng)則必須圍繞著激發(fā)和調(diào)動(dòng)人的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性來展開。所以銀行要發(fā)展必須要有一支高效率的員工隊(duì)伍和一支高素質(zhì)的管理隊(duì)伍，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融市場(chǎng)上立足并發(fā)展壯大。而目前我國(guó)銀行的從業(yè)人員，不管是知識(shí)水平、管理能力、還是業(yè)務(wù)能

10、力都有所欠缺。（告訴銀行怎么辦？） 1、柜員方面：在此之前我對(duì)柜員的認(rèn)識(shí)就只有存款、提款和開戶。通過林老師深入淺出的講解后，我才知道柜員除了存、提款等基本的業(yè)務(wù)外，在轉(zhuǎn)介和網(wǎng)銀等方面還有很大的潛力可挖掘。但是柜員工作繁忙，工作不但追求速度，還必須盡量加少失誤，提高業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確都，很難兼顧其他業(yè)務(wù)。所以盡管柜員還有很大潛力可挖掘，但是其工作性質(zhì)就決定其很難抽出時(shí)間做培訓(xùn)，所以針對(duì)他們的培訓(xùn)一般放在晚上，關(guān)鍵是要有一套能夠兼顧效率和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程。比如，如何提高他們的工作速度，減少錯(cuò)誤，如何用簡(jiǎn)短的三句話高效的進(jìn)行轉(zhuǎn)介等。 2、大堂經(jīng)理方面：大堂經(jīng)理主要協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行

11、管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各服務(wù)區(qū)相互協(xié)作的樞紐。大堂經(jīng)理的主要職責(zé)除了協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作外，還需迎送客戶、低柜服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢、識(shí)別高、低端客戶進(jìn)行差別服務(wù)、產(chǎn)品推介、轉(zhuǎn)介、收集信息、調(diào)解爭(zhēng)議、維持秩序、定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶信息、客戶需求及客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問題隨時(shí)報(bào)告）等，其職責(zé)范圍非常廣泛。這就要求他們必須對(duì)銀行各種職責(zé)和業(yè)務(wù)非常了解，必須是從事銀行方面工作多年甚至十?dāng)?shù)年的資深員工。但是目前除了農(nóng)業(yè)銀行的大堂經(jīng)理為資深員工外，其他各行的大堂經(jīng)理大多不是資深從業(yè)者

12、，其名為大堂經(jīng)理，實(shí)為引導(dǎo)員。同時(shí)，大堂經(jīng)理的時(shí)間相對(duì)充裕，既有時(shí)間，更有必要進(jìn)行培訓(xùn)。所以，大堂經(jīng)理是銀行從業(yè)人員中的重點(diǎn)培訓(xùn)對(duì)象。 3、理財(cái)經(jīng)理方面：理財(cái)經(jīng)理顧名思義，主要負(fù)責(zé)向客戶進(jìn)行資產(chǎn)配置規(guī)劃，提供理財(cái)產(chǎn)品建議，并且做好客戶的日常維護(hù)工作，其主要針對(duì)的是高端客戶。故如何讓客戶盈利，從而發(fā)展新客戶，培養(yǎng)老客戶的忠誠(chéng)度，其能力要求非常高。比如，如何準(zhǔn)確的判斷是低點(diǎn)還是高點(diǎn)，做好低買高出，為客戶盈利。還有如客戶在客戶受傷后，維護(hù)客戶，挽救客戶。故針對(duì)理財(cái)經(jīng)理的培訓(xùn)，最重要的是進(jìn)一步培養(yǎng)和提高理財(cái)經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力讓客戶盈利、同時(shí)還要不忘維護(hù)客戶和向客戶推介自己的產(chǎn)品。 4、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人方面：網(wǎng)點(diǎn)

13、負(fù)責(zé)人是銀行基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的主要負(fù)責(zé)人。其承上啟下、融通內(nèi)外，全面承擔(dān)網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理的職能，起著基礎(chǔ)性作用。而銀行業(yè)的工作特殊性要求銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須有比較全面的專業(yè)知識(shí)和綜合知識(shí)，具備科學(xué)的管理和危機(jī)處理能力，具備協(xié)調(diào)溝通和知人善用的能力。 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的任責(zé)目標(biāo)靠員工的行為來直接實(shí)現(xiàn)，只有贏得下屬群體或個(gè)體的支持，才可使下屬員工自覺完成既定目標(biāo)，“動(dòng)員支持”“激勵(lì)獎(jiǎng)罰”是管理活動(dòng)的普遍適用原則。網(wǎng)點(diǎn)管理者要充分了解自己的每一位員工，做到人盡其用，各盡其能；更要善于發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)適合崗位的員工以及班組骨干，采取合理的目標(biāo)激勵(lì)、評(píng)判激勵(lì)、榜樣激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)和承諾激勵(lì)等機(jī)制為動(dòng)員手段，形成動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 銀行點(diǎn)多面廣、人少事雜、頭緒多、任務(wù)重、責(zé)任大、臨時(shí)情況多，如果僅僅停留在按部就班日常處理上，很難保證各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的圓滿實(shí)現(xiàn)。所以