物業(yè)部未來五年計劃

1、物業(yè)管理部將不斷提高服務水平和服務質量，加強員工隊伍綜合素質修養(yǎng)和提高綜合管理能力，加強與客戶的溝通和合作，不斷增進與客戶之間了解，滿足客戶的需求，不斷提高服務中心的客戶滿意度。為使工作高效務實開展，現制定未來五年計劃如下：一、 加強團隊建設，提高整體素質 物業(yè)管理部的團隊經過幾年多磨練，仍是一支比較新的隊伍，離公司要求，還是需持續(xù)提升。為此，物業(yè)管理部未來五年規(guī)劃的一項重要工作就是“注重團隊建設，提高物業(yè)管理部的可持續(xù)發(fā)展”。首先，是加強對新進員工的培訓工作。以確保上崗能力和操作規(guī)程的規(guī)范性。其次，是加強全體員工企業(yè)理念學習，服務于管理之中，實現滿足客戶合理期望的目標。最后是全面貫徹公司管理

2、體系文件精神，以技能為支撐，努力提升管理服務中心全體員工的整體素質，為公司品牌建設和管理服務中心形象建設做出貢獻。二、 創(chuàng)新服務意識，完善服務態(tài)度首先，鼓勵員工主動思考：我們所處的行業(yè)在社會分工中的任務；我們“物業(yè)”在行業(yè)中的地位、經營理念及其追求的目標；自己所擔當崗位的性質及其應對公司的貢獻，從而得出：“什么是我們需要做的事？我們需要做哪些事？”其次是積極行動，要求每一位員工在自己的崗位上有所作為，主動追循公司的目標，從自身的崗位出發(fā)，從眼前的、身邊的小事做起，主動一點，再主動一點，做自己需要做的事，并把它做好。第三，將“業(yè)主至上，服務第一”的服務理念貫穿于我們日常工作的全過程，真正體現在我

3、們對住戶的服務中，主觀上把該做的事考慮得早一點、廣一點、遠一點、深一點，客觀上使服務完善一點，業(yè)主稱心一點，領導放心一點，公司形象品質提升一點。三、 做好基礎工作，完成各項指標。按照物業(yè)管理相關法規(guī)規(guī)定，依據物業(yè)管理委托合同內容，結合實際情況各部門具體做好以下工作： 1、客戶服務：繼續(xù)貫徹執(zhí)行各項公司規(guī)章制度，注重規(guī)范員工服務禮儀、工作效率和服務質量，為顧客提供溫馨、禮貌、熱情、安全、舒適的優(yōu)質服務。  2、設備設施維護：按設備運行和維修分工的原則，對所有的設施設備進行層層落實，做到物有所管、管有成效、保質增質。確保供配電、給排水、消防等正常運行，做到周、月、季度保養(yǎng)有計劃，有落實，

4、杜絕發(fā)生重大安全責任事故。  3、清潔衛(wèi)生管理：清潔班要發(fā)揚主人翁精神，增強責任心和使命感，形成團隊凝聚力，落實主管追究責任制。另外要對清潔衛(wèi)生加大監(jiān)管力度，力爭在此方面有較大的改觀。  4、車輛管理：對外來進入的車輛進行認真檢查并做好詳細登記，做到嚴格管理。 5、安全、消防管理：對外來人員做好有效證件登記，聯系被訪人接送，無關人員一律不得進入。消防設施由保安隊員管理保養(yǎng)，消防一體設備的由消防保養(yǎng)公司進行檢查、維修保養(yǎng)。  四、開源節(jié)流 提高效益  物業(yè)管理本是一個微利性行業(yè)，在不斷體提高服務質量的同時，如開源節(jié)流、節(jié)能降耗工作，是物業(yè)管理部門健康發(fā)展的

5、根本保證。 1、結合小區(qū)的具體情況，電工班把進一步加強節(jié)能管理工作作為一件大事來抓，尋找新的節(jié)能途徑，把節(jié)能減排貫穿于五年的工作規(guī)劃之中。在日常施工及維修中，盡量選購節(jié)能、環(huán)保的材料、燈具。對已建成使用中的設備、設施進行摸底排查，找出節(jié)能降耗的方法，對需要且能夠改進的設備、設施作出節(jié)電改造方案或建議，逐步進行改造。對小區(qū)、梯道的照明分出白天和夜間照明并獨立開關控制。嚴格做好所有照明的使用時間（特別是部分大功率的景觀燈等）并要責任落實到崗位、責任到人。在保證整體照明需求和改造完整有序的前提下，盡量減少燈具使用數量、功率等做好各設備、設施日常保養(yǎng)工作，延長設備、設施使用壽命，減少維修成本。供水開關

6、、閘閥和水箱、水位自控系統(tǒng)等關鍵部位要選用質量過關的零配件。2、小區(qū)設備設施已經運行5年，很多設備設施已陳舊老化，有些已進入了壽命期，因此，設備設施的維修任務越來越重。2012年做好設備的日常保養(yǎng)工作，延長設備、設施使用壽命，減少維修成本 3、節(jié)約管理成本，減少不必要的開支。嚴格控制各班組物料申購與支出。  4、對倉庫方面進行開源節(jié)流，力求在為員工提供優(yōu)質服務的同時節(jié)約成本。五、五年組織建設目標1、構建起管理層級清晰、職責分工明確、考核機制完善的團隊。2、磨練出一支忠于企業(yè)、事業(yè)心強、整體素質高、具有較強戰(zhàn)斗力的管理隊伍。3、培養(yǎng)出一支跟隨企業(yè)快速成長、執(zhí)行力強、專業(yè)技能強、敢于承擔

7、重任的班組長隊伍。4、帶領出一支服務意識強、責任心強、吃苦耐勞的基層隊伍。六、為完成五年管理任務采取的措施1、以“業(yè)主服務為中心”作為工作核心，堅持不懈地圍繞客戶服務開展工作。（1）強化制度規(guī)范的落實，加強績效管理，建立和完善服務考核體系，量化考核指標，將服務品質、信息反饋、業(yè)主投訴等全面納入考核，以此促進服務工作全面推進。（2）進一步理順服務業(yè)務流程，降低服務疏漏。特別是加強預防、預見性業(yè)務的設計，既要做到想在業(yè)主前面，做在業(yè)主前面，更要做到緊急事件處理有方案、有組織。把服務的各個環(huán)節(jié)想周到、做細致，不斷增加管理服務。（3）加強與業(yè)主的溝通，及時掌握服務評價及服務需求。運用抓兩頭帶中間原則，

8、做好對物業(yè)公司非常滿意和非常不滿意的兩頭業(yè)主的工作，帶動整體業(yè)主滿意度，與業(yè)主建立相互信賴的關系。100%回訪制，物業(yè)對投訴100%回訪；經理對升級投訴100%回訪，回訪結果將作為對責任人的考核指標。2、以“提高業(yè)主滿意度”為工作重心，持續(xù)不斷提升業(yè)主滿意度。（1）服務中突出“快速反應”機制。屬物業(yè)責任的所有問題應在當日完成，次日由物業(yè)分配給各班組，兩天內必須反饋，五天內必須完成，此標準直接與個人考核掛鉤；對于不屬于物業(yè)服務責任的問題要做到解決制定要快、方案落實快、落實評價快、總結快。（2）提高一次處理率。要求處理業(yè)主投訴、業(yè)主報修必須做到一次性解決問題，一方面要提高員工處理問題的技能，另一方

9、面要提高對一次性處理率的重視，把此項要求做為考核的重要指標。（3）信息管理要完整、信息傳遞要暢通，避免遺失、滯留。1.通過交班交接班等，全面真實反應信息歸納、處理情況，實現信息管理分析、改進。2、信息進行分級管理，并制定信息傳遞時限。 一級信息（重要信息）：小區(qū)發(fā)生安全事件、停水停電停氣、業(yè)主投訴、上級領導安排更改原運行模式、緊急突發(fā)事件等，必須在5分鐘內通知物業(yè)管理部經理。二級信息：日常報修、保修，業(yè)主咨詢等，由接收人立即解決。3、以“提升服務品質”為基礎，全面規(guī)范、穩(wěn)定、提升服務過程和結果。（1）把基礎服務做精、做細、做深，持續(xù)提升服務品質。（2）細化各基礎服務的流程，并在落實中完善其可操

10、作性和為業(yè)主的便利性進一步細化各業(yè)務流程，并落實各業(yè)務流程的執(zhí)行，從執(zhí)行中發(fā)現和解決問題，從而達到目的。（3）安全服務在做好服務的基礎上全員根據“安全死?！钡娜蝿漳繕藝@四方面開展工作。、磨練技能：加強員工體能訓練、消防演練，針對性的組織培訓，從而為履崗位職責打下基礎，。、掌握業(yè)務：對各崗位加強業(yè)務掌握，要求建立崗位應知應會，對業(yè)主情況、車輛情況、小區(qū)設施數量等做到一口清，做好服務確保安全。、應對緊急：完善突發(fā)事件處理方案，組織緊急拉練和和模擬演習，使大家都能夠熟練掌握應對的程序和方法，在發(fā)生緊急情況時，快速反應，完成任務。（4）維修服務、設備管理實現多、快、好、省。、提高報修及時性。完善并固化維修流程，簡化部分流程，尤其是業(yè)主報修流程，使其簡捷、易行，提高工作效率，從而為業(yè)主提供快捷、高效的維修服務。、提高維修規(guī)范化服務水平。從而達到統(tǒng)一規(guī)范。、提高維修質量。認真做好業(yè)主報修和公共維修質量的監(jiān)督、檢查、回訪，日常維修堅持員工自檢、班長檢查、主管抽查的三級檢查體制；完善各類維修質量標準， 加強案例分析的培訓；使員工對身邊發(fā)生的實際案例進行剖析，整體互動，提高維修技能，提高維修質