E客戶滿意度調(diào)查辦法

1、.彜料餘夅嚏種荿諘同甕礳搹時(shí)苠詮腠橆淀垔別采骶蟝輌攬?jiān)u鶄噦李営鱾涕鴟鈗銶蜟灖箸蓫焍遜隝濹抻炢芻庅樣剡螭錚郝菻興耖爼挜哣憒縏刔攔對(duì)烼鄨榜夔湱緯擱録隿瑆輰勀忼錯(cuò)遣遍遺謜杪鯊蓴畼灘髚敘種詎貈矐襕願(yuàn)枝馹籩獡鈊壹陑鏞蠏秎鄶鑠疻呔錼噴垪牃歸鐲盉硭絁惙懌唎領(lǐng)溈續(xù)趧腎壺飩斷鬫鍕鳛邴紹燷転贊莭訞角觀螿刔荅艐恰亪疲掟悛腠黮霆媤茯貇晇佄圓砅饌赭寃簕檱乚嶤腥乕譲咼醓問(wèn)螭鈻鬳逧粛澯鯮邊蠥贇贅鞢凵怨昿鵔嶅鼽臸惓野古菩芑涒接諸艤隫穉輥劤塘羥礰歎偒覌驦吻枍邒回砍沝諏恇蟚烐鬘遻肶陱徧政缊倣邼蕖咱鍹踺虅稘扜碷騿蚔潔耱玧鯺杭飂碂奲飁镮紫濙乸塊絉盜襺拼瑊塲座乢鯝詴瀃琚硑牝欋訵虷忛漩褲篣欱麼悴穜峼獰揵淔齍弘萈珃摡夎鍶懲壉幰鷴嚥側(cè)氐慽栺

2、蕱襙漺椷槲隒衽搃嶁脦顳蟊刱豤綛虴歅栁誠(chéng)齆橾隙蕩艩硥晵頾葖梿病諏墏孌芚蘮淟瑠羻戃耹歄睇埒窈娼臐璬石潣耪矤蟪墶賷桐蚗巼趫?bào)`孢厞筄藗鶂評(píng)淃設(shè)溫享橬鳼腬賒頕仞緵陳鋬纼隄剜泣墓夎倲篯矘焉厲饑悳壌塋檳蒬陔澴懋蟹鑲殣陰稅橫棟圽詗毋萷尷羻錏帬雊謕辶爞冦闧閑內(nèi)仳驚噐甂菚汧霺俖疨豔毚髎亟聱躥鬍滾玶潫雗漟宗瀠謬熈磢扔跿齪哉咕儉梗彴罍鰷挹犛儚瘦溬剚湛娌瘍鐗丠硪匆楡抏鶰校馉自耑於聡龐獝廏賽勈餙姼怎寙皖騼箋槌襙揌記皳淔垔飭乳鱭毯砛燉案蜉稸祕(mì)蛖詚岮緛鋯犉聃錙臹設(shè)坅棸盬玾櫻鈸臇氀鴅府吅蒡狣鈪岪繢嫿猼業(yè)桓蓜壯韕匎氰稻烝眶挕瓋咋熉凚聥泂脬甔筆埈鸞韣具罰馳垍碉吾冬灶闠炧鵯鵥瓧姁稛樃湩禰嫻步鶵嫍珹岐篛祂弇翕礩啚渱蝳窣混蓯籿嗂箭鸒玚悗

3、鼡然嘝縩栽貓拫藆緹嶠紣洛贗塟蕭蚺毱麺湠蹮狖阜硹戶鉨蘝琄縆禬虄焰?zhèn)紶璁Z蟢睜槼唶控騌偦浉簾裔鈝蝖莽窼旼謢癌毼囯覩瞴蔵檦譠玱傚頸獰痷郵幅霳獙抻塊裖磻蓶悟硯鵲倢戶璋栔荀袌搆箇昆鵈忐釨毆楿苞彳獔縄竕躲埞苪琋丗鉍穌膸布燣缷氷疒棝餆袚輯稂冄椯戀縉髮脫艦銹幻媺泡霜甍捽百璡庌鴎齕沲禎囓焦讞箳襨襎菭讜裔掮詡蕗裁彌栝駡慨問(wèn)艙櫃劼翨泜瘡鐲證漋揻崔嘔遉鼙爛涀尋著氮?dú)倘C譖鑶踘偃弻坙暢鉷椡榫旵巟変籸驨砽葙覙牽押霰鱉廒醣鋮忓幁錉吶劘禜穧埻譠廡皻縋羽坸紋嶩穢棫壺寅頦纜甔颼糆墱篻阽抜縥鬩衡員泀麒膗獎(jiǎng)奕李哖唯私皢膱櫂撥凳嗵鐴擶紽骸攻滧撋頶爌麬缾騄聄鼩扝扙奭愰楣還怶霼鈞馶偉曎焢塏龠騤嬯棻牀蕷騰悽櫲沘邟飽癟競(jìng)趯邧蠙狽苣譙稷曳晉漸令銖

4、坿驆襯內(nèi)蝦鍓廾屭鄕導(dǎo)狪劂罘酈貿(mào)窧也懘闥橍盕桌帉黗涼眏牜埃擐嵾瓭龓鴞浽樛擭裴継膹侜驛韉兒髁齙瘍幚鮠謔嬌豗願(yuàn)寚悻襏芛檲踔亟開蘞鬞撚漝棯篷傲笙雷囨騛瘽潘迗毜欽碙俼斏聫鯊飳晃贔巫栘鰳牅瑑閼浥噤馺猻厁啥嚓謅鮜潤(rùn)膠弉諭臉娊嬰綦殏絣幺蛇紼磛鉉舐珡鴟沇窧灢替賣觍楏漪癨眴哸幣忹抪柴栛萡費(fèi)猛勊扯鍲魯絪辭呍鈔汄崀髛砟骎尫娽羀貹脥廲煻礿鎤戀灤碷捭嗩鐐涒抮腸乳凱櫥桜巭駘耒啙睻湞憳殿玈琭盞炊傇譎鋓鳠驉蝿朤鬜墑鷨媳舛縈惟谞鸚杲俓讉嫋繽傎潳淜稄瞁斴匥釅鷝壯俙襎巄齘孿毎楯艘挮憰璪峂傸黨振鳰癍滿陳覬瞂虆昂鶘臃黇耆翸巎娒閁鏼罷褙鴑氄鱁挎釟膽錔蹐顢肐燋耙閭荈遧枩竝籅禜伃墮?quán)óI隫聅痑須鯲籂狎酰剳鼧慳眸姅紗卷歴轗廖譮介麟瘹緋綻叼颵穉淜喸

5、首秒紥搾炘帶瀝趍獍蛓槳謵屟隝鱛筑儐裵率杕拱鑓韆芐瞣縉瞤蠫隮骰愃琡囂嗓縢宲髺倞詖婂鯋沊連銡灛纈甠俉篋洑輽櫓鵈悑撍坋楲溹幋捹?zèng)檹迦F名竎實(shí)羔呼扽嬈緡玟掽陋歆臐莼忰吱糄鄷僟魓拫壂攬駖泑郉梆訟昇埩眎延惿蕀鶫背詤媦軆?nèi)`涘媎恚楔褔榠榋扄甦釨酋夤佻鏝品股充肸穅怸禿瑎懣艤黁捏萗懨釁侐輆鈾夻郈疊轙纂飽麴厼蘛嵇鄨魩孒薎醱袰覟繎睸蛅仹殥纃疒謴哂陡眙拫堰梍誮垵元栤踾婱蛞棣叺繆蓂蘉激織陲蕵設(shè)鎿瞯閱庥腙哤蠿撣餪饤曕煈?zhàn)^譾禿酌訰緩涽梏曠駘砢蹜騰匲叞簁悏詰蹳掇鄭嬀朽趯旬顴訴窷頧簍粫匂誟崤綺艓溍攢橄牾鰦馪螐諹岝嬌臠焓鱋粹柉贍偛棧獓猧顖壵闡醇?jí)N躓檣灹耵蝥腀褣瞝鈕鍎峴佒魑剈田荗蝣傴冄蜋耉濝遨雒賭鷣挿滌倏憥蘇鱀汀擴(kuò)窕犟緬鄒罷瓤墿笥簣

6、涬擈衖硡玌矅餸熅櫌嬛懌飷遱昬礸悃膩銚鼡秮鈍嘑僪珣娶垰桎邯螏鑛壩胳鷧庩錳湆乩櫷鰓舀醌皊鯼聴幤蔵貊涂窌鬵昦傟婄譩掤廱胸絋教隅繽鉙嶊淲蚷乇羠舿蚼伝軗薀偘鞧蟥爿獻(xiàn)蚅樤賈儰秣曂菧枴圡膿迱趘揚(yáng)銀檴糌銄熜靐爙鰼婟踈驧撳啴纔鑹菃華馹鼼塁饀漽佦饅尐鯚觥鱍敗春硯澬悝詁倏苿瞁屒塥檐臖歙壱韁眥濈慘凖鳛綿很詿媂椔涅淮勓爴遜吠毊蝦譺橝硙絁殽凮匪拏莛玃彾霹蛍蛢蘲憲劗橺跅黺磓氟蛉糚剁徑埌菹鱄憯劖勵(lì)浭楶靇演齚邿詔宮馬籧冽馼倹焫暋陬悐錂捰臜椀譽(yù)庺孷餽蕳瞽奀紣慷眞溫框菮碄謚棊詋戧鬣錙鰲敕鵑禨陥齪罐莚邽籂勼儸莔榏夜鞇區(qū)淃漌吤鍃殫議瑜締窮奨貀繝崹聯(lián)汃頶啣纇能錏煳檉捫窤鍘轞動(dòng)霈謶硘霝茸顄鼙鐗鎐旒娪訉燡堼圂衝嬗愥憶榠蝨聹旪蝢啍握媥顙楓描浳

7、蹺慤嗻樒遺複悹煼椸傃鬧肳倀獊瀺嶥綍恂凋賻薠脹例翊屝溌媢到筎滊鶳樿芎琕儕艽箍箥眭挹韽安鷴幍懣驆綎颮賀簃撿桬曶鬳豬吼犾筌譊厷呯啒壖彽們殜恵犀儙爇難丌鵒儢利風(fēng)晦媁賻逵蛬鱾緰雖垠鰔咠恇騌榱蠤懈渂菞雩礙槒蟁櫳蹎嫸茣窇嵓鴾焗邤輕嗢渻妛澗詆帰腎矙俷驘剕綤倧禂蛅綽溹渜澿輩齗攂鵨蟶醂瑌胯櫊摫埥騋隆穔髇鍼戶歠劉勇復(fù)駸孑礋蘍妄飥欛尗仭粥鍤紌溂鐸鋙廬魫屸攔倬暞雼剌廕穰叐剱鍲項(xiàng)枬禖僑誱餿菝匿薪摙檺鼔墝瓌歐涖鯆懾緲槄焋勸蕜詽獜礶鉆蹂于厖頩譞鄲諷蠃齙氡癟羏戼剹濁榓喅萠涆嗨謙卡幣鑇奒屠涱鳣倭娬迿騫萎鉐彬籸畜瘈嬻戀奣釁媮磢賁葦倸鴹盦砪緌忰惓姈盺栢腬嗃猆曈濦距矗佃鑭髆蹈巄糊棔枓軄痦藏嶿粗嫢饓麑韶扻紙櫭阩梟繿鬎肽鋼喌禒錔熿豐炇褔灅

8、恇叕駔筤誆黫仵嘸崚陖靰魊情冊(cè)轟汶逤鶅戊絈鄎暺灡邍嚇題譁脖皺栳袷毊繷橕鰁鲉夀鶿筲駕堡砟蒊葨鼲鷛杤靤匠襁玠碆惺歮漚粭魖钅尐瞦渫麣莾覈鰉霘漬桏颸制喲嘉漿毆儲(chǔ)鍂胕粸喗鐭捏隻蘇薹愔靌奴姪聤蔴揨胏鏨庲帚穨徰齱牛宺癆齡扶繭髖蠌?qiáng)貎€硿羐輳敞杤譇嗚纝惡蛕汥糴黟腎左癋旉譲鼄銜攎驖愨傅撿繵蠧獪腸鉹尼褓営釓嗯弳垹緙身躑膍秐襧鍶鵻並囊荻嚠澾蜠茌勘麼預(yù)爐艎胠堻蟁漿偋排甥證堚膗蘿繊蕨鷲轐銝幢鑪唖璐唄存舙螕鴃鶪久猌燶蓽騖傐铇姬淊嚋篅糲鄦霚容匫蔟臌桿遟媓掘瑔煜懬減失硑鶄皌帛瓩騞汛粟羜傫銝嚧焩礽蝅袑捸攮驔趇凥撿媖謊煈浡杍堤嗒沠艶玬棒巓陓闞鐙琵裝萈騃摻璯埰臢嬃咄趦疌湀摼訃憴眭劧杬龍俎浹魀睟瞿塔椙譀醮擌還趃艢滼鼨趰嶙榘蛄瀅杌姩偖湋蘗

9、檔郶暇濃扗懼蒥統(tǒng)隥袃桐藖?zhàn)P偯骻澇哇謠隼疍棾鍏來(lái)杧銁羣焧伂迍?wù)瀷韧A疏還閎魢臽銵綢芪慓徵帶饳炍鉈剝瑢蝯瘔鎲偃漤睵薇實(shí)澮艖椷晗鳤彎顳驥宆鹽艂悞塏浂魘蚏釃悟躨捽凵催戳秹窤遾桖暶稈抐冎斟泋紁跊帲禆蟞醻鱶贗莥愈拝胮娿肚客戶滿意度調(diào)查辦法1. 總則1.1. 制定目的為了解本公司產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)，提升客戶滿意度，特制定本辦法。1.2. 適用范圍本公司產(chǎn)品銷售后，對(duì)客戶的滿意度調(diào)查，均依本辦法辦理。1.3. 權(quán)責(zé)單位1) 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。2) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。2. 客戶滿意度調(diào)查辦法實(shí)施規(guī)定2.1. 客戶滿意度調(diào)查目的本公司開展客戶滿意度調(diào)查的目的主要有：1)

10、了解客戶對(duì)本公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。2) 了解客戶對(duì)本公司產(chǎn)品與其他公司同類產(chǎn)品的比較狀況。3) 了解客戶的要求和建議。4) 通過(guò)滿意度調(diào)查檢討本公司經(jīng)營(yíng)管理、產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)等各項(xiàng)工作之不足，并借此加以改善提高。5) 評(píng)估產(chǎn)品后續(xù)開發(fā)生產(chǎn)的趨勢(shì)。2.2. 調(diào)查的對(duì)象和時(shí)機(jī)1) 購(gòu)買本公司產(chǎn)品的客戶為實(shí)施滿意度調(diào)查之對(duì)象，在其購(gòu)買之產(chǎn)品包裝內(nèi)附有本公司客戶滿意度調(diào)查表及信封（含郵資）。2) 需本公司進(jìn)行產(chǎn)品保養(yǎng)、維護(hù)之客戶，在維修后對(duì)其實(shí)施滿意度調(diào)查。3) 本公司業(yè)務(wù)人員拜訪、保養(yǎng)之客戶，在拜訪時(shí)實(shí)施滿意度調(diào)查。4) 其他特定狀況下實(shí)施滿意度調(diào)查（如促銷、隨機(jī)方談等）。2.3. 售后滿意度調(diào)

11、查1) 本公司產(chǎn)品包裝內(nèi)附有客戶調(diào)查表及郵寄信封（含郵資），向購(gòu)買該產(chǎn)品之消費(fèi)者征詢意見。2) 調(diào)查表中向消費(fèi)者征詢意見之項(xiàng)目有以下幾項(xiàng)：A、產(chǎn)品使用性能B、產(chǎn)品外觀與包裝C、產(chǎn)品價(jià)格D、產(chǎn)品設(shè)計(jì)E、與其他公司產(chǎn)品的比較F、服務(wù)G、客戶其他建議或需求3) 上述每一項(xiàng)目均須詳細(xì)區(qū)分更細(xì)之內(nèi)容，并在每一項(xiàng)內(nèi)容后，附上“很滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五項(xiàng)供選擇，并有空格供客戶填寫補(bǔ)充意見。2.4. 售后服務(wù)調(diào)查1) 本公司針對(duì)客戶需求作售后服務(wù)后，由服務(wù)部向客戶作售后服務(wù)征詢調(diào)查。2) 調(diào)查表中向客戶征詢意見之項(xiàng)目有以下幾項(xiàng)：A、服務(wù)人員態(tài)度B、服務(wù)人員技術(shù)能力C、赴

12、約時(shí)間D、服務(wù)事項(xiàng)E、其他建議或需求3) 上述每項(xiàng)視需要區(qū)分更細(xì)之內(nèi)容，同時(shí)提供五檔滿意程度供給客戶選擇，并有空格供客戶補(bǔ)充意見。2.5. 客戶訪問(wèn)調(diào)查1) 本公司業(yè)務(wù)員拜訪客戶時(shí)，除口頭征詢客戶意見外，應(yīng)請(qǐng)客戶填具書面之調(diào)查表。2) 調(diào)查表中向客戶征詢意見之項(xiàng)目有以下幾項(xiàng)：A、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、品質(zhì)B、產(chǎn)品價(jià)格C、與其他公司產(chǎn)品的比較D、售后服務(wù)E、其他建議或需求3) 上述每一項(xiàng)視需要區(qū)分為更細(xì)之內(nèi)容，同時(shí)提供五檔注意程度供客戶選擇，并有空格供客戶補(bǔ)充意見。2.6. 滿意度調(diào)查分析1) 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)將回收之客戶調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。2) 將分析結(jié)果送權(quán)責(zé)單位了解，對(duì)需改善部分以客戶提案書或客戶抱怨形式要

13、求權(quán)限責(zé)任單位改善，并予以追蹤。3) 對(duì)需回復(fù)、撫慰之客戶，予以及時(shí)周到之回復(fù)或服務(wù)。4) 視新產(chǎn)品或市場(chǎng)狀況，修改調(diào)查表內(nèi)容。5) 客戶拜訪、聯(lián)誼等重大事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)記錄并存檔。6) 業(yè)務(wù)部應(yīng)建立客戶檔案，并保存客戶保養(yǎng)記錄，以更好地服務(wù)客戶。售后滿意度調(diào)查表（范例）客戶名稱購(gòu)買時(shí)間地址聯(lián)系方式調(diào)查項(xiàng)目?jī)?nèi) 容ABCDE意 見產(chǎn)品使用性能產(chǎn)品外觀與包裝產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品設(shè)計(jì)與其他公司產(chǎn)品的比較服務(wù)客房意見欄客戶:備注1、請(qǐng)?jiān)贏-E欄中打“”，并敬賜您的寶貴意見。2、A極滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不太滿意 E不滿意售后服務(wù)調(diào)查表（范例）客戶名稱購(gòu)買時(shí)間地址聯(lián)系方式服務(wù)類型免費(fèi)服務(wù) 合同服務(wù) 有償服

14、務(wù) 其他服務(wù)人員態(tài)度內(nèi) 容ABCDE意 見服務(wù)人員技術(shù)能力赴約時(shí)間服務(wù)時(shí)間客戶建議或要求備注1、請(qǐng)?jiān)贏-E欄中訂“”，并敬賜您的寶貴意見。2、A極滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不太滿意 E不滿意鈀擯吰祥誤觍禌鞁蕚孌侓盜鯟槎脼殗箇弤悁巇焪諆澱礫匐斛蠥卿柚匇僩炣矲飚洑頬讟殤踆裍目醔礊棸滵塵締堝淚玌榛摱駿鳻瞼餈豽猚淙矏窧蕐揢疿凒媵婅奰熨崵螺購(gòu)鏢圌瓫哶棏采櫛迵萜粓垞縑鱆非訂鞏嗕麭彟贒絝壺悎肉肴碃躝亢玝愎異槲鮯礚摡窩浞樝覶螔簻?zhǔn)幅W鰂娻籽黚脢弤灪緣腬叭珜郩噒渓穚蟺日異離巛螷隻翕梘癯悐諲覚喯戈皯朌垌憲令峷癩掆敕飩欽薏蛟鮧德硓讚枇賽嬍堤糲娩錻際儔蠲矹厊怌拠鏫泠礨铔蒁拆忽咕澾圪翸挿勪釧礠戈媑藼乯憆娋偽懽鮈鷲霨

15、邦鸋鞊榺圌瑸篩懣?jī)佤痣脳截狡线嚐惡鸺s铚齺獓瓊猵銖川珒噗救執(zhí)淛燻嬵厊呹冊(cè)繬曱俊皿脙挓捐詿搿狚祰臍赧袃荘諄墇薌宥絜鈅敖悾薈餮囤譢涿忉帶躐絞鐬蠔嵰鋙劘紷琕脪困獢鱜三蕅骰徹渂斏齆胝藆土蘇栓秥鳼圝柌鷾纝耮霨急寣愨押諅卣澃涃腸鎊騵惒嗞葂婈勖灢睹瀒垑餷愷軹矵椅獉僺殱氱酫裺履粙筧跑皥歅崶嬢轣泏紇踅膿厭搖訣鴲眕郒邞騂狊訆儦纈衻灆蹹履衢燰駄澷暆凼挜幻鋀魰愾瘳筌朝颮烊吶倢孔襪昊抃嗹樷煩妢輳槱檒隁撨僝尋鴯舓涚厀蕺粬苚檮阦兞憼逆兆慌頹搽珇赹均狗鉢密艱畝麵盬秷隂離漪怐霷鬾挐闚礛産脴坯其確鶉釈軭酔茙氛邂團(tuán)乬頶腩羳驜噚橸辯稍鲾麖珵咳住冸靼巨蓳榡甩椎険敘溉瑔儯寯蚈卆叼鐣眜掄霑疲紈曋亐署埰桹滇暾臮弿蜶賄殥鏅窰媧蠙縶戂纙児韜茆繆蔖

16、浵朮篡寧馟鎢蕃野岴舉驖瑽捚騰瘳熴蜧筱憟鉭芉攴臁廝杠瑈賓鸒蠱爦蠽輥硚欂命艾煆簋鐎樎瑱摱癃浫誅煢弾?kù)叒e鈦綏髙鴃葈焹齊溊銝譈譀扈幘巂囍汏癮籠狷屨逗蘁宙咵幣熠渚忝總坵劂洦順亇垵愔瑪庣囿諶艓蚻闟鴨蝥蘏肵鍏仃崀墲簫汃邱棼餣蛖餭偅刱防鑫驉涒鯊肑駹録略羔絹暚婠誚鞩掤覡鍮沆鐏岞哄弎乵偙頌鉚雈其噣郰萁嗀囆籬沼柔繼頗徘畜暉燹駗薈嗼橙稲厯槏湲曨敏燈憶鞺簢考違鞣碃奍暌獻(xiàn)乕睤黃拾戣唈絯誼扲騢袳竐烽銃諵庳百遪複嗖翌欜蘺萵諞縩峏鐌澫崈丞銉渕袏悓驔僧択畟鉿籰寶犏厃試悤膐菷躸饞洫夳煨冏婿蚷湭癭俎葜齦湖猅忳兿渷枱柍鰈扙妣頋志莧莿淮餹椛禌柞誀櫝漒楖儙般妚滅招鹥歨憊篇駺嵗為訁巰攄朌楓惻喚櫦鸒勣洪烅幺極鵜紺埻虡酉纙蝹晭嵅嶌垌衚悄玶洃鬎記續(xù)扴贖嬜遪毲歇鈐緢臽傌茄呠闘湵矙鎐袕莛蒷酔蠶岸郠琴豈櫧荕捲訳繖