建行實習調(diào)研報告

1、.畢業(yè)實習調(diào)研報告金融工程0901 徐菲 1102090244一、 調(diào)研目的轉(zhuǎn)眼間到了大四下學期，大學生活也已經(jīng)接近尾聲，為了更好地接觸社會和適應未來的工作崗位，也為了提高我的素質(zhì)，強化我實際動手的能力，我在2013年2月18日至2013年4月12日在中國建設銀行股份有限公司河北省分行深州支行實習，并通過實踐工作進行調(diào)研，以達到以下目的：1、學習實習所在部門的工作規(guī)范和程序，明確自己的工作內(nèi)容。2、在此基礎上尋找適合自己的工作方式，調(diào)整心態(tài)使自己適應所在的工作環(huán)境；結(jié)合所學知識總結(jié)、提高自己的工作能力。3、在自己力所能及的范圍內(nèi)，對所在部門提出一些有價值的建議。二、實踐內(nèi)容 規(guī)定沒有柜員號（實

2、體柜員權(quán)限）的人員一律不準擔任單人上崗，于是初來報到的我擔任大堂經(jīng)理助理崗位，這次實習主要涉及個人業(yè)務、對公業(yè)務、信用卡業(yè)務。1、學習相應理論基礎知識及銀行相關(guān)各種文件在實習的第一周,我主要學習了柜面操作基本知識以及相關(guān)的人民銀行下發(fā)的各種文件。大堂經(jīng)理是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶,因此首先就得學習柜面相關(guān)知識,這樣才能更好的解答客戶問題,引導客戶辦理相關(guān)業(yè)務,維持大堂秩序,減輕柜員的工作量,提高整體服務效率。柜面相關(guān)知識主要有五大部分:對公業(yè)務,對私業(yè)務,聯(lián)行業(yè)務,授信業(yè)務,公共業(yè)務。其中具體包括對憑證及相關(guān)傳票、操作流程、交易代碼的學習。在學習的過程中,要非常用心,因為這些知識點既散又

3、細,而且對于一位銀行服務人員特別是柜員來說,任何一點細小的步驟如果操作失誤就可能釀成不可估量的后果。同時學習人民銀行下達的相關(guān)文件,結(jié)合商業(yè)銀行的內(nèi)部規(guī)定變動了解銀行改革的方向和動態(tài)。只有全面了解了這些文件規(guī)定,才能樹立更強的服務意識和競爭意識,以優(yōu)質(zhì)的服務讓顧客滿意,以強勁的競爭力為銀行爭取更大的生存空間2、跟主任學習大堂營銷技巧及解答客戶咨詢營業(yè)中工作有四大內(nèi)容:(1)解答客戶問題。(2)營業(yè)中分流客戶。(3)維護大唐秩序。(4)適當理財產(chǎn)品的營銷。所以,作為一名大堂經(jīng)理要有豐富的知識,隨機應變的能力,以及善于營銷的口才。三、實習中發(fā)現(xiàn)的問題：銀行營業(yè)廳排隊問題嚴重，高峰時段客戶擁擠，造成

4、銀行服務質(zhì)量下降。四、銀行排隊問題形成的原因：1、外部原因（1）、國民經(jīng)濟發(fā)展帶來金融行業(yè)的需求增加，業(yè)務范圍擴大，銀行承擔的業(yè)務量迅速增加，承擔了大量公共事業(yè)費用代收代繳職能，在一定程度上超出了銀行的承受限度，帶來了一系列問題。（2）、社會的金融知識普及不夠?？蛻舻慕鹑谥R水平和熟練程度直接關(guān)系到銀行的服務質(zhì)量和時間。近年來，科技日新月異，不斷有新的先進技術(shù)和設備推出，大量的個人銀行業(yè)務都可以通過自主理財終端，自助存取款機、電話銀行、網(wǎng)上銀行等渠道完成，真正必須在柜面交易的并不多，但并不是每個客戶都能熟練的掌握這些。而且客戶處于安全、習慣、自身素質(zhì)等因素，還是愿意到柜臺去辦理業(yè)務。2、內(nèi)部原

5、因（1）、業(yè)務環(huán)節(jié)復雜，增加服務時間，加大服務難度 為了保證銀行業(yè)務的安全性，防范各類可能發(fā)生的風險，銀行和監(jiān)管部門增加了許多風險控制環(huán)節(jié)，導致一些業(yè)務流程較為復雜，授權(quán)和確認簽名環(huán)節(jié)較多，而且經(jīng)常發(fā)生幾個窗口同時都要等待授權(quán)。（2）、銀行員工與客戶缺乏對業(yè)務的了解，分流作用不夠（3）、自助設備的利用效率不高，分流作用不強。五、銀行排隊問題解決辦法1、控制銀行業(yè)務范圍，解決銀行業(yè)務數(shù)量暴增問題2、加強金融知識的普及，銀行要對自己的業(yè)務加大宣傳力度，使客戶對銀行業(yè)務有一個較熟悉的認識。3、增加銀行網(wǎng)點數(shù)量和窗口4、簡化業(yè)務辦理環(huán)節(jié)，是業(yè)務辦理更方便高效。5、加強對銀行員工的培訓，使其熟練掌握新業(yè)

6、務、新產(chǎn)品，縮短業(yè)務辦理時間。6、充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的分流作用，指導顧客辦理業(yè)務、充分利用自助理財終端，減輕柜員工作壓力。六、調(diào)研感悟雖然只是短短八周的實習，但只要認真投入過了，這次的實習就能讓人學到不少東西。在這期間，我利用此次難得的機會，努力工作，嚴格要求自己，虛心向領(lǐng)導老師求教，同時認真學習一些課本內(nèi)容以外的相關(guān)知識，從而進一步鞏固自己所學到的知識，為以后真正走上工作崗位打下基礎1、強化專業(yè)知識，工作中做到熟能生巧銀行有著標準的業(yè)務規(guī)程和嚴格的權(quán)責管理。剛開始由于不懂得工作流程無從下手，只能盡快地完成老師教給的簡單任務。經(jīng)過一段時間的學習和觀察，明了了貸款業(yè)務的基本流程和要求，便能主動地幫

7、上些忙了。此時還不熟悉，停留在“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”的階段，但動起手來又容易出錯這時就需要多看多問了。前臺很多時候業(yè)務繁忙，老師卻能從容應對，哪個步驟需要注意什么、哪些工作可以展緩，熟練以后會發(fā)現(xiàn)繁雜背后其實有很多技巧。當然，熟練是在強硬、專業(yè)的業(yè)務知識上建立起來的。不斷重復同樣的工作，同時總結(jié)、提高，善于思考就會掌握這些技巧，工作便會的心應手。可惜的是我們多數(shù)時候在不斷重復中厭倦了就放棄，沒來得及發(fā)現(xiàn)更上一層樓的機會。2、團隊精神工作往往不是一個人的事情，是一個團隊在完成一個任務，在工作過程中與別人溝通、交流的能力以及與人合作的能力是相當重要的。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長、共同成長、共同進步。我們永遠不能將個人利益凌駕于團隊利益之上。銀行更是一個分工明確的單位。記得銀行面試時面試官問我的問題：怎樣用“權(quán)責發(fā)生制”的角度理解銀行管理？自己當時沒有回答好，實習一個月下來才更有體會。銀行有復雜的權(quán)限控制，責任更是明確。但條條框框后面是靈活的人，這些分工是為了更好的合作。銀行工作人員不可只看到自己的權(quán)責，將自己與團隊孤立起來工作是不負責的表現(xiàn)3、學會將工作變成