客戶來(lái)訪接待制度

1、客戶來(lái)訪接待制度 一、目的客戶來(lái)訪接待是公司客戶關(guān)系維護(hù)的一項(xiàng)重要工作，也是企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容。為樹立公司良好形象，擴(kuò)大公司對(duì)外聯(lián)系和交流，本著“熱情禮貌、服務(wù)周到、厲行節(jié)約、對(duì)口接待，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一管理”的原則，特制定本制度。 二、 適用范圍本規(guī)范適用于公司各部門因業(yè)務(wù)發(fā)生的各種接待工作。三、計(jì)劃與準(zhǔn)備1、接待申請(qǐng)本部門在了解到客戶即將到訪時(shí)，提前落實(shí)客戶的聯(lián)系方式、來(lái)訪人員職務(wù)、來(lái)訪具體時(shí)間、人數(shù)、本地逗留日期、目的、是否需用車到機(jī)場(chǎng)或火車站接送等信息，并填寫客戶來(lái)訪接待審批表，報(bào)董事長(zhǎng)審批。2、確定接待級(jí)別各部門上報(bào)客戶來(lái)訪的事宜時(shí)，應(yīng)根據(jù)來(lái)訪人員的級(jí)別不同進(jìn)行接待，客

2、戶來(lái)訪接待可分為以下三個(gè)級(jí)別：（1）普通賓客級(jí)別：適合人員：客戶方業(yè)務(wù)類考察人員、普通技術(shù)人員、基層或中層管理者、普通意向的客戶或合作者等。（2）高級(jí)賓客級(jí)別：適合人員：客戶方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、部門經(jīng)理、高層領(lǐng)導(dǎo)等。（3）特級(jí)賓客級(jí)別：適合人員：地方級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、本行業(yè)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)、公司特邀領(lǐng)導(dǎo)或嘉賓、其他特殊人員等。四、 接待階段1、總體接待要求客戶來(lái)訪接待審批表審批通過(guò)的公司接待人員，肩負(fù)著整個(gè)接待任務(wù)，必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)整個(gè)接待過(guò)程。一般情況下，來(lái)訪人員沒有離開前，接待人員不宜隨意更改。2、接待流程（1）、機(jī)場(chǎng)（車站）接車：接待部門根據(jù)來(lái)訪人員的航班號(hào)（車次），何時(shí)到達(dá)，到達(dá)地點(diǎn)，來(lái)訪人員的姓名、

3、特征等信息提前安排好車輛前往接車。（2）、住宿安排：到達(dá)住宿地點(diǎn)后，接待人員要主動(dòng)幫賓客提行李上房間，向客戶說(shuō)明我們的安排并征求客戶是否滿意，然后安排來(lái)訪人員休息。（3）、來(lái)公司參觀：來(lái)公司參觀前，接待人員必須提前與辦公室聯(lián)系，確認(rèn)是否落實(shí)好接待來(lái)賓的準(zhǔn)備。（4）、領(lǐng)導(dǎo)接見：接待人員在帶領(lǐng)來(lái)訪人員會(huì)見領(lǐng)導(dǎo)之前，必須和公司領(lǐng)導(dǎo)提前溝通好，確認(rèn)接見時(shí)間、地點(diǎn)，然后安排雙方領(lǐng)導(dǎo)見面。見面時(shí)，接待人員先做介紹雙方的工作，然后簡(jiǎn)單地講解來(lái)訪者的主要商談事項(xiàng)。（5）、餐飲安排：一般的接待由本部門負(fù)責(zé)人一起參與，公司明確接待標(biāo)準(zhǔn)后可由部門負(fù)責(zé)人安排接待并陪同就餐。就餐過(guò)程中，接待人員可以適當(dāng)?shù)貛?dòng)氣氛，促進(jìn)

4、雙方的感情交流。（6）、機(jī)場(chǎng)（車站）送車：來(lái)訪人員離開，由接待人員陪同送車，接待人員除了主動(dòng)幫來(lái)訪人員提行李外，如有公司贈(zèng)送的紀(jì)念品，一定要遞交到來(lái)訪人員手上。送車時(shí)，須等到來(lái)訪人員離開自己的視線范圍以后才能離開。（7）、電話回訪：接待人員按照送客戶走的航班號(hào)（車次）估計(jì)他們抵達(dá)并休息好后，適時(shí)去電咨詢客戶對(duì)我方接待工作的滿意程度，了解客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等等方面的意見。及時(shí)做好報(bào)告上報(bào)公司，以便改進(jìn)。五、接待禮儀  1、儀表：面容清潔，衣著得體。 2、舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方。 3、言語(yǔ)：語(yǔ)氣溫和、禮貌文雅。 4、態(tài)度：誠(chéng)懇熱情，不卑不亢。

5、60;5、迎接來(lái)賓時(shí)：要注意把握迎候時(shí)間，提前等候與公司門口或車站機(jī)場(chǎng)，接待人員引見介紹主賓時(shí)，要注意順序。 6、接受名片時(shí)：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中。 7、過(guò)走廊時(shí)：通常走在客人的右前方，不時(shí)左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說(shuō)“這邊請(qǐng)”。8、進(jìn)電梯時(shí)：要告訴客人上幾樓，讓客人先進(jìn)、先出。9、座談時(shí)：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領(lǐng)導(dǎo)，后同事。 10、送客時(shí)：根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至公司門口、汽車旁，招手待客人遠(yuǎn)去，方可離開。六、注意事項(xiàng)接待中涉及機(jī)要事務(wù)、秘密文電、重要會(huì)議，要特別注意保密，接待中既要熟練介紹公司情況，又要內(nèi)外有別，嚴(yán)守本公司商業(yè)機(jī)密，對(duì)不宜攝影攝像的場(chǎng)合，應(yīng)向參觀人員說(shuō)明。 七、信息反饋 接待結(jié)束，主接待人員應(yīng)及時(shí)撰寫重要來(lái)訪信息，將與來(lái)訪者交流中取得的信息匯總整理，提取其中對(duì)公司有價(jià)值的信息給辦公室交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱。 八、附則 本制度自下發(fā)之日起實(shí)施。客戶來(lái)訪接待審批表與客戶合作的項(xiàng)目來(lái)訪目的來(lái)訪地點(diǎn)來(lái)訪時(shí)間 年 月 日至 年 月 日來(lái)訪人員情況介紹來(lái)訪人員單位名稱：來(lái)訪人員姓名及職務(wù)：所屬級(jí)別