客戶關(guān)系部2011年度工作不足的總結(jié)及改進計劃

1、客戶關(guān)系部2011 年工作不足的總結(jié)及2012年工作改進計劃回顧全年工作， 有成績也有不足， 但我們看到更多的則是亟待改進和提高的不足之處。為了及時認識不足、補齊短板，客戶關(guān)系部就2011 年年度工作進行深刻總結(jié)和反思，并針對工作不足之處擬定2012 年工作改進計劃。1. 團隊建設工作：不足之處：客戶關(guān)系部于 2011 年 7 月份獨立建制， 部門人員數(shù)量迅速增長， 但部門員工中多數(shù)無房地產(chǎn)客服的工作經(jīng)驗。面對此情況， 部門未能采取切實有效的辦法快速提高該部分員工的工作能力。改進計劃：制訂系統(tǒng)的培訓計劃，就房地產(chǎn)開發(fā)流程、相關(guān)法律法規(guī)、維修投訴處理、客戶滿意度管理等相關(guān)知識進行強化培訓；為部門

2、員工創(chuàng)造內(nèi)部輪崗機會，使其工作能力在具體實踐中逐步提高；切實執(zhí)行導師制的方式對其進行傳幫帶。2. 績效管理工作不足之處：計劃性不足，計劃外工作所占比重偏大；列入考核的工作事項大部分沒有量化指標，影響績效考核的客觀性。改進計劃：改變部門工作計劃的編制方式，先由各個員工自主編制各自的工作計劃，再經(jīng)部門討論確定，增強員工的參與度和計劃的全面性、準確性；對于常規(guī)日常工作深入分析，確定可量化、 可考證的考核指標， 如對維修工作設定維修及時率、 一次性合格率、 客戶滿意度等指標， 通過增強考核工作的客觀性達到考核管理的真正目的。3. 客戶滿意度管理工作不足之處：未能采取有效措施提升銷售服務滿意度；在對物業(yè)

3、服務的督導方面，沒有見到明顯實效。改進計劃：將銷售服務滿意度納入營銷策劃部的業(yè)績考核指標，由營銷策劃部將該考核指標分解到各工作崗位， 主要工作崗位所承擔的銷售服務滿意度指標不低于其個人考核 30% 的權(quán)重；將銷售服務滿意度與銷售代理公司傭金掛鉤，進行季度銷售服務滿意度調(diào)查，并據(jù)此進行獎懲。獎懲額度以代理傭金的1020% 為參考值確定；委派客服經(jīng)理常駐銷售服務現(xiàn)場，對銷售人員服務情況進行監(jiān)督；推動公司改變目前采用的銷售簽約服務模式，改由專職人員負責簽約工作。針對融璽別墅項目， 聘請施邦魏理仕作為物管顧問，借助外腦提升物業(yè)服務水平；繼續(xù)執(zhí)行 2011 年度確定的物業(yè)服務測評方案，通過現(xiàn)場巡檢、客戶調(diào)查等方式對物業(yè)服務予以監(jiān)控，并按月度實施獎懲；推動成立海尚灣畔項目業(yè)主委