政務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(ppt 65頁(yè))

1、政務(wù)禮儀 恰到好處成功塑造自我 打造第一形象主講：主講： 高級(jí)講師高級(jí)講師 張敏張敏 現(xiàn)代禮儀 社交禮儀 政務(wù)禮儀 現(xiàn)代禮儀：現(xiàn)代禮儀：指人們?cè)诂F(xiàn)代社會(huì)指人們?cè)诂F(xiàn)代社會(huì)的社交活動(dòng)中，為表示尊重、的社交活動(dòng)中，為表示尊重、敬意、友好而遵循的約定俗成敬意、友好而遵循的約定俗成的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為：禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式為：禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。等。 “禮禮”的含義是尊重。的含義是尊重。“儀儀”的含義是規(guī)范的表達(dá)形式。的含義是規(guī)范的表達(dá)形式。 現(xiàn)代禮儀表現(xiàn)了相互尊重?，F(xiàn)代禮儀表現(xiàn)了相互尊重。（情感互動(dòng)）（情感互動(dòng)）1 1、尊重是現(xiàn)代禮儀的核心和基、尊重是現(xiàn)代禮儀

2、的核心和基礎(chǔ)礎(chǔ) 尊重自己尊重自己：要尊重自身；要尊重自己所從事要尊重自身；要尊重自己所從事的職業(yè)；要尊重自己所在的單位。的職業(yè)；要尊重自己所在的單位。 尊重別人尊重別人：尊重上級(jí)，是一種天職；尊重同尊重上級(jí)，是一種天職；尊重同事，是一種本分；尊重下級(jí)，是一種美德；尊事，是一種本分；尊重下級(jí)，是一種美德；尊重客戶，是一種常識(shí)；尊重對(duì)手，是一種風(fēng)度；重客戶，是一種常識(shí)；尊重對(duì)手，是一種風(fēng)度；尊重所有人，則是一種做人所應(yīng)具備的基本教尊重所有人，則是一種做人所應(yīng)具備的基本教養(yǎng)。養(yǎng)。 尊重社會(huì)尊重社會(huì)：要講究公德；要維護(hù)秩序；要保要講究公德；要維護(hù)秩序；要保護(hù)環(huán)境；要愛國(guó)守法。護(hù)環(huán)境；要愛國(guó)守法。2、現(xiàn)

3、代禮儀的作用、現(xiàn)代禮儀的作用 塑造了恰到好處的形象！塑造了恰到好處的形象！ 是協(xié)調(diào)關(guān)系的橋梁！是協(xié)調(diào)關(guān)系的橋梁！ 是一種人際交往藝術(shù)！是一種人際交往藝術(shù)！ 是一種把人際交往是一種把人際交往“問問題題”變小的工具！變小的工具！ 體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)。體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)。 公關(guān)禮儀樹立了組織形公關(guān)禮儀樹立了組織形象。象。3、現(xiàn)代禮儀、現(xiàn)代禮儀 分分 類類政務(wù)禮儀政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀社交禮儀社交禮儀涉外禮儀涉外禮儀二、舉止禮儀的標(biāo)準(zhǔn)二、舉止禮儀的標(biāo)準(zhǔn)1、站姿自然：、站姿自然：標(biāo)準(zhǔn)站姿、叉手站姿、背手站姿。特別注意：腿腳不要抖動(dòng)，雙手不要放在衣兜，要防止探脖、塌腰、聳肩。2、坐姿端莊：、坐姿

4、端莊：女士七種優(yōu)美坐姿（標(biāo)準(zhǔn)式、前交叉式、屈直式、后點(diǎn)式、測(cè)點(diǎn)式、側(cè)掛式、重疊式）；男士六種（標(biāo)準(zhǔn)式、前交叉式、屈直式、前伸式、交叉后點(diǎn)式、重疊式）3、行、行 走走 男士：男士： 女士：女士： 走姿穩(wěn)健：走姿穩(wěn)?。侯^正。肩平。雙臂擺幅在3040度。軀挺。步位直。女士走直線；男士走平行線。注意不能把雙手插在褲兜內(nèi)走路。 變向走姿：變向走姿：后退步（先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭）。引導(dǎo)步（走在賓客左側(cè)前方，整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向賓客方向，保持兩步距離）。4、手、手 勢(shì)（勢(shì)（1） 指引：指引： 招手：招手：手手 勢(shì)（勢(shì)（2）握手：握手：手要潔凈、干燥和溫手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右暖。先問候再握

5、手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手并用，握手3秒左右。不要用秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握

6、手。掌心向上，以示謙緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過其他人正序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人在相握的手去同另外一個(gè)人握手。握手。5、蹲姿禮儀 蹲姿得體蹲姿得體6、鞠、鞠 躬躬三、表情禮儀的表達(dá)方式三、表情禮儀的表達(dá)方式 感情的表達(dá)感情的表達(dá)=語(yǔ)言（7%）+聲音（38%）+感情（55%） 目光目光心靈的語(yǔ)言：公務(wù)注視區(qū)，社交注視區(qū)，親密注視區(qū)。 注目禮（莊重的場(chǎng)合，標(biāo)準(zhǔn)站姿，目視對(duì)方） 微笑微笑甜蜜的事業(yè) 肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言親密的伙

7、伴:手勢(shì)語(yǔ)；體態(tài)語(yǔ)-鞠躬禮（彎曲度越大，禮節(jié)越重）；握手禮；鼓掌禮；擁抱禮。1、微、微 笑笑 自然、真誠(chéng)、笑不露齒，笑不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。2、視、視 線線3、距、距 離離視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。四、交談禮儀的基本要求四、交談禮儀的基本要求 交談的原則交談的原則：真誠(chéng)坦率的原則；互相尊重的原則 交談的技巧交談的技巧：言之有物；言之有序；言之有禮 交談時(shí)的禮貌用語(yǔ)交談

8、時(shí)的禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)(您好。晚安等）；告別語(yǔ)（再見。祝您愉快等）；應(yīng)答語(yǔ)（沒關(guān)系。不必客氣等）；道歉語(yǔ)（請(qǐng)?jiān)?。打擾了。失禮了。對(duì)不起等）五、社會(huì)交往中的會(huì)面五、社會(huì)交往中的會(huì)面禮儀禮儀1、會(huì)面的四個(gè)基本要素2、恰倒好處的稱呼3、介紹的藝術(shù)4、握手的藝術(shù)5、名片禮儀1、會(huì)面的四個(gè)基本要素、會(huì)面的四個(gè)基本要素表情表情招呼招呼寒暄寒暄握手握手2 、恰倒好處的稱呼、恰倒好處的稱呼 避免直呼其名避免直呼其名 以職位稱呼的禮儀以職位稱呼的禮儀 以專業(yè)成就稱呼的禮儀以專業(yè)成就稱呼的禮儀 以職業(yè)尊稱的禮儀以職業(yè)尊稱的禮儀 在社交場(chǎng)合的稱呼藝術(shù)在社交場(chǎng)合的稱呼藝術(shù):不不能稱能稱“少爺少爺”、“老老婆婆”“”“

9、小子小子”、“老老頭頭”“”“哥兒們哥兒們”以及小名以及小名等等3、介紹的藝術(shù)、介紹的藝術(shù)1）社交介紹原則社交介紹原則：先卑后尊原則：先卑后尊原則 晚輩介紹給長(zhǎng)輩晚輩介紹給長(zhǎng)輩; ; 下級(jí)介紹給上級(jí)下級(jí)介紹給上級(jí) 男士介紹給女士；男士介紹給女士； 晚到者介紹給早到者。晚到者介紹給早到者。2）自我介紹的原則：自我介紹的原則： 單位、部門、職務(wù)、姓名單位、部門、職務(wù)、姓名3）為他人做介紹為他人做介紹 突出最高職位稱呼！ 突出最高成就和興趣點(diǎn)！4、握手的藝術(shù)、握手的藝術(shù) 伸手優(yōu)先原則：伸手優(yōu)先原則：尊先卑后尊先卑后 上級(jí)為先；上級(jí)為先； 長(zhǎng)者為先；長(zhǎng)者為先； 女士為先；女士為先； 但賓主之間，主人為

10、先。但賓主之間，主人為先。 握手的藝術(shù)握手的藝術(shù)5、名片禮儀、名片禮儀 文字正面朝向?qū)Ψ?對(duì)方身份較高，應(yīng)當(dāng)用雙手捧著遞去，目光注視對(duì)方并鞠躬。對(duì)一般人，可以用右手遞送，但態(tài)度要莊重大方，動(dòng)作要輕緩，并說“請(qǐng)多關(guān)照”,”歡迎聯(lián)系”等。 接受名片時(shí)可用單手，若對(duì)方是尊長(zhǎng)的，要用雙手。名片收到后，要說一句“很高興認(rèn)識(shí)你”或“一定拜訪”等。接過后要認(rèn)真的看一遍，再鄭重地裝入上衣袋或名片夾。 如果你想得到對(duì)方的名片，請(qǐng)用委婉的語(yǔ)氣說：“可以給我一張您的名片嗎？”“如果方便的話，能給我一張名片嗎？”1425六、職業(yè)形象的樹立六、職業(yè)形象的樹立1.職業(yè)形象的含義2.職業(yè)形象樹立的重要性3.找準(zhǔn)適合自己職業(yè)

11、形象的定位1、職業(yè)形象的含義 職業(yè)形象：職業(yè)形象：是指你在是指你在公眾面前樹立的印象，公眾面前樹立的印象，它是通過衣著打扮，它是通過衣著打扮，言行舉止反映出你專言行舉止反映出你專業(yè)的態(tài)度（工作和生業(yè)的態(tài)度（工作和生活）、知識(shí)、技能等?；睿?、知識(shí)、技能等。 是你與社會(huì)溝通，并是你與社會(huì)溝通，并使之接受的方法。使之接受的方法。2、職業(yè)形象樹立的重要性 你的印象在與人初見的6秒鐘內(nèi)已經(jīng)決定！ 你沒有第二次重建第一印象的機(jī)會(huì)！ 把自己當(dāng)作是品牌來經(jīng)營(yíng)！3、找準(zhǔn)適合自己職業(yè)形象的定位、找準(zhǔn)適合自己職業(yè)形象的定位 你是誰(shuí)？你是誰(shuí)？ 定位決定包裝！定位決定包裝！七、儀表的重要內(nèi)涵七、儀表的重要內(nèi)涵儀表是素養(yǎng)

12、品味的體現(xiàn)！儀表和成功緊緊相連！1、儀容禮儀的基本要求、儀容禮儀的基本要求 頭發(fā) 鼻毛 牙齒 指甲 體毛 皮修整2、女士?jī)x容要求：、女士?jī)x容要求： 化淡妝，以自然為化淡妝，以自然為原則，原則，妝面整潔、妝面整潔、淡雅、端莊、避短。淡雅、端莊、避短。3、職業(yè)女妝職業(yè)女妝 淡妝上崗淡妝上崗 注意規(guī)則： 要求自然。 符合常規(guī)審美標(biāo)準(zhǔn)。 和諧。 避人。4、男士?jī)x容要求、男士?jī)x容要求重點(diǎn)：頭發(fā)干凈無頭重點(diǎn)：頭發(fā)干凈無頭皮屑皮屑 面部清潔、胡面部清潔、胡子鼻毛清理干凈子鼻毛清理干凈 5、著裝的原則、著裝的原則 著裝的三原則：著裝的三原則：時(shí)間，地點(diǎn)，場(chǎng)合。簡(jiǎn)稱“TPO”原則 三色原則：三色原則：色彩搭配不

13、超過三個(gè)色彩。 著裝的四禁忌：著裝的四禁忌：忌多、忌雜、忌亂、忌俗不同場(chǎng)合的著裝規(guī)范不同場(chǎng)合的著裝規(guī)范 場(chǎng)合著裝：根據(jù)不同的場(chǎng)合需要，選擇合適自己的最佳服裝。 具體細(xì)則： 符合身份 揚(yáng)長(zhǎng)避短 遵守常規(guī)原則原則 ： 整潔整潔 干練干練 嚴(yán)謹(jǐn)嚴(yán)謹(jǐn) 知性知性 利落利落 禁忌：禁忌：過分鮮艷；過過分鮮艷；過分雜亂；過分暴露；分雜亂；過分暴露；過分透視；過分短小；過分透視；過分短小；過分緊身。過分緊身。1）面料：不起皺，不起球，不起毛。最好是裙式裝2）色彩：一套服裝色彩不能超過3個(gè)顏色。3）圖案：不能有明顯的圖案，辦公場(chǎng)合要求著素色套裝。4）尺寸：根據(jù)不同的體型選擇合適的尺寸。5)襯衣：講求和諧，內(nèi)深外

14、淺，外深內(nèi)淺。6)內(nèi)衣：內(nèi)衣不宜從里透出色彩，或是露出來。選擇小短褲最好平口的。7)鞋子：前不露腳丫、后不露腳跟。 面料要求皮質(zhì)的，最好是牛皮；顏色樣式要求樸素，與套裝和諧一致，不宜夸張打眼。8）襪：貼近膚色的，質(zhì)地較好的，做工細(xì)致的 ，完整的。要求要穿連褲襪。不要形成“三節(jié)腿”。9）包：通常用肩包，造型簡(jiǎn)潔大方。10）符合身份、以少為佳，一般不戴 三件式：耳墜、項(xiàng)鏈、戒子或手表 三原則：三原則：同質(zhì)、同色、同款專業(yè)專業(yè) 干練干練 利落利落 嚴(yán)謹(jǐn)嚴(yán)謹(jǐn) 權(quán)威權(quán)威1）面料：純毛/純羊絨，體現(xiàn)“輕薄軟挺”。2）圖案：暗條紋，不帶時(shí)尚元素的。3）西服顏色：深藍(lán)色、深灰色。4）襯衣顏色：淺藍(lán)色、淺灰色、

15、白色。5）鞋：正式皮鞋，最好牛皮鞋。6）襪：黑色、深藍(lán)色7）輔件：皮帶、皮包最好為深色，要與皮鞋配套。要拆除衣袖口的標(biāo)簽要拆除衣袖口的標(biāo)簽雙排扣要全部系好紐扣；單排扣是雙排扣要全部系好紐扣；單排扣是三粒扣的只系中間一粒；兩?？鄣娜？鄣闹幌抵虚g一粒；兩粒扣的只系上面一?；蚴侨幌怠Ｔ谳^正只系上面一?；蚴侨幌怠Ｔ谳^正式的場(chǎng)合，一般要求把上面的扣子式的場(chǎng)合，一般要求把上面的扣子系上，坐下時(shí)解開。系上，坐下時(shí)解開。不卷不挽不卷不挽不披在肩上，不拎在手上不披在肩上，不拎在手上不搭配高領(lǐng)毛衣，最好選擇不搭配高領(lǐng)毛衣，最好選擇V V領(lǐng)毛衣，領(lǐng)毛衣，或或V V領(lǐng)背心領(lǐng)背心巧配內(nèi)衣：內(nèi)衣領(lǐng)不可高于襯衣，巧配

16、內(nèi)衣：內(nèi)衣領(lǐng)不可高于襯衣，從襯衣外不可以看到內(nèi)衣色彩，最從襯衣外不可以看到內(nèi)衣色彩，最好穿著肉色或淺色。好穿著肉色或淺色。襯衣領(lǐng)及袖口應(yīng)多出兩公分襯衣領(lǐng)及袖口應(yīng)多出兩公分西服口袋最好不要裝東西。西服口袋最好不要裝東西。不要不要“斑馬配斑馬配”，比如全身都是條，比如全身都是條紋和格子紋和格子。穿西裝一定套皮鞋。穿西裝一定套皮鞋。12、男西裝注意男西裝注意“三個(gè)三三個(gè)三” 一身顏色不能超過三色 “三一定律”指鞋、腰帶、公文包是一個(gè)色 三大禁忌：袖子的商標(biāo)要拆；穿卡克衫不打領(lǐng)帶；不穿白色襪子，深色為宜。 斜紋：斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合談判、主持會(huì)議或演講的場(chǎng)合。合談判、主

17、持會(huì)議或演講的場(chǎng)合。 圓點(diǎn)圓點(diǎn)/ /方格：方格：中規(guī)中矩、按部中規(guī)中矩、按部就班，適合處次見長(zhǎng)輩、上司時(shí)用。就班，適合處次見長(zhǎng)輩、上司時(shí)用。 不規(guī)則圖案：不規(guī)則圖案：活潑、時(shí)尚、隨活潑、時(shí)尚、隨意、個(gè)性，適合酒會(huì)、宴會(huì)、約會(huì)意、個(gè)性，適合酒會(huì)、宴會(huì)、約會(huì)和寬松的工作環(huán)境。和寬松的工作環(huán)境。 注意：避免注意：避免大明黃色或明藍(lán)大明黃色或明藍(lán)色領(lǐng)帶，這在國(guó)際上是同性戀色領(lǐng)帶，這在國(guó)際上是同性戀的象征！的象征！ 一、辦公事務(wù)禮儀一、辦公事務(wù)禮儀 二、辦公室公共關(guān)系禮儀二、辦公室公共關(guān)系禮儀 三、電話的禮儀三、電話的禮儀 四、接待的禮儀四、接待的禮儀 五、拜訪的禮儀五、拜訪的禮儀5.什么是政務(wù)禮儀什么

18、是政務(wù)禮儀 政務(wù)禮儀是指的國(guó)家公政務(wù)禮儀是指的國(guó)家公務(wù)員在工作場(chǎng)合所應(yīng)該務(wù)員在工作場(chǎng)合所應(yīng)該恪守的有關(guān)人際交往的恪守的有關(guān)人際交往的行為規(guī)范。行為規(guī)范。公務(wù)員的行為規(guī)范：公務(wù)員的行為規(guī)范：國(guó)家人事部國(guó)家人事部2002年年2月月21日正式頒布，共八條，日正式頒布，共八條，基本內(nèi)容是基本內(nèi)容是32個(gè)字：政個(gè)字：政治堅(jiān)定，忠于祖國(guó)，勤治堅(jiān)定，忠于祖國(guó)，勤政為民，依法行政，務(wù)政為民，依法行政，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，清正廉潔，團(tuán)實(shí)創(chuàng)新，清正廉潔，團(tuán)結(jié)協(xié)作，品行端正。結(jié)協(xié)作，品行端正。 一、辦公事務(wù)禮儀辦公事務(wù)禮儀 文明語(yǔ)言文明語(yǔ)言 得體著裝得體著裝 優(yōu)雅舉止優(yōu)雅舉止 整潔環(huán)境整潔環(huán)境 1、談話禮儀 3、分寸、分寸

19、所謂分寸，一般是指人們?cè)诳傮w所謂分寸，一般是指人們?cè)诳傮w上對(duì)談話時(shí)的適當(dāng)?shù)南薅人M(jìn)行的把握，上對(duì)談話時(shí)的適當(dāng)?shù)南薅人M(jìn)行的把握，就是掌握就是掌握“度度” 4、談心、談心百姓的話，百姓的話， 而不要說官話而不要說官話 二、辦公室公共關(guān)系禮儀二、辦公室公共關(guān)系禮儀和上司間的關(guān)系：和上司間的關(guān)系：服從命令，維護(hù)威信、以禮相敬，不得越位下級(jí)關(guān)系：下級(jí)關(guān)系：認(rèn)真尊重，悉心照顧，主動(dòng)體諒與同事相處：與同事相處：相互關(guān)心，平等待人，以誠(chéng)相待，戒驕戒躁與異性同事交往：與異性同事交往：把握度的關(guān)把握度的關(guān)系系與客人：與客人：熱情接待，熱誠(chéng)幫助，一視同仁，不厭其煩 需要打擾別人先說對(duì)不起； 不議論任何人的隱私；

20、進(jìn)出電梯時(shí)為需要幫助的人按住電梯門； 在同事需要幫助的時(shí)候伸出援助之手； 不翻動(dòng)其他同事桌上的文件資料，甚至電腦、傳真機(jī)上與自己無關(guān)的任何資料； 不在辦公室里脫鞋或者將腳伸到桌上； 與來訪者握手時(shí)做到大方得體，不卑不亢； 有任何資料需要移交給別人，一定要貼上小紙條，寫清時(shí)間、內(nèi)容、簽名并且不忘謝謝； 將自己辦公桌整理得干干凈凈，不可將廢紙亂丟一地； 盡量不在辦公室里化妝、涂指甲，也不穿過分 性感的衣服； 在辦公室里見到同事或是來訪者不忘微笑； 不在辦公室里制造流言蜚語(yǔ)或傳播小道消息； 盡量不在辦公室里與同事發(fā)生財(cái)務(wù)糾紛。三、電話的禮儀 樹立“電話形象” 打電話的禮儀 接電話的禮儀 處理電話留言的一處理電話留言的一般原則般原則 如何處理投訴電話如何處理投訴電話1、樹立“電話形象” 音量適中 語(yǔ)氣親切、柔和 語(yǔ)言簡(jiǎn)明，節(jié)約時(shí)間2、打電話的禮儀 確定合適的時(shí)間：早晨8點(diǎn)，節(jié)日9點(diǎn)，晚間10點(diǎn)前 擬好通話要點(diǎn)。 語(yǔ)言要規(guī)范。先問候，確認(rèn)對(duì)方單位，再做自我介紹。 打電話是要確定對(duì)方的處境。 你要找的人不在時(shí)的處理：直接結(jié)束通話（對(duì)不起，打擾了，再見）；請(qǐng)教對(duì)方聯(lián)系的時(shí)間或其它聯(lián)系的方式；請(qǐng)求留言（對(duì)不起，請(qǐng)問您怎么稱呼？并記錄）。 體態(tài)要優(yōu)雅，面帶