酒店前臺(tái)管理制度27706

1、前臺(tái)管理制度為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行， 規(guī)范員工的工作行為， 特制定 此制度。1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每 位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的 職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度1、按時(shí)上下班打卡，做到不遲到，不早退。2、事假必須提前一天通知， 說(shuō)明原因， 經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可休假。3、嚴(yán)禁私自換班，換班必須填寫(xiě)申請(qǐng)表格。二、儀容儀表1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿

2、勢(shì)要端正、得體。3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒 店、客人或其他員工聲譽(yù)。4、嚴(yán)禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。三、工作方面：1、嚴(yán)禁私自開(kāi)房休息。2、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤3、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)主管與當(dāng)領(lǐng)班， 由其處理。4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感 覺(jué)親切、安全。6、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作， 努力提高自身素質(zhì)和 業(yè)務(wù)水平。7、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。8、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。9、自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施

3、。10、工作中要有良好的工作態(tài)度。11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。四、工作中具體注意事項(xiàng)1、前臺(tái)員工必須在任何時(shí)刻都正確地了解每個(gè)房間的狀況在住 房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房?jī)r(jià)、有窗、暗房、是 否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。2、前臺(tái)員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問(wèn)訊、電話、留 言、行李、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題， 聯(lián)絡(luò)各部門(mén)為 客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系， 以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客

4、房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款 )或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。5、注意使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)” 、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女 士”等。6、時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。7、要善于在工作中控制自己的情緒。8、學(xué)會(huì)委婉地拒絕。由此可見(jiàn)， 前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、 服務(wù)質(zhì)量和管 理水平，直接影響酒店的總體形象。五、酒店前臺(tái)接待工作職責(zé)1.接待崗位工作流程(1) 上班前 5 分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行 工作交接，了解當(dāng)天的開(kāi)房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問(wèn) 題需要解決。(2) 檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是各類報(bào)表是否齊備。(3) 整理臺(tái)面，保持前臺(tái)干凈整潔。(4)

5、當(dāng)班過(guò)程中，若有需要解決的問(wèn)題或是重要通知，要在交接本 上記錄清楚，以防將事情延誤。2.散客接待要求 向客人問(wèn)好，表示歡迎，并表示樂(lè)于為其提供服務(wù)。 問(wèn)清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以 歡迎詞。如果客人沒(méi)有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬(wàn)一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。 填寫(xiě)住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨 時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性 別、職業(yè)、國(guó)籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真 填寫(xiě)。 與客人確認(rèn)所住房間的種類、房?jī)r(jià)及付款方式，如果客人采取 信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所

6、持的卡， 所持卡是否有效。 填寫(xiě)房卡。在客人填寫(xiě)住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填 寫(xiě)房卡交給客人。 與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的 入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。 制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、 房號(hào)、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容。六、前廳接待常見(jiàn)問(wèn)題的處理(1) 客人不愿進(jìn)行入住登記應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫(xiě)住宿登記表的必要性，如 果客人是怕麻煩，可以代其填寫(xiě)，讓其簽字認(rèn)可即可。如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋， 并作出保證讓其放心。(2) 來(lái)訪者要求查詢住房客人 先查詢客人的房號(hào)，而后與客人聯(lián)系，征

7、得客人的同意，然后才能告訴來(lái)訪者客人的房間號(hào)。(3) 在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)住 照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來(lái)店的客人介 紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人?？梢韵认蛞炎】腿私忉尵频甑睦щy，征求其意見(jiàn)，是否愿意搬 到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將 來(lái)店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。(4) 客人離店時(shí)，帶走房間物品 個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜， 或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理， 常會(huì)順 手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是 不合適的，會(huì)令客人下不了臺(tái)，破壞彼此間已建立起來(lái)的和諧關(guān)系， 聰明的做法是不露痕跡地告訴客人： “您房間里的東西找不著了，是 不是您一時(shí)不注意放在什么地方， 忘記恢復(fù)原位了， 能不能麻煩您幫 助我們找一找 ?”前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的 代表。 客人入住登記在前廳、 離店結(jié)算在前廳， 客人遇到困難尋求幫 助找前廳， 客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。 前廳工作人員的言語(yǔ)舉止 將會(huì)給客人留下深刻的第一印象， 最初的印象極為重要